在現(xiàn)代酒店企業(yè)里，所有工作的完成都依賴于溝通。管理者的時間大部分需要花在與員工、上級、其他管理者、賓客、其他酒店組織、媒體和社區(qū)等公眾的交往與溝通中。因此，現(xiàn)代酒店管理者的主要素質(zhì)之一就是具有善于交流溝通的能力。酒店各級管理者既要協(xié)調(diào)組織目標和個人目標，又要扮演“溝通樞紐”的角色，這都需要掌握各種溝通技能。這些重要的溝通技能包括如何提高管理者人際溝通的能力、如何有效地與酒店內(nèi)部員工進行溝通以及與外部公眾溝通的各種方法。還包括在推銷酒店產(chǎn)品中的溝通技能、員工沖突和勞動爭議中的溝通、如何通過溝通了解員工的需要并進行有效的激勵以及酒店突發(fā)事件的處理等溝通技能等。

6．1．1　溝通的含義

管理學家卡茲和卡恩認為：“信息溝通，即交流信息情況和傳達意圖，是一個社會系統(tǒng)或組織的重要組成部分?！本频旯芾砣藛T如果對溝通缺乏清楚的認識，或者在溝通技巧和方式上存在局限，就會給管理工作增添許多麻煩。本章是管理溝通的入門，重點介紹溝通的內(nèi)涵和過程、溝通與管理工作的密切關系、管理溝通的基本類型、有效管理溝通的特征以及溝通在酒店管理中的重要作用。

1）溝通的定義

溝通，是管理活動和管理行為中最重要的組成部分，也是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責之一。人類的活動中之所以會產(chǎn)生管理活動和管理行為，都是因為隨著社會的發(fā)展，產(chǎn)生了群體活動和行為的原因。而在一個群體中，要使每一個群體成員能夠在一個共同目標下，協(xié)調(diào)一致地努力工作，就絕對離不開有效的溝通。在每一個群體中，它的成員要表示愿望、提出意見、交流思想；群體的領導者要了解下情、獲得理解、發(fā)布命令，這些都需要有效的溝通。因此可以說，組織成員之間良好有效的溝通是組織效率的切實保證，而管理者與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術的精髓。因此，在一個有共同目標的群體或組織中，要協(xié)調(diào)全體成員為實現(xiàn)目標而努力工作，有效的溝通是必不可少的。

溝通是一個經(jīng)常使用的字眼。這個詞既可以譯為“溝通”，也可以譯為“交流”“交際”“交往”“通信”“交通”“傳達”“傳播”等。這些詞在中文中的使用盡管會有些微小差異，但其本質(zhì)都涉及了信息交流或交換，其基本含義是“與他人分享共同的信息”。

對于什么是溝通，可以說是眾說紛紜。溝通，有人稱之為交流或交往，是一種有悠久歷史的社會現(xiàn)象。溝通雖是一個經(jīng)常使用的字眼，但究竟什么是溝通，卻莫衷一是。據(jù)統(tǒng)計，一般人認為的溝通的定義有多種。比如，《辭海》認為，溝通泛指彼此相通。而《大英百科全書》認為，溝通就是：“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法?！崩享f爾認為，溝通就是“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結(jié)果”。而西蒙（H．A．Simon）則認為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關成員”。應該說，西蒙的觀點還是很符合管理學中的溝通的含義的。

復旦大學蘇勇教授從管理學的角度，特別是從組織管理的要求出發(fā)，綜合各種有關溝通的定義，把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。

綜合各種有關溝通的定義及其解釋，可以看出，溝通是指主體與客體之間憑借一定的符號載體（語言、文字或其他的表達形式），進行信息傳遞和交換的過程。溝通的重要的職能就是交流信息，是主體與客體交流信息，所以溝通是雙方的行為。溝通是人為的，沒有人為行動也就無所謂溝通，即使是通信工具之間表現(xiàn)的溝通，沒有人的操作也是不能實現(xiàn)的。

2）溝通的內(nèi)涵

溝通的信息包羅萬象。傳送者首先把要傳送的信息“翻譯”（編碼）成符號，而接受者則進行相反的“翻譯過程”（解碼）以接受信息。由于每個人“信息—符號儲存系統(tǒng)”各不相同，即“翻譯”能力、理解水平各不相同，對同一符號（例如身體語言）常存在著不同的理解，因此導致了不少溝通問題的產(chǎn)生。

