案例導(dǎo)入

愛地巴的啟示

在古老的西藏，有一個叫愛地巴的人，每次生氣和人起爭執(zhí)的時候，就以很快的速度跑回家去，繞著自己的房子和土地跑三圈，然后坐在田邊喘氣。

愛地巴工作非常勤勞努力，他的房子越來越大，土地也越來越廣。但不管房子和土地有多廣大，只要與人爭論而生氣的時候，他就會繞著房子和土地跑三圈?！皭鄣匕蜑槭裁疵看紊鷼舛祭@著房子和土地跑三圈呢？”所有認(rèn)識他的人，心里都感到疑惑，但是不管怎么問他，愛地巴都不愿意明說。

直到有一天，愛地巴的房子和土地已經(jīng)太大了，他生了氣，拄著拐杖艱難地繞著土地和房子轉(zhuǎn)，等他好不容易走完三圈，太陽已經(jīng)下山了，愛地巴獨(dú)自坐在田邊喘氣。他的孫子在身邊懇求他：“阿公！您已經(jīng)這么大年紀(jì)了，這附近地區(qū)也沒有其他人的土地比您的更廣，您不能再像從前一生氣就繞著房子和土地跑了。還有，您可不可以告訴我您一生氣就要繞著房子和土地跑三圈的秘密？”

愛地巴終于說出隱藏在心里多年的秘密，他說：“年輕的時候，我一和人吵架、爭論、生氣，就繞著房子和土地跑三圈，邊跑邊想自己的房子這么小、土地這么少，哪有時間去和人生氣呢？一想到這里，氣就消了，把所有的時間都用來努力工作?！睂O子問道：“阿公！您年老了，又變成最富有的人，為什么還要繞著房子和土地跑呢？”愛地巴笑著說：“我現(xiàn)在還是會生氣，生氣時繞著房子和土地跑三圈，邊跑邊想自己的房子這么大、土地這么多，又何必和人計較呢？一想到這里，氣就消了?！?/p>

故事的啟示：隨著社會變革和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的逐步深化，人們面臨的生活壓力和社會沖突日益加劇，高速前進(jìn)的社會和人文環(huán)境對人們的心理素質(zhì)構(gòu)成挑戰(zhàn)。有人說：21世紀(jì)是心理學(xué)的世紀(jì)，新的時代是人的時代。心理素質(zhì)的優(yōu)劣將直接關(guān)系個人的生存發(fā)展，要想在價值取向趨于多元化的現(xiàn)代社會立足，有所發(fā)展和有所作為，就必須具備健康的心理和健全的人格。理論和實(shí)踐都證明，在這個優(yōu)勝劣汰的時代，心理不健康者比過去任何時候都容易被社會淘汰。掌握壓力調(diào)整和情緒管理技巧，有利于促進(jìn)健康心理的形成。

一、壓力調(diào)整

服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，不同的顧客對于服務(wù)有著不同的理解和看法，服務(wù)的宗旨又是令顧客滿意，所以，客戶服務(wù)工作給服務(wù)人員帶來了不小的壓力。作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)該能夠正確看待自己所面臨的工作壓力，并分析壓力的成因，從而找出正確的應(yīng)對方法。

1.壓力的概念

壓力是心理壓力源和心理壓力反應(yīng)共同構(gòu)成的一種認(rèn)知和行為體驗(yàn)過程。心理壓力是個體在生活適應(yīng)過程中的一種身心緊張狀態(tài)，源于環(huán)境要求與自身應(yīng)對能力不平衡；這種緊張狀態(tài)傾向于通過非特異的心理和生理反應(yīng)表現(xiàn)出來。

壓力是一個外來詞，原意是痛苦。壓力會影響人們的身心健康，這早已被公認(rèn)。有壓力就會有應(yīng)激反應(yīng)，應(yīng)激是個體面臨或察覺（認(rèn)知、評價）到環(huán)境變化，壓力源對機(jī)體有威脅或挑戰(zhàn)時，做出的適應(yīng)和應(yīng)對的過程。應(yīng)激反應(yīng)可能產(chǎn)生積極影響，也可能對人產(chǎn)生嚴(yán)重危害。這就要求通過恰當(dāng)?shù)男睦碚{(diào)節(jié)來緩解壓力。

2.壓力的產(chǎn)生

在日常生活中，我們每個人經(jīng)常會感到某種壓力。人的許多心理問題也是源于壓力或?qū)毫Σ荒芎侠碚{(diào)節(jié)而產(chǎn)生的。那么壓力是如何產(chǎn)生的呢？

