［案例二］　希爾頓的微笑服務(wù)

美國(guó)希爾頓旅館創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家旅館擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館集團(tuán)之一。希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣在于牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想行為之中。旅館創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)。

希爾頓總公司的董事長(zhǎng)唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設(shè)在各國(guó)的希爾頓飯店、旅館考察業(yè)務(wù)。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國(guó)飛到那一國(guó)，專程去看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動(dòng)之中。他寫(xiě)的許多書(shū)中有一本叫做《賓至如歸》，時(shí)至今日，這本書(shū)已成了每個(gè)希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5 000萬(wàn)美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號(hào)稱為“旅館之王”的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買(mǎi)下了號(hào)稱“旅館皇后”的紐約普拉薩旅館，在全球的旅館業(yè)中名聲顯赫。

希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。他每天至少到一家希爾頓旅館與旅館的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員（從總經(jīng)理到服務(wù)員）問(wèn)得最多的一句話必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國(guó)的旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館也一家接一家地虧損，一度負(fù)債達(dá)50萬(wàn)美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交代和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開(kāi)見(jiàn)日的局面。因此，我請(qǐng)各位記住，希爾頓的禮儀萬(wàn)萬(wàn)不能忘。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?！笔聦?shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。

經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統(tǒng)就率先進(jìn)入了新的繁榮期，跨入了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開(kāi)會(huì)時(shí)都要問(wèn)：“現(xiàn)在我們的旅館已新添了第一流的設(shè)備，你覺(jué)得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢？”員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：“請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少了服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的陽(yáng)光和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的地方……”當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓旅館視察時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來(lái)到自己面前再問(wèn)那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”

（資料來(lái)源：邊一民《公共關(guān)系案例分析》）

［案例分析］

員工是企業(yè)中很重要的部分，顧客對(duì)企業(yè)員工的印象好壞往往直接關(guān)系著對(duì)企業(yè)形象的整體評(píng)價(jià)。希爾頓旅館十分注重員工形象的塑造，給服務(wù)行業(yè)提供了許多值得借鑒的啟示。

企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌，它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、企業(yè)環(huán)境以及內(nèi)部信息的溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓旅館總公司董事長(zhǎng)深諳“微笑服務(wù)”的無(wú)窮魅力，為此，不辭辛苦奔波于世界各地的希爾頓旅館進(jìn)行視察，還撰寫(xiě)了《賓至如歸》一書(shū)，成為每個(gè)希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”，使顧客能真正享受到“賓至如歸”的感覺(jué)。的確，對(duì)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，單純的物質(zhì)品質(zhì)已無(wú)法滿足顧客的需求，顧客更需要充滿陽(yáng)光的給人精神慰藉的微笑與情感溝通。加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和道德情操的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)，已是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)不可忽視的問(wèn)題。

在商品經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的情況下，具有深遠(yuǎn)目光的企業(yè)已不僅僅把自己與顧客的關(guān)系單純地看作一種經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，而是一種信息交流、情感交流的關(guān)系。希爾頓旅館注重顧客的感受，建立起了與顧客融洽的情感關(guān)系，才贏得了顧客的信任和支持。值得注意的是，任何一個(gè)組織的形象的塑造和樹(shù)立都絕非一朝一夕之事，現(xiàn)代企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)希爾頓旅館長(zhǎng)期以來(lái)執(zhí)著的服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴做起，兢兢業(yè)業(yè)，才能建立起公眾對(duì)組織的長(zhǎng)期信賴。