四、綠色服務時代的來臨

隨著低碳生活理念的不斷深化，消費者的綠色消費意識不斷提升。服務業(yè)企業(yè)一方面要根據(jù)市場需求對癥下藥提供低碳化服務，提高自身的市場競爭力；另外一方面也要主動提高服務水平，降低服務過程中的資源浪費和碳排放，體現(xiàn)企業(yè)的社會責任。

1．服務業(yè)低碳化

低碳化服務業(yè)提倡為社會提供綠色服務，就是有利于保護生態(tài)環(huán)境、節(jié)約資源和能源的，無污染、無害、無毒的，有益于人類健康的服務。綠色服務要求企業(yè)在經(jīng)營管理中根據(jù)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，充分考慮自然環(huán)境的保護和人類的身心健康，從服務流程的服務設計、服務耗材、服務產(chǎn)品、服務營銷、服務消費等各個環(huán)節(jié)著手節(jié)約資源和能源，防污、減排和減污，以達到企業(yè)的經(jīng)濟效益和環(huán)保效益的有機統(tǒng)一。低碳化服務業(yè)包含生態(tài)旅游、綠色物流和綠色流通市場等。

英國政府在制訂低碳化轉換戰(zhàn)略的時候，除了加大工業(yè)和能源等領域的節(jié)能減排新技術開發(fā)之外，也非常重視服務業(yè)的轉型，他們所進行的一項研究表明：2007年英國綠色產(chǎn)品和服務的價值就達到了30億歐元，預測到2015年將達到43億歐元，在接下來的十年中，綠色產(chǎn)品和服務的價值將達到1060億歐元，并且能促進88萬人就業(yè)。

提供便民服務

中國政府也在努力優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構，推動產(chǎn)業(yè)升級，加快服務業(yè)發(fā)展的步伐。大力發(fā)展金融、物流、信息、研發(fā)、工業(yè)設計、商務、節(jié)能環(huán)保服務等面向生產(chǎn)的服務業(yè)，促進服務業(yè)與現(xiàn)代制造業(yè)有機融合。大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務、社區(qū)服務等面向民生的服務業(yè)，加快發(fā)展旅游業(yè)，積極拓展新型服務領域。

此外，由于消費者的綠色消費意識逐漸形成，對服務業(yè)的綠色化也提出了新的要求，在以科學合理的方式改善服務方式、提高服務質量的前提下，通過整合資源、優(yōu)化流程、施行標準化等實現(xiàn)節(jié)能減排。此外，降低服務過程中對有形資源的依賴，將部分有形服務產(chǎn)品采用智能信息化手段轉變?yōu)檐浖刃问?，還要盡可能地物盡其用，進一步減少服務對生態(tài)環(huán)境的影響。

2．綠色服務總動員

服務業(yè)的低碳化對實現(xiàn)社會的可持續(xù)發(fā)展有著舉足輕重的作用，一方面可以減少社會活動的碳排放，另外一方面會引導并塑造客戶的低碳消費觀念，反過來進一步促進服務業(yè)的低碳化。服務業(yè)的低碳化和綠色化發(fā)展需要眾多的服務主體共同努力，包括服務企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和政府機關等，在提高自身服務水平的同時不斷降低自身的能耗和物耗水平。

(1)郵政業(yè)減排行動

2010年初，國際郵政公司宣布20國郵政達成減排協(xié)議。由此，郵政成為全球首個制訂減排目標的服務行業(yè)。國際郵政公司的成員共擁有10萬余處郵政設施及60余萬部運輸車輛。簽署減排協(xié)議的20國郵政所投遞郵件占全球郵件總量的80%，2008年排放二氧化碳836萬噸，其制訂的減排目標是2020年減至669萬噸，即減少20%的二氧化碳排放。

奧地利郵政則宣布到2012年減少10%的二氧化碳排放量。為實現(xiàn)上述目標，奧地利郵政對運輸車隊采取了一系列措施，其中包括使用天然氣和電力系統(tǒng)、提供滿足最新尾氣排放標準的運輸車輛、采用替代驅動技術、優(yōu)化投遞路線以及對運輸司機的環(huán)保培訓。

美國郵政還對庫房中耗能最大的2000座建筑進行詳細的能源審計。這些建筑占地面積多達1600多萬平方米，占到了公司能源消費的75%左右。對于那些確定存在減排潛力的建筑，公司至少可以采取措施減排80%。針對公司建筑物使用的目標和標準，郵政公司領導層已經(jīng)建立了一個全國性的能源管理計劃，包括在建筑物中引進若干大型太陽能光伏發(fā)電系統(tǒng)，直接把光能轉化為電能。

