江澤民同志指出:公共圖書館是人民的終身學(xué)校。我們認為:作為公共圖書館，它存在的價值和引以為榮的不僅是豐富的藏書、先進的設(shè)備，而更應(yīng)該是每天能吸引眾多的讀者進館借閱和參與各項益智活動，書刊和設(shè)備能最大限度地被廣大讀者所利用，它服務(wù)工作的形式和內(nèi)容能夠與時俱進，不斷地適應(yīng)廣大讀者的需求并顯示出蓬勃生機和活力，使圖書館成為名副其實人民的終身學(xué)校。基于這一點，武漢市江夏區(qū)圖書館根據(jù)館情，腳踏實地、卓有成效地作了幾點嘗試，探索出了一條在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下做好讀者服務(wù)工作的特色化之路。

1.立足科學(xué)管理，提高職工隊伍素質(zhì)

做好圖書館工作，一靠館長的主導(dǎo)作用;二靠職工的積極作用。發(fā)揮兩個作用，前者靠科學(xué)管理，后者靠提高職工的兩個素質(zhì)，兩者有機結(jié)合，便會形成合力，使圖書館工作有條不紊地運轉(zhuǎn)。因此，江夏區(qū)圖書館長期從以下八個方面，根據(jù)圖書館實際狀況，面向職工，展開科學(xué)管理工作，并達到了水到渠成之效果。

1.1培養(yǎng)職工的思想素質(zhì)

公共圖書館工作是潛移默化的工作，是社會效益第一的工作，因而它要求職工必須具有一定的思想水平和奉獻精神。多年來，江夏圖書館采用灌輸與疏導(dǎo)相結(jié)合的方式，引導(dǎo)職工，培養(yǎng)職工的責(zé)任心，提升職工的思想道德素質(zhì)。全館職工18人，有9人通過培養(yǎng)，吸收為中共黨員，1人為民主促進會會員，占全館人數(shù)的55%。

1.2培養(yǎng)職工的文化素質(zhì)

建立激勵職工自學(xué)機制，鼓勵自學(xué)和繼續(xù)教育，培養(yǎng)職工的進取心。全館職工剛進館時，都只有高中以下文化，通過脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、在崗自學(xué)，有12人達到大專以上文化，占全館職工的67%。

1.3培養(yǎng)職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)

全館有9人為中級以上職稱，占全館職工的50%，7人擔(dān)任了館內(nèi)部主任以上職務(wù)，成為圖書館業(yè)務(wù)工作的中堅力量，培養(yǎng)了職工的事業(yè)心。

1.4豐富職工的業(yè)余文化生活

從1990年以來，采取“兩個一點”的方法，每年利用暑假末期，組織職工外出參觀游覽，先后到過北京、上海、南京、濟南、海南、蘇州、杭州、青島、桂林、泰山、廬山、黃山、韶山等地，職工增長了見識，圖書館增強了凝聚力，使職工工作感到爽心。

1.5建立嚴格的規(guī)章制度，獎罰分明

倡導(dǎo)人人關(guān)心圖書館，人人為圖書館作貢獻。一職工通過各種關(guān)系將圖書館電費每度由0.90元減至0.69元，館內(nèi)給予他1000元的獎勵;培訓(xùn)部每年為館里創(chuàng)收3—5萬元，館內(nèi)每年給予每人一定的獎勵，從而調(diào)動了職工的積極因素，使職工工作感到順心。

1.6加強領(lǐng)導(dǎo)與職工的溝通

館內(nèi)每季召開1—2次民主生活會，會上職工可開誠布公地向領(lǐng)導(dǎo)提出建議，表明自己對館內(nèi)工作的意見，對領(lǐng)導(dǎo)工作的看法等，既減少了矛盾，又消除了隔閡，也融洽了關(guān)系，使職工工作感到舒心。

