5．2．1　酒店服務(wù)質(zhì)量管理

酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，就必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，而要更好地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，首先要制定酒店服務(wù)規(guī)程并建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理保證體系。

1）制定酒店服務(wù)規(guī)程

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，通常是通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程的制定和實(shí)施以及各種管理原則和方法的運(yùn)用，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)形式規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，最終以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人。酒店服務(wù)規(guī)程就是酒店進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，是酒店根據(jù)各自的等級(jí)而制定出的適合本酒店實(shí)際情況的管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（1）酒店服務(wù)規(guī)程的含義

酒店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)酒店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。簡(jiǎn)單地說(shuō)，它是指某一特定服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。

酒店服務(wù)規(guī)程通常包含4個(gè)要點(diǎn)：

①服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍。服務(wù)規(guī)程是以酒店某一特點(diǎn)的服務(wù)過(guò)程、服務(wù)內(nèi)容為對(duì)象，只要酒店有一個(gè)服務(wù)過(guò)程，那么必定有一套與之相適應(yīng)的服務(wù)規(guī)程。通常把某一特定的服務(wù)內(nèi)容從開(kāi)始到結(jié)束稱為一個(gè)服務(wù)過(guò)程。服務(wù)規(guī)程既然是以服務(wù)過(guò)程為依據(jù)，就對(duì)服務(wù)規(guī)程的范圍作了限定。

②服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序。服務(wù)規(guī)程要規(guī)定每個(gè)服務(wù)過(guò)程所應(yīng)包括的內(nèi)容和作業(yè)程序。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括其業(yè)務(wù)內(nèi)容的本身，如總臺(tái)入住登記的基本內(nèi)容就有接受訂房、登記等。服務(wù)規(guī)程還要具體規(guī)定內(nèi)容細(xì)節(jié)，如動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)、手續(xù)、信息傳遞、用品等。服務(wù)程序是指前后的順序。服務(wù)程序的規(guī)定要符合服務(wù)過(guò)程的規(guī)律，同時(shí)要考慮減輕員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少物資消耗。

③服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。不同星級(jí)、不同檔次的酒店有不同的服務(wù)規(guī)格，不管哪一種規(guī)格的服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)程就是要規(guī)定服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，要按照服務(wù)質(zhì)量的具體構(gòu)成內(nèi)容確定具體標(biāo)準(zhǔn)。

④服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性。每套服務(wù)規(guī)程的首尾都要有與其他規(guī)程互相銜接、互相連貫的內(nèi)容，如前臺(tái)部門報(bào)維修的規(guī)程與工程部的維修規(guī)程的銜接，客人離店客房查房的規(guī)程和總臺(tái)收銀結(jié)賬規(guī)程的銜接。規(guī)程間的互相銜接和連貫，就形成了服務(wù)的系統(tǒng)性。

酒店服務(wù)規(guī)程可以讓每位員工都明確其服務(wù)工作目標(biāo)，也使酒店管理者有了檢查和監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，從而使酒店服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的要求。

（2）酒店服務(wù)規(guī)程的制定

①酒店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)。酒店服務(wù)規(guī)程直接影響、決定著酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，所以必須建立在科學(xué)合理的基礎(chǔ)上，能夠真正符合賓客的需要。由此，制定酒店服務(wù)規(guī)程必須考慮以下因素。

a．《旅游涉外酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定》。星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是各星級(jí)酒店制定酒店服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)，它提出了酒店服務(wù)的基本原則和基本要求，并規(guī)定了星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量保證體系，即具備適應(yīng)酒店運(yùn)行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

b．客源市場(chǎng)需求。只有提供賓客需要的服務(wù)才有可能讓客人滿意。酒店服務(wù)規(guī)程的制定也應(yīng)以賓客需求為依據(jù)，應(yīng)能夠適應(yīng)酒店特定客源市場(chǎng)要求。因此，酒店在制定規(guī)程前，必須對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查和分析，尋找客人真正需要的服務(wù)和對(duì)服務(wù)的要求，使所制定的酒店服務(wù)規(guī)程真正成為酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