壓力是一個人心理上的感受，每個要求進(jìn)步、積極進(jìn)取的人都會對自己有嚴(yán)格的要求，希望自己能將事情做得最好，因此一旦當(dāng)某件事對他有難度，讓他感覺做得不完美或自己似乎不能解決這件事的時候，壓力自然而然地就產(chǎn)生了。對這些壓力的處理，人與人之間有著非常明顯的個體差異。同樣一件事，在某些人眼里，簡直不足掛齒，而在另一些人看來，卻是天大的事。是舉重若輕，還是舉輕若重，與一個人的人格和心理承受能力大有關(guān)系。那些對自己要求過多、過嚴(yán)，同時心理承受能力較差的人，就容易把小事放大，小壓力也就成了大壓力。

對于一個客服人員來說，壓力主要來自三個方面：每天工作量大、工作強(qiáng)度大、自身能力不足；面對客戶的投訴、不滿、負(fù)面情緒，甚至無禮的對待；面對公司為了保證服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)。簡單地說，壓力來自于自身、客戶和公司。

3.處理壓力的技巧

客服人員通過合理高效地安排時間、制訂切實(shí)可行的工作計劃、適當(dāng)休息等來減輕工作中的壓力。

（1）自我心態(tài)的調(diào)整。

要有一個平和的心態(tài)對待壓力，同時要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。即使發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對，不失風(fēng)度。然后，可以盡快離開這個地方，去做一下深呼吸或想一些令人開心的事情。當(dāng)心情平靜下來時，可以再回來工作或請別人幫忙解決問題。

（2）合理高效地利用時間。

時間的安排和利用是決定客戶服務(wù)工作成功與否的關(guān)鍵?？梢园岩惶煲瓿傻墓ぷ髁谐鲆粡埱鍐?，并把它們按優(yōu)先順序排列，這樣可以減輕工作中的壓力。關(guān)注那些棘手的工作，如果總是把它往后推，心里總會惦記著它。如果一項(xiàng)工作把你壓得喘不過氣來，完全可以把它分解成小塊兒，每次只做一部分。

閱讀材料1-15

周一綜合征

據(jù)英國《金融時報》報道，加拿大心理學(xué)家、麥吉爾大學(xué)教授比·莫斯考維茨曾做過一個有趣的研究，根據(jù)人1周的行為規(guī)律畫出了一幅1周工作節(jié)律圖，她認(rèn)為人的1周是有規(guī)律性的。周一到周五，工作節(jié)律大不相同，1周的前半部，人的精力旺盛，態(tài)度和行為比較激進(jìn)；1周的后半部，人的精力逐漸下降，卻也更容易通融。大部分醫(yī)生認(rèn)為：在1周的生理周期里，人體組織工作效能會發(fā)生明顯變化，既表現(xiàn)在體力上，也反映在智力上。一般來說，星期一這天能力最低，表現(xiàn)為精神欠佳、情緒低落、意志消沉、心緒不寧，之后逐漸恢復(fù)，精力充沛，體輕手巧，情緒樂觀，思維敏捷，到了星期一，又轉(zhuǎn)向衰退。

倦怠、沮喪、懶洋洋、病懨懨，感覺到比平時的壓力要大一些，精神也相對緊張一些，許多工薪階級都有類似的“周一上班癥候群”，這種病癥通常星期一發(fā)作，星期三癥狀緩解，周四到周末邁入潛伏期，下星期一再度兇猛發(fā)作。這些問題的糾纏確實(shí)讓人們很苦惱，然而如何解決這個問題成了很多人關(guān)注的問題。

星期一綜合征的機(jī)理，被認(rèn)為是巴甫洛夫?qū)W說的“動力定型”。舊的動力定型被破壞而新的動力定型難以建立時的“混亂”。人們從星期一到星期五，分秒必爭，聚精會神于工作和學(xué)習(xí)，形成了與學(xué)習(xí)和工作相適應(yīng)的“動力定型”，把與工作和學(xué)習(xí)無關(guān)的事置之度外。輪到雙休日，這些被置之度外的事又被提上議事日程，而且必須料理。這樣，雙休日就成為格外忙碌的日子。有的忙于繁雜的家務(wù)，里里外外，勞碌奔波；有的則趁雙休日玩?zhèn)€痛快，逛商店、游公園、看電影，特別是那些牌迷和網(wǎng)蟲，更是夜以繼日；有的則是利用雙休日走親訪友，或家人團(tuán)聚等，不一而足。這兩天，把原來建立起來的工作與學(xué)習(xí)的“動力定型”破壞了。待到雙休日過后的星期一，必須全身心重新投入工作和學(xué)習(xí)，即必須重新建立或恢復(fù)被破壞了的“動力定型”，這就難免出現(xiàn)或多或少的不適應(yīng)。