1.7收支賬目公開，增加透明度

實施財務(wù)公開，年底對職工最關(guān)心的財務(wù)支出問題加以說明，使職工對領(lǐng)導(dǎo)干部工作感到放心。

1.8關(guān)心職工生活，解除職工的后顧之憂

千方百計為全館職工(包括退休干部)購買醫(yī)療保險，使職工工作起來感到安心。

2.強化服務(wù)手段，滿足廣大讀者需求

2.1實行全開架借閱

江夏區(qū)圖書館有藏書13.5萬冊，借閱部門開架率達100%，既節(jié)約了讀者借書時間，又滿足了讀者的愿望，同時也提高了書刊利用率。

2.2發(fā)放《家庭通用借書證》

以前江夏圖書館發(fā)放的借書證都是一證一人使用，一證一處使用，這樣雖然便于管理，但是卻限制了讀者自由借閱的空間。在第一個全民讀者月活動中，推出了《家庭通用借書證》?！耙蛔C在手，全家享用，一證在手，全館通用”。這樣，既增加了讀者，又方便了借閱，更促進了家庭讀書熱的形成。

2.3借閱合一，借圖書與借視聽資料相結(jié)合

以前圖書館單一的閱覽和單一的外借以及單一的借閱圖書資料已不能滿足讀者多樣化的需要，想讀者所想，江夏區(qū)圖書館完善了少年兒童書刊借閱和成人圖書音像借閱服務(wù)內(nèi)容。增設(shè)了借閱合一、借圖書資料和視聽資料合一的服務(wù)，既彌補了藏書之不足，又豐富了借閱內(nèi)容，較好地適應(yīng)了新時期讀者的需求。

2.4設(shè)立電子閱覽室

跨入21世紀后，圖書館服務(wù)手段的現(xiàn)代化越來越重要。為此，江夏區(qū)圖書館千方百計為讀者創(chuàng)辦電子閱覽室。2002年，與區(qū)新華書店共建讀者俱樂部，由區(qū)新華書店投資24萬元在館內(nèi)設(shè)立擁有50臺電腦的電子閱覽室，當(dāng)年接待讀者達8.5萬人次。2003年上半年，新華書店撤走設(shè)備后，江夏區(qū)圖書館采取上下努力的方式，由區(qū)文體局出資4萬元，江夏籍臺灣著名歌星任賢齊先生投資20萬元，使電子閱覽室得到了真正意義的壯大與發(fā)展。如今，江夏區(qū)圖書館的電子閱覽室冠名為“賢齊電子閱覽室”，擁有面積160平方米，微機41臺，并配備了掃描儀、打印、空調(diào)設(shè)備，環(huán)境在全市區(qū)級圖書館堪稱一流。省市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)以及任賢齊出席了“賢齊電子閱覽室”的揭牌儀式。為了辦好賢齊電子閱覽室，江夏區(qū)圖書館以社會效益為第一準則，采取了“三不”原則:一是不通宵開放;二是不安裝脫網(wǎng)游戲;三是不接待無家長教師陪伴的少年兒童。與此同時，將電子閱覽室與館內(nèi)局域網(wǎng)聯(lián)通，這樣，讀者在電子閱覽室不僅可以上因特網(wǎng)，而且通過局域網(wǎng)可以查詢到館內(nèi)書目文獻數(shù)據(jù)庫?，F(xiàn)在，江夏區(qū)圖書館還將與省市館共建文獻信息資源共享工程納入規(guī)劃，使電子閱覽室突出個性服務(wù)(特別是有別于社會上網(wǎng)吧)的特點，真正成為人們了解世界走向世界的窗口。

3.擴大服務(wù)范圍，豐富讀者活動內(nèi)容

3.1每年堅持舉辦江夏區(qū)青少年“五彩杯”書畫比賽

借借還還這是所有圖書館讀者服務(wù)工作的共性，但是結(jié)合讀書開展一些益智活動是豐富少兒讀者活動不可缺少的方面。少兒書畫競賽可以稱得上是發(fā)揮少兒特長、培養(yǎng)少兒愛好、啟迪少兒智力的一項益智活動，它既是少兒讀書活動的延伸，也是培養(yǎng)少兒毅力，加強素質(zhì)教育、藝術(shù)教育的一種行之有效的手段，同時也是少兒讀者服務(wù)工作特色形成的基礎(chǔ)之一。從1984年至今，江夏區(qū)圖書館緊跟武漢市少兒圖書館的步伐，努力構(gòu)筑知識工程，不斷求實創(chuàng)新，一年一度，將此項活動堅持了27年，比賽內(nèi)容及主題既有迎香港、澳門回歸，又有紀念建黨90周年以及環(huán)保、愛科學(xué)等等。比賽的形式包括繪畫、鋼筆、毛筆書法，活動寓教于樂，對少兒的身心健康起到了潛移默化的作用。27年來，參與“五彩杯”書畫決賽的少兒達25000多人次，活動中成長和造就了一大批小人才。原江夏區(qū)紙坊一小的劉昕現(xiàn)在已是留學(xué)澳大利亞的佼佼者。當(dāng)年他的作品曾數(shù)次在省市獲獎，并東渡日本展出。當(dāng)他和我們談起當(dāng)年參與競賽的情景時說:“是五彩杯書畫賽促進了我素質(zhì)的全面發(fā)展?！?/p>

