二、護(hù)理質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原則

（一）護(hù)理質(zhì)量管理的特點(diǎn)

護(hù)理質(zhì)量管理既是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部分，同時(shí)又有其自身的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)。

1．護(hù)理質(zhì)量管理的特殊性和重要性　護(hù)理服務(wù)的對(duì)象是病人，病人除具有生物特點(diǎn)外，更具有社會(huì)和心理特點(diǎn)。醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量關(guān)系著病人的生死安危。各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)最終都要落實(shí)到人的機(jī)體上，服務(wù)活動(dòng)都同人的健康甚至生命息息相關(guān)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，都會(huì)給病人帶來(lái)不可挽回的損失。在一切質(zhì)量中，安全、健康和環(huán)境是全世界關(guān)心的三大質(zhì)量。生命質(zhì)量第一，人的安危第一，因此，護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題不容忽視。

2．護(hù)理質(zhì)量管理的廣泛性　護(hù)理質(zhì)量管理涉及醫(yī)院各個(gè)流程，各個(gè)部門(mén)，隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)和護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，護(hù)理質(zhì)量管理的范圍更為廣泛，一方面護(hù)理服務(wù)已從醫(yī)院擴(kuò)展到社區(qū)和社會(huì)；另一方面，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，醫(yī)療事業(yè)的迅速發(fā)展，護(hù)理技術(shù)也發(fā)生了驚人的變化。人工心肺機(jī)、各種監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)和透析儀的臨床應(yīng)用，給病人帶來(lái)的希望。但是，除了這些儀器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)功能影響病人的生命安危外，使用這些儀器的護(hù)理人員也是很重要的因素。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量高，有助于提高病人的生命質(zhì)量，相反，低劣的護(hù)理質(zhì)量將直接損害病人的生命質(zhì)量。

3．護(hù)理質(zhì)量管理必須實(shí)施全方位的管理　隨著社會(huì)的發(fā)展，病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理的期望值越來(lái)越高，病人所期望的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量已涉及護(hù)理工作的各個(gè)層面。如病人要求服務(wù)態(tài)度熱情和藹、儀表舉止端莊文雅、執(zhí)行醫(yī)囑認(rèn)真準(zhǔn)確、技術(shù)操作水平嫻熟、生活服務(wù)周到細(xì)致、病房環(huán)境優(yōu)美舒適、心理護(hù)理及時(shí)到位。病人不但希望被尊重、被重視、情感變得細(xì)膩而敏感，而且對(duì)醫(yī)護(hù)人員為自己制定的醫(yī)療護(hù)理方案?jìng)浼雨P(guān)注，愿意了解醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身所患疾病給予診療護(hù)理的全過(guò)程，法律意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)利的意識(shí)也在不斷的增強(qiáng)。特別是病人入院時(shí)首次接診的護(hù)理人員的態(tài)度可使就醫(yī)者產(chǎn)生第一質(zhì)量印象，被稱(chēng)為“先鋒質(zhì)量”，有著先入為主的重要意義。而病人住院后多方面的需求是否滿足更能反映護(hù)理質(zhì)量的高低。如病人要求得到熱情接待、生活條件舒適、要求對(duì)病人實(shí)施系統(tǒng)化整體護(hù)理、要求收費(fèi)合理、要求得到高水平的診療和護(hù)理等。在年復(fù)一年、周而復(fù)始的護(hù)理過(guò)程中，需要從不同的環(huán)節(jié)、不同的層面抓好護(hù)理全過(guò)程的質(zhì)量關(guān)，只有這樣才能讓患者得到高水平的護(hù)理服務(wù)。

4．護(hù)理質(zhì)量管理的復(fù)雜性　護(hù)理質(zhì)量管理涉及的環(huán)節(jié)多、人員多、流程多，構(gòu)成了管理的復(fù)雜性。只有遵循全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想，建立和實(shí)施質(zhì)量體系，不斷提高各級(jí)護(hù)理人員的管理水平，充分發(fā)揮全體護(hù)理人員重視質(zhì)量、參與質(zhì)量管理、自覺(jué)遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能保證護(hù)理質(zhì)量的不斷提高。

（二）護(hù)理質(zhì)量管理的原則

1．以病人為中心的原則　實(shí)行護(hù)理管理的目的就是保證護(hù)理工作以最佳的狀態(tài)為病人服務(wù)。所以在進(jìn)行質(zhì)量控制時(shí)，盡力滿足病人的需要，真正樹(shù)立“為用戶(hù)服務(wù)”及“下一道工序就是用戶(hù)”的思想。在醫(yī)院，用戶(hù)就是病人。有了這種思想，才能在質(zhì)量上嚴(yán)格要求。

