講解的語言藝術(shù)_現(xiàn)代人際溝通與語言藝術(shù)

一、講解藝術(shù)的重要性

講解語言藝術(shù)適用于各個行業(yè)，無論是對人的推介還是對產(chǎn)品的推介，語言的表達能否給對方留下深刻的印象，對成功實現(xiàn)目標顯得格外關(guān)鍵。比如，在旅游行業(yè)中，游客出行大部分是為了滿足對新事物求知的欲望，如果導游員具有較好的講解語言藝術(shù)，相信游客會對旅行非常滿意、舒心、順心，由此看來，掌握巧妙的講解語言藝術(shù)對講解員來說是至關(guān)重要的。

二、巧用聲音

在我們的日常生活中，總會遇到一些能說會道、善于與人聊天的人，他們之所以能說會道，其語言知識相當豐富自然是一個很重要的基礎(chǔ)，當然這些人的察言觀色的能力也非常強，但還有一個很重要的原因就是他們的聲音具有極大的魅力，他們懂得在不同的場合該如何控制自己的語調(diào)、語速等。相信我們每一個人都有過這種感受和經(jīng)歷：讀錯字或發(fā)音不準，經(jīng)常會鬧出笑話；吐字不清，表達含含糊糊，也會使聽眾聽起來感到吃力，更會降低對方接受信息的信心。講解時如何巧用聲音包含以下幾個方面：

（一）要善于運用語調(diào)的變化

講解員對內(nèi)容進行語言講解時，要善于運用語調(diào)的變化。語調(diào)平淡的講解，會使聽眾聽起來感覺毫無生氣，味同嚼蠟。因為人的各種感覺器官都喜歡變化，如果耳朵一直都處于同一種連續(xù)的聲調(diào)的傾聽中．則會感到不太舒服。講解員在講解的過程中，應(yīng)該有高潮，也有低潮。高潮時，音色應(yīng)該明亮些，圓潤些；低潮時，音色應(yīng)該深沉些，平穩(wěn)些。只有這樣抑揚頓挫的語調(diào)變化才能使講解語言具有音樂般的節(jié)奏感，使人愛聽，也讓人愿意聽，反之，甕聲甕氣的或有氣無力的聲音則會使人感到不快，不舒服。

（二）合理調(diào)節(jié)講解的音量

講解員在講解過程中，如何調(diào)節(jié)好自己聲音的音量，是語言表達的另外一個技巧。

首先，我們應(yīng)該根據(jù)聽眾人數(shù)的多少及講解地點、場合等，來適當調(diào)節(jié)音量。聽眾比較多的時候，盡量讓大家圍繞著你站成半圓形，音量要以使離你最遠的客人聽清為宜，聽眾比較少的時候音量則要小一些。在室外進行講解時，音量要適當大一些，在室內(nèi)則要小一些。因此，講解人員平時要注意練習發(fā)聲，從低聲到高聲分級練習，以便在不同的情況下，掌握說話音量的大小。因為講解人員的聲音洪亮與否直接影響著聽眾對你的信心問題，在一定程度上也表現(xiàn)出了該講解員的氣場。

其次，要根據(jù)講解內(nèi)容來調(diào)節(jié)音量。其一是將要傳遞信息的主要關(guān)鍵詞加大音量，強調(diào)其主要語義，例如：“那個時候只有‘我’在屋里看電視。”這里主要是強調(diào)在那個時間內(nèi)，誰在屋里，所以在說到“我”字時就要加大音量，甚至是重復一遍以便告訴大家結(jié)論。其二是要故意壓低嗓門，先抑后揚，造成一種緊張氣氛，以增強感染力。例如：“（輕聲）就在那天晚上，伸手不見五指，屋子里靜得出奇，（加重聲音）突然間，一陣電閃雷鳴劃破夜空……”可見，音量大小如果調(diào)節(jié)得當，可以極大地增強語言的講解效果。但需要注意的是，音量大小的調(diào)節(jié)情況是以所講內(nèi)容及情節(jié)的需要為基準的，該大時則大，該小時則小，絕不能無緣無故用高聲、尖聲或低聲，不然便會有危言聳聽、做作之嫌，聽眾也會很不習慣。

（三）適當控制講解的語速

任何行業(yè)的講解人員在講解的時候，如果一直用同一種速度，給人的感覺無疑就是背書，不僅會使講解內(nèi)容缺乏感情色彩，而且還會使聽眾昏昏欲睡。美國著名演說家費登和湯姆森所著的《講演的藝術(shù)經(jīng)驗》一書中說：“關(guān)于講演速度，所應(yīng)遵循的原則，就是隨時注意變化?！币虼?，講解人員要根據(jù)講解的內(nèi)容，聽眾的理解能力及反應(yīng)等因素來控制講解語言的速度。一般來說，講解的語速應(yīng)該掌握在每分鐘200個字左右。如果講得太快了，說話像打機關(guān)槍，聽眾需要豎起耳朵，同時集中所有的注意力去聽，時間一長，精神就會高度緊張，特別容易疲勞，注意力自然而然就會渙散。反之，如果講得太慢，又不能給人以流利舒暢的美感。但是也有特殊的情況，對于那些“需要特別提醒和強調(diào)的事情，或是想引起聽眾特別需要注意的事情，嚴肅的事情，那些容易招致疑惑誤解的事情，以及數(shù)字、人名、地名、人物對話”等，講解員就要注意放慢語速以便引起聽眾的足夠重視。在面對年老的客人時，講解員在講解時的速度也要緩慢，以便他們能夠聽得清楚，同時不感覺到累。例如：

