圖4．5　大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖

（3）問(wèn)詢處（Information Desk）

回答賓客有關(guān)酒店各種服務(wù)、設(shè)施以及酒店所在城市的交通、游覽、購(gòu)物等內(nèi)容的詢問(wèn)。代客對(duì)外聯(lián)絡(luò)，代辦客人委托事項(xiàng)，收發(fā)保管客房鑰匙，處理客人信函、電報(bào)和安排會(huì)客。

（4）禮賓部（Concierge）

通常職責(zé)有負(fù)責(zé)門廳迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)以及酒店代表服務(wù)，如在機(jī)場(chǎng)、碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服務(wù)等。除此之外，禮賓部員工在力所能及的情況下，完成客人的各種委托代辦服務(wù)，其服務(wù)的極致即為目前廣為稱道的“金鑰匙”服務(wù)。

（5）電話總機(jī)房（General Switchboard）

接轉(zhuǎn)店內(nèi)外電話，為客人提供問(wèn)信、叫醒、代客留言、通知緊急和意外事件等服務(wù)。

（6）商務(wù)中心（Business Center）

商務(wù)中心服務(wù)人員由主管和服務(wù)人員組成。在有些小型的酒店，商務(wù)中心內(nèi)不設(shè)主管，其主要職責(zé)是代客提供通信和秘書性質(zhì)之類的服務(wù)。

4．2．3　前廳工作規(guī)程

1）客房預(yù)訂服務(wù)工作規(guī)程

（1）預(yù)訂設(shè)備用品

預(yù)訂部室內(nèi)應(yīng)整潔、美觀，配備預(yù)訂前廳、操作臺(tái)、預(yù)訂電話、聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)。各種設(shè)備擺放整齊，運(yùn)轉(zhuǎn)自如，完好率趨于100%，無(wú)人為損壞和故障發(fā)生。預(yù)訂單、預(yù)訂報(bào)表、來(lái)往函電等各種預(yù)訂資料用品齊全，分類存放整齊、取用方便。能適應(yīng)各種預(yù)訂業(yè)務(wù)的需要。

（2）預(yù)訂人員

熟練掌握預(yù)訂工作內(nèi)容、預(yù)訂程序和操作方法。熟悉酒店全部客房等級(jí)、類型、設(shè)備、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及每天的租用情況。掌握計(jì)算機(jī)辦公應(yīng)用全套操作技術(shù)。熟悉預(yù)訂來(lái)往函件、訂單確認(rèn)信等各種預(yù)訂資料處理方法，能夠熟練處理客人的各種預(yù)訂，無(wú)人為差錯(cuò)和責(zé)任事故發(fā)生。

（3）預(yù)訂受理

每天掌握可預(yù)訂房間的時(shí)間、類型、預(yù)訂可行性及接到的預(yù)訂申請(qǐng)。全面掌握客人預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、抵離店時(shí)間以及航班和訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話、付費(fèi)方式等情況。電話預(yù)訂3響內(nèi)接聽(tīng)，語(yǔ)言溫和禮貌，詢問(wèn)預(yù)訂要求，準(zhǔn)確填寫訂單。函電預(yù)訂、新訂、更改、取消分類準(zhǔn)確，針對(duì)客人預(yù)訂要求處理快捷適當(dāng)。前廳口頭預(yù)訂，接待主動(dòng)熱情，訂單處理符合客人要求。婉拒、取消禮貌周全，客人滿意。預(yù)訂金、保證金收取符合標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范。各類客人預(yù)訂中的散客價(jià)、團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)、協(xié)議折扣價(jià)等報(bào)價(jià)準(zhǔn)確，講求信譽(yù)。每個(gè)預(yù)訂接受后，及時(shí)將訂單內(nèi)容準(zhǔn)確輸入電腦，保證每間客房延續(xù)預(yù)訂的準(zhǔn)確性，同時(shí)為前廳接待提供準(zhǔn)確的資料。所有預(yù)訂均無(wú)錯(cuò)訂、漏訂或重訂現(xiàn)象發(fā)生。各類預(yù)訂資料處理后，立即分類歸檔，準(zhǔn)確加蓋印章。無(wú)差錯(cuò)和人為責(zé)任事故發(fā)生。

