第四章　觀念引導(dǎo)行動

信仰和理想的超越　中午吃飯了，許多員工在用餐前禱告，這在銀行是件很常見的事情。宗教信仰在很多方面影響著許多員工，無論是參加公益活動，還是員工向災(zāi)區(qū)捐款，宗教的意識都在推動和作用著員工。即使在日常工作中，誠實地對待人和事，認(rèn)真地做好工作都與員工頭腦中的信仰有很大關(guān)系。銀行的管理者認(rèn)為，一個機(jī)構(gòu)必須要讓員工有理想和信仰，如果員工沒有理想和信仰，他們可能在工作中“近視”，團(tuán)隊行動受阻，局限個人利益，失去共同方向，無論員工是否信，銀行還會通過宣傳銀行的中遠(yuǎn)期規(guī)劃，讓員工對未來有美好的憧憬，因為當(dāng)員工知道他們的未來十分美好時，對于眼前的困難和挫折就會抱著超越的態(tài)度去克服，對于眼前的工作就會有著極大的熱忱。

風(fēng)氣是文化鑄造的載體　風(fēng)氣在銀行內(nèi)就是行風(fēng)。行風(fēng)表現(xiàn)在許多方面，有銀行的紀(jì)律，員工的形象，工作的姿態(tài)和服務(wù)的質(zhì)量，等等。但行風(fēng)的核心是在員工心目中樹立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是應(yīng)該做的、什么是不應(yīng)做的。所以在銀行有“DOS AND Donrts”。即員工行為指引，規(guī)定應(yīng)做和不應(yīng)做的事情。當(dāng)有了很好的風(fēng)氣以后，員工認(rèn)為遲到是不應(yīng)該的，是不合規(guī)的，是不光彩的，因此，很少有員工遲到；員工認(rèn)為對客戶應(yīng)該全心全意，因此，沒有人去怠慢客戶，他們認(rèn)為那樣會受到其他員工的鄙視。當(dāng)一個新員工來到這樣的集體中，他在工作中，只有勤勤懇懇，因為銀行的風(fēng)氣如此，大家都如此，銀行正是通過這樣的行風(fēng)培養(yǎng)，鑄造了良好的企業(yè)文化。

上班時間不開員工大會　銀行在努力營造一種服務(wù)高尚的氛圍，讓每位員工都知道什么樣的服務(wù)行為是受人尊敬的，什么樣的服務(wù)行為是受人唾棄的。銀行不可能用為客戶服務(wù)的時間讓員工去學(xué)文件，上班時間也不開員工大會，聽報告（員工會議都是在下班后召開的）。銀行在努力通過觀念的熏陶，讓員工知道為什么要為客戶服務(wù)，怎樣的服務(wù)會有利于員工，怎樣的服務(wù)會損害員工的利益，讓員工清楚界定客戶服務(wù)的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)是什么，影響客戶服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什么，客戶期待獲得的服務(wù)又是什么。香港每家銀行都有本行特色的服務(wù)口號，香港一家服務(wù)聲譽(yù)最好的銀行，每日清晨對外營業(yè)前，全體員工例行收聽董事長的服務(wù)訓(xùn)話錄音，然后全體員工大聲背誦服務(wù)口號，看似像學(xué)生一般，然而它確實鼓舞士氣，發(fā)揮了很好的作用。銀行專門印制了營業(yè)員服務(wù)手冊，上面印有服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)要點，意在培養(yǎng)一種價值觀。

開創(chuàng)“游戲規(guī)則"的銀行　三流企業(yè)賣力氣，二流企業(yè)賣產(chǎn)品，一流企業(yè)賣技術(shù)、賣服務(wù)。超一流企業(yè)賣什么？超一流企業(yè)賣規(guī)則！規(guī)則是什么？銀行將其稱為游戲規(guī)則。游戲規(guī)則是約束各家銀行的市場運行規(guī)則，超一流銀行是通過創(chuàng)造和運作標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則獲得超額利潤或“機(jī)會窗"利潤的。一些商業(yè)銀行在服務(wù)上敢于創(chuàng)新，推出有自己特色的服務(wù)，創(chuàng)造和制定讓別人追隨的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，成為世界級領(lǐng)先銀行。當(dāng)客戶經(jīng)理管理模式出現(xiàn)時，銀行已不再是拼命推銷產(chǎn)品，而是圍繞加強(qiáng)銀行的技術(shù)體系，在技術(shù)推廣和用戶服務(wù)上努力，客戶滿意度已經(jīng)成為這些銀行衡量工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，這時，賣規(guī)則的銀行與其他銀行的最大不同是其以競爭對手為核心導(dǎo)向，它要在同業(yè)競爭中取勝。通常人們一提市場競爭就想到客戶，其實市場競爭的客體有多個：除客戶之外，還有競爭對手——同業(yè)。只有走在同業(yè)前面，開創(chuàng)一定的“游戲規(guī)則"，才能贏得競爭。

