29.旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

GB/T26359—2010

（2011年1月14日）

引　言

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者對于旅游客車設(shè)施和服務(wù)的要求也在不斷提高。為了促進(jìn)旅游客車生產(chǎn)企業(yè)設(shè)計、制造出更能滿足旅游市場需要的旅游客車，提高旅游客車服務(wù)提供者的服務(wù)水平，使旅游客車的使用者能夠享受到更高質(zhì)量的產(chǎn)品和更規(guī)范的服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游客車的設(shè)施配置、服務(wù)規(guī)范、安全要求與質(zhì)量評價等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于為滿足旅游者需要而進(jìn)行的客車的生產(chǎn)服務(wù)活動。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件中所包含的條款，通過在本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T3798.1汽車大修竣工出廠技術(shù)條件第1部分:載客汽車

GB7258機動車運行安全技術(shù)條件

GB8410汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性

GB18344汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范

JT/T325營運客車類型劃分及等級評定

QC/T633客車座椅

3.術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1　旅游客車tourist coach

為旅游團(tuán)隊（者）在旅行活動中提供地面交通服務(wù)的，由旅游企業(yè)或由旅游需求的組織和個人預(yù)訂的，通常配有專職駕駛員的客運汽車。

不包括提供公共服務(wù)的城市觀光客車、房車和用于自駕旅游的車輛。

3.2　設(shè)施faciliTies

在游客旅行過程中，滿足游客合理的旅行需求的硬件設(shè)施，包括車輛及配套設(shè)備等。

3.3　服務(wù)service

在旅程中，由服務(wù)人員提供的滿足游客合理的旅行需求的活動。

4.總則

4.1　旅游客車及其配套設(shè)施應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢驗、環(huán)境保護(hù)等國家和地方的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)。

4.2　以旅游客車為載體提供的服務(wù)，除滿足乘客作為一般車輛使用者的需求外，更能滿足乘客作為旅游者而產(chǎn)生的服務(wù)需求。

5.服務(wù)設(shè)施

5.1　基本要求

5.1.1　旅游客車設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合安全、舒適、環(huán)保、人性化、節(jié)約能源的要求。

5.1.2　旅游客車設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足旅游者在旅行過程中各種合理、可能的需要。

5.1.3　旅游客車設(shè)施設(shè)備應(yīng)成為方便服務(wù)人員為乘客提供各種服務(wù)的載體。

5.2　技術(shù)要求

5.2.1　旅游客車應(yīng)經(jīng)過當(dāng)?shù)剀囕v管理部門檢驗合格。

5.2.2　車輛各總成和零部件安裝正確、齊全、完好，作用有效，符合GB/T3798.1的規(guī)定。

5.2.3　應(yīng)保持運營車輛技術(shù)狀況良好，車輛的維護(hù)和檢測應(yīng)符合GB18344的規(guī)定。

5.3　車內(nèi)設(shè)施

5.3.1　導(dǎo)游設(shè)施

5.3.1.1　車身總長大于6米以上的旅游客車車廂前部應(yīng)有專門的導(dǎo)游人員座椅和導(dǎo)游人員站立靠背墊和扶手等相應(yīng)的防摔滑安全設(shè)施。

