3.2　員工滿意與客戶滿意

員工滿意指員工由于對自身的工作或工作經(jīng)歷贊賞而產(chǎn)生的快樂或積極的情感狀態(tài)(洛克, Lock, 1976)。員工滿意包括員工自身的內(nèi)在滿意度(自身的體驗)和來自于外界他人的信息或評價,是員工自身體驗和他人評價的綜合,即員工的總的感知價值。

滿意度作為一種評價指標,有認知和情感兩種成分(奧根和考諾夫斯基, Organ& Konovsky, 1989)。阿戈等(Agho, et al., 1992)曾借助人們對一些問題的肯定或否定的回答,判斷其工作滿意度,例如“我感到在自己的工作中真愉快”,“我很少對自己的工作不滿”等問題。員工滿意度受工資、工作本身、晉升機會、上級、同事五個維度影響。研究發(fā)現(xiàn),與工作滿意度強的相關因素涉及:工作自主性(0.56)、角色模糊(-0.40)、角色沖突(-0.33)(斯佩克特和奧康奈爾, Spector& O'Connell, 1994)^[1]。

實現(xiàn)客戶滿意、培育客戶忠誠是商業(yè)銀行的服務標準和服務宗旨,傳統(tǒng)經(jīng)營理念上客戶僅僅限定于社會客戶,而忽視或者沒有足夠重視“讓自己的員工滿意”。其實在商業(yè)銀行完整的服務價值鏈上,服務產(chǎn)生的價值是員工在提供服務的過程中體現(xiàn)出來的,員工的態(tài)度、言行融入到了每項服務的過程中,對客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工能否用快樂的態(tài)度、禮貌的言行、嫻熟的技能對待客戶,則與他們對銀行提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關。只有員工對工作滿意,并提供滿意的服務,才能實現(xiàn)客戶的滿意,即只有員工滿意才能帶來客戶的滿意。