c．本酒店的特點(diǎn)。酒店服務(wù)規(guī)程的制定還要結(jié)合本酒店特點(diǎn)，如客源特點(diǎn)、酒店組織的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、員工素質(zhì)特點(diǎn)以及周圍環(huán)境特點(diǎn)等揚(yáng)長(zhǎng)避短，最終要能夠突出酒店特色。

d．國(guó)內(nèi)外酒店管理的最新信息。酒店應(yīng)了解國(guó)內(nèi)外酒店管理的最新信息。制定酒店服務(wù)規(guī)程時(shí)，要在力所能及的范圍內(nèi)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)現(xiàn)狀和趨勢(shì)，力求使規(guī)程更加合理和符合客人的需要，且有一定的時(shí)代感。

e．動(dòng)作及作業(yè)研究。制定酒店服務(wù)規(guī)程前，還應(yīng)對(duì)每個(gè)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行過(guò)程分析和作業(yè)分析，在分析的基礎(chǔ)上制定規(guī)程，使其更具有科學(xué)性和可行性。

②酒店服務(wù)規(guī)程的制定。酒店服務(wù)規(guī)程的制定有兩種方法：一種是由集體討論，一人執(zhí)筆編制成文；一種是由一人或數(shù)人編出規(guī)程草案交相關(guān)人員討論定稿。不管采用哪種形式，其原則和編制過(guò)程基本相同。

（3）酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施

制定科學(xué)合理的酒店服務(wù)規(guī)程非常重要，但更為重要的是酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施。只有切實(shí)地實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程，才能保持并不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，否則，服務(wù)規(guī)程不過(guò)是一紙空文。酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施過(guò)程通常為：

①服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育。通過(guò)質(zhì)量教育，樹(shù)立員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，使員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店以及員工個(gè)人的重要性，明確提高服務(wù)質(zhì)量與執(zhí)行服務(wù)規(guī)程之間的緊密聯(lián)系，從而增強(qiáng)酒店員工執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的主動(dòng)性和自覺(jué)性。

②服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)。讓員工自覺(jué)執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，首先要讓員工掌握規(guī)程。通過(guò)服務(wù)規(guī)程的培訓(xùn)，可以使員工了解服務(wù)規(guī)程的適用對(duì)象和范圍，熟練掌握服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和要求，從而提高員工執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)可以分期分批地進(jìn)行，但必須保證酒店所有員工都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，而且培訓(xùn)后必須進(jìn)行考核，考核合格者才能上崗。對(duì)不合格者可限期提高、待崗或調(diào)離崗位，以維護(hù)服務(wù)規(guī)程的嚴(yán)肅性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

③服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過(guò)程的督導(dǎo)。酒店各級(jí)管理者應(yīng)對(duì)所管轄范圍員工的服務(wù)規(guī)程執(zhí)行情況進(jìn)行認(rèn)真、嚴(yán)格的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。主要可以通過(guò)服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)和原始記錄了解規(guī)程執(zhí)行情況，也可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問(wèn)題并作及時(shí)的糾正，使員工養(yǎng)成實(shí)施服務(wù)規(guī)程的良好意識(shí)和習(xí)慣。同時(shí)，酒店管理者還應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比和評(píng)價(jià)，并根據(jù)實(shí)際情況制定出有效的獎(jiǎng)懲措施，從而調(diào)動(dòng)員工執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的積極性。

另外，酒店還應(yīng)制定內(nèi)容明確的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜點(diǎn)酒水標(biāo)準(zhǔn)、客用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)等，并要求酒店員工不折不扣地執(zhí)行，使之成為酒店服務(wù)質(zhì)量控制的依據(jù)。

2）建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店服務(wù)質(zhì)量與各個(gè)部門的工作質(zhì)量以及服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求酒店內(nèi)每位員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，關(guān)注賓客的需求，并努力提高各自的工作質(zhì)量，以給賓客帶來(lái)滿足感。酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系正是酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量而建立的、由質(zhì)量管理各要素組成的一個(gè)管理系統(tǒng)。其主要內(nèi)容包括：