“光緒的凄苦，只有他的貼身太監(jiān)王商能領(lǐng)會，一天晚上，王商趁慈禧熟睡之機，買通了看守珍妃的宮女，偷偷地將珍妃帶到了玉瀾堂同光緒見面。相見之下，兩人有訴不盡的衷情，說不完的心里話，真是難舍難分。月過中天了，珍妃還不忍離去，真是相見時難別亦難啊?！?/p>

講這段話時，語速應(yīng)沉重、遲緩一些，但當講到后邊一段時，就要注意加快語速，以渲染緊張的氣氛：

“就在這時，殿外傳來小太監(jiān)的咳嗽聲，王商一聽，不好！慈禧太后來了，怎么辦？珍妃此時再走已來不及了……”

由此可見，講解員在講解過程中尤其要善于根據(jù)內(nèi)容來控制講解的語速，該快則快，該慢則慢，以便增強講解語言的藝術(shù)性?？刂普Z速的技巧并不難掌握，把音節(jié)拉長，速度就慢，把音節(jié)壓縮，速度就快。

（四）注意講解時的停頓

停頓，是指講解員在講解過程中短暫的中止時間，所謂“中止時間”不是指物理時間，難以規(guī)定秒數(shù)，它其實是就心理時間而言的。據(jù)專家統(tǒng)計，最容易使聽眾聽懂的談話，其停頓時間的總量，約占全部談話時間的35%～40%。講解員在講解時，并不是講累了需要休息一下，才停頓片刻而沉默的，而是為了使講解內(nèi)容在聽眾心理上收到反應(yīng)效果，突然故意把話頭中止，沉默下來。假如你一直口若懸河、滔滔不絕地說個不停，不但不容易聚集聽眾的注意力，反而會將你的講解變成聽眾良好的催眠曲。反之，如果講解員說話吞吞吐吐，老半天才蹦出一句話、一個詞或在不該停頓的地方停頓了，當然會使聽眾感到無趣，而且容易產(chǎn)生語言上的歧義。

1．語義停頓

語義停頓指的是講解時一句話說完時要有較短的停頓，一個意思說完要有較長的停頓。例如：

“由于歷史的變遷，／當年的魏國公府早已毀壞了。‖現(xiàn)在的瞻園，／是當年魏國公府僅有的遺存，／是當年府內(nèi)西花園的一部分！

清朝時，這處遺園被改為藩署街門，／乾隆皇帝南巡時，曾經(jīng)在這里游覽?！缃?，青磚洞門上，那“瞻園”二字，／就是乾隆皇帝的御筆?！保ā埃北硎据^小的停頓，“‖”表示較大的停頓）

由于有了這些停頓，講解員才能有條不紊地把層層意思交代清楚。

2．暗示省略的停頓

它是指不直接表示肯定還是否定，而只是用停頓來暗示，讓聽眾們自己來判斷。例如：

“請看，那邊一線起伏的山巒像不像一條龍？‖后邊的幾座小山丘像不像九只小烏龜？這就是一龍趕九龜?shù)淖匀黄嬗^?！保ā埃北硎据^小的停頓，“‖”表示較大的停頓）

3．等待對方聽眾了解的停頓

它是指由講解員自己先說出使聽眾好奇的話，然后再停頓下來，讓聽眾處于一種應(yīng)激狀態(tài)。例如：“現(xiàn)在，這里仍保留著用人祭祀河神的習俗，他們每年都要舉行一次祭祀盛典。舉行儀式時，眾人將一位長得十分漂亮的小姑娘扔進河水之中。”導游員說到這里，故意停了下來。此時，游客臉上現(xiàn)出了驚疑的神情——難道如今這里還保留著如此野蠻不人道的風俗？停了一會兒，這位導游員接著說：“不過，這位姑娘是用塑料制作的?！庇慰蛡兓腥淮笪颉Ｖv解時恰到好處的停頓，能讓講解員后續(xù)的話語產(chǎn)生驚人的效果。

4．強調(diào)的語氣停頓

美國的戴爾·卡耐基在《語言的突破》中敘述了林肯用停頓進行強調(diào)的經(jīng)驗：“林肯在講話時，經(jīng)常說著說著就把話頭從中間切斷，每當他講到重要的地方，為了加深聽眾內(nèi)心的印象，他就使出‘切斷話題’這一招，而暫時沉默一下，凝視聽眾的眼睛。為了使自己的內(nèi)容和意義，能深深刻在聽眾的心里，唯一能使他達到這一目的的，就是他所具備的沉默，因為沉默加強了他說話的力量?！北M管這是關(guān)于演講的經(jīng)驗之談，但對于講解員的講解同樣有著重要的借鑒作用。