3.2創(chuàng)辦小天使文化培訓(xùn)學(xué)校，營造少兒讀者校外第二課堂

隨著我國雙休日的實施以及少兒素質(zhì)教育的推廣，少兒自由活動的時間和空間也相應(yīng)增多，社會上的多種少兒培訓(xùn)班也如雨后春筍，層出不窮，但這些培訓(xùn)班大多數(shù)屬于私人開辦，以盈利為目的，使一些少兒家長大傷腦筋。審時度勢，2000年3月，江夏圖書館成立了“小天使文化培訓(xùn)學(xué)?！保鶕?jù)廣大家長和學(xué)生的需求，以小學(xué)生作文、小學(xué)生英語為品牌培訓(xùn)項目，在江夏區(qū)備受歡迎，吸引了眾多的少兒進館培訓(xùn)。由于在教學(xué)條件、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)管理等方面優(yōu)于社會上私人開辦的培訓(xùn)班，如:小星星英語班，擁有一支年富力強、生動活潑的青年教育隊伍，在教學(xué)中他們還經(jīng)常聘請外教老師參與教學(xué)，更提高了少年兒童學(xué)英語的興趣，提高了教學(xué)質(zhì)量;作文班循序漸進，采取走出去實地采訪與寫作相結(jié)合的方式，從看聽想諸方面培養(yǎng)少兒觀察寫作能力，把少兒導(dǎo)入正確的寫作軌道，12年來兩科目的教學(xué)效果明顯，得到了廣大家長的口碑，并呈現(xiàn)出很多動人的師生同堂、父子同桌、母女同窗、祖孫同座，學(xué)習(xí)與再學(xué)習(xí)，培訓(xùn)與再培訓(xùn)的場面，成為江夏館雙休日一道亮麗的學(xué)習(xí)風(fēng)景線。自小天使文化培訓(xùn)學(xué)校掛牌以來，每年在培學(xué)生400余人，共培訓(xùn)少兒4800余人，一大批少兒先后在武漢市英語以及楚才作文競賽中獲獎。有的小學(xué)升入初中后，成為班上的英語尖子，有的寫作水平在班上獨樹一幟，他們的嶄露頭角也使江夏館小天使文化培訓(xùn)學(xué)校在江夏區(qū)名聲大噪，并成為名副其實少兒的校外第二課堂。

培訓(xùn)活動的開展，有效地支持了個人自學(xué)的正規(guī)教育，也為圖書館吸引讀者找到了一條新的出路，達到了以下的目的:(1)提高了少兒的圖書館意識;(2)擴大了圖書館的知名度;(3)把失去的少兒讀者又吸引了回來;(4)使成人讀者相應(yīng)增長;(5)拉動了圖書館兩個效益的增長。

