梁萍，女，1986年7月出生，2012年先后榮獲自治區(qū)旅游局第三季度的“服務(wù)之星”，飯店前廳部崗位標(biāo)兵，飯店優(yōu)秀員工，2014年獲銀川市“十佳”服務(wù)員稱號。

成功的事業(yè)，未必一定燦爛，平凡的崗位，也會有壯闊波瀾，只要信念執(zhí)著，只要激情永駐，只要懂得堅守，只要樂于奉獻(xiàn)，平凡就會因此而光華灼灼，就會因此而熠熠生輝。

梁萍，一位普普通通的飯店前臺接待員，始終相信一句話：“有的人活著，他已經(jīng)死了；有的人死了，他還活著?！鄙囊饬x在于活著，那么活著的意義又是什么呢？她的答案只有兩個字，奉獻(xiàn)！

不付出、不創(chuàng)造、不追求，這樣的青春必然在似水年華中漸漸老去，回首過往，沒有痕跡，沒有追憶，人生四處彌漫著嘆息。古往今來，有無數(shù)能人志士在自己的青春年華就已經(jīng)成就了不朽的人生，可是，卻有一個人的名字常在她心中銘刻，是她永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，一個最平凡最無私也是最偉大的人——雷鋒，雷鋒的“青春啊，永遠(yuǎn)是美好的，可是真正的青春，只屬于那些永遠(yuǎn)力爭上游的人，永遠(yuǎn)忘我勞動的人，永遠(yuǎn)謙虛的人！”已成為她的座右銘。

飯店前廳部就是飯店的一個縮影，前廳部員工的服務(wù)直接反映了整個飯店的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接影響酒店的整體形象。作為飯店一線對客部門，前臺的工作強(qiáng)度及工作壓力是可想而知的。加班加點是家常便飯，被客人無理刁難也是常有的事，上班過程中一個疏忽大意未處理好客人賬務(wù)，除了引起客人的投訴，還有可能被單位給予經(jīng)濟(jì)處罰，這在一個每月拿著微薄收入的服務(wù)員來講，那就是擔(dān)負(fù)著莫大的風(fēng)險。而在這個小姑娘眼里這么“高風(fēng)險”的工作，她一干就是三年。

梁萍剛到世紀(jì)大飯店工作的時候，覺得非常失落和茫然，本來想成為一名人民教師的她，卻差強(qiáng)人意地成了一名小小的服務(wù)員。她感覺離曾經(jīng)的夢想總是差那么一大截，遙不可及，也曾一度陷入困惑之中?？粗聜兙耧枬M地工作，不辭辛苦地為顧客服務(wù)，迎來顧客一張張滿意的笑臉，得到公司領(lǐng)導(dǎo)的交口稱贊，梁萍的心慢慢平息下來，逐漸認(rèn)識到青春其實就是一把剛剛鑄好的刀，不容得你有片刻的等待和遲疑。她暗下決心，決不能眼睜睜看著自己的青春像把閑置的刀，慢慢氧化，失去光澤，隨即斑駁、銹蝕、風(fēng)化，最后成為一塊廢鐵。

三年來，她學(xué)會了微笑，學(xué)會了用真心打動進(jìn)入飯店的客人，練就了一張自然輕松的笑臉，她本人的性格也隨之發(fā)生了改變，變得開朗了，待人真誠熱情了，再加上工作業(yè)績突出，年年被評為優(yōu)秀接待員，贏得了很多客人的認(rèn)可和好評。

