服務(wù)外包的接發(fā)包商既是合作者同時(shí)又是競(jìng)爭(zhēng)者，利益競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致各方為追求自身利益的最大化而采取投機(jī)行為，如果沒有第三方監(jiān)理機(jī)制就難免會(huì)出現(xiàn)無法解決的矛盾。一旦雙方出現(xiàn)了利益沖突時(shí)，采取一定的法律措施是必要的，但如果相關(guān)的法律法規(guī)不是很完善，而且又沒有相應(yīng)的第三方進(jìn)行監(jiān)管，外包項(xiàng)目就會(huì)癱瘓，外包雙方都會(huì)受到損失。為了體現(xiàn)公平原則以更好地實(shí)現(xiàn)“雙贏”，需要有一個(gè)雙方都信任的第三方來對(duì)合同進(jìn)行監(jiān)管，并跟蹤監(jiān)管以后的外包實(shí)施過程。

發(fā)揮監(jiān)督機(jī)制作用的一個(gè)可行措施是選擇第三方監(jiān)理公司。由于外包的相關(guān)法律政策還不是很完善，雙方應(yīng)選擇相互信任的第三方監(jiān)理公司，處理遇到的問題和解決矛盾，而且監(jiān)理人員具有專業(yè)上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)外包進(jìn)行全面的監(jiān)督和管理，可以減少信息不對(duì)稱給外包帶來的風(fēng)險(xiǎn)。完善的監(jiān)控機(jī)制有助于對(duì)工作進(jìn)度、預(yù)算成本、服務(wù)質(zhì)量等方面及時(shí)跟蹤和掌控，而且服務(wù)外包的監(jiān)督越完善，則企業(yè)面臨的服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)越小。

（一）建立監(jiān)督機(jī)制的原則

監(jiān)督機(jī)制的建立應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

1．監(jiān)督體系科學(xué)合理。

服務(wù)外包涉及發(fā)包商與接包商兩個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)主體，管理難度大，層次和內(nèi)容復(fù)雜，既要對(duì)古典契約進(jìn)行監(jiān)督，又要對(duì)關(guān)系契約進(jìn)行監(jiān)督；既要保證質(zhì)量，又要考慮技術(shù)、成本、進(jìn)度等限制。因此，在監(jiān)督體系的建立中必須最大程度地實(shí)現(xiàn)科學(xué)性與合理性的統(tǒng)一，才能滿足服務(wù)外包雙方的需要。監(jiān)督體系主要分為內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督是指服務(wù)外包雙方在外包過程中的自我監(jiān)督，包括計(jì)劃監(jiān)督、財(cái)務(wù)監(jiān)督、質(zhì)量監(jiān)督、內(nèi)部審計(jì)。外部監(jiān)督一般是第三方監(jiān)督，有外部審計(jì)、司法監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督等。

2．監(jiān)督機(jī)構(gòu)權(quán)威獨(dú)立。

審計(jì)是監(jiān)督機(jī)制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在監(jiān)督機(jī)制的運(yùn)作中起著核心的保障作用。只有保證監(jiān)督部門的權(quán)威性和獨(dú)立性，才能充分發(fā)揮其監(jiān)督功能。在權(quán)威性上，審計(jì)機(jī)構(gòu)的組織權(quán)威必須高于被審計(jì)監(jiān)督對(duì)象的組織權(quán)威，才具備有效實(shí)施監(jiān)督行為的能力。獨(dú)立性是審計(jì)監(jiān)督不可替代的特性，只有保持獨(dú)立性才能最大限度地避免外界的干擾，使得結(jié)果客觀、公正。

（二）監(jiān)督機(jī)制的主要內(nèi)容

監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)接包商從技術(shù)、成本、進(jìn)度、質(zhì)量等方面進(jìn)行全過程監(jiān)督和控制。所謂全過程監(jiān)督是指在服務(wù)外包的各個(gè)階段都要開展監(jiān)督工作，不但要做到事中監(jiān)督、事后監(jiān)督，還要做到事前監(jiān)督。監(jiān)督機(jī)制的主要內(nèi)容包括以下兩方面。