4.拓展服務(wù)空間，增強圖書館服務(wù)功能

4.1加強基層圖書館輔導(dǎo)，發(fā)揮杠桿作用

江夏區(qū)少兒館和成人館兩個牌子一個班子，事實上屬于成人館的一個部室。藏書、閱覽座位十分有限，而江夏區(qū)中小學(xué)有328個圖書室，擁有藏書137萬冊，且閱覽室大都寬敞明亮，最方便師生利用。但這些中小學(xué)圖書室大都存在著業(yè)務(wù)人員少、管理不到位的共性，有的圖書館除了應(yīng)付檢查外，根本不對學(xué)生開放，造成文獻資源的極大浪費。而區(qū)少兒館開放時間雖多但藏書又不能滿足少兒的需求且占地面積有限，服務(wù)的覆蓋面有限，離城鎮(zhèn)較遠的少兒根本無法利用。為了揚長避短，優(yōu)勢互補，江夏館狠抓了與廣大中小學(xué)圖書室的交流與合作，在輔導(dǎo)上狠下功夫，發(fā)揮中心館的杠桿作用。自1997年“普九”達標(biāo)以來，江夏館共為全區(qū)培訓(xùn)了中學(xué)圖書管理員300多人次，分編整理圖書70余萬冊，重點加強了對全區(qū)多個中小學(xué)圖書室的上門輔導(dǎo)工作。例如:江夏一中聚集了江夏最優(yōu)秀的教師隊伍和青少年精英兩千多人，圖書室規(guī)模也很大，投資100多萬元，設(shè)備也很現(xiàn)代化，遺憾的是圖書室7個管理員沒有一個精通業(yè)務(wù)，電腦無法使用，新書不能投入流通，兩千多師生不能借閱。得知此情況，江夏圖書館派出4人，上門幫助輔導(dǎo)，分編圖書3萬冊，一個月時間為該圖書館理順了程序，使該圖書室在學(xué)校教學(xué)中發(fā)揮了作用。近年來，江夏區(qū)圖書館還每年組織中小學(xué)圖書室管理員培訓(xùn)、參觀、交流及研討，充分發(fā)揮了區(qū)圖書館的龍頭作用，為基層圖書館管理提供了業(yè)務(wù)支持，使江夏區(qū)300多所中小學(xué)圖書室管理的水平不斷提高，圖書借閱管理逐步規(guī)范化，使江夏區(qū)12萬少年兒童能就近借閱到書刊，少兒館的服務(wù)功能得到了延伸。與此同時，江夏館還在武漢市少兒館的大力支持下，在離區(qū)館較遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站、社區(qū)、學(xué)校設(shè)立借書點，每次提供圖書、雜志500余冊供流通，一季一更換，既使圖書館的藏書得到了充分的利用，又使邊遠地區(qū)群眾擁有精神食糧，兩者相得益彰。

4.2加強科教興農(nóng)工作，服務(wù)農(nóng)民讀者

自1984年以來，江夏區(qū)圖書館讀者工作一直面向農(nóng)村、面向農(nóng)民、面向農(nóng)村經(jīng)濟。為農(nóng)民搭致富橋、引致富路、開致富門、傳致富經(jīng)。曾先后3次在《武昌報》、《江夏報》上發(fā)表《致全區(qū)種養(yǎng)專業(yè)戶的公開信》，并對農(nóng)村讀者借閱書刊給予優(yōu)待，實行調(diào)查走上門、圖書送上門、科技信息寄上門、技術(shù)人員請上門的“四上門”服務(wù)，對農(nóng)民讀者實行“辦證、借書、時間”三優(yōu)先。對鄉(xiāng)鎮(zhèn)科技干部實行代借、代編、代購、代查、代譯、代傳六項特別措施。每年春秋和圖書館服務(wù)宣傳周活動都要為農(nóng)民開展科技趕集，送書上門活動。有關(guān)科教興農(nóng)工作曾在全國、省市圖書館工作經(jīng)驗交流會上作典型發(fā)言，中央、省市區(qū)新聞媒體多次予以報道。

5.改善借閱環(huán)境，爭創(chuàng)一級圖書館

江夏區(qū)圖書館創(chuàng)建于1979年5月，現(xiàn)有面積2550平方米，館內(nèi)設(shè)有9個業(yè)務(wù)服務(wù)機構(gòu)，藏書17萬冊，持證讀者6000余人，工作人員18人。建館以來，曾60余次受到省市區(qū)等有關(guān)部門的表彰。1994年，首次參加文化部開展的全國縣以上公共圖書館評估定級，總分列全市13個區(qū)(縣)圖書館第一名，占湖北省上等級公共圖書館的12位。1998年，在第二次評估定級中，又取得了941分的好成績，但由于種種原因，兩次與一級館失之交臂，均被文化部評定為二級館。

在第三次評估定級中，遵循文化部“以評促建”的原則，在前兩次評估定級的基礎(chǔ)上，找差距，根據(jù)館情，向全館各部門提出了“優(yōu)化借閱環(huán)境、夯實業(yè)務(wù)水平、增強服務(wù)效益、全力爭創(chuàng)一級館”的創(chuàng)建思路，各部門工作分工到人，做到“五明確”即明確工作任務(wù)、明確工作重點、明確工作責(zé)任、明確完成的時限、明確要達到的目的。整個創(chuàng)建過程共投資達38萬元，除加強藏書建設(shè)外，重點加強了以下幾方面建設(shè):