（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

有效的管理機(jī)構(gòu)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的組織保證。酒店應(yīng)建立以總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，全面負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作。即酒店各級(jí)管理者應(yīng)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)本部門工作的實(shí)際情況，組建以各級(jí)管理者為首的服務(wù)質(zhì)量管理小組，全面控制本部門或班組的服務(wù)質(zhì)量，形成遍布酒店的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。管理網(wǎng)絡(luò)的形成可以使酒店管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以解決，把酒店質(zhì)量差錯(cuò)降到最低限度。

（2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工

責(zé)權(quán)分工可以使所有的管理者和員工各司其職，有效地避免推卸責(zé)任，并使酒店服務(wù)質(zhì)量管理的每一項(xiàng)規(guī)定和措施都能得到不折不扣的執(zhí)行。所以，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，應(yīng)明確規(guī)定酒店總經(jīng)理、質(zhì)管部、各業(yè)務(wù)部門和職能部門、各班組以及各崗位員工服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任和權(quán)限，做到責(zé)權(quán)統(tǒng)一。

（3）制定并實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度

制定和實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的中心內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容主要有服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施工作程序、服務(wù)質(zhì)量檢查制度、信息管理制度、投訴處理程序以及服務(wù)質(zhì)量考核（獎(jiǎng)懲）制度等。酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度應(yīng)詳盡具體，但不宜過(guò)多，而且應(yīng)避免因重復(fù)交叉或自相矛盾而使員工無(wú)所適從。服務(wù)質(zhì)量管理制度是貫徹執(zhí)行酒店服務(wù)規(guī)程、滿足賓客需要的前提和保證。

（4）重視質(zhì)量信息管理

服務(wù)質(zhì)量信息是酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量決策的基礎(chǔ)與前提，是計(jì)劃、組織服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的依據(jù)，更是質(zhì)量控制的有效工具，因而也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的組成部分。所以酒店管理者必須高度重視質(zhì)量信息的管理。

①信息的搜集。服務(wù)質(zhì)量信息有著極其廣泛的內(nèi)容，但大致上可分為兩類：一類是酒店內(nèi)部質(zhì)量信息，如質(zhì)量文件、原始記錄、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、投訴記錄等；另一類是酒店外部質(zhì)量信息，如國(guó)內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)或國(guó)外同類同級(jí)酒店的質(zhì)量現(xiàn)狀和質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)等。酒店應(yīng)注意搜集各種質(zhì)量信息，并匯總到質(zhì)管部，以便加工和充分利用。

②信息的加工和傳遞。質(zhì)管部應(yīng)將搜集到的各種各樣的信息進(jìn)行匯總、歸類并加以分析，進(jìn)而加工整理出有利用價(jià)值的內(nèi)容，并迅速傳遞至相關(guān)部門或管理人員，為其進(jìn)行質(zhì)量管理提供充分可靠的依據(jù)。

③信息的反饋。使用質(zhì)量信息的部門或人員應(yīng)將質(zhì)量信息的使用結(jié)果反饋給質(zhì)管部，質(zhì)管部再將此結(jié)果作為新的質(zhì)量信息加以整理分析，并可重新傳遞至有關(guān)部門人員。這就是酒店質(zhì)量信息反饋過(guò)程。

④服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存。質(zhì)管部應(yīng)將所搜集和處理過(guò)的各種質(zhì)量信息儲(chǔ)存保管起來(lái)。這些信息既可用來(lái)總結(jié)服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，分析質(zhì)量管理成果；又有利于酒店決策層對(duì)信息的總體把握和進(jìn)行酒店質(zhì)量管理的決策，從而不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴

酒店管理者應(yīng)正確認(rèn)識(shí)和妥善處理投訴，把賓客投訴視為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改善酒店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)和動(dòng)力。有資料表明，投訴客人的大多數(shù)會(huì)成為酒店的回頭客，因?yàn)檫@些客人認(rèn)為酒店服務(wù)有不足，但他對(duì)酒店有信心，相信酒店會(huì)改進(jìn)服務(wù)；而絕大多數(shù)感到不滿而沒(méi)有投訴的客人往往不會(huì)再光臨這家酒店。所以，處理好賓客投訴，消除賓客的不滿，其本身也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。因此，酒店應(yīng)制定處理服務(wù)質(zhì)量投訴的原則、方法和措施。