我們所需要解決的就是如何去保持“動力定型”不變，所以適當(dāng)?shù)厝チ私夤ぷ饔葹橹匾＝ㄗh在周日晚上睡覺前，簡單規(guī)劃星期一上午、下午，各要完成哪些重點(diǎn)任務(wù)，或思考怎么安排事情，會做得更快、更好，這樣周一一進(jìn)公司，就能立刻上手。

如今生活工作節(jié)奏的加快使很多人越來越難以接受，但有科學(xué)的生活規(guī)律或技巧能幫你在這個競爭激勵的社會中保持一種平和的動力與自信，相信只要自己能很好地總結(jié)規(guī)律去調(diào)整，這個所謂的周一綜合征也不過就是人們工作中的一部插曲。

（3）積極的自我對話。

不時對自己說些激勵的話，比如，“我能處理好這些事情”，“我不能讓這件事影響我”，或“這僅僅是暫時性的。過了一年之后，就沒什么大不了的了”。人們經(jīng)常容易陷入消極的自我對話，這對身心健康非常有害。他們會對自己說，“我做不了這些”“無論我做什么都會出錯”或“為什么我不能更……呢”等。如果經(jīng)常對自己說諸如此類沒有信心的話，那么這些假設(shè)就有可能變成現(xiàn)實(shí)。原因是，一旦接受了消極的現(xiàn)實(shí)，那么進(jìn)取心就會下降，這也就導(dǎo)致了壓力的產(chǎn)生，并且使人消沉。

（4）運(yùn)用想象放松。

通過想象，訓(xùn)練思維“游逛”，如“藍(lán)天白云下，我坐在平坦綠茵的草地上”“我舒適地泡在浴缸里，聽著優(yōu)美的輕音樂”，在短時間內(nèi)放松、休息，恢復(fù)精力，讓自己得到精神小憩，你會覺得安詳、寧靜與平和。

（5）控制呼吸和肌肉放松法。

當(dāng)感覺情緒激動時，最簡單、最有效的努力就是控制呼吸，通過控制呼吸來緩解焦慮?？梢韵冗M(jìn)行幾次深呼吸，先用鼻子慢慢地吸足一口氣，大約數(shù)4個節(jié)拍，然后慢慢吐氣，也用4個節(jié)拍，每次連續(xù)做4～10分鐘即可。也可以閉上眼睛做，邊做深呼吸邊想象一些美好的情景，效果會更好。

緊張焦慮會導(dǎo)致二氧化碳和氧氣在血液中的比例失調(diào)，從而改變血液的酸性，引起鈣在肌肉和神經(jīng)中的急劇增加，令其敏感度提高，使人感到顫抖、緊張。因此，肌肉松弛法有利于緩解肌肉緊張。具體做法是：頭部放松。用力緊皺眉頭保持10秒鐘，然后放松；用力閉緊雙眼，保持10秒鐘，然后放松；用舌頭抵住上顎，使舌頭前部緊張，保持10秒鐘后放松；頸部肌肉放松，將頭用力下彎，努力使下巴抵達(dá)胸部，保持10秒鐘，然后放松；腹部肌肉放松，繃緊雙腿，并膝伸直上抬，保持10秒鐘，然后放松；將雙腳向前繃緊，體會小腿部的緊張感10秒鐘，然后放松。

（6）培養(yǎng)業(yè)余愛好。

大多數(shù)人喜歡沉溺于自己的愛好之中，例如，養(yǎng)花種草、制陶、繪畫、舞蹈等。他們認(rèn)為，業(yè)余愛好是一種精神娛樂、一種閑暇時的消遣。業(yè)余愛好能分散人們的注意力，讓人們學(xué)會放松自己。不過，如果想培養(yǎng)業(yè)余愛好的話，就要看你有沒有足夠的時間以及是否擁有情趣和天分了。無論是選擇在戶外還是在室內(nèi)進(jìn)行活動，其中最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是，要做你喜歡做的事情。

（7）休息時幽默一下。

試著讀些、看些、聽些幽默搞笑的故事。到了工作休息時間，與同事們一起分享一些你在應(yīng)付客戶的時候所發(fā)生的令人捧腹大笑的經(jīng)歷?；蛟S還能從別人身上學(xué)到一些新的客戶服務(wù)方法。

閱讀材料1-16

水與壓力

有一位講師正在給學(xué)生們上課，大家都認(rèn)真聽著。寂靜的教室里傳出一個渾厚的聲音：“各位認(rèn)為這杯水有多重？”說著，講師拿起一杯水。有人說200克，也有人說300克?！笆堑?，它只有200克。那么，你們可以將這杯水端在手中多久？”講師又問。很多人都笑了：200克而已，拿多久又會怎么樣！