2．預(yù)防為主的原則　護(hù)理質(zhì)量的提高有其自身的規(guī)律，是在護(hù)理過(guò)程中設(shè)計(jì)和加工制造出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的。所以我們應(yīng)重視基礎(chǔ)質(zhì)量，樹(shù)立預(yù)防為主的思想。從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事先控制上，從消極的挑“爛蘋(píng)果”轉(zhuǎn)為積極地預(yù)防次品發(fā)生。把護(hù)理管理工作的重點(diǎn)由終末質(zhì)量管理轉(zhuǎn)移到“程序管理”。實(shí)行以預(yù)防為主、防檢結(jié)合、重點(diǎn)提高的方針，把質(zhì)量缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，做到防患于未然。

3．系統(tǒng)管理的原則　用系統(tǒng)觀點(diǎn)去認(rèn)識(shí)和組織質(zhì)控活動(dòng)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量形成的整體過(guò)程，相互聯(lián)系的各種要素之間的關(guān)系，以及整體與要素之間關(guān)系都要予以控制，追求整體功能提高。在實(shí)施控制時(shí)也要遵循信息反饋原則，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量反饋，使護(hù)理管理活動(dòng)更具有科學(xué)性和實(shí)用性。

4．標(biāo)準(zhǔn)化原則　質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是建立質(zhì)量管理的“法規(guī)”。包括制定各類(lèi)護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)規(guī)章制度，各崗位責(zé)任制度，各種操作規(guī)程，以及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)等。一切按制度辦事，并通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)、貫徹標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、修訂標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)士及各級(jí)管理人員有章可循，有據(jù)可依。使護(hù)理行為逐步規(guī)范化、科學(xué)化，使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)上升。

5．分級(jí)管理的原則　質(zhì)量管理組織網(wǎng)絡(luò)是由不同層次人員所組成，各層次職責(zé)均有所側(cè)重。護(hù)理部的管理重點(diǎn)是，設(shè)定護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，擬訂質(zhì)量控制計(jì)劃，管理制度，實(shí)施質(zhì)量素質(zhì)教育和實(shí)施質(zhì)量檢測(cè)評(píng)定。各科室護(hù)士長(zhǎng)側(cè)重抓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，貫徹實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度和操作常規(guī)。在護(hù)理活動(dòng)中督促下屬人員實(shí)施自我控制，同級(jí)控制及逐級(jí)控制，調(diào)動(dòng)所有護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理目標(biāo)的積極性。

6．一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話的原則　質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”，要求對(duì)收集資料、數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)處理，講究科學(xué)方法，要用客觀事實(shí)說(shuō)話，而不是憑感情、感覺(jué)下結(jié)論。所以，一些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是定量標(biāo)準(zhǔn)，一些定性標(biāo)準(zhǔn)也盡可能把它數(shù)據(jù)化，便于統(tǒng)計(jì)處理。用數(shù)據(jù)說(shuō)話比依靠感覺(jué)、印象和經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析、比較更可靠、更準(zhǔn)確、更清晰。同時(shí)，只有依靠數(shù)據(jù)，才能對(duì)現(xiàn)象的本質(zhì)進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析、判斷和預(yù)測(cè)。

7．質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析原則　就是從統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理出發(fā)，認(rèn)識(shí)護(hù)理質(zhì)量及其形成的內(nèi)在規(guī)律。發(fā)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量變異和波動(dòng)，為我們提供一個(gè)動(dòng)態(tài)的質(zhì)量觀點(diǎn)，以便于尋找不穩(wěn)定因素，分析研究某些因素的特點(diǎn)，進(jìn)一步加以控制，最終達(dá)到控制護(hù)理質(zhì)量的目的。

8．動(dòng)態(tài)管理的原則　護(hù)理對(duì)象存在個(gè)體差異，而護(hù)理活動(dòng)本身又是復(fù)雜多變的，所以質(zhì)量也是變化的。動(dòng)態(tài)管理要求必須根據(jù)不同情況、不同背景、不同項(xiàng)目有針對(duì)性地采取變通管理方法。必須遵循信息反饋原則，實(shí)施有效的質(zhì)量控制手段，達(dá)到提高質(zhì)量的目的。

9．全員參與的原則　各級(jí)護(hù)理人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能充分發(fā)揮他們的潛能，為組織帶來(lái)收益。護(hù)理質(zhì)量管理不僅需要管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，更重要的是層層管理，人人負(fù)責(zé)，即全員參與。為了激發(fā)全體護(hù)理人員參與質(zhì)量管理的積極性，管理者應(yīng)該對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德以及敬業(yè)精神的教育，通過(guò)制度化的方式激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感?？绮块T(mén)的團(tuán)隊(duì)合作是現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)追求的一種新型工作模式，在全員參與過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)合作是一種重要的方式。