5.3.1.2　有導(dǎo)游人員工作臺或區(qū)域，有專設(shè)空間擺放導(dǎo)游人員工作物品。

5.3.1.3　有便于導(dǎo)游人員使用的有線或無線音頻系統(tǒng)，車廂前后音調(diào)均衡。

5.3.1.4　宜配備視頻系統(tǒng)，音視頻設(shè)備適用靈敏有效，無噪音和雜音。

5.3.1.5　宜配備旅游目的地多媒體宣傳資料供播放使用。

5.3.2　行車設(shè)施

5.3.2.1　車輛進(jìn)行人體工程學(xué)設(shè)計，操作人性化。

5.3.2.2　宜有衛(wèi)星導(dǎo)航設(shè)備和行車記錄儀。

5.3.2.3　宜有車載通訊調(diào)度設(shè)備。

5.3.3　服務(wù)設(shè)施

5.3.3.1　根據(jù)地域特點安裝冷暖空調(diào)，設(shè)備工作有效，宜有分區(qū)調(diào)節(jié)功能。

5.3.3.2　宜有餐飲加熱制冷設(shè)備。

5.3.3.3　用于長途旅游運輸?shù)能囕v宜配置衛(wèi)生間，衛(wèi)生間干凈整潔，易于維護(hù)。

5.3.3.4　車內(nèi)行李架應(yīng)設(shè)置閉鎖機構(gòu)，能防止墜物。

5.3.3.5　座椅牢固舒適，座椅靠背傾斜度和間距可調(diào)，符合QC/T633的要求。

5.3.3.6　椅背或座椅適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)儲物袋和瓶托，方便游客放置小物品。

5.3.3.7　在車內(nèi)明顯位置固定駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡，監(jiān)督卡標(biāo)注駕駛員姓名、工號和投訴電話等。

5.3.3.8　應(yīng)設(shè)有方便殘疾人使用的座位，設(shè)有專門的把手；有存放輪椅的區(qū)域和牢固設(shè)施；車門有可供殘疾人、殘疾車上下車的輔助設(shè)施。

5.3.3.9　車內(nèi)設(shè)嘔吐袋和常用急救物品。

5.3.3.10　應(yīng)備有廢棄物處理箱，宜固定密封。

5.3.4　安全設(shè)施

5.3.4.1　設(shè)安全門或緊急出口，且有明顯標(biāo)志。

5.3.4.2　密閉式車窗有逃生裝置和措施。

5.3.4.3　前排座椅應(yīng)配備安全帶，其他座椅宜配備安全帶。

5.3.4.4　乘客門有防夾傷措施；自動開啟的車窗應(yīng)有防夾傷功能；自動開啟的車門能在自動措施失效時通過另外的裝置或措施開啟車門。

5.3.4.5　車上應(yīng)備有必要的對人、對車的緊急救援設(shè)備、警示牌和工具等。

5.3.4.6　應(yīng)配備適用的消防器材，并確保有效。

5.3.4.7　宜安裝防劫防盜裝置。

5.3.4.8　宜安裝車輛超時駕駛自動提醒或停止裝置。

5.4　車容車貌

5.4.1　車輛運營標(biāo)志及有關(guān)證件齊全，擺貼位置正確。

5.4.2　車身整潔、完好且無明顯撞擊或擦痕；車窗玻璃齊全無破損；漆皮、鍍件光亮無損；輪胎無油污、泥土。

5.4.3　行李箱整潔干凈，不放置雜物和易燃易爆危險品。備件箱工具、備胎、備件齊全，擺放整潔有序。

5.4.4　發(fā)動機無油垢；發(fā)動機內(nèi)線路清潔，無損壞現(xiàn)象；水箱、電瓶等無塵土和積液。

5.4.5　車廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，無浮土、無雜物、無異味。

5.4.6　車內(nèi)照明、窗體遮光等設(shè)施配備齊全，整潔美觀。

5.4.7　腳墊、窗簾、頭墊、靠墊、座套平整清潔，更換及時。

5.4.8　門窗啟動輕便，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，沒有異響。

6.服務(wù)規(guī)范

6.1　服務(wù)人員資質(zhì)

6.1.1　駕駛員應(yīng)持有相應(yīng)車型的合格駕駛證，具備相應(yīng)車型兩年以上的駕駛經(jīng)歷。

6.1.2　年齡和身體條件滿足工作需要。

6.1.3　持有相關(guān)部門核發(fā)的崗位工作證書。

6.2　服務(wù)禮儀

6.2.1　服務(wù)人員保持個人衛(wèi)生，面容整潔，發(fā)型整齊，美觀大方。

6.2.2　接待過程中應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的可識別制服，工號牌置于左胸衣服外圍易識別處。

6.2.3　注意服飾禮儀，衣著得體，服裝整潔，不穿拖鞋。

6.2.4　接待過程中行為得體，舉止文雅，精神飽滿，精力充沛。

6.2.5　接待工作中注重待客禮儀，姿態(tài)端正，熱情周到。

6.2.6　注意語言文明，談吐得當(dāng)，適用敬語謙語，不使用忌語。

6.2.7　出車前和服務(wù)過程中，不食帶異味食品。

6.3　服務(wù)要求

6.3.1　服務(wù)人員應(yīng)有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為游客提供安全正點、舒適安心的服務(wù)。