講師沒有笑，他接著說：“拿一分鐘，各位一定覺得沒問題；拿一個小時，可能覺得手酸；拿一天呢？一個星期呢？那可能得叫救護(hù)車了?！贝蠹矣中α?，不過這回是贊同的笑。

講師繼續(xù)說道：“其實(shí)這杯水的重量很輕，但是你拿得越久，就覺得越沉重。這如同把壓力放在身上，不管壓力是否很重，時間長了就會覺得越來越沉重而無法承擔(dān)。我們必須做的是放下這杯水，休息一下后再拿起，只有這樣我們才能拿得更久。所以，我們所承擔(dān)的壓力，應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r候放下，好好地休息一下，然后再重新拿起來，如此才可承擔(dān)更久?！?/p>

說完，教室里一片掌聲。

感悟：這就像我們在職場上一樣，工作的壓力越來越大，如果我們就像拿起杯子一樣拿起它而不放下，即使一點(diǎn)點(diǎn)壓力也會讓我們不堪重負(fù)，但如果我們將工作上的壓力于下班時放下而不帶回家，回家后好好休息，明天再拿起壓力，這樣的話哪怕再大的壓力也不會覺得苦了，甚至?xí)堰@種壓力轉(zhuǎn)化為一種動力。

二、情緒管理

“人非草木，孰能無情？”各種情緒，如喜悅、憤怒、悲哀、恐懼、苦惱、煩悶、贊嘆等，人人都有過切身的體驗(yàn)。

客服人員每天上班，付出最大的勞動力不是體力上的，也不是智力上的，而是情緒上的?？头藛T在和客戶的溝通中，常常會遇到一些比較難以應(yīng)對的客戶，比如要求很苛刻或者無禮、態(tài)度粗魯、說臟話等，能夠較好地進(jìn)行情緒控制的人就會始終保持溫和的態(tài)度，很穩(wěn)重，不會和客戶有摩擦或沖突；有些人性子比較急，容易沖動，就會很容易和客戶發(fā)生矛盾，這就難免會接到客戶的投訴。即使是接到客戶的投訴，情緒穩(wěn)定的人也會把它作為自己成長的一個契機(jī)，會吸取教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)；而情緒不穩(wěn)定的人就會從心理上接受不了，產(chǎn)生抵觸心理，越來越不喜歡這份工作。因此，管理好自己的情緒，保持情緒穩(wěn)定，對于從事客戶服務(wù)工作是非常重要的。

閱讀材料1-17

盛怒殺愛鷹

相傳成吉思汗帶著心愛的老鷹上山打獵，干渴難耐時發(fā)現(xiàn)一處有少量水滲出的山谷，便耐著性子用杯子接那滴答下來的泉水，在接滿水準(zhǔn)備喝的那一刻，杯子卻被老鷹撲翻在地，而且如此反復(fù)兩次。成吉思汗勃然大怒，一氣之下殺了愛鷹。之后當(dāng)他尋往高處的水源地時才發(fā)現(xiàn)，原來愛鷹不讓他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一條死去的毒蛇尸體。成吉思汗在盛怒那一刻已經(jīng)被情緒“綁架”了，阻斷了自己合理的思考過程，最終釀成大錯。

課堂演練1-7

情緒失控的后果

情緒的失控容易導(dǎo)致失去理智，而失去理智，則沖動難免發(fā)生。

1.請查閱網(wǎng)絡(luò)資料，列舉1～2例由于情緒失控導(dǎo)致傷害的事件。

2.你本人有過類似經(jīng)歷嗎？結(jié)合自身經(jīng)歷討論如何有效控制情緒。

1.情緒的概念

情緒是一種主觀感受，或者說是一種內(nèi)心體驗(yàn)，是以人的需要為中介的一種心理活動，它反映的是客觀外界事物與主體需要之間的關(guān)系。情緒活動是無時不在、無處不在的，人人皆有情緒。外界事物符合主體的需要，就會引起積極的情緒體驗(yàn)，否則便會引起消極的情緒體驗(yàn)。

2.情緒的分類

在距今2 000多年的周朝，中國有一部古書叫《禮記》，這本書把人的情緒稱為“七情”：喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲。情緒本身是非常復(fù)雜的，因此要對情緒進(jìn)行準(zhǔn)確的分類就顯得尤為困難。許多研究者對此進(jìn)行了長期的探索，其中有兩種分類方法頗具代表性。