溝通是準確理解信息的意義，不是達成協(xié)議。良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，是使別人接受自己的觀點，而不是準確理解信息的意義。溝通一方明白另一方意思卻不同意對方的看法，溝通是有效的。

事實上，溝通雙方能否達成一致協(xié)議、別人是否接受自己的觀點，往往并不是由溝通愿望良好與否這一個因素決定的，它還涉及雙方根本利益是否一致，價值觀念、信息、編碼、通道、解碼、收信者（接收者）、噪聲、反饋。其中最重要的是3個要素：發(fā)信者、收信者和信息。

（1）信息發(fā)送者與信息接受者

個人之間的信息交流顯然需要有兩個或兩個以上的人參加。信息溝通至少需要兩個主體，即發(fā)信者與收信者。信息的接收者像信息溝通者一樣，可以是單個人，也可以是一個團體。例如，當酒店宣布對缺勤人員的處罰政策時，接收者可能是全體員工；如果需要對某個員工的缺勤事件進行處理，那么只要與他個人進行溝通就可以了。

（2）信息

信息是發(fā)信者傳遞給收信者的刺激物（思想、觀點、感情、意見、建議等）。發(fā)信者所傳送的信息經(jīng)過編碼的處理，收信者所接收到的信息會受到解碼的影響，發(fā)送的信息和收到的信息，可能不是一致的。研究信息溝通的重要目的就是要盡可能地克服各種障礙，使這兩者接近一致。

一個成功的溝通者往往非常重視信息策略的構(gòu)筑，即傳遞的信息內(nèi)容和方式要根據(jù)不同人的特點采用合適的策略。信息策略主要解決兩個關鍵問題：一是怎樣強調(diào)信息以引發(fā)客體的注意和興趣；二是如何組織策略性信息以保證客體興趣的保持，最終實現(xiàn)溝通目標。

（3）通道

通道或稱渠道，是指信息從發(fā)信者傳遞到收信者的方式。信息傳輸?shù)耐ǖ酪矔绊懶畔⒔邮铡?/p>

（4）反饋

反饋是指接收者把信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被理解進行核實。反饋是溝通體系中的一個重要方面。在沒有得到反饋之前，我們無法確認信息是否已經(jīng)得到有效的編碼、傳遞和解碼。提供反饋有利于增強溝通的有效性。反饋可以檢驗信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。反饋的形式多種多樣：直接向接收者提問；對某一問題的回答；對發(fā)出信息的解釋；或者通過觀察接收者的面部表情以獲得其對傳遞信息的反饋。但光憑借觀察來獲得反饋，還不能確保溝通的效果。觀察接收者的反饋方法必須結(jié)合直接提問法，才能獲得可靠的反饋信息。

6．1．2　酒店管理與溝通

縱觀酒店管理的各項職能和酒店管理的各項具體活動，其中充滿了溝通活動。酒店管理的實質(zhì)和核心內(nèi)容是溝通，酒店管理和溝通有著十分緊密的內(nèi)在聯(lián)系，兩者有許多相同、相似或共通之處。當然，管理和溝通兩者的內(nèi)涵和外延并非簡單地完全相等，它們也有不同或差異。酒店管理者通過溝通要達到管理的目的是：第一，搜集或接收信息，分攤責任，鼓舞士氣，控制管理，實施計劃；第二，與組織內(nèi)外各級人員會談；第三，會議、報告、提案、通報，運用非正式溝通方式。

1）溝通在酒店管理中的作用

溝通在酒店組織、團體的管理中，占有相當重要的地位。它在管理者有效地進行計劃、組織、激勵、協(xié)調(diào)、指揮、控制的過程中起著不可替代的作用。溝通狀況順暢與否，直接影響酒店群體的工作效率。溝通在酒店組織管理中的具體作用表現(xiàn)在：

（1）溝通信息的功能

通過溝通，為酒店團體成員提供內(nèi)部、外部兩個方面的信息。內(nèi)部溝通包括酒店組織成員之間交流信息、經(jīng)驗、知識、思想和情感，了解團體和內(nèi)部各部門之間的關系、團體成員的需要、團體成員的士氣高低與凝聚力大小、管理效能高低、組織發(fā)展的前途和困難等。外部溝通包括同各協(xié)作酒店的聯(lián)絡以及獲得有關的國家法律、方針、政策和市場動態(tài)等情報資料。對于一家酒店來說，捕捉產(chǎn)品的銷路、旅游市場動態(tài)、政策變化等信息，是搞好酒店組織管理、使決策科學化的前提。員工之間、上下級之間，通過溝通，彼此訴說各自的意見和喜怒哀樂的情感，從中獲得相互的同情、幫助和支持，有利于解除內(nèi)心的煩惱，減輕壓抑和緊張，從而使人保持愉快、舒暢的心境，有益于增進身心健康。管理者要花時間去聽那些遭受壓力的同事或下屬的任何抱怨，讓員工能夠暢所欲言。員工遇到挫折或產(chǎn)生心理壓力后會產(chǎn)生一些不滿情緒，很希望向他人傾訴。這時，如果管理者能傾聽員工的想法，就可能有效地降低員工的挫折感并消除員工的壓力。