2012年書博會期間，飯店負(fù)責(zé)接待遼寧代表團(tuán)的賓客。大會開幕當(dāng)天，有兩位客人因故未趕上會議接送的車輛，又不知道國際會展中心具體位置，急的不知所措?？吹絻晌粌晌豢腿俗⒉话?，焦急地踱來踱去的樣子，正準(zhǔn)備下夜班回宿舍休息的梁萍主動上前問候，在了解到客人的困難之后，馬上與出租車公司聯(lián)系約車。這時，世紀(jì)大飯店的總經(jīng)理正好上班進(jìn)入飯店，梁萍馬上向總經(jīng)理匯報了情況，總經(jīng)理二話沒說，指示自己的司機(jī)開車把客人拉到會場。同時，為了確?？腿四軌虮M快找到簽約地點，梁萍自告奮勇?lián)?dāng)起了向?qū)В瑤е腿苏业搅撕灱s地點才回宿舍休息。兩位客人因為及時趕到會場，順利簽約，為公司挽回了近百萬元的經(jīng)濟(jì)損失，非常感動，將感謝信送到了組委會，公司也因此受到了組委會的表彰。為公司爭得榮譽(yù)的同時，她自己也收獲了幫助他人的愉悅和快樂。

飯店經(jīng)常會有一些入住的外賓，經(jīng)常因不知道如何去參觀旅游而煩惱。梁萍是學(xué)少兒英語專業(yè)的，雖然對旅游規(guī)范用語不是很熟，但基本的口語會話還是可以應(yīng)對的。2012年8月，兩位新西蘭外賓入住世紀(jì)大飯店，對梁萍的接待比較滿意，第二天想去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銀川的旅游景區(qū)，卻苦于人生地不熟，沒有向?qū)?，語言又不通，又不想找旅行社參團(tuán)旅游，于是，她們找到正準(zhǔn)備休假的梁萍幫忙。梁萍放棄了自己的休假，愉快地送客人去了影視城和回鄉(xiāng)文化園等旅游景區(qū)，并充當(dāng)起了臨時導(dǎo)游，為客人介紹銀川的基本情況，風(fēng)土人情和文化。梁萍陪客人游覽景區(qū)雖然走得很辛苦，但看到兩位客人臉上洋溢的快樂表情，對寧夏景區(qū)的贊嘆和迷戀，心里非常高興，為自己能夠代表銀川為客人送去幸福而感到自豪。

樂于助人，周到服務(wù)，品質(zhì)服務(wù)是做好服務(wù)工作的法寶，而最重要的是事無巨細(xì)，把客人的事情當(dāng)成自己的事情來做。曾經(jīng)有一位天津的客人王先生，在銀川旅游期間，對寧夏特產(chǎn)非常感興趣，幾天下來買了大包小包的很多寧夏特產(chǎn)，臨走時才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)嚴(yán)重超重，望著堆在前廳里的大包小包一籌莫展，梁萍當(dāng)時正在前臺收銀，看到客人犯愁的樣子，主動過去詢問了解情況后，安慰客人并幫王先生聯(lián)系快遞公司；為防止客人錯過登機(jī)時間，梁萍讓客人把地址和聯(lián)系電話留下，和客人一起清點記錄了所有商品清單，讓客人先趕往機(jī)場，準(zhǔn)備隨后郵寄。由于匆忙，客人忘記了留下郵寄費用，但為了信守承諾，梁萍自己墊付了快遞費，將王先生的貨物郵寄了回去。王先生在收到貨物的第一時間，給梁萍打來了感謝的電話，匯來了快遞費用，并在藝龍網(wǎng)上對此事給予了專門點評表揚(yáng)，網(wǎng)上跟帖好評如潮。

在服務(wù)中察言觀色，了解客人的喜好禁忌，并在客人檔案里將客人的喜好給予記錄，例如：××先生，在入住期間喜歡用蕎麥皮枕頭；××女士，在入住期間對房間濕度要求較高，記錄這些細(xì)節(jié)都是能夠留住客人，贏得客人歸屬感的小事，等到客人再次來到飯店時，梁萍將客人的需求和喜好告知客房，房務(wù)中心都會按照客人的喜好布置房間、配送物品，讓客人感到驚喜和溫暖，最終迎來飯店的回頭客不斷增加，口口相傳的活廣告，為飯店取得了可觀、穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益。梁萍就是這樣，為了提高工作技能，不斷學(xué)習(xí)客人心理學(xué)，市場營銷學(xué)，并在日常工作中能夠?qū)W以致用，連續(xù)兩年取得了飯店前廳客房銷售第一名。在自己取得成績的同時，言傳身教地將銷售經(jīng)驗及方法傳授給新員工，為酒店培訓(xùn)了一批合格員工，用自己的真誠感染著身邊的同事，同事們都稱梁萍是前臺的“無憂果”。