（1）依據(jù)情緒的性質(zhì)分類。

①快樂?？鞓肥桥瓮哪康倪_(dá)到后，繼之而來的緊張解除時的情緒體驗(yàn)?？鞓返某潭热Q于愿望滿足的意外程度?？鞓返某潭葟臐M意、愉快到大喜、狂喜?？鞓肥且环N在追求達(dá)到目的時所產(chǎn)生的滿足體驗(yàn)。它是具有正性享樂色調(diào)的情緒，會使人產(chǎn)生超越感、自由感和接納感。

②憤怒。憤怒是由于受到干擾而使人不能達(dá)到目標(biāo)時所產(chǎn)生的體驗(yàn)。目的和愿望不能達(dá)到，一再受到阻礙，從而積累了緊張，最終產(chǎn)生憤怒。特別是所遇到的挫折是不合理的或是被人惡意所造成的時候，憤怒最容易發(fā)生。當(dāng)人們意識到某些不合理的或充滿惡意的因素存在時，憤怒也會驟然發(fā)生。憤怒的程度依次是：不滿、生氣、慍怒、憤、激憤、大怒、暴怒。

③恐懼。恐懼是企圖擺脫、逃避某種危險情景時所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)?？謶滞怯捎谌狈μ幚?、擺脫可怕情景的力量和能力而造成的。引起恐懼的重要原因是缺乏處理可怕情景的能力與手段。

④悲哀。悲哀與失去所盼望、所追求的東西和目的有關(guān)，是在失去心愛的對象或愿望破滅、理想不能實(shí)現(xiàn)時所產(chǎn)生的體驗(yàn)。悲哀情緒體驗(yàn)的程度取決于對象、愿望、理想的重要性與價值。悲哀的程度依次是：遺憾、失望、難過、悲傷、哀痛。悲哀所帶來的緊張的釋放會產(chǎn)生哭泣。

在以上四種基本情緒之上，可以派生出眾多的復(fù)雜情緒，如厭惡、羞恥、悔恨、忌妒、喜歡、同情等。

閱讀材料1-18

情緒對健康的影響

曾經(jīng)有一個簡單的實(shí)驗(yàn)，研究情緒對健康的影響。美國生理學(xué)家艾爾瑪·辛吉斯將一支支玻璃管插在攝氏零度、冰與水混合的容器里，以收集人們處于不同情緒時呼出來的“氣水”。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，心平氣和時呼出來的氣，凝成的水清澈透明、無色、無雜質(zhì)。如果生氣，則會出現(xiàn)一種紫色的沉淀物。研究者將這“生氣水”注射到小白鼠身上，幾分鐘后，小白鼠竟然死了。

情緒無好壞之分，而由情緒引發(fā)的行為或行為的后果卻有好壞之分，因此，一般我們根據(jù)情緒所引發(fā)的行為或行為的結(jié)果，將情緒劃分為積極情緒和消極情緒兩大類。

有些人將消極情緒等同于負(fù)性情緒，這是不準(zhǔn)確的。所謂負(fù)性情緒，通常是指那些不愉快甚至是引發(fā)人痛苦、憤怒的情緒體驗(yàn)，例如壓抑、生氣、委屈、難過、苦惱、沮喪等。一般來講，負(fù)性情緒并非一定都是消極的。負(fù)性情緒在一定的情境之中，也同樣具有重要的作用和功能。例如，恐懼的情緒使人脫離險境，羞恥情緒會使人避免做違背社會規(guī)范的行為；即使是痛苦、悲傷等情緒反應(yīng)，也同樣具有能使人感受到自己的心理傷害，并促使人們及時調(diào)整自己的積極方面的功能。所以說，負(fù)性情緒并不等于消極情緒。

（2）依據(jù)情緒狀態(tài)分類。

①心境。心境是一種使人的一切其他體驗(yàn)和活動都染上情緒色彩的情緒狀態(tài)。它是持續(xù)的、微弱的、平靜的。心境的特點(diǎn)是彌漫性。人逢喜事精神爽，生活中的事件，例如事業(yè)的成敗，工作的順利與否，與周圍人的關(guān)系好壞，機(jī)體狀態(tài)如健康程度、疲勞、睡眠情況等都影響心境。有些影響心境的原因人們不一定會認(rèn)識到。心境是一種具有感染性的、比較平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)。當(dāng)人處于某種心境時，會以同樣的情緒體驗(yàn)看待周圍事物。例如，人傷感時，會見花落淚，對月傷懷。心境體現(xiàn)了“憂者見之則憂，喜者見之則喜”的彌漫性特點(diǎn)。平穩(wěn)的心境可持續(xù)幾個小時、幾周或幾個月，甚至一年以上。