總之，講解員在講解時注意停頓，可以使語言變得流暢而有節(jié)奏，讓聽眾聽了更加舒服。

三、活用修辭

恰當?shù)厥褂酶鞣N修辭手法，能使講解的語言鮮明生動，更趨藝術(shù)化。下面是幾種講解語言中常用的修辭手法。

（一）比喻

講解中的比喻共有以下幾種類型：

1．使抽象內(nèi)容變形象的比喻。如：“苗家姑娘特別喜歡唱歌，她們的歌聲就像百靈鳥的聲音一樣清亮動聽。”歌聲在這里是一種抽象的概念，這一比喻的使用，就使內(nèi)容形象化了。

2．使人（物）形象鮮明的比喻。如：“相傳八仙之一的何仙姑，長得十分有姿色，她最喜歡穿綠色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艷的荷花。”

3．使景物形象化的比喻。如：“從岳陽樓觀賞洞庭風光，你就會覺得，洞庭湖就像一只偌大的銀盤，遠處的君山就像一只鑲嵌在其中的青螺……”

4．豐富想象的比喻。如：“在濃蔭蔽日的密林中走不多遠，你就可以看見氣勢磅礴的大瀑布，它像轟雷、驟雨、飛珠、崩玉，雪浪花似的泡沫，跳蕩著、咆哮著，濺起的水珠兒，蘑菇云似的沖向天空，然后化做輕紗般的薄霧，在陽光照射的特定角度下，你可看見彩虹般的景色。”這些比喻的使用，無疑會給人無窮的遐想，給人身臨其境的美感。

5．使語言簡潔明快的比喻。如：“蓮蓬的形狀是個圓錐體，底朝上，尖端和莖子連接著，頂上有許多小窟窿?！边@段話如果用比喻，可以簡化為：“蓮蓬的形狀就像一個噴壺嘴。”這樣一比喻，語言就顯得既簡練明快，又具體形象。

在運用比喻的修辭方法講解時，必須注意以下三點：

1．要就熟比喻，就近比喻。要選熟悉的、通俗的事物來比喻陌生的事物或深奧的道理。也就是“以易喻難”，使人容易理解，如果“以難喻易”或“以難喻難”就失去了比喻的意義，反而會越比喻越糊涂。

2．要以異顯同，本體與喻體既有本質(zhì)的不同，但又有相似點。例如：“這城隍廟呀，就像你們東京的淺草一樣?！彪m然有“像”，但不是比喻，而是比較，比較的前后是同類事物，而比喻的前后不是同類事物。

3．力求新穎，不落俗套。自古以來，把西湖比喻為“玻璃”“鏡”“明月”等的人不少，但第一個把西湖比喻為春秋時代越國絕代佳人西施的唯有宋代大詩人蘇東坡，他用“若把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜”的詩句形象地概括了西子與西湖的美質(zhì)。此外，“西湖”“西施”又都有一個“西肥益增”的情趣。由此可見，新穎的比喻給人的藝術(shù)感染力是十分強烈的。

（二）比擬

比擬，在講解語言藝術(shù)中也比較常用，常見的類型有：

1．情景交融的比擬。如：“看，山上的迎客松正在微笑著，向我們伸出了它們熱情的手，正在歡迎各位遠道而來的客人呢?！薄坝退伞笔侵参?，賦予人的思想感情之后，才會“微笑”，才會“伸出熱情的手”，這樣就增添了藝術(shù)語言的形象性。

2．烘托氣氛的比擬。如：“舜帝南巡時，他的兩個妃子娥皇、女英追蹤到了洞庭山。在這里，她們得到了舜帝死于蒼梧的消息，頓時，兩個妃子悲痛欲絕，淚水頓做傾盆雨，滿山的翠竹也和她們一起發(fā)出了陣陣揪心的嗚咽聲……”這里把“翠竹”人格化，烘托出悲痛的氣氛，使人聽后為之心動。

運用比擬時，需要注意以下三點：

1．要符合事物本身的特征。如：“傍晚時分，你們可以看到‘金蟬操琴蝴蝶舞，青蛙演唱打鑼鼓’的情景?！边@里所說的都符合“金蟬”“蝴蝶”“青蛙”的特征，如果改用“蝴蝶操琴青蛙舞”那就成笑話了。

2．表達要恰當、貼切。如：“將軍巖矗立在這里，莊嚴地俯視著腳下起伏的山巒，像在檢閱千軍萬馬。”如果這樣說：“將軍巖亭亭玉立地站在那里，似在翹盼丈夫的歸來?！边@樣表述就會顯得不倫不類。

3．要注意語體特點。比擬的修辭手法在講解景觀及其故事傳說時經(jīng)常使用，但是在簡介類的說明中一般是不用的。

（三）夸張

在講解語言藝術(shù)中，夸張的修辭方法可以強調(diào)事物的特征，可以更加鮮明地表現(xiàn)出講解人員的情感，引起聽眾的共鳴。講解中夸張的表現(xiàn)形式主要可以分成以下幾種：

1．通過比喻的形式進行夸張。如：“龜蛇酒喝了延年益壽，幾盅下肚就會產(chǎn)生飄然若仙的感覺。”這里用“飄然若仙”來夸張地講述龜蛇酒的功效，使人對龜蛇酒產(chǎn)生一種神秘感。