一次，一位來自廣州的客人早晨匆忙地在前臺辦理完退房手續(xù)后就離店了，梁萍在清理前臺的糖紙、煙缸時發(fā)現(xiàn)有一個身份證遺失在前臺，她預(yù)感到這對客人可能會產(chǎn)生很大的麻煩。于是，馬上根據(jù)客人留下的手機(jī)號碼聯(lián)系客人，可是客人留的是外地電話，并且已經(jīng)關(guān)機(jī)。梁萍并沒有氣餒，又聯(lián)系了客人曾經(jīng)到訪的單位，由于缺少相關(guān)資料只能找到辦公室人員，在詢問中該單位人員提到客人可能去了創(chuàng)業(yè)中心某家單位，梁萍通過114查詢到該公司電話打過去，果然找到了這位離店的顧客，他竟然還沒有發(fā)現(xiàn)遺失的身份證。當(dāng)這位客人從飯店門童手里接過身份證時，拿出一百元錢表示感謝，被婉言謝絕后，客人表示，下次他一定還會入住本飯店，并向他的朋友推薦這個服務(wù)周到，細(xì)致入微的飯店。她經(jīng)常說：因為有粗心的客人，才更需要細(xì)心的服務(wù)員。就是這些細(xì)致、周到服務(wù)的員工，才樹立了飯店良好的信譽(yù)。

在工作中，梁萍有一股初生牛犢不畏虎的勁頭，對任何事情即無所畏懼，又任勞任怨、不怕吃苦、勤奮而踏實。剛?cè)胄袝r，在培訓(xùn)期間，為學(xué)的更好，做得更扎實，她一直付出比別人多的時間和精力去完成每個實踐步驟?，F(xiàn)在，她成了“老員工”，又將自己積累的業(yè)務(wù)知識和實踐經(jīng)驗傳授給新員工，在新員工操作出現(xiàn)疑問的時候，耐心地在旁邊指點，幫助他們在一步步的實際操作中學(xué)會自己解決問題，新員工也都愿意跟著她這位“師傅”學(xué)習(xí)。她樂于助人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，用真誠換取了同事的尊敬。

梁萍的事業(yè)就在飯店前臺，是命運把她和飯店的命運聯(lián)系在了一起，不能僅僅把這份工作當(dāng)作謀生的手段，而更多的是以感恩的態(tài)度去面對它。作為公司的一員，梁萍飲水思源，用努力工作來回饋飯店，懷著感恩的心去服務(wù)社會，體現(xiàn)出自身的價值。

記得有位名人說過這句話，“人的生命只有一次，當(dāng)我離開這個世界的時候，我不因虛度年華而懊悔，也不因碌碌無為而后悔”。梁萍就是這樣對待工作的。她認(rèn)為，社會給了我們每一個人展現(xiàn)自我的平臺，自己選擇了酒店這個行業(yè)，就要無怨無悔，努力回報社會。作為世紀(jì)大飯店家庭的一分子，她牢固樹立“家興我榮，家衰我恥”的信念，通過“細(xì)心、體貼、周到、個性化”的服務(wù)使每一位顧客高興而來，滿意而歸，用真誠的服務(wù)打動每一位顧客?！罢埌盐业淖８Ｎ⑿ё?，請把您的建議意見留下”這是她永恒不變的工作信念。