②激情。激情是一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒體驗(yàn)。例如，在突如其來的外在刺激作用下，人會產(chǎn)生勃然大怒、暴跳如雷、欣喜若狂等情緒反應(yīng)。在這樣的激情狀態(tài)下，人的外部行為表現(xiàn)比較明顯，生理的喚醒程度也較高，因而很容易失去理智，甚至做出不顧一切的魯莽行為。因此，在激情狀態(tài)下，要注意調(diào)控自己的情緒，以避免沖動行為。處于激情狀態(tài)時，人的認(rèn)識活動范圍往往會縮小，僅僅指向與體驗(yàn)有關(guān)的事物；理智分析能力減弱，往往不能約束自己的行為，不能正確地評價自己行為的意義和后果。激情持續(xù)的時間較短。激情通常由一個人生活中的重大事件、對立意向（要求）的沖突、過度抑制和興奮等因素引起。激情也有積極和消極之分。積極的激情可以成為人們積極行動的巨大力量。

③應(yīng)激。應(yīng)激是出乎意料的緊張狀態(tài)所引起的情緒狀態(tài)。在突如其來的或十分危險的條件下，必須迅速地、幾乎沒有選擇余地地做出決定的時刻，容易出現(xiàn)應(yīng)激狀態(tài)。當(dāng)人面臨危險或突發(fā)事件時，人的身心會處于高度緊張狀態(tài)，引發(fā)一系列生理反應(yīng)，如肌肉緊張、心率加快、呼吸變快、血壓升高、血糖增高等。例如，當(dāng)遭遇歹徒搶劫時，人就可能會產(chǎn)生上述的生理反應(yīng)，從而積聚力量以進(jìn)行反抗。當(dāng)駕車出現(xiàn)危險情景的時刻，在遇到巨大自然災(zāi)害的時刻，就需要人們根據(jù)自己的知識經(jīng)驗(yàn)，集中意志力，迅速地判明情況，果斷地做出決定。在應(yīng)激狀態(tài)下，人可能有兩種表現(xiàn)：一種是目瞪口呆，手足無措，陷入一片混亂之中；另一種是頭腦清醒，急中生智，動作準(zhǔn)確，行動有力，及時擺脫困境。應(yīng)對應(yīng)激狀態(tài)的技能是可以訓(xùn)練的。但應(yīng)激的狀態(tài)不能維持過久，因?yàn)檫@樣很消耗人的體力和心理能量。若長時間處于應(yīng)激狀態(tài)，可能導(dǎo)致適應(yīng)性疾病的發(fā)生。

課堂演練1-8

情緒控制詩

情境：教師展示以下詩句，小組討論。

無名詩（王安石）

風(fēng)吹屋檐瓦，

瓦墜破我頭。

我不恨此瓦，

此瓦不自由。

討論：1.讀了此詩，你有什么體會？

2.請聯(lián)系生活中的實(shí)際案例，談?wù)勅绾慰刂颇愕那榫w。

3.情緒管理

情緒管理是指用心理科學(xué)的方法有意識地調(diào)適、緩解、激發(fā)情緒，以保持適當(dāng)?shù)那榫w體驗(yàn)與行為反應(yīng)，避免或緩解不當(dāng)情緒與行為反應(yīng)的實(shí)踐活動。

情緒管理的內(nèi)容包括以下幾個方面：

（1）體察自己的情緒。

時時提醒自己注意：我現(xiàn)在的情緒是什么？例如：當(dāng)你因?yàn)榕笥鸭s會遲到而對他冷言冷語，問問自己：我為什么這么做？我現(xiàn)在有什么感覺？有許多人認(rèn)為，人不應(yīng)該有情緒，所以不肯承認(rèn)自己有負(fù)面的情緒，要知道人是一定會有情緒的，壓抑情緒反而會帶來更不好的結(jié)果，學(xué)會體察自己的情緒，是情緒管理的第一步。

（2）適當(dāng)表達(dá)自己的情緒。

仍以朋友約會遲到的例子來看，你之所以生氣可能是因?yàn)閾?dān)心對方，在這種情況下，你可以婉轉(zhuǎn)地告訴朋友：你過了約定的時間還沒到，我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。試著把擔(dān)心的感覺傳達(dá)給對方，讓其了解遲到會帶給你什么感受。什么是不適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)呢？例如指責(zé)朋友每次約會都遲到。當(dāng)你指責(zé)對方時，也會引起他負(fù)面的情緒，對方會變成一只刺猬，忙著防御外來的攻擊，沒有辦法站在你的立場為你著想，其反應(yīng)可能是：路上塞車嘛！有什么辦法，你以為我不想準(zhǔn)時嗎？如此一來，兩人開始吵架，別提什么愉快的約會了。如何適當(dāng)表達(dá)情緒，是一門藝術(shù)，需要用心體會、揣摩，更重要的是要確實(shí)用在生活中。