6.3.2　應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。

6.3.3　能運用簡單外語為乘客提供一般性的服務(wù)，能聽懂乘客用常用外語表達(dá)的旅游景點、機場、車站、飯店等常去的公共場所并能使用外語表達(dá)迎接、問候、告別等。

6.3.4　具有良好素質(zhì)和道德風(fēng)尚，在服務(wù)過程中自尊自重、遵紀(jì)守法，不索要小費。

6.3.5　駕駛車輛時，不吸煙，不使用移動電話，不隨地吐痰或從車窗往外吐痰、扔廢棄物。

6.3.6　嚴(yán)禁酒后開車，行車中堅持安全駕駛。

6.3.7　不帶無關(guān)人員上車，不利用工作之便謀取私利。

6.3.8　接待過程中保持精力充沛，嚴(yán)防疲勞駕駛，行車前應(yīng)保證充分休息，連續(xù)行車三小時后應(yīng)休息，以便恢復(fù)體力。

6.4　運營規(guī)范

6.4.1　旅游客車運輸服務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)質(zhì)量。

6.4.2　車輛調(diào)度應(yīng)準(zhǔn)確無誤地根據(jù)時間、地點、線路和人員等要求調(diào)派車輛。

6.4.3　執(zhí)行任務(wù)前嚴(yán)格按車容車況、儀容儀表、行車安全等方面進(jìn)行檢查，確保達(dá)到要求。

6.4.4　服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)核準(zhǔn)、記清用車單位、時間、地點、陪同姓名、聯(lián)系電話、團(tuán)隊名稱、人數(shù)、航班（車次）、活動日程及其他特殊要求。

6.4.5　確保一人一座，不得讓游客在車內(nèi)站立。

6.4.6　確保車內(nèi)有足夠的行李空間且不會危及行車和人身安全。

6.4.7　駕駛員應(yīng)提前10min～15min到達(dá)用車地點，就近?？?，方便游客上下車；打開空調(diào)，調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，等候游客。

6.4.8　游客到達(dá)時，駕駛員應(yīng)主動站立于車門一側(cè)，迎候游客上下車。

6.4.9　遇攜帶大件行李物品的游客，應(yīng)主動幫助提攜，開啟行李箱幫助妥善放置并鎖好行李箱。

6.4.10　對老、弱、病、殘、幼、孕和抱嬰者等行動不便的游客應(yīng)細(xì)心服務(wù)，主動提供幫助。

6.4.11　與導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員密切合作，合理選擇最佳行車路線，保證游客的游覽時間和安全。到達(dá)游覽地點后，應(yīng)明確下一站地點和時間安排，準(zhǔn)備充分并熟悉備選行車路線。

6.4.12　根據(jù)乘客意愿使用車內(nèi)空調(diào)、音視頻等服務(wù)設(shè)施。行車過程中謹(jǐn)慎駕駛，堅持安全禮讓、中速行駛、拐彎平緩、剎車平穩(wěn)，避免不必要的緊急制動，保證游客舒適安全。行駛至復(fù)雜路面時應(yīng)減速并提醒乘客扶好。

6.4.13　游客到達(dá)目的地后，車輛應(yīng)在就近地點?？?，方便游客上下車。提醒游客攜帶貴重物品，游客離車后應(yīng)檢查門窗是否關(guān)好，并看管車內(nèi)物品，時間充裕時應(yīng)按規(guī)定實施車輛途中檢查并清潔車內(nèi)衛(wèi)生。

6.4.14　等候游客應(yīng)保持耐心，不應(yīng)在車內(nèi)躺臥或有將腿腳伸向儀表盤、方向盤等不文明姿勢；不應(yīng)遠(yuǎn)離車輛或翻閱乘客放于車內(nèi)的物品；不應(yīng)用喇叭催促乘客或發(fā)生因駕駛員擅自離崗而造成游客無法及時上車或丟失物品等現(xiàn)象。