1．績(jī)效監(jiān)督。

績(jī)效監(jiān)督是指對(duì)接包商履行外包合同過程的監(jiān)督。績(jī)效監(jiān)督所采取的方法主要有“收益值管理法”（Eared Value Management）和定期報(bào)告制度?！笆找嬷倒芾矸ā笔鞘褂檬找嬷捣治隼碚?，把服務(wù)項(xiàng)目的成本、進(jìn)度和技術(shù)性能管理及風(fēng)險(xiǎn)管理綜合一體的管理方法。它以收益值作為考核基礎(chǔ)，把完成工作的實(shí)際成本和計(jì)劃值進(jìn)行比較，計(jì)算出成本差異和進(jìn)度差異，再在此基礎(chǔ)上對(duì)項(xiàng)目的成本、進(jìn)度等指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而隨時(shí)掌握項(xiàng)目的成本、進(jìn)度、所面臨的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等情況。如，發(fā)包商在項(xiàng)目執(zhí)行之前，應(yīng)當(dāng)將每一階段的費(fèi)用按照比例進(jìn)行劃分，接包商應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。不僅如此，發(fā)包商還要隨時(shí)隨地對(duì)預(yù)算費(fèi)用和實(shí)際的費(fèi)用進(jìn)行比較，一旦出現(xiàn)成本超支的現(xiàn)象，要及時(shí)與接包商進(jìn)行溝通，詢問費(fèi)用超支的具體原因和情況，并盡快找出合理有效的措施來控制成本的增加，這就是成本監(jiān)督。又如，在保證質(zhì)量的前提下按時(shí)完成服務(wù)外包項(xiàng)目是對(duì)接包商一項(xiàng)基本的要求，因?yàn)橐坏╉?xiàng)目的進(jìn)度不能得到保障，將會(huì)對(duì)以后的各項(xiàng)工作產(chǎn)生負(fù)面的影響，因此，發(fā)包商應(yīng)當(dāng)對(duì)外包項(xiàng)目的進(jìn)度進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控，做到對(duì)每個(gè)階段、每個(gè)細(xì)節(jié)的進(jìn)程狀態(tài)了如指掌，如果發(fā)現(xiàn)接包商的某段工期超出預(yù)期時(shí)間，則應(yīng)盡快提醒接包商采取有效措施，督促其盡快完成任務(wù)，這就是項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)督。定期報(bào)告制度是為外包決策部門提供服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和決策所需信息的管理制度。服務(wù)外包項(xiàng)目的實(shí)施可以劃分為多個(gè)階段。在完成每個(gè)階段的任務(wù)后，接包商應(yīng)向發(fā)包商遞交該階段的項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告，只有當(dāng)發(fā)包商在對(duì)進(jìn)展報(bào)告進(jìn)行審核之后，接包商才可以開始下一階段的工作。如果某一階段的工作出現(xiàn)問題，接包商應(yīng)當(dāng)立即予以修改。定期報(bào)告制度已被證明是行之有效的一項(xiàng)重要的管理制度。

2．合同審計(jì)。

外包合同是一項(xiàng)管理風(fēng)險(xiǎn)的重要工具，是一份具有法律效力的文件，是參與外包的雙方經(jīng)過一段時(shí)間協(xié)商后訂立的一份雙方共同認(rèn)同和遵守的協(xié)議，是雙方權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的體現(xiàn)。因此，必須對(duì)外包合同履行的全過程進(jìn)行審計(jì)，從而為外包決策和合同管理提供依據(jù)，監(jiān)督合同當(dāng)事雙方的行為，確保采辦合同和計(jì)劃的順利實(shí)施。按合同履行的階段劃分，服務(wù)外包合同審計(jì)可分為事前審計(jì)、事中審計(jì)和事后審計(jì)三個(gè)部分。事前審計(jì)是為鑒定接包商的履約能力時(shí)提供審計(jì)服務(wù)、提供定價(jià)支援和確定履約計(jì)劃等。事中審計(jì)主要包括審計(jì)缺陷成本、參與合同爭(zhēng)議與訴訟、處理合同調(diào)整申請(qǐng)、合同價(jià)格的自愿修改、合同終止審查等。以審計(jì)缺陷成本為例，如果在簽訂合同后，發(fā)包商發(fā)現(xiàn)或懷疑接包商提供的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不全面和非當(dāng)期有效，發(fā)包商可提出對(duì)接包商進(jìn)行審計(jì)，以審查成本或價(jià)格數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、全面性和當(dāng)期有效性。事后審計(jì)是在完成合同后接包商的記錄將保存到規(guī)定的期限，以備審查、審核或復(fù)制。合同完成后的審計(jì)可發(fā)現(xiàn)外包和審計(jì)過程中存在的問題，積累外包和審計(jì)經(jīng)驗(yàn)，有利于不斷改進(jìn)審計(jì)工作。