2．通過比擬進行夸張。如：“海水湛藍湛藍的，藍得使人見了恨不得變成一條魚，鉆進波浪里盡情嬉戲?！?/p>

3．通過神化傳說進行夸張。如：“三國時期，張飛和關(guān)羽曾在這礁曉峰下棋，忽然上有一巨石落下，關(guān)公抬頭看見，順勢將手中一顆棋子扔過去，把即將下落的巨石阻在半山腰。張飛見了大聲喝彩，不料喝彩的聲浪把邊上另一塊巨石沖斷了一半?，F(xiàn)在，就在他們下棋的石桌邊，還有一塊‘喝斷石’?！?/p>

在運用夸張的修辭手法時，需要注意以下兩點：

1．要以客觀事實為基礎(chǔ)，給人以真實感。如：“七仙姑的淚水就像泉水似的從臉上流了下來?！边@類脫離實際的夸張，只能給人以虛假、浮夸之感。劉勰在《文心雕龍·夸飾》中說過要“夸而有節(jié)”，也就是說，夸張要掌握分寸，不能毫無根據(jù)地亂說。

2．要明確、明顯?？鋸埖膴W妙在于“不是真實，勝似真實”，要使聽眾一眼就能聽出夸張的效果。

（四）引用

引用，是指用一些現(xiàn)成的語句或材料來說明問題。在講解語言藝術(shù)中，引用的修辭手法可以使語言生動活潑、豐富多彩。如果在說話時引用名人名言，古今中外的典故、寓言、諺語、詩句文章，往往更能生動感人，使其增強說服力。講解中引用的修辭手法可分為明引、意引、暗引。

1．明引

明引就是指正面、明白、清楚地引用原句，又稱為“正引”，它的特點是出處明晰，說服力強。如云南三塔寺，建于唐開元年間，是歷史上大理的第一座大寺院。明末阮元聲在《南詔野史》中寫道：“佛一萬一千四百，屋八百九十，銅四萬零五百五十斤?！笨梢娫诋敃r的規(guī)模之大。

2．意引

意引就是指只引用原話（原文）的主要意思，而不引用原話的詞句。意引引用的雖然不是原文但是原意，同樣具有一定的說服力。例如“中國園林是由建筑、山水、花木等組合而成的綜合藝術(shù)。明代的唐樞在比較黃鶴樓與岳陽樓誰更上一層時說道：‘岳陽勝景，黃鶴勝制?！褪钦f岳陽樓的景色美在周邊的環(huán)境，八百里洞庭，浩浩蕩蕩；而黃鶴樓則勝在歷代的樓閣形制，各朝皆不相同，但都能體現(xiàn)出我國古代建筑的高古雄渾，極富個性”。

3．暗引

暗引就是指把別人的話或語句，直接加入到自己的語言當中，但卻不注明出處。這樣的引用可以修飾自己的語言，并能增添一定的感染力。例如“現(xiàn)在的杜甫草堂，仍在杜甫當年‘八月秋高風怒號，卷我屋上三重茅’的舊址上。一千多年來，規(guī)模幾度變更，但‘清江一曲抱村流，長夏江村事事幽’的田園風光仍舊。這里的一花一木一溪一水無不洋溢著詩情畫意”。

運用引用的修辭手法時需要一絲不茍，恰到好處，不要斷章取義，隨意刪節(jié)或過多過濫地引用。

（五）換算

換算就是把難懂的或需要特別強調(diào)的數(shù)字加以形象化的描述。在講解語言藝術(shù)中，它能把枯燥無味的數(shù)字或需要特別強調(diào)的數(shù)字變得更具體，讓人聽起來不枯燥，生動活潑，給人極其深刻的印象。例如：

“現(xiàn)今，北京的面積為16 800平方千米，可以說有24個香港那么大。”對于香港游客來說這樣的換算是比較適合的，能使他們對北京的面積概念有比較感性的認識?！懊魅f歷三十七年（1609年）重修二大殿，僅采木一項，就費銀九百三十余萬兩，約合當時八百多萬“半年糠菜半年糧”的貧苦農(nóng)民一年的口糧?！边@樣的換算可以使人明確地知道當時封建帝王為修故宮，搜刮民脂民膏所耗費的財力。

“故宮規(guī)模宏大。假如安排剛出生的孩子在每個宮室里各住一夜，當他把所有宮室都住過一遍后，他就成了一位27歲的青年?！比绱藬?shù)字換算既形象又生動，使人深切地感到故宮規(guī)模之龐大。

在講解語言藝術(shù)中，如果講解員能夠巧妙地運用數(shù)字換算，就能夠給聽眾提供一幅相關(guān)內(nèi)容的“大體圖像”，但是在使用換算的修辭方式時，講解員要注意數(shù)字本身的準確無誤，同時換算必須正確，否則就會引起聽眾的誤解。