（2）協(xié)調(diào)功能

溝通是部門之間、員工之間增進互相了解與理解的基本方法與途徑。酒店組織是由許多不同的部門、成員所構(gòu)成的一個整體。為了要達成組織的目標，各部門、成員之間必須要進行密切的配合與協(xié)調(diào)。只有各部門、各成員之間存在著良好的溝通意識、機制和行為，才能彼此了解、互相協(xié)作，進而促進團體意識的形成，增強組織目標的導向性和凝聚力，使整個組織體系合作無間、同心協(xié)力。

2）管理與溝通的內(nèi)在聯(lián)系

管理與溝通密不可分。成功的管理要通過有效的溝通促成。

（1）所有的管理行為過程，絕大部分就是溝通行為過程

溝通是管理的實質(zhì)和核心內(nèi)容，也是管理得以實施的主要手段、方法和工具。如管理職能中的計劃，必須有信息搜集、整理、分析作為基礎，信息搜集處理的過程就是溝通的過程。計劃制訂時需要吸收團隊意見，計劃制訂后需要形成正式文件，并下達給所有與計劃執(zhí)行有關的組織成員。組織領導還需要向組織成員解釋計劃和計劃執(zhí)行方法與難點，組織成員對計劃必須有反饋，必要時還要在具體執(zhí)行計劃時對計劃內(nèi)容進行一些修正等，所有這些管理功能與活動，無一不是溝通行為過程。

（2）大部分溝通行為過程都是管理行為過程

如果把溝通行為過程由人類社會大背景縮小到企業(yè)或組織內(nèi)外部這一相對較小的范圍來考察，從組織行為學的角度看，大量的溝通行為過程必然與企業(yè)或組織的管理相關或重疊。除了一小部分溝通行為與過程是個人性的或反管理性的，大部分溝通行為過程都是管理行為過程。

溝通是管理人員能更好地履行計劃、組織、領導和控制等職能的潤滑劑，使管理人員扮演的多種角色能更有效、更順利地完成工作。顯然，管理溝通為人員與工作的協(xié)調(diào)一致提供了潤滑劑。

①領導。領導的職能是指管理者通過自身的行為活動對員工施加影響，使其努力實現(xiàn)組織目標并作出貢獻。越來越多的研究和實踐表明，建立在職位基礎上的權威對追隨者行為所施加的影響是有限的?，F(xiàn)代人更愿意追隨那些能夠滿足大家需要，實現(xiàn)共同愿望的領導者。因此，管理者必須借助管理溝通來展示自身的人格魅力、知識才華和遠見卓識，淡化地位與權威的作用，這樣才能贏得追隨與支持。許多事實表明，有效的領導者同時必然是掌握嫻熟溝通技巧的人。

②控制。控制職能是指衡量與糾正員工行為并促成計劃完成的各種活動。控制與計劃的成敗密切相關。為了使員工的行為符合計劃與規(guī)范的要求，管理控制就是不斷地進行防錯、查錯與糾錯等活動。從實質(zhì)上講，控制就是不斷獲得反饋，并根據(jù)反饋制定對策，確保計劃得以實現(xiàn)的過程。這個過程也有賴于管理者。管理者必須要與提供信息的內(nèi)部或外部來源者接觸，這些來源包括酒店內(nèi)部或外部的個人或團體。如銷售經(jīng)理從人力資源部經(jīng)理那里獲得信息，這種關系屬于內(nèi)部聯(lián)絡關系；當銷售經(jīng)理通過市場營銷協(xié)會或與其他酒店企業(yè)的銷售經(jīng)理接觸時，他就有了外部聯(lián)絡關系。這就要求管理者必須具備優(yōu)良的會議、會談等口頭和非語言溝通能力。

