圖4．4　大中型酒店組織結構圖

子模塊2　酒店前廳管理

4．2．1　前廳概述

酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產(chǎn)品與服務、組織接待工作、業(yè)務調(diào)度的一個綜合性服務部門。前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質(zhì)還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1）前廳部的主要任務

具體地講，前廳部有以下7項主要任務。

（1）銷售客房

前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數(shù)量酒店的盈利，前廳部都占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少、達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入；而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

（2）正確顯示房間狀況

前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況，如住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

（3）提供相關服務

前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問信、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙保管、退房等各項服務。

（4）整理和保存業(yè)務資料

前廳部應隨時保持最完整、最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。

（5）協(xié)調(diào)對客服務

前廳部要向有關部門下達各項業(yè)務指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

（6）建立客賬

建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立（記入定金或預付款）或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

（7）建立客史檔案

大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄著客人的相關內(nèi)容。

2）前廳部的地位和作用

（1）前廳部是酒店業(yè)務活動的中心

客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過對客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部應積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質(zhì)量。

同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

（2）前廳部是酒店管理機構的代表

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳部，離店結算在前廳部，客人遇到困難尋求幫助找前廳部，客人感到不滿時投訴也找前廳部。

前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

（3）前廳部是酒店管理機構的參謀和助手

作為酒店業(yè)務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制訂和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。

3）前廳服務的工作特點

（1）工作內(nèi)容龐雜

前廳部的工作范圍較廣，項目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務、預訂等一系列內(nèi)容。每項工作都有相應的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使賓客滿意。

（2）工作涉及面寬

前廳在整個酒店的管理過程中負有協(xié)調(diào)功能，必然與各個相關部門發(fā)生聯(lián)系，有時不僅需要熟悉本身的業(yè)務，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。

（3）專業(yè)要求高

隨著時代的進步，現(xiàn)代科技不斷引入各行各業(yè)的管理中，酒店前廳也大都實行了電腦管理，員工必須經(jīng)過專業(yè)培訓才能上崗操作。另外，在幫助賓客克服困難、回答其提出的問題時，也需要員工具備相應的能力與業(yè)務知識背景。這就對員工的素質(zhì)、專業(yè)技術水平、業(yè)務水平提出了較高的要求。

4．2．2　前廳組織結構與職能

1）前廳部的組織結構

在正規(guī)經(jīng)營的酒店里，前廳員工通常占酒店員工總數(shù)的25%以上，僅前臺員工就占10%左右。這些員工的素質(zhì)比其他部門要求高。要有效地組織這些員工完成前廳的業(yè)務運轉，就必須遵守以下組織原則。

（1）精簡原則

前廳機構精簡，不僅利于勞動力的節(jié)省，而且更重要的是利于工作效率的提高和人際關系的融洽。否則，人浮于事，勢必影響前廳的業(yè)務運轉效率。

（2）統(tǒng)一原則

無論酒店的規(guī)模大小、管理層次在管理幅度上的差別，在設置前廳組織機構時，務求統(tǒng)一指揮。權責分明的組織原則，更利于前廳效能的發(fā)揮。

（3）管理幅度和管理層次

為了保證酒店的運轉，現(xiàn)代化酒店通常采取“四級管理”“垂直領導”的管理體制。前廳的管理幅度通常是6個分部。管理層次通常是3層。這一標準隨著酒店的規(guī)模和檔次變化而有所不同?？傊?，前廳為了保證業(yè)務運轉效率，管理幅度和層次也是必須考慮的內(nèi)容。

在以上組織原則的指導下，前廳的組織機構隨著酒店的規(guī)模不同而有較大的差別。在大型酒店里，前廳的管理層次和管理幅度都大于中、小型酒店，但前廳在酒店總體管理中的地位卻更加突出。（圖4．5）

2）前廳部各機構的主要工作職能

（1）預訂處（Reservation Desk）

接受客房預訂，辦理預訂手續(xù)，制作預訂報表，對預訂進行計劃安排，按要求定期處理預訂客源情況和保管預訂資料。

（2）接待處（Reception Desk）

接待抵達要求住店的賓客，包括有預訂的團體、散客以及無預訂的散客，辦理賓客住店手續(xù)，負責分配客房。負責對內(nèi)聯(lián)絡，安排接待事項，掌握并控制客房出租狀況，制作客房出租報表，保管有關保密資料。