（六）映襯

映襯就是把兩個相關(guān)或相對的事物，或?qū)⑼皇挛锏膬蓚€方面放在一起，讓他們相互襯托，相得益彰。講解員在講解過程中，可從內(nèi)容和形式兩個方面著手運用映襯的手法。講解員要巧妙地安排所要講解的內(nèi)容，同時使講解形式多樣化，比如語氣可先重后輕，語速可先慢后快，語調(diào)可先低后高，或者反向映襯，例如：

“天下觀日出的勝地很多：海南‘天涯海角’地處中國最南端，那里碧波萬頃，水天相接；泰山地處華東，眼底一馬平川；這里是南岳祝融峰的觀日臺，地處南國，眼下卻是千山萬壑。在這里看日出，別有一番景象。”在這段講解中，導游員用天下聞名的觀日出勝地進行對比映襯，激發(fā)了游客的興趣。

“只聽得‘轟隆’一聲巨響……”在處理“轟隆”一詞時，采取先輕后重的映襯手法，其效果要比大吼一聲“轟隆”要好得多。

講解員在講解過程中運用映襯的修辭手法，需要注意要描繪的事物一定是有關(guān)聯(lián)的，切忌不能無中生有，以防引起別人的誤解。

四、講解的態(tài)勢語

講解員的講解并不是單靠動口就可以圓滿完成的，利用語言的同時還必須使用態(tài)勢語言來輔助自己的講解，如果把站姿、眼神、手勢、表情等態(tài)勢語言處理得當，就會增加講解的效果和魅力。凡是不注意聽眾的視覺反應(yīng)，完全憑自己的口才來進行講解的講解員，其講解是注定不會成功的。

（一）站姿

站姿能夠顯示一位講解員的風度。一般來說，講解人員在講解時，身體要挺胸立腰，端正莊重。所謂“站如松，坐如鐘”就是這個姿態(tài)。講解人員如果是在車內(nèi)講解，必須直腰站立，面對客人，肩膀可適當倚靠車廂壁，也可用一只手扶著椅背或扶手欄桿，以保持平衡。在實地進行宣傳講解時，一般來說不建議邊走邊講。在講解時，應(yīng)停止行走，面對聽眾，把全身的重心平均放在腳上，上身要穩(wěn)，要給聽眾一副安定的姿勢。講解員在講解時要注意的是，千萬不可搖搖擺擺，焦躁不安或是直立不動，或把手插在褲兜里，更不能有怪異的動作，如抽肩、縮胸、亂搖頭、不停地擺手、舔嘴唇等，一旦出現(xiàn)這樣的小動作，都會給觀眾留下不好的印象。

（二）目光

講解是講解人員與聽眾之間的一種面對面的互動。這種面對面的互動，雙方可以進行“視覺交往”。游客往往可以通過調(diào)動視覺器官——眼睛，從講解員的一個微笑、一種眼神、一個手勢中加強對講解內(nèi)容的理解。講解員在進行講解時，運用目光的方法有很多，以下幾種較為常用：

1．目光的聯(lián)結(jié)

目光的聯(lián)結(jié)，是加強講解人員與聽眾關(guān)系的重要因素。凡是那種一直低頭或望著與講解內(nèi)容毫不相干的地方，以及翻著眼睛只顧自己口若懸河的講解員，是無法與聽眾產(chǎn)生共鳴的。但目光也不能老是盯著同一個人，更不能總是盯著一個人的眼睛，尤其是異性，否則就會讓人反感或使人不自在。

2．目光的移動

講解人員在進行某一內(nèi)容的講解時，要先用自己的目光把聽眾的目光吸引過去，然后再及時收回目光，繼續(xù)面向聽眾進行講解。

3．目光的分配

目光的分配，是指講解員在講解時要注意用目光統(tǒng)攝全部在聽講解的人，即可把自己的視線落點放在最后邊的聽眾的頭部，同時也可以時不時地環(huán)顧周圍的人，但切忌只用目光注視自己面前的一些聽眾，因為這樣會冷落后邊的人，使他們產(chǎn)生被遺棄感，從而心里感覺到不平衡。

4．眼球的轉(zhuǎn)動

在講解時，當講解員的視線朝向哪個方向，面孔就應(yīng)該正對著哪個方向，那種只是眼球滴溜溜地轉(zhuǎn)動，而頭卻不隨著眼球轉(zhuǎn)動的人是使人生厭的。

5．講解與視線的統(tǒng)一

當所要講解的內(nèi)容中出現(xiàn)甲、乙兩人對話的場面時，講解員在說甲的語言時，要把視線略微移向一方，在說乙的語言時，要把視線略微移向另一方，只有這樣才能使聽眾產(chǎn)生一種逼真和臨場感。

（三）表情

面部表情在講解人員講解的過程中也是十分重要的。上面提到的“目光”是面部表情的一個方面，下面就說說講解時的面部整體表情。

1．講解時的面部整體表情有助于講解內(nèi)容的情感表達

如果進行某項內(nèi)容的講解時，講解人員面無表情，沒有必要和適當?shù)母星榱髀?，那么他最多是一部“會說話的機器”。打個比方，晚上回到家，你惡狠狠地對著家里的小狗說：“你真可愛?！毕嘈胚@只狗肯定不高興，因為你的表情讓它感到不安；但如果你面帶微笑地對它說：“你不聽話，我要打你一頓?！彼炊鴷芨吲d地對你搖尾巴。這就足以證明人的表情對將要表達的內(nèi)容是有很大的影響的。講解時同樣如此，講解北京天安門時有這樣一段話：“現(xiàn)在，我們登上了天安門城樓，我想，此刻大家一定和我一樣，感到無比興奮，無上榮光和自豪！”很顯然，此時應(yīng)該表達自豪的心情，如果講解員的面部表情沒有喜悅興奮的神色，就難以使聽眾感到你的真情實感，也就激發(fā)不起他人的感情波瀾。

