3.2.5　疑難問題維護

◆業(yè)務(wù)簡述

對難以回復(fù)的問題進行查詢、回復(fù)、修改和轉(zhuǎn)辦。

◆權(quán)限說明

坐席話務(wù)員、坐席班長有此權(quán)限。

◆功能入口

選擇【人工坐席子系統(tǒng)】→【咨詢問題處理】→【疑難問題維護】功能菜單(見圖3-2-28) 。

圖3-2-28

◆操作說明

1.查詢疑難問題

點擊【查詢】按鈕，在彈出的查詢對話框(見圖3-2-29)中輸入查詢條件，點擊【確定】按鈕，得到需要的查詢結(jié)果(見圖3-2-30) 。

圖3-2-29

圖3-2-30

2.回復(fù)疑難問題

選擇一條記錄，點擊【回復(fù)】按鈕，進入【疑難問題回復(fù)】頁面(見圖3-2-31) 。修改問題狀態(tài)為“已完結(jié)” ，點擊【保存】按鈕，該問題處理完畢(見圖3-2-32) 。

圖3-2-31

圖3-2-32

只有問題狀態(tài)是“回復(fù)” 、“超期回復(fù)”和“保存未錄入”的記錄，坐席話務(wù)員才能進行回復(fù)操作。

3.修改疑難問題

選擇一條記錄，點擊【修改】按鈕進入【疑難問題修改】頁面(見圖3-2-33) 。修改相應(yīng)內(nèi)容之后，點擊【保存】按鈕，可完成該疑難問題的修改(見圖3-2-34) 。

圖3-2-33

圖3-2-34

只有問題狀態(tài)是“登記”的記錄才可以修改;坐席班長修改后，坐席話務(wù)員就不能再對其進行修改。

4.查看疑難問題

選擇一條記錄，點擊【查看】按鈕，可在彈出的【疑難問題查看】頁面查看該疑難問題的詳細(xì)信息(見圖3-2-35) 。

圖3-2-35

點擊【導(dǎo)出】按鈕，可將該疑難問題的詳細(xì)信息導(dǎo)出并打印。點擊【關(guān)閉】按鈕，關(guān)閉該窗口。

5.二次轉(zhuǎn)辦

選擇一條記錄，點擊【二次轉(zhuǎn)辦】按鈕，進入【疑難問題二次轉(zhuǎn)辦】頁面(見圖3-2-36) ，根據(jù)納稅人反饋的意見，重新選擇問題類型，輸入咨詢內(nèi)容，辦理完成后，點擊【保存】按鈕，完成二次轉(zhuǎn)辦(見圖3-2-37) 。

圖3-2-36

圖3-2-37

只有問題狀態(tài)為“已回復(fù)” 、“超期已回復(fù)”和“已完結(jié)”的記錄，坐席話務(wù)員才能辦理二次轉(zhuǎn)辦。

◆數(shù)據(jù)校驗及功能約束

無

◆后續(xù)重要的業(yè)務(wù)操作

坐席班長和納稅服務(wù)處(科)室人員可對坐席話務(wù)員錄入的疑難問題作進一步處理(見4.3.1節(jié)) 。

◆補充說明

無