閱讀材料1-19

壞脾氣的男孩

有一個男孩有著很壞的脾氣，于是他的父親就給了他一袋釘子，并且告訴他，每當(dāng)他發(fā)脾氣的時候就釘一根釘子在后院的圍欄上。第一天，這個男孩就釘下了37根釘子！慢慢地他每天釘下的釘子數(shù)量減少了。他漸漸學(xué)會了控制自己的脾氣。終于有一天，這個男孩不再亂發(fā)脾氣了。

父親又告訴他，現(xiàn)在開始每當(dāng)他能控制自己脾氣的時候，就拔出一根釘子。一天天地過去了，最后男孩告訴他的父親，他終于又把所有釘子都拔出來了。父親牽著他的手來到后院說：“你做得很好，我的孩子。但是你看看圍欄上的那些洞，這些圍欄將永遠(yuǎn)不能恢復(fù)成從前的樣子。你生氣的時候說的話就像這些釘子一樣留下疤痕，不管你說了多少次對不起，那個傷口將永遠(yuǎn)存在。話語的傷痛就像真實(shí)的傷痛一樣，令人無法承受。”

感悟：人際關(guān)系取決于一個人的情緒表達(dá)是否恰當(dāng)。當(dāng)我們把情緒毫無保留地發(fā)泄在周圍人的身上時，那種和諧關(guān)系無形中就被破壞掉了，就好像被打破的杯子一般，就算接合后也會有裂縫。倘若我們常在他人面前任由負(fù)面情緒決堤，亂發(fā)脾氣，絲毫不加控制，久而久之，別人就會視我們?yōu)殡y以相處之人，甚至不再與我們往來。

（3）以合適的方式舒緩情緒。

舒緩情緒的方法很多，有些人會痛哭一場，有些人會找三五好友訴苦一番，還有些人會逛街、聽音樂、散步或逼自己做別的事情以免總想起不愉快，比較糟糕的方式是喝酒、飆車，甚至自殺。舒緩情緒的目的在于給自己一個厘清想法的機(jī)會，讓自己好過一點(diǎn)，也讓自己更有能量去面對未來。如果舒緩情緒的方式只是暫時逃避痛苦，而后需承受更多的痛苦，這就不是一個合適的方式。有了不舒服的感覺，要勇敢地面對，仔細(xì)想想，為什么這么難過、生氣？我可以怎么做，將來才不會再重蹈覆轍？怎么做可以降低我的不愉快？這么做會不會帶來更大的傷害？根據(jù)這幾個角度去選擇適合自己且能有效舒緩情緒的方式，你就能夠控制情緒，而不是讓情緒來控制你。

4.客服人員情緒管理的方法

客服人員是客戶最直接的面對者，也是情緒傳遞的最直接媒介。作為客服人員，每天面對或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，在工作中，情緒激烈的用戶、工作量的壓力、同事的誤解等，都可能會成為消極情緒產(chǎn)生的導(dǎo)火索。消極情緒和不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，勢必會影響與用戶的溝通，還有可能讓矛盾沖突升級。反之，積極的情緒會促進(jìn)工作，微笑著回答每個問題，極富同理心地傾聽與溝通，讓原本難以解決的問題迎刃而解，原本言辭激烈的用戶怒氣全消。

讓一杯渾濁的水重新變得清澈，通常有以下幾種方法：沉淀法、稀釋法、蒸餾法、過濾法、替換法，情緒管理也可以分別使用以上幾種方法，這就是情緒調(diào)控的“凈水法則”。

（1）凈水法則一——“沉淀法”。

在古希臘的傳說中有一個關(guān)于“仇恨袋”的故事，這個“仇恨袋”有一個特性：如果它擋住了你的去路，你想把它踩扁，然后從它身上跨過去，那么，你就犯了一個錯誤，因?yàn)?，這個“仇恨袋”會越踩越大，最后，會變得像一座山一樣那么高，你永遠(yuǎn)也別想通過了。怎么樣才能通過呢？唯一的辦法就是，別去碰它，置之不理，這樣，“仇恨袋”就會慢慢地變小，直到變得扁扁的，像一張紙片，你輕易地就可以跨過去。就像一杯渾水，不去搖動或用其他東西攪動，要不了多久，這杯水中的泥沙就會沉淀下去，水變得清澈。

客服人員在工作中經(jīng)常會遇到不順心的事，導(dǎo)致心情很不爽。這時，客服人員不要總惦記那些讓自己不愉快的事，把它放下來，就當(dāng)這些事沒有發(fā)生，過一段時間，心情自然就好了。