6.4.15　營運中車輛若發(fā)生故障應(yīng)積極搶修；若短時內(nèi)無法修復(fù)致車輛不能正常行駛，應(yīng)及時報告，安撫乘客并采取相應(yīng)的補救措施。

6.4.16　接待過程中如遇特殊情況或誤解，應(yīng)冷靜處置，不應(yīng)刁難乘客，不應(yīng)有不文明語言。

6.4.17　執(zhí)行任務(wù)時不應(yīng)干預(yù)導(dǎo)游人員正常的計劃行程；嚴(yán)禁以各種借口強行安排團(tuán)隊進(jìn)行計劃外購物、參觀、住宿、用餐等活動。

6.4.18　完成任務(wù)后，應(yīng)主動征求游客、導(dǎo)游和陪同人員意見，提高服務(wù)質(zhì)量。

7.設(shè)施與服務(wù)安全

7.1　基本要求

7.1.1　旅游客車服務(wù)提供企業(yè)應(yīng)設(shè)立安全管理機構(gòu)，建立安全管理制度與規(guī)范，加強安全管理培訓(xùn)，并對旅游客車涉及安全的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期和不定期的檢查。

7.1.2　旅游客車服務(wù)人員在車輛運營及提供服務(wù)過程中，應(yīng)強化安全意識，提高安全技能，消除安全隱患，妥善處理各種安全意外事件。

7.2　車輛安全

7.2.1　旅游客車經(jīng)當(dāng)?shù)剀囕v管理部門檢查檢驗合格。

7.2.2　定期檢查車況，車輛應(yīng)符合GB　7258的有關(guān)規(guī)定，車輛內(nèi)飾材料應(yīng)符合GB 8410的規(guī)定。

7.2.3　應(yīng)對車輛進(jìn)行出車前、行車中、收車后的日常維護(hù)和安全檢查工作，對發(fā)現(xiàn)的故障和隱患及時報修排除，確保車輛技術(shù)狀況良好。

7.2.4　駕駛員不得將車輛隨意交由他人駕駛。

7.3　行車安全

7.3.1　駕駛員應(yīng)身體健康，定期體檢，確保良好的駕車狀態(tài)。

7.3.2　駕駛員應(yīng)提前熟悉行車路線和路況預(yù)報，并根據(jù)可能的計劃變更指定備選路線方案。

7.3.3　駕駛員應(yīng)堅持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，文明禮讓，不強行超車。

7.3.4　旅游客車在地形復(fù)雜、道路崎嶇等路況危險的道路上行駛時，服務(wù)人員應(yīng)提醒游客系好安全帶、抓緊扶手，做好安全保護(hù)措施。

7.3.5　旅游客車如進(jìn)行長途行車，應(yīng)提前全面檢查車況并備足備用胎和其他工具，行車中時刻關(guān)注車況，防止發(fā)生爆胎等安全事故。

7.4　人身與財產(chǎn)安全

7.4.1　人身安全

7.4.1.1　服務(wù)人員在行車中應(yīng)提醒游客系好安全帶，調(diào)好座椅，不要將腦袋、手臂、相機等伸出車外。

7.4.1.2　妥善選擇車輛?？课恢?，嚴(yán)禁在危險路段或交通法規(guī)禁止的地方上下乘客。

7.4.2　財產(chǎn)安全

7.4.2.1　應(yīng)建立游客財物報失管理制度，向游客公布報失聯(lián)系方式；登記、儲存游客的失物信息，保管好撿拾到的游客遺失物，盡力尋找失主。

7.4.2.2　服務(wù)人員接到游客失物查詢后，應(yīng)及時與游客就物品遺失的相關(guān)信息進(jìn)行溝通并及時回應(yīng)查詢結(jié)果。

7.4.2.3　行李存放區(qū)域安全，可以閉鎖。

7.4.2.4　乘客在取放行李物品時，駕駛員應(yīng)從旁予以協(xié)助，根據(jù)行李標(biāo)簽確認(rèn)乘客所取的行李系本人所有。

7.4.2.5　應(yīng)提醒乘客隨身攜帶貴重物品，注意看管放在座位上的物品，防止丟失。

7.4.2.6　乘客下車活動期間，駕駛員應(yīng)人不離車，并檢查門窗是否關(guān)好。

7.4.2.7　收車前應(yīng)仔細(xì)查看車內(nèi)和行李箱有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，應(yīng)及時歸還失主；無法歸還的應(yīng)按規(guī)定上繳，并做好相關(guān)記錄。