(2)工商銀行業(yè)務流程再造

銀行是金融服務業(yè)的重要一員，客戶又是銀行價值創(chuàng)造的源泉，因此銀行的競爭力很大程度上取決于為客戶提供服務的能力。努力為客戶提供最好的服務，才能贏得市場。工商銀行是國內(nèi)客戶群體最大的一家商業(yè)銀行，在國內(nèi)擁有超過250萬公司客戶和超過1.5億個人客戶。如此大的客戶規(guī)模，要實現(xiàn)服務的高效和低碳化具有非常重大的意義。

工行從破除體制機制障礙、整合優(yōu)化經(jīng)營要素配置入手，進行了個人金融業(yè)務流程改造，改進服務流程，對前臺營銷類、業(yè)務操作類、離柜業(yè)務類和操作風險類的138項個人業(yè)務服務流程內(nèi)容進行梳理、整合或精簡，在風險控制允許的范圍內(nèi)，全面整合優(yōu)化個人金融業(yè)務各類服務渠道，建立簡便易操作的業(yè)務流程，增加離柜業(yè)務交易功能和提高離柜交易率，盡量多地實現(xiàn)交易的自動化處理。

在信貸和對公業(yè)務流程改造方面，工行也進一步整合評級授信和信用審批程序，改變過去評級、評估、授信分散，信貸業(yè)務審查審批環(huán)節(jié)過多的狀況，充分利用信息化系統(tǒng)，推行點對點、一站式等更有效率的授信類業(yè)務運行模式。特別是對小企業(yè)，工行為其量身訂制了獨立的信用評級和授信體系，簡化評級授信流程，大大縮短了對小企業(yè)貸款審批的“流程鏈”效率要求。

中國工商銀行

與此同時，工商銀行充分挖掘電子銀行的服務潛力，大力發(fā)展方便、快捷、適應個性化需求的電子銀行服務渠道，向多元化、全天候、立體化方向轉變，在客觀上大大提高了金融服務水平。在網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自動柜員機等電子化渠道服務能力方面，工商銀行繼續(xù)保持國內(nèi)領先水平。截至2007年第三季度末，工商銀行共擁有自助銀行4005家，ATM機2.17萬臺，網(wǎng)上銀行個人客戶達3637萬戶，幾項指標均在國內(nèi)同業(yè)排名第一。工商銀行電子銀行的交易量也在國內(nèi)同業(yè)中遙遙領先，2007年前三季該行實現(xiàn)電子銀行交易額73.6萬億元，ATM單機日均交易量達到305筆，客戶通過電子銀行渠道辦理的業(yè)務筆數(shù)已經(jīng)占其全部交易的35.1%以上。

(3)低碳市政服務

政府在倡導創(chuàng)建低碳社會，建設低碳經(jīng)濟模式，強制企業(yè)向低碳方式轉型的時候，首先應該身體力行，實踐于行，從自身的運轉成本上和對企業(yè)民眾的服務內(nèi)容上，都應該是從最大效率、最低能耗和最節(jié)省紙張、杜絕浪費的基本原則出發(fā)，成為低碳文明建設的表率。

歐盟早在2000年2月便提出了Green Light方案，這個方案是以城市照明為基礎，致力于倡導綠色照明、節(jié)能減排的理念。該方案是正在進行的自愿性方案，政府呼吁歐洲私營或公營機構改善照明質量、投資節(jié)能照明系統(tǒng)，共享成功經(jīng)驗，共建低碳社會。其合作伙伴大小不同，其中有強生公司、麥當勞和宜家等大型連鎖產(chǎn)業(yè)，占地面積超過100萬平方米；也有如BeerseMetaalwerken(工業(yè))和Terres＆Eaux(零售業(yè))等只擁有不足5000平方米獨立建筑的伙伴加入；更有眾多大小不一的城市參與，如赫爾辛基、都靈、里昂、漢堡、薩爾茨堡等。近十年來，Green Light通過使用成熟的技術、產(chǎn)品和服務，從而使照明能源減少了30%至50%的消耗，內(nèi)部收益率高達20%以上。

在法國巴黎就有租用公共自行車的市政服務，如果每次用車時間不超過半小時，那么就可以免費使用。而實際上，巴黎市內(nèi)每隔200多米就有一個聯(lián)網(wǎng)租賃站。大多數(shù)巴黎市民騎車車程也不會超過30分鐘，租賃后在任何一個租賃站歸還，相當于是免費服務。此外，在哥本哈根、倫敦和里昂等城市和地區(qū)都開展了這一便民的低碳市政服務。其中，自2005年5月以來，里昂市的3000輛租賃自行車已行駛了1609萬公里，這一數(shù)據(jù)相當于減少了汽車行駛所排放的3000噸二氧化碳氣體，同時里昂市的機動車流量也下降了4%。