③監(jiān)聽者。作為監(jiān)聽者，管理者尋求和獲取各種特定、即時的信息，以便比較透徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營管理現(xiàn)狀。如經(jīng)常閱讀各種報紙雜志、政府報告、財務報表等，并與有關人員如政府官員、客戶、員工等保持私人接觸。換句話說，管理者充當了組織的內(nèi)部、外部信息的神經(jīng)中樞。因此，要求管理者除具備基本書面溝通和口頭溝通的技巧外，還要有好的理解和傾聽能力。

④傳播者。管理者起著向組織成員傳遞信息的通道作用。管理者可以采用所有的信息溝通形式傳播信息，如面對面會談、電話等。管理者無論履行什么管理職能，或在扮演什么管理者角色，都離不開管理溝通。

（3）溝通行為在管理行為中，具有了非同尋常的重要性

隨著人類社會發(fā)展，信息化程度越來越高，在管理行為中，溝通行為具有了非同尋常的重要性。在工業(yè)革命之前，企業(yè)或組織信息交流只能依賴于見面、會談和通信；等到后來，有了電報電話，信息交流一下加快了許多倍，原來一個月甚至一年才能溝通的信息，變成一個電報、電話就能達成溝通。

交通工具的發(fā)展也起到了同樣作用。飛機在信息和物質(zhì)交流方面所起到的無與倫比的巨大作用，使以前不可能的交流溝通成為可能。而到了21世紀，人類進入了信息時代，在企業(yè)經(jīng)營管理的資源要素中，勞動力、資本、土地等傳統(tǒng)要素的作用雖然依舊巨大，但科技、知識、信息的作用尤其突出。以信息為載體的知識、技術及信息本身，已經(jīng)成為推動企業(yè)和社會經(jīng)濟發(fā)展的第一生產(chǎn)力。信息溝通的效果在很大程度上會決定企業(yè)整體經(jīng)營管理的效果，溝通因此在企業(yè)管理中具有了前所未有的重要性。

另一方面，經(jīng)濟和市場全球化促使現(xiàn)代企業(yè)成為人數(shù)、機構(gòu)、業(yè)務眾多的大型的跨區(qū)、跨國、跨洲企業(yè)。在這樣空前巨大和復雜的企業(yè)中，管理溝通的難度在客觀上成倍增加，成為許多大企業(yè)經(jīng)營管理的關鍵和瓶頸，從而更凸顯了溝通在管理中的地位和作用。

值得人們關注的是，在現(xiàn)代信息社會，隨著電子、通信技術的驚人發(fā)展，信息本身已經(jīng)發(fā)展成為一個獨立的產(chǎn)業(yè)部門，并且成為全球經(jīng)濟發(fā)展的強勁動力。而在信息產(chǎn)業(yè)及其相關企業(yè)中，信息的傳播、交換、共享速度對企業(yè)經(jīng)營成敗更是具有直接決定性意義。在咨詢公司，團隊溝通、知識共享、協(xié)調(diào)配合這些管理性質(zhì)的溝通，負擔起了企業(yè)資源、智力整合以及為客戶創(chuàng)造價值的重任，企業(yè)資源的整合基本靠的是成功有效的溝通與組織。在這樣的形勢下，溝通必然獲得越來越多的管理者和管理學家的重視。

（4）自我管理也是一種溝通行為

如果從廣義上來理解溝通，管理中原本不屬于溝通的自我管理，其中包括組織成員對自己和自己負責的物品的管理，也可以理解成為是另一種以自己為溝通對象的溝通，即自我溝通行為。如此，企業(yè)管理中的絕大部分行為都可以被認為是溝通行為，說管理就是溝通或主要是溝通就有了可靠的依據(jù)。

事實上，由于人是有思想、會思想、有感情、有情緒的，自我管理時他們所作所為確實在客觀上存在著一種自我溝通的行為，尤其是在出現(xiàn)偏差時最為明顯。在出現(xiàn)偏差時，自我管理者會與自己進行交流，即與自己進行溝通，通過交流找出偏差原因，然后要求自己及時改進。從溝通學角度來講，這顯然是典型的溝通行為。

（5）其他管理行為中也蘊涵著溝通行為

“對于有一定反饋能力的機器、動物來講，在原本純粹的人對機器、動物的管理中，也存在著一種人機對話或者說人機溝通行為?！比邕\用電腦進行管理或?qū)﹄娔X進行管理時，人與電腦會有信息交換過程。又如動物園和馬戲團中，人對動物的管理，管理的過程必然也是人與動物進行有效溝通的過程。