（4）預(yù)訂確認(rèn)

對(duì)已經(jīng)確認(rèn)的客人訂房，在客人到店5天前向客人或預(yù)訂代理人簽發(fā)確認(rèn)信（時(shí)間緊迫的確認(rèn)需用電話通知），確認(rèn)客人預(yù)訂的人數(shù)、房間數(shù)、客房類型和房?jī)r(jià)、到店時(shí)間、航班等信息，力求清楚、準(zhǔn)確。復(fù)函處理禮貌得當(dāng)，文字簡(jiǎn)練。確認(rèn)預(yù)訂與客人到店、預(yù)訂房間兌現(xiàn)準(zhǔn)確。無(wú)人為差錯(cuò)或預(yù)訂糾紛發(fā)生。

（5）訂房核對(duì)

預(yù)訂確認(rèn)至客人到店期間，預(yù)訂員按程序認(rèn)真做好訂房核對(duì)工作。間隔期1月以上的預(yù)訂，核對(duì)不少于3次；1周以上的預(yù)訂，核對(duì)不少于2次。核對(duì)時(shí)同訂房人聯(lián)系。核對(duì)房間數(shù)、人數(shù)、到店時(shí)間等信息準(zhǔn)確及時(shí)，核對(duì)中發(fā)現(xiàn)新訂、更改、取消等處理方法和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與受理預(yù)訂時(shí)相同。每次核對(duì)后均加蓋核對(duì)印章，資料處理準(zhǔn)確，能保證滿足客人預(yù)訂要求。不會(huì)因工作失誤造成訂房不準(zhǔn)。

（6）海外預(yù)訂情況通報(bào)

設(shè)有海外預(yù)訂網(wǎng)點(diǎn)、加入公司海外預(yù)訂系統(tǒng)或同海外代理機(jī)構(gòu)簽有訂房協(xié)議的酒店，每天同海外預(yù)訂機(jī)構(gòu)互通酒店客房預(yù)訂情況。酒店向海外預(yù)訂機(jī)構(gòu)通報(bào)各類客房預(yù)訂、出租、可訂房間、房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等情況，海外預(yù)訂機(jī)構(gòu)向預(yù)訂部發(fā)回預(yù)訂房間數(shù)量、類型、時(shí)間等情況資料。通報(bào)內(nèi)容經(jīng)主管審閱，準(zhǔn)確及時(shí)、配額合理、符合簽約原則，然后輸入計(jì)算機(jī)，將海外預(yù)訂納入酒店預(yù)訂之中。無(wú)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)和差錯(cuò)發(fā)生。

（7）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂協(xié)調(diào)

由銷售部受理的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、重要客人訂房，銷售部受理完成后，將每個(gè)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議或重要客人的全部預(yù)訂資料填入預(yù)訂單，交預(yù)訂主管。經(jīng)審核后，交電腦操作員準(zhǔn)確及時(shí)輸入電腦，將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和重要客人訂房統(tǒng)一納入預(yù)訂部訂房之中。做到無(wú)銷售部團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)訂同預(yù)訂部訂房、散客用房不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象發(fā)生。

（8）預(yù)訂客人接送服務(wù)

對(duì)要求接送的預(yù)訂客人，預(yù)訂部每周1次準(zhǔn)確提供接送客人名單，經(jīng)主管審閱后交機(jī)場(chǎng)代表或指定機(jī)構(gòu)人員安排客人接送。機(jī)場(chǎng)接送提前半小時(shí)到達(dá)，車站、碼頭接送提前20分鐘到達(dá)。迎接客人主動(dòng)、熱情、禮貌。無(wú)人為錯(cuò)誤、漏接、放空車、誤接現(xiàn)象發(fā)生。

（9）預(yù)訂與前廳銜接

預(yù)訂部每天下午準(zhǔn)確打印預(yù)期到達(dá)、貴賓到達(dá)名單和團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)訂報(bào)告等表格，經(jīng)主管審閱后送前廳接待員及有關(guān)部門，前廳接待員同時(shí)查閱電腦預(yù)訂信息。預(yù)訂部需提前封門的房間要及時(shí)準(zhǔn)確地通報(bào)前廳接待員。預(yù)訂與接待、房門封定與接待始終保持銜接與協(xié)調(diào)，無(wú)沖突、差錯(cuò)、脫節(jié)、錯(cuò)漏現(xiàn)象發(fā)生。