一般來(lái)說(shuō)，酒店處理客人投訴的原則包括：

①不爭(zhēng)論原則。即使客人是錯(cuò)的，也抱著寬容的態(tài)度，不與客人爭(zhēng)辯。

②隱蔽性原則。即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可能減少對(duì)其他客人的影響。

③及時(shí)性原則。即投訴的處理應(yīng)以第一時(shí)間處理為好。

④補(bǔ)償性原則。即給予客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。

在處理客人投訴之后，管理者還應(yīng)及時(shí)對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查，追根究源，以找出問(wèn)題的關(guān)鍵成因。再采取措施，如修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作程序，進(jìn)行培訓(xùn)等，以防止同類問(wèn)題的再出現(xiàn)，最終使酒店服務(wù)質(zhì)量趨于“零缺點(diǎn)”。

3）進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育

酒店服務(wù)是面對(duì)面的服務(wù)，服務(wù)人員的精神狀態(tài)、禮節(jié)禮貌、儀表儀容儀態(tài)、服務(wù)人員技能和服務(wù)語(yǔ)言等都對(duì)服務(wù)質(zhì)量有直接影響。酒店服務(wù)的優(yōu)劣，在很大程度上與服務(wù)人員的水平有直接關(guān)系。因此，開(kāi)展服務(wù)教育和培訓(xùn)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。

（1）酒店服務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容

①上崗前的教育。包括酒店員工手冊(cè)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、語(yǔ)言藝術(shù)、賓客習(xí)俗等。

②質(zhì)量意識(shí)教育。包括服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量管理觀念等。

③質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育。包括服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、勞務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等。

④服務(wù)技能培訓(xùn)。包括酒店前后臺(tái)各部門、各服務(wù)（工作）環(huán)節(jié)所需的所有技能操作訓(xùn)練。

⑤質(zhì)量方法教育。包括全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問(wèn)題分析、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制。

⑥投訴處理教育。包括服務(wù)質(zhì)量投訴的原因、投訴處理的原則和程序等。

（2）具體開(kāi)展服務(wù)教育的主要內(nèi)容

①敬業(yè)精神的教育。

②“服務(wù)至上”的教育。

③服務(wù)語(yǔ)言的教育與培訓(xùn)。

④業(yè)務(wù)素質(zhì)的教育與培訓(xùn)。

酒店服務(wù)質(zhì)量教育可更新員工的質(zhì)量觀念，樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，提高員工整體素質(zhì)，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量，是非常有效的一種質(zhì)量管理手段。

4）采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法

只有采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法，才能真正提高酒店服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供令其滿意的服務(wù)，使酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

（1）酒店全面質(zhì)量管理

①酒店全面質(zhì)量管理的含義。全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對(duì)象、過(guò)程、人員的全面管理和全面應(yīng)用各種管理方法，達(dá)到讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益的目的，長(zhǎng)期有效并能保證成功的管理途徑或管理活動(dòng)。

全面質(zhì)量管理（Total Quality Control，簡(jiǎn)稱TQC）是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。它先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

酒店全面質(zhì)量管理是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。它是把經(jīng)營(yíng)理念、專業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，形成從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品制造直至使用服務(wù)的一個(gè)完整的質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)一步科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。

②酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)可歸納為5個(gè)方面：

一是全方位管理。如前所述，酒店服務(wù)質(zhì)量不僅包括有形產(chǎn)品質(zhì)量，還包括無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量；既有前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，又有后臺(tái)工作質(zhì)量。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量包括酒店工作的各個(gè)方面。全面質(zhì)量管理就是針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量全面性的特點(diǎn)，對(duì)所有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容進(jìn)行管理，即全方位管理，而不是只關(guān)注局部的質(zhì)量管理。