7.4.2.8　對涉嫌惡意侵占乘客財物的人員應(yīng)依法處理。

7.5　突發(fā)事件處理

7.5.1　一般要求

旅游客車服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對交通事故、自然災(zāi)害和人為災(zāi)害等可能發(fā)生的情況制訂應(yīng)急預(yù)案，并定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保相關(guān)人員能妥善應(yīng)對各種突發(fā)事件，保障乘客的安全和利益。

7.5.2　交通事故

7.5.2.1　行車中如果發(fā)生交通事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者，并立即報告上級和公安交通管理部門，配合相關(guān)方面妥善處理事故。

7.5.2.2　發(fā)生交通事故無法靠個人進(jìn)行現(xiàn)場自救的，應(yīng)請示上級組織啟動應(yīng)急預(yù)案，第一時間搶救受傷乘客，保護(hù)乘客生命安全。

7.5.3　自然災(zāi)害

7.5.3.1　旅游客車進(jìn)入天氣狀況惡劣、地形復(fù)雜的路段，應(yīng)提前準(zhǔn)備防滑鏈等設(shè)施設(shè)備，并時刻關(guān)注天氣預(yù)報，提前掌握信息，避免在大風(fēng)、大雪、大雨、冰雹等惡劣天氣行車。

7.5.3.2　旅游客車應(yīng)避免進(jìn)入自然災(zāi)害發(fā)生區(qū)域，在可能發(fā)生泥石流、山體滑坡、塌方等危險路段應(yīng)謹(jǐn)慎通行。

7.5.4　其他突發(fā)事件

7.5.4.1　車內(nèi)和途中如發(fā)生治安或刑事案件，應(yīng)及時報警，并報告上級組織。

7.5.4.2　車輛發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即停車，協(xié)助乘客下車并疏散至安全區(qū)域，進(jìn)行滅火并報警；如火災(zāi)導(dǎo)致車輛操作失靈，車門無法打開，應(yīng)使用車內(nèi)安全急救設(shè)施與工具，幫助和組織乘客安全逃生。

8.設(shè)施與服務(wù)評價

8.1　基本要求

8.1.1旅游客車服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)，有專人負(fù)責(zé)，定期對企業(yè)的質(zhì)量管理及服務(wù)人員和調(diào)度人員的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查與評定，保證旅游客車的服務(wù)質(zhì)量。

8.1.2　旅游客車服務(wù)企業(yè)可依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定出適合本企業(yè)的服務(wù)規(guī)范、安全制度、操作規(guī)程等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

8.1.3　旅游客車上應(yīng)設(shè)置“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡”，根據(jù)游客和用車單位對車輛和服務(wù)的反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

8.2　設(shè)施等級

8.2.1　根據(jù)旅游客車的設(shè)施設(shè)備可從高到低劃分為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級五個等級。

8.2.2　符合JT/T325規(guī)定的高三級車型可參評五星級，高二級車型可參評四星級，高一級車型可參評三星級，中級車型可參評二星級，普通車型可參評一星級。

8.2.3　旅游客車星級將依據(jù)車輛滿足旅游需要的設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行綜合評定。

8.2.4　評定星級后的在用旅游客車，應(yīng)自投入運營之日計算，根據(jù)車輛的行駛里程和折舊年限相應(yīng)調(diào)降級別。

8.3　服務(wù)評價

8.3.1　根據(jù)駕駛員的服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量，對駕駛員進(jìn)行星級服務(wù)的評定，駕駛員的星級服務(wù)從高到低分為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級五個等級。

8.3.2　駕駛員服務(wù)以星級的方式標(biāo)識于駕駛員工號標(biāo)牌。

8.3.3　駕駛員服務(wù)星級的評定從技術(shù)技能、車輛維護(hù)、駕駛員違章率、乘客滿意度、乘客投訴率等方面進(jìn)行綜合評價。

8.3.4　駕駛員服務(wù)星級根據(jù)年度考核情況可進(jìn)行調(diào)整。