（10）預(yù)訂報(bào)表處理

預(yù)訂部制作的未來(lái)客房出租情況、出租預(yù)測(cè)、預(yù)期到達(dá)、每日預(yù)訂統(tǒng)計(jì)、更改、取消等各種報(bào)表制作準(zhǔn)確及時(shí)，無(wú)人為差錯(cuò)發(fā)生。各類報(bào)表按規(guī)定時(shí)間分送總經(jīng)理、銷售部、前廳、客房等有關(guān)人員簽收，能為高、中級(jí)管理人員的銷售分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和接待人員準(zhǔn)確提供信息資料。整個(gè)客房預(yù)訂做到接受訂房熱情禮貌，預(yù)訂處理準(zhǔn)確及時(shí)，信息資料完整齊全，操作程序科學(xué)規(guī)范，預(yù)訂銜接配合默契，服務(wù)過(guò)程優(yōu)質(zhì)高效。

2）前廳接待服務(wù)工作規(guī)程

（1）前廳接待設(shè)備用品

前廳接待設(shè)在能夠觀察整個(gè)前廳客人進(jìn)出及活動(dòng)的顯眼處，采用大理石或水磨石臺(tái)面。接待臺(tái)高度120～130厘米，內(nèi)側(cè)工作臺(tái)高80～85厘米、寬35～40厘米。前廳接待采用聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)，配備信用卡壓卡機(jī)、接待電話、入住登記卡、辦公用品等各種設(shè)備用品。設(shè)備性能良好，操作靈便，完好率趨于100%，無(wú)人為損壞和故障發(fā)生。用品齊全，擺放整齊規(guī)范，取用方便。整個(gè)前廳美觀大方。

（2）前廳接待人員

熟練掌握前廳接待程序、工作內(nèi)容、操作方法和計(jì)算機(jī)辦公應(yīng)用技術(shù)，具有客房推銷能力與技巧。能用兩種外語(yǔ)和普通話提供服務(wù)，迎接、問(wèn)候和服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范。接待客人主動(dòng)、熱情，服務(wù)效率高。

（3）接待前的準(zhǔn)備工作

每天提前15分鐘上班，換好工作服，女士化淡妝，心情愉快地上崗。交接班清楚準(zhǔn)確。正式接待前熟悉酒店全部客房的等級(jí)、類型、位置、設(shè)備、房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)及利用情況，掌握各類客人當(dāng)天預(yù)期到達(dá)、可能離店及可分房間數(shù)量，準(zhǔn)確制訂預(yù)分方案。提前準(zhǔn)備好當(dāng)日入住客人房間、鑰匙、歡迎卡、登記卡等各種資料。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到充分、認(rèn)真、細(xì)致。

（4）散客入住接待

客人來(lái)到前廳，主動(dòng)問(wèn)好，表示歡迎。詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。對(duì)于有預(yù)訂客人，查詢及核實(shí)客人預(yù)訂房間快速準(zhǔn)確。針對(duì)客人身份與需求，分配房號(hào)，辦理登記，檢查客人證件、信用，落實(shí)付費(fèi)方式，填寫歡迎卡、登記卡、開(kāi)房通知等動(dòng)作規(guī)范、準(zhǔn)確。入住登記中的客人姓名、房號(hào)、住期、租金等填寫清楚，入住資料輸入計(jì)算機(jī)和建立賬戶等操作規(guī)范準(zhǔn)確，無(wú)任何差錯(cuò)和人為責(zé)任事故發(fā)生。

對(duì)于無(wú)預(yù)訂客人，具體詢問(wèn)客人所需房間類型、等級(jí)及住期，有針對(duì)性地推銷客房，善于靈活運(yùn)用推銷技巧，報(bào)價(jià)、介紹客房等級(jí)和設(shè)備等準(zhǔn)確及時(shí)?？腿私邮芎螅k理入住登記、檢查有效證件、落實(shí)費(fèi)用擔(dān)保、開(kāi)房服務(wù)等處理得當(dāng)、快速準(zhǔn)確。每位客人登記時(shí)間不超過(guò)3分鐘。（圖4．6）