二是全過(guò)程管理。決定酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的不僅僅在于對(duì)客服務(wù)的瞬間，更重要的是服務(wù)產(chǎn)品形成的全過(guò)程。酒店服務(wù)預(yù)備階段的質(zhì)量管理，主要指酒店在直接接待賓客前各種準(zhǔn)備服務(wù)工作的質(zhì)量管理。酒店服務(wù)階段的質(zhì)量管理，主要指在直接接待賓客過(guò)程中的各項(xiàng)工作的質(zhì)量管理。酒店服務(wù)后階段的質(zhì)量管理，主要是指通過(guò)顧客意見(jiàn)卡、留言簿、投訴信、座談會(huì)以及其他各種方式所征集到的客人住店后的意見(jiàn)和反映，掌握客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等各項(xiàng)酒店服務(wù)的反映信息，分析研究提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法與手段，以便在未來(lái)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃中提高標(biāo)準(zhǔn)。

三是全員性管理。酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是酒店各項(xiàng)工作的綜合反映，酒店所有部門、全體員工的質(zhì)量職能有效發(fā)揮程度都影響著服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。酒店服務(wù)全員質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)人人參加質(zhì)量管理，但處在不同管理層次的人員的質(zhì)量責(zé)任和作用是不同的。

四是全方法性管理。酒店服務(wù)質(zhì)量管理中常使用的方法包括傳統(tǒng)管理方法（行政方法、經(jīng)濟(jì)方法、法律方法）、科學(xué)管理方法（計(jì)算機(jī)、電子秤等）、思想教育方法以及PDCA循環(huán)、朱蘭三部曲、質(zhì)量管理小組活動(dòng)（QC小組）、數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法、價(jià)值分析方法、運(yùn)籌學(xué)方法、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)方法等。酒店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針對(duì)性的管理。

五是全效益管理。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意、本企業(yè)成員和社會(huì)受益，謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。

由此可知，酒店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過(guò)程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開(kāi)展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)。

（2）服務(wù)質(zhì)量分析

進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量分析，可以幫助酒店管理者找出存在的質(zhì)量問(wèn)題以及產(chǎn)生原因，從而找到有針對(duì)性的解決問(wèn)題的措施和方法，以保證同類的質(zhì)量問(wèn)題不再出現(xiàn)。酒店在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，質(zhì)量分析的方法很多，常用的有：

①排列圖（ABC分析法）。又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。它以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。

用排列圖（ABC分析法）分析質(zhì)量問(wèn)題主要由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成。

其一，搜集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息。

其二，分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表。（表5．1）

表5．1　某酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)

其三，根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖。（圖5．2）

圖5．2　服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題排列圖

其四，分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題。

排列圖上累計(jì)比率在0～70%的因素為A類因素，即主要因素；在70%～90%的因素為B類因素，即次要因素；在90%～100%的因素為C類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。

在運(yùn)用ABC分析法過(guò)程中應(yīng)注意：A類問(wèn)題所包含的具體質(zhì)量問(wèn)題不宜過(guò)多，1～3項(xiàng)是最好的，否則無(wú)法突出重點(diǎn)。劃分問(wèn)題的類別也不宜過(guò)多，對(duì)不重要的問(wèn)題可單獨(dú)歸為一類。

②PDCA循環(huán)工作法。PDCA循環(huán)工作法是由美國(guó)戴明提出來(lái)的，又叫戴明循環(huán)。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA是英語(yǔ)單詞Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。管理循環(huán)的4個(gè)階段缺一不可。只有PDCA 4個(gè)階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會(huì)使酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越少，酒店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于“零缺點(diǎn)”。

全面質(zhì)量管理活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開(kāi)管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，這就是說(shuō)，改進(jìn)與解決質(zhì)量問(wèn)題，趕超先進(jìn)水平的各項(xiàng)工作，都要運(yùn)用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序。不論提高產(chǎn)品質(zhì)量，還是減少不合格品，都要先提出目標(biāo)，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少？這就要有個(gè)計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃不僅包括目標(biāo)，而且也包括實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要采取的措施；計(jì)劃制訂之后，就要按照計(jì)劃進(jìn)行檢查，看是否達(dá)到了預(yù)期效果，有沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；通過(guò)檢查，找出問(wèn)題和原因；最后就要進(jìn)行處理，將經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制定成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度。

PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。一個(gè)PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個(gè)階段、8個(gè)步驟。（圖5．3、圖5．4）