值班管理就是高度關(guān)注客戶滿意度，通過協(xié)調(diào)人員（員工和客戶）、產(chǎn)品（如卡品）和設(shè)備等，保持營業(yè)廳平穩(wěn)、高效地運營。

值班管理的目的是提高服務(wù)水平，提高客戶和員工的滿意度，實現(xiàn)最高的營業(yè)額與最大的利潤。著名的快餐公司麥當勞就非常注重值班管理。據(jù)統(tǒng)計，如果通過良好的值班管理，使品質(zhì)、服務(wù)和清潔或者是客戶滿意度每提高一個等級，那么營業(yè)額將提升13%。

營業(yè)廳經(jīng)理最具挑戰(zhàn)性的工作之一，就是進行有效的值班管理。有效的值班管理不僅能使客戶滿意，而且也能實現(xiàn)公司的銷售目標，提高公司品牌的影響力。

案例

營業(yè)廳的環(huán)境與服務(wù)

一位客戶來某營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)廳周圍的環(huán)境又臟又亂，客戶費了好長時間才找到一個停車的地方。走進營業(yè)廳后，這位客戶雖然受到了營業(yè)員的熱情招呼，但是等了30分鐘才輪到自己辦理業(yè)務(wù)；當看見宣傳頁中一項新業(yè)務(wù)舉辦優(yōu)惠活動時，他剛想試試，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過期了；急匆匆去洗手間，卻發(fā)現(xiàn)里面氣味難聞，光線昏暗……

分析：

客戶是企業(yè)生存的根本，營業(yè)廳的服務(wù)即使在某一個方面做得不到位，也會影響客戶對企業(yè)的整體評價。據(jù)調(diào)查，不滿意的客戶會將不愉快的經(jīng)歷至少告訴其他11個人。如果抱怨的客戶多了，就會危及一個企業(yè)的生存。

營業(yè)廳經(jīng)理責任重大，應(yīng)做好應(yīng)對快節(jié)奏、高標準工作的心理準備。要有效管理營業(yè)廳，必須分析問題產(chǎn)生的原因，并迅速作出決定解決問題，還要采取必要的措施防止此類問題再次發(fā)生。