5.1改善館容館貌，營造良好借閱環(huán)境

江夏區(qū)圖書館新館舍建于1987年，長年來，由于經(jīng)費有限，館舍一直得不到較好的維修，門前的活動場所一直是坑洼不平，讀者出入不便。本次評估，江夏區(qū)圖書館下決心首先從整治環(huán)境出發(fā)，投資6萬元，將讀者活動門前場所鋪上了水泥，將破爛不堪的鋼窗換上了鋁合金，樓道墻面鑲上了瓷磚，室內(nèi)1—4樓全部做了仿瓷，使館內(nèi)館外面貌煥然一新，借閱環(huán)境大為改觀。

5.2調(diào)整業(yè)務(wù)布局，方便讀者利用

改造后的江夏圖書館，一樓為成人報刊和電子閱覽區(qū)，這里365天開放，有報刊300余種，電腦40臺，可供讀者瀏覽、上網(wǎng)、查詢圖書館書目文獻數(shù)據(jù);二樓為少年兒童書刊借閱區(qū)，這里有圖書5萬余冊，可供小讀者借閱;三樓為讀者培訓(xùn)區(qū)，每到雙休和節(jié)假日，這里300多名少兒參加培訓(xùn)，200多名家長旁聽，學(xué)習(xí)秩序井然;四樓為成人書刊音像借閱區(qū)，在這里，讀者可查閱工具書、地方文獻，借閱圖書、視聽資料，各得其所;五樓為過刊典藏區(qū)，有萬余冊60年代以來的報刊可供讀者咨詢查考。館內(nèi)局域網(wǎng)的建成方便了管理;電子閱覽室的設(shè)立，實現(xiàn)了服務(wù)手段現(xiàn)代化?！白x者第一，服務(wù)至上”、“讓更多的人利用圖書館，讓更多的書刊發(fā)揮作用”的理念，在這里得到了充分的體現(xiàn)。

5.3管理規(guī)范化，實現(xiàn)“五統(tǒng)一”

為了較好地展示圖書館人的形象，規(guī)范管理，在創(chuàng)建中，江夏區(qū)圖書館實現(xiàn)了“五個統(tǒng)一”即:全館窗簾統(tǒng)一、標(biāo)識標(biāo)牌統(tǒng)一、宣傳牌、制度牌統(tǒng)一、工作服務(wù)臺統(tǒng)一、工作人員服裝統(tǒng)一。全館各部室還開展養(yǎng)花活動，墻壁走廊上配上風(fēng)格各異的畫框，給讀者以寧靜和美的感受。

通過4次評估定級的創(chuàng)建工作，江夏區(qū)圖書館可以說實現(xiàn)了四個根本改變:一是館容館貌得到根本的改變;二是圖書館服務(wù)手段由傳統(tǒng)實現(xiàn)了現(xiàn)代的根本改變;三是工作人員的服務(wù)意識得到了根本改變;四是讀者對館的看法也得到了根本的改變。2003年9月，武漢市專家評估組對我館進行了評估，通過一聽二看三查，專家們給予了較好的評價。評估組副組長，市圖書館館長李皓說:“看了江夏圖書館的變化，聽了江夏圖書館工作匯報，使人感慨萬千。江夏圖書館之所以欣欣向榮，是因為江夏館的領(lǐng)導(dǎo)和職工有志氣、有干勁、有能力、有點子、有辦法、有開拓創(chuàng)新精神。他們的工作特別是實行的借閱合一，借圖書與視聽資料相結(jié)合的方法適應(yīng)了社會發(fā)展，讀者的需要，這就是與時俱進的體現(xiàn)?！?004年，江夏區(qū)圖書館被文化部評為國家一級圖書館。

如今，江夏區(qū)圖書館環(huán)境更好、人氣更旺，在這里，老年人看報，中年人借閱資料，青年人上網(wǎng)，少年兒童參加培訓(xùn)，每人都可以找到理想的學(xué)習(xí)去處，讀者們無不感嘆，異口同聲:這樣的圖書館恰似人民群眾的終身學(xué)校，我們喜歡!

*本文收入中國圖書館學(xué)會2004年12月編輯出版的《圖書館的現(xiàn)代化服務(wù)》一書。