觀念決定命運　觀念和行動比較，觀念重要得多，盡管我們也在強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力。在銀行的產(chǎn)品開發(fā)中，研究人員重視的是觀念，好的觀念是客戶來找銀行，差的觀念是銀行到處找客戶。銀行推出理財新品種，有好的觀念可以吸引客戶的眼球，他們使用交叉營銷，與保險和證券業(yè)交叉，互為平臺，擴(kuò)大業(yè)務(wù)領(lǐng)域和客戶。這種觀念的推出，無形中給予銀行產(chǎn)品新的活力，在客戶為中心的觀念指導(dǎo)下，銀行研究部的作用越來越大，并由此推動了新的觀念層出不窮，特別是觀念的革命，就是思維方式的徹底變革。研究部每天收集世界各地的金融發(fā)展信息，掌握最新、最準(zhǔn)確的資料，結(jié)合本行的實際，將一些全新的觀念帶入到銀行中，銀行的產(chǎn)品在新的觀念中得到了升華，有了更廣泛的市場，銀行的命運一定是光明和輝煌的。

帶有“金融專利”的品牌　知識的地位在銀行毫不亞于金錢，將技術(shù)很好地用專利進(jìn)行保護(hù)，可以保守銀行的機(jī)密，也可以保護(hù)銀行的品牌。金融創(chuàng)新也要申請發(fā)明專利，這不但是一個簡單的商業(yè)運作，而且是一個概念的革新。銀行將自己的業(yè)務(wù)創(chuàng)新通過專利的形式肯定下來，可以擴(kuò)大銀行的影響，提高銀行的服務(wù)水平，還可以通過轉(zhuǎn)讓授權(quán)獲利，為銀行爭取利潤。由于專利的形成，給競爭者造成競爭的屏障，形成同類產(chǎn)品的壟斷優(yōu)勢。當(dāng)銀行的員工在敏感的技術(shù)問題上告訴他的客人，這已經(jīng)申報專利時，客人立即會換其他的話題，以免引起主人不便。

銀行要的是利益　宣傳在銀行的市場生存和發(fā)展中常常起著舉足輕重的作用，任何一位有戰(zhàn)略眼光的金融家都不會小視其作用。宣傳需要財力，但銀行為了利益，會不在乎金錢。一家銀行同一家實力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過它的大銀行競相投購一家中型銀行時花費了很大一筆資金，新聞媒體對此做了大量報道。然而在即將成交定音時，該行以合適的理由退出投標(biāo)。在內(nèi)行人看來，該行得到的比它付出的多了許多，它出盡了風(fēng)頭，借助新聞媒體的免費廣告達(dá)到了它提高銀行知名度的目的。同樣，另有一家銀行，由于外界盛傳其經(jīng)營出現(xiàn)問題，一些客戶開始對其擠兌，針對這種情況，該行決策者借助向公益活動大額捐款，大力宣傳該行經(jīng)營穩(wěn)定的形象，剎住了擠兌之風(fēng)，獲得了良好的社會反響。這兩個事例說明了有效的宣傳的確是銀行擴(kuò)大影響、擴(kuò)大經(jīng)銷的重要策略。

堅持本土文化　銀行有許多總部派來的人員，擔(dān)任一些重要崗位，他們出于不同的文化，他們的成功與否，一位高層人員指出，這些外派人員的成敗取決于是否認(rèn)識和理解不同文化之間存在著的根本區(qū)別，取決于這些高層經(jīng)理們是否愿意擺脫文化過強(qiáng)的影響。事實證明，任何成功的管理經(jīng)驗都是地域性的，管理越是國際化，就越是本土化。廣告信息始終反映著當(dāng)?shù)氐奈幕?，在不同時期有不同的依托對象和顯示途徑、生成方式，無一不是隨著具體的時空情境而及時調(diào)整自身在文化形態(tài)中的位置，換言之，本土化隨處可見。