（三）激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)容

在服務(wù)外包的過程中，監(jiān)督機(jī)制可以防范風(fēng)險(xiǎn)，但是只有設(shè)計(jì)出一個(gè)接包商能夠接受的契約，使得接包商在追求自身效用最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)發(fā)包商效用的最大化，即激勵(lì)約束機(jī)制，才能調(diào)動(dòng)接包商主觀能動(dòng)性和工作潛能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包的持續(xù)健康發(fā)展。

激勵(lì)機(jī)制包括績(jī)效激勵(lì)、期權(quán)激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、聲譽(yù)激勵(lì)[168]。

1．績(jī)效激勵(lì)。

發(fā)包商將自身利潤(rùn)增長(zhǎng)的一定比例分配給接包商來激勵(lì)接包商更好地為企業(yè)目標(biāo)服務(wù)。它能夠保證接包商的行為與發(fā)包商目標(biāo)的高度一致性，它強(qiáng)調(diào)的是雙方之間利益的共同性，而不單單是接包商完成的質(zhì)量，它更要求接包商能不斷地與發(fā)包商進(jìn)行溝通，增進(jìn)對(duì)于目標(biāo)的理解等。

2．期權(quán)激勵(lì)。

發(fā)包商在與接包商簽訂服務(wù)外包合同時(shí)，保留一個(gè)或幾個(gè)具有吸引力的業(yè)務(wù)，以使接包商為得到這份潛在合同而努力提高服務(wù)水平，以獲得用戶的高滿意度以及長(zhǎng)期合作的愿望。與此相似，發(fā)包商避免和接包商一次性簽訂長(zhǎng)期合同的辦法也能收到相同的效果。

3．競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)。

即引入競(jìng)爭(zhēng)壓力，把一項(xiàng)業(yè)務(wù)分給兩個(gè)接包商，或事先擬定后備方案及后備接包商。這樣可以給接包商帶來一定的壓力，促使接包商能夠更好地完成外包項(xiàng)目。

4．聲譽(yù)激勵(lì)。

接包商良好的信譽(yù)，一方面可以提高發(fā)包商對(duì)自己的信任程度，使得發(fā)包商更愿意積極地與其合作，對(duì)發(fā)包商在與接包商以后的合作或與其他企業(yè)合作時(shí)起著特別重要的作用；另一方面，接包商優(yōu)良的信譽(yù)也會(huì)在很大程度上消除發(fā)包商對(duì)服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)心，是接包商贏得顧客的重要保證。因此，信譽(yù)是外包雙方產(chǎn)生合作行為、減少機(jī)會(huì)主義行為的前提。

在實(shí)際的接包商關(guān)系管理中，以上激勵(lì)方式往往是交錯(cuò)運(yùn)用的，企業(yè)根據(jù)自身的需求、市場(chǎng)情況、接包商的特性以及外包業(yè)務(wù)的性質(zhì)等諸多因素綜合考慮，最終往往是采用一種組合的激勵(lì)方式。隨著服務(wù)業(yè)務(wù)外包范圍的進(jìn)一步擴(kuò)展以及外包模式的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，將會(huì)有更多形式的激勵(lì)方案衍生出來，以促進(jìn)企業(yè)與接包商合力創(chuàng)造新的價(jià)值。