2．表情與內(nèi)心情感要協(xié)調(diào)一致

如果臉上有一定的表情，卻缺乏足以表達內(nèi)心豐富情感的變化，或面部表情過于做作，與所要表達的思想情感不一樣、不協(xié)調(diào)，同樣也收不到良好的效果。比如，有的講解人員在講解時，努力做出過于夸張的各種“表情”，就像給小學生講課或話劇演員的表情一樣，就顯得極其不自然。所以說，面部表情除了準確之外，還要做到適度，要做到這一點，講解時必須注意以下四點：

（1）要有靈敏感。靈敏感就是說，面部表情要能夠比較迅速、比較敏捷地反映內(nèi)心的情感。它應(yīng)該與口語所表達的情感同時產(chǎn)生并同時結(jié)束，在時間上要同步，表情時間過長或過短，稍前或稍后都不好。

（2）要有鮮明感。鮮明感就是指講解人員的面部表情要明朗化，即每一點細微的表情變化都能讓聽眾覺察到，那種似笑非笑、似是而非、模糊不清的表情是不可能給人以美感的。

（3）要有真實感。真實感就是指講解人員的面部表情要表里如一，要讓聽眾感覺到你的表情是真實的，是發(fā)自你的內(nèi)心的，而不是給人那種皮笑肉不笑或華而不實、嘩眾取寵的感覺。

（4）要有分寸感。分寸感就是指運用面部表情要把握一定的“度”，做到不慍不火、適可而止。以“笑”為例，講解人員可根據(jù)講解情感的變化，有時可表現(xiàn)為“朗笑”，有時只表現(xiàn)為“莞爾一笑”，有時可表現(xiàn)為“微笑”。講解時的表情，不可用藝術(shù)表演的“表情”，“藝術(shù)性”太強的表情往往過于夸張，在現(xiàn)場講解的情境中，會顯得不夠真實，有損于講解的現(xiàn)實性。

（四）手勢

講解時的手勢，不僅能強調(diào)或再次解釋講解的內(nèi)容，而且能生動地表達講解語言所無法表達的內(nèi)容，使講解內(nèi)容生動形象，更利于被聽眾理解。手勢在講解中的作用有三種：第一，表達情感，如說“我們的新年聯(lián)歡晚會一定會取得成功”時，可用握拳的手有力地揮動一下。第二，指示具體的講解對象，如“現(xiàn)在我們來到了王府井大街，這里是北京最繁華的商業(yè)街。東邊的（用手指東邊）是東安市場，西邊的（用手指西邊）是百貨大樓，這是王府井大街的心臟部分?！钡谌脕砟M物體的形狀。如：當講“有這么大的書”時，就要用兩手的食指比一比大小，而當講到“5千克重的西瓜”時，就要用兩手比畫成一個球的形狀。

我們在什么樣的情況下使用哪種講解手勢，都應(yīng)該看具體的講解內(nèi)容而定。在講解手勢的運用上必須注意幾點：一要簡潔、易懂；二要協(xié)調(diào)合拍；三要富有變化；四要節(jié)制使用；五不要使用對方忌諱的手勢。

五、講解語言在使用過程中應(yīng)注意的事項

講解語言的使用包含三個部分的環(huán)節(jié)：講解前的周密準備，優(yōu)雅的講解演繹及效果反饋部分。只有這三個環(huán)節(jié)都準備得很完善，講解才能取得良好效果。

（一）做好周密的講解準備

講解準備主要體現(xiàn)在經(jīng)常性的準備和日常性的準備兩個方面：

1．經(jīng)常性的準備，包含講解的專業(yè)知識、講解業(yè)務(wù)技能和講解詞的熟練度、觀眾咨詢的知識儲備和禮節(jié)、禮貌、修養(yǎng)等方面的準備，這部分內(nèi)容應(yīng)該隨著工作時間的增長而不斷地擴充和更新。

2．日常性的準備，即包含開啟設(shè)備、講解器材的管理、著裝整理等要素方面的準備。這些準備工作都是為了更好地進行實地講解而做的鋪墊。

（二）優(yōu)雅的講解演繹

講解員的講解是以不同興趣愛好和審美情趣的聽眾為對象的，是對已掌握的知識進行整理、加工和提煉，用簡明的語言進行的一種意境的再創(chuàng)造，然后通過聲音傳播給聽眾的過程，即講解員的“講”與觀眾的“聽”與“看”構(gòu)成了講解的基本過程。因此，講解員的講解要善于運用語言藝術(shù)。

