第五章　服務(wù)禮儀打動客戶

微笑的銀行文化　在銀行的培訓(xùn)教材中，有這樣一段描寫微笑：微笑就是陽光，中國的笑詞語有近百個，只有微笑這個詞最受人賞識。達(dá)·芬奇的名畫《蒙娜麗莎》從任何角度看都在向你微笑，被人們看成為永恒的微笑。如果將冷笑作為0°，笑死人作為50°，微笑就是18°，最適合人的溫度，所有的員工都知道，微笑可以改變一個人的容貌，因?yàn)槲⑿δ芙o予人力量和自信，微笑使人陽光，微笑不但表現(xiàn)在眼角、嘴角，還表現(xiàn)在眼神，是發(fā)自內(nèi)心的笑。為了培養(yǎng)發(fā)自內(nèi)心的微笑，為了使員工的微笑更自然，下班后，所有員工排成隊(duì)，在行長的帶領(lǐng)下，練習(xí)微笑。根據(jù)銀行教程，微笑的要領(lǐng)人人必須掌握，露出8個牙齒。但也必須因人而異，年紀(jì)大了，牙齒不好看，這時，就讓他不必露出8個牙齒，當(dāng)每個員工的笑容都那么自然、那么有感染力時，給客戶的感染力就非常之大。人因愉快才微笑，微笑的文化使所有柜員都面帶發(fā)自內(nèi)心的微笑。

電話中的微笑　在接聽客人電話時要用禮貌用語，當(dāng)來電尋找的員工不在位時，其他員工要主動接聽，并要主動詢問是否可以留下口信，以便回復(fù)，并盡可能給予幫助。銀行為了培養(yǎng)員工良好的接聽電話的習(xí)慣，專門錄制了不同員工接聽電話種種情形的教學(xué)片，寓教于其中。每位員工經(jīng)過對比明白什么是對的，什么是不對的。僅接電話，不回應(yīng)或不為客戶解決需要解決的問題，是不及格；接到電話，讓客戶留言，并請員工回電，是及格；如果可以讓客戶感到員工的微笑，在電話中實(shí)行首責(zé)制，即不讓客戶打第二個電話，通知有關(guān)人員或部門主動回電是優(yōu)等。因此，每位員工都將電話的接聽作為基本的服務(wù)技能來掌握。

外表影響業(yè)務(wù)　人靠衣裝，也靠修飾，適度的打扮能使員工個個精神抖擻，儀表不凡。銀行規(guī)定男員工不許蓄長發(fā)、蓄胡子，而且服裝包括襯衣要洗燙服帖，頭發(fā)梳理整齊。整潔的外表既有利于銀行形象，也有利于自己。一位外勤人員，不甚注意個人的外表，牙齒由于抽煙過多而變得發(fā)黃，他本人認(rèn)為這無傷大雅，而他的主管認(rèn)為，這將使他的個人表現(xiàn)大打折扣，必須改觀，因?yàn)橥馇谌藛T的儀表是十分重要的。當(dāng)這位外勤人員洗牙后再次出現(xiàn)在主管的面前時，主管微笑地拍拍他的肩膀，將一項(xiàng)重要的外勤任務(wù)交給了他。

著名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的行服　形象文化是銀行企業(yè)文化的一部分，講究穿著已不是為了虛榮，而成為金融圈里的職業(yè)習(xí)慣。重視員工衣著至少有兩方面的原因：一是與銀行家所追求的保守穩(wěn)健職業(yè)風(fēng)格更為相符；二是表現(xiàn)出銀行界人士的高收入和高生活質(zhì)量。銀行專門聘請世界一流的服裝設(shè)計(jì)師，聘請一流的模特，舉辦服裝演示會。這種演示會成為銀行一項(xiàng)重要的社會性活動，員工和客戶觀看模特表演，銀行也在宣傳自己的文化，通過評比，銀行選定自己員工的服裝。銀行將幾十年中員工服裝的更換用照片的形式表現(xiàn)出來，看著員工從穿馬褂，到西裝革履，真讓人感慨萬千。服裝是員工形象的第一效應(yīng)。銀行員工服裝的進(jìn)步伴隨著銀行整體發(fā)展，員工著裝從旗袍到西服的演變過程本身就是銀行走向現(xiàn)代化的一個很好的例證。

行服也是廣告　服裝式樣已成為銀行的招聘廣告，高雅精美的服裝吸引了俊男靚女，也吸引了高素質(zhì)的人才，因?yàn)樗砸粋€側(cè)面反映了銀行的風(fēng)貌。當(dāng)銀行職員身著設(shè)計(jì)獨(dú)特的制服走在大街上時，他們在與同業(yè)進(jìn)行無聲的競爭，比質(zhì)量、比花色、比款式，更重要的是比穿著它的人的精神面貌。這家銀行在員工制服上引以為榮的是它的風(fēng)格：花而不艷、深而不暗、新穎大方、凝重質(zhì)樸。銀行愿意在各種可能的場合展示其員工服裝的風(fēng)姿，這是許多企業(yè)無法比擬的。

禮儀的“細(xì)節(jié)”　員工有許多禮儀要求，要重視待客禮儀的培養(yǎng)。與客戶交談，目光一定要注視客戶，耐心地聽完客戶的陳述，當(dāng)男員工在坐下時，一般要解開西裝的紐扣，正規(guī)場合，站起時，應(yīng)系上紐扣，以表示對客人的尊重。員工在坐下時，切記不可搖腿，給人以不莊重之感。要有禮貌地稱呼客戶，在與客人交談之前，主動介紹自己，主任以上職級員工要主動遞送名片，在接受客人名片時應(yīng)雙手去接，并禮貌過目，切勿在手上玩客人名片。向客戶介紹業(yè)務(wù)、指示地點(diǎn)等時，要適當(dāng)配合手勢，表示一種親切感。

宴請的禮節(jié)　在員工參加客戶的聯(lián)誼活動時，員工的禮儀更能表現(xiàn)員工的教養(yǎng)。吃相是反映個人教養(yǎng)的重要方面。員工必須遵守中餐和西餐不同的規(guī)矩，懂禮貌，為銀行爭得榮譽(yù)。當(dāng)銀行作為東道主時，銀行的禮儀安排要周密，要發(fā)邀請函，要安排座次，并要在當(dāng)日早晨再次提醒客人，主人要提前到場等候。當(dāng)銀行員工應(yīng)邀赴宴時，要準(zhǔn)時到會，參加活動后，要以書面或電話再次表示謝意。員工這樣做，不僅是表示員工的素養(yǎng)，而是反映了銀行文化。