（2）凈水法則二——“稀釋法”。

一杯渾水，如果將它無限稀釋，最后也會變得清澈。同樣，如果客服人員很不開心，完全可以通過其他途徑來稀釋心中的不愉快?？梢酝ㄟ^看電影、逛街、打球、散步、跳迪斯高等活動來稀釋心中的不愉快，痛痛快快哭一場也是一個好辦法。

（3）凈水法則三——“蒸餾法”。

“蒸餾法”也稱“提升生命價值法”，說得通俗一點(diǎn)，就是工作后積極充電，增強(qiáng)自身競爭優(yōu)勢。如果客服人員很專業(yè)，經(jīng)驗(yàn)很豐富，能力很強(qiáng)，遇到問題能夠輕而易舉地解決，那么，工作起來當(dāng)然充滿自信，就算有點(diǎn)小挫折，也很容易消化。一個健康的軀體本身就具備很強(qiáng)的免疫力，客服人員如果能夠通過不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)，不斷提升自己的能力，那么其本身抵御外界傷害的能力也會很強(qiáng)。

（4）凈水法則四——“過濾法”。

客服人員要時刻學(xué)會清除掉精神上的垃圾，把那些影響自己工作的負(fù)面情緒如憂愁、恐懼、緊張等清理掉，然后重新整理自己的思路，并養(yǎng)成這樣的習(xí)慣，這樣每天工作起來就會精神百倍了。

（5）凈水法則五——“替換法”。

將一杯渾水倒掉，直接裝一杯清水，恐怕這是最快使杯子里的水變清澈的一種方法。對于客服人員來說，要最快地改變自己的心情，就是換一個角度來看待同一件事。

閱讀材料1-20

秀才趕考

有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜；第二個夢是下雨天，他戴了斗笠，還打著傘。

秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠還打雨傘不是多此一舉嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“我也會解夢的。我倒覺得你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠還打傘不是說明你這次有備無患嗎？”

秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地去參加考試，居然中了個探花。

閱讀材料1-21

羅斯福的故事

一次，美國前總統(tǒng)羅斯福的家中被盜，丟失了許多東西。一位朋友聞訊，忙寫信安慰他，勸他不必太在意。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來安慰我，我現(xiàn)在很平安，感謝生活。因?yàn)?，第一，賊偷去的是我的東西，而沒傷害我的生命；第二，賊只偷去我的部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我?！?/p>

對任何一個人來說，被盜絕對是件不幸的事，而羅斯福卻找出了感謝的三條理由。這個故事，啟發(fā)我們該如何感謝生活，如何看到不利的事件中有利的一面，如何發(fā)現(xiàn)我們身邊很多美好的方面。這是一種處世哲學(xué)，是生活中的大智慧。

“生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭?！?/p>

閱讀材料1-22

散文詩：今天我要學(xué)會控制情緒

今天我要學(xué)會控制情緒。

我怎樣才能控制情緒，

讓每天充滿幸福和歡樂？

我要學(xué)會這個千古秘訣：

弱者任情緒控制行為，

強(qiáng)者讓行為控制情緒。

每天醒來

當(dāng)我被悲傷、自憐、失敗的情緒籠罩時，

我就這樣與之對抗：

沮喪時，我引吭高歌；

悲傷時，我開懷大笑；

病痛時，我加倍工作；

恐懼時，我勇往直前；

自卑時，我換上新裝；

不安時，我提高嗓音；

窮困潦倒時，我想象未來的富有；

力不從心時，我回想過去的成功；

自輕自賤時，我想想自己的目標(biāo)。

總之，今天我要學(xué)會控制自己的情緒。

從今以后，

我明白了，

只有低能者才會江郎才盡，

我并非低能者，

我必須不斷對抗那些企圖摧垮我的力量。

失望與悲傷一眼就會被識破，

而其他許多敵人是不易察覺的。

它們往往面帶微笑，招手而來，

卻隨時可能將我摧毀。

對它們，我永遠(yuǎn)不能放松警惕。

自高自大時，我要追尋失敗的記憶。

縱情享受時，我要記得挨餓的日子。

洋洋得意時，我要想想競爭的對手。

沾沾自喜時，不要忘了那忍辱的時刻。

自以為是時，看看自己能否讓風(fēng)止步。

腰纏萬貫時，想想那些食不果腹的人。

驕傲自滿時，要想到自己怯懦的時候。

不可一世時，讓我抬頭，仰望群星。

今天我要學(xué)會控制情緒。

課后練習(xí)1-1分析出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)

回想近3個月中你所遇到的最好和最差的客戶服務(wù)，各舉一例?；貞浺幌庐?dāng)時發(fā)生了什么：對方說了什么或做了什么，用什么樣的語調(diào)，以及采取了哪些行動，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表1-1中。

表1-1　出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)分析

續(xù)表