1．首先講解員要熱愛自己的產(chǎn)品、熱愛自己的工作、熱愛自己服務(wù)的企業(yè)，并分析自己的產(chǎn)品，使自己成為這款產(chǎn)品的專家。其中產(chǎn)品知識不僅僅指自己企業(yè)產(chǎn)品的性能、特點、優(yōu)勢等，還包括與同行業(yè)產(chǎn)品的比較以及給潛在客戶的利益點等作分析后的總結(jié)，要將原先書面形式的講解詞調(diào)整為適合表達和聽講的口語，通過正確、清楚、生動、靈活的講解，拉近與聽眾的距離，這樣才能應(yīng)對各種各樣的人群。

2．要善于運用各種語言技巧，例如之前提到的表情、語音語調(diào)、修辭手法等再配上適合的講解方法，因人施講，從而加深觀眾對講解內(nèi)容的了解度和認可度。我們可以通過以下幾個例子進行剖析：

（1）故事傳說式的講解。例如講解員為了講解綿羊油的功效，可以引入故事傳說：“在很久以前，一個很遙遠的地方，在一位很講究美食的皇帝的御廚房中，有一位烹飪技術(shù)高超的廚師。他所做的大餐小點極受皇帝的喜愛。有一天，皇帝忽然發(fā)現(xiàn)餐點質(zhì)量差了些，將廚師叫來一問，才知道由于廚師的雙手又紅又腫，沒法做出好餐點來?；实垭m然讓御醫(yī)為廚師醫(yī)治，可惜無效，廚師不得不離去，廚師流落到一個小村落后，幫一位牧羊人牧羊。他常常用手摸羊身上的毛，漸漸發(fā)覺手不疼了，后來，他又幫老人剪羊毛，手上的紅腫漸漸消失了、痊愈了。于是他離開牧羊人再回京城，這時正遇上皇宮貼出告示招廚師。他蓄須前往應(yīng)征。所做的大餐小點，極受皇帝的贊賞。當他被錄用后，剃了胡須，大家才發(fā)現(xiàn)他就是過去的那位大廚師?；实蹎査质侨绾沃魏玫?，他說，大概是用手不斷整理羊毛，獲得了無意中的治療。根據(jù)這一線索，皇帝讓御醫(yī)們詳加研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，羊毛中含有一種自然的油脂，提煉出來有治療皮膚病的功能。”聽到這樣動人的講解，相信聽眾能夠很快了解并樂于接受綿羊油的效用。

（2）問答式的講解。這類講解中需要講解員富有耐心、靈活機智。例如客戶在不明白手機如何計費時，話務(wù)員就可以根據(jù)客戶發(fā)現(xiàn)的問題用問答法一步一步地解答客戶的疑問：

“客服：打擾您一下，我是通訊公司的客服人員，您之前反映過短信向您多收費的問題對嗎？

客戶：對啊，說起來還讓人不相信呢，這么大一個通訊公司，居然干這種事兒，這也不是幾毛錢的事兒，以前我是相信你們，從不查詳單。這不查不知道，一查嚇一跳。你們一條短信能給我重復發(fā)，還發(fā)給同一個人，你說可笑不可笑。你們這騙錢也真不用腦子，還不知道之前亂收了多少呢，你們就說怎么賠償吧。

客服：嗯，是這樣，您誤會了，我們專業(yè)部門查了這個情況，這個短信確實是由您的手機發(fā)送的。

客戶：什么？我發(fā)送的，我是八爪章魚嗎。我是發(fā)了短信，元旦那天我發(fā)得挺多的，那也沒反復發(fā)呀，我還真怕發(fā)多了，那是我客戶呢，還問了我客戶，幸虧他說只收到一條，不然你們老發(fā)老發(fā)的，弄不明白的還以為我是神經(jīng)病呢。

客服：您先別激動，我的意思是您只發(fā)了一條信息，但是您仔細想想是不是字數(shù)挺多的呀。

客戶：我發(fā)短信的字數(shù)關(guān)你們啥事啊，不就是節(jié)日祝福短信嗎？那不人人都發(fā)嗎？

客服：那是，那是。誰不發(fā)個祝福短信啊，那是應(yīng)該的，大年大節(jié)的還不得問候一聲，您當然使用得對，但是我們發(fā)現(xiàn)您的短信有點長，移動公司每條短信的最大長度為140個字節(jié)或70個字符。換個意思就是說，我們一條短信的長度只有70個字，字數(shù)多了，就得拆分來發(fā)送，您那條祝福信息有145個字，那就得發(fā)三次了。

客戶：我明明只發(fā)了一條！別人也只接到一條！

客服：對，對，您只發(fā)一條，我相信。不過您的手機功能很好，可以把需要發(fā)三次的信息一次發(fā)出去。

客戶：有這事？我是轉(zhuǎn)發(fā)的，別人發(fā)給我，我也只是收到一條呀。

客服：現(xiàn)在生活水平提高了，您朋友呢，肯定使用的手機和您的一樣是高檔次的，他發(fā)的時候也不用拆開發(fā)，您的手機也具備長短信功能，我們在網(wǎng)絡(luò)上得發(fā)三次，您的手機接收一次就整合了。我們也相信您的客戶一般接收一次也就完成了。當然，如果您為了避免出現(xiàn)這樣的情況可以控制一下字數(shù)，保證每條短信在70個字以內(nèi)，包括標點符號。當然我們保存您包括本月在內(nèi)近半年的詳單，如果您還有什么問題，我們隨時歡迎您的審核。

客戶：嗯，嗯。行，我明白了，等有時間我去看看。”

（3）數(shù)字式的講解。當客戶不相信你的講解時，有的時候可以用數(shù)字來列舉相關(guān)內(nèi)容，從而提高客戶對你所講內(nèi)容的信服感。例如，當你宣傳吸煙對身體有害時，就可以用數(shù)字來展示：“由于煙草中均含有煙堿（尼古?。┻@種成分，它具有很強的毒性。據(jù)報道，一支香煙中的尼古丁可毒死10只小白鼠，25支香煙中的尼古丁能毒死一頭牛，40～60毫克尼古丁可使人致死。通過這個數(shù)據(jù)，可想而知，吸煙的確對人的身體損害很大?！?/p>

（4）比較式的講解。當客戶質(zhì)疑你的產(chǎn)品時，服務(wù)員可以通過比較法向客戶比較分析兩種產(chǎn)品的特點，從而消除客戶的疑慮。例如：曾經(jīng)有位司機向中石化的加油站反應(yīng)：“河南個體戶的0號柴油是5．85元／升，而你們的油價是6．15元／升，怎么高這么多啊？”加油員：“我們中石化是世界500強企業(yè)，煉油設(shè)備國內(nèi)一流，油品質(zhì)量可靠，您用了放心；便宜油質(zhì)量不可靠，對您的發(fā)動機損害大，長期使用會產(chǎn)生很多積碳，堵塞噴油嘴和進氣閥，會增加您的維修費，還耽誤您的寶貴時間呀。”

（5）聯(lián)想幽默式的講解。例如：博物館的講解員為了向小學生講解文物，就要使用簡單易懂的語言。“你們知道缶是什么嗎？缶是用來裝酒的，它和可以用來裝冰的鑒配成一對兒，這就是古代的冰箱。所以2008年奧運會開幕式張藝謀導演讓2008個人一起敲冰箱！”

3．做到因人施講。講解員應(yīng)該針對不同層次的聽眾群體，根據(jù)其職業(yè)特點、年齡階段、文化水平、科學素養(yǎng)、思辨能力等因素的不同而采用不同的講解方式，適時調(diào)整自己的講解內(nèi)容、方法和時間進度，學會隨機應(yīng)變、隨“人”應(yīng)變等，與觀眾建立起一種平等和諧的關(guān)系。老師在課堂上要講效率，講解員在場地上要講效果，這說的就是因人施講。

比如，對于中小學生，特別是低年級的小學生，他們的心理特點是好奇心強，好動，愿意說話，一般理解力較差。面對他們的講解，講解詞就應(yīng)當簡單明了，感情色彩要濃，要由淺入深，故事性要強，要引用他們熟知的知識和典故。舉例說明：舉辦航空知識展時，小學生們看到停放在展廳的飛機展品，馬上就會產(chǎn)生是真是假的疑問，巴不得上去摸一摸，坐一坐。這時如果講解員笑容可掬地問一聲：“這飛機大不大？”同學們一定會大聲回答：“大！”“現(xiàn)在我來告訴你們這個飛機的故事好嗎？”這一句提問，若能結(jié)合恰到好處的肢體行為，就能有力地激發(fā)學生的興趣，使他們能全神貫注地傾聽。而對中學生就要從飛機為什么能騰空飛起的原理講起，盡量讓中、小學生能親自動手、親自參與，以激發(fā)他們的學習興趣和探索精神，使學生從感性接觸過渡到理性認識，把書本理論與實踐聯(lián)系起來加深理解。講解語言的生動活潑，富有幽默感，采用恰當?shù)谋扔?，都能有力地引導學生去思考、去探求，使他們在各自不同的年齡階段、知識層面上，輕松愉快地獲取知識、得到啟發(fā)。

（三）重視講解效果的信息反饋

使聽眾聽懂講解內(nèi)容，了解所介紹的產(chǎn)品或是知識，是講解員講解的目的所在。為了達到這個目的，講解員必須做到四到，即心到、眼到、口到、手到。心到即心中裝著聽眾，想聽眾之所想，急聽眾之所急，有強烈的較好完成講解任務(wù)的愿望和責任感；眼到即善于觀察、善于發(fā)現(xiàn)，如有的聽眾行為不便或有特殊需求，或者我們的工作有哪些細節(jié)存在不足，講解員要是視而不見，那就是眼沒到；口到就是指要根據(jù)現(xiàn)場聽眾的構(gòu)成，有針對性地因人施講，能使所講內(nèi)容、所用表情與聽眾的聽講需求、審美情感和諧一致；手到即講解時的站立、身姿、手勢等肢體語言與所講內(nèi)容配合到位。這四到始終貫穿于講解員講解服務(wù)的全過程，與講解的效果息息相關(guān)，只有把每個細節(jié)落到實處，才能凸顯出講解語言細節(jié)藝術(shù)的魅力，才能達到講解的目的。