劉國強[1]

國務(wù)委員、公安部長孟建柱同志在《求是》雜志發(fā)表署名文章，《繼承和發(fā)揚密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)，著力提高做好新形勢下群眾工作的能力和水平》，提出了“著力增進同人民群眾的感情、拓寬群眾工作的新思路”等四個方面的新要求，強調(diào)要努力成為做群眾工作的行家里手。在深入構(gòu)建和諧警民關(guān)系和強調(diào)作風建設(shè)的背景下，探索建立“感動警務(wù)”價值理念，實現(xiàn)公安工作物超所值，是贏取民心、借好民力、服務(wù)民生的客觀要求和思路創(chuàng)新，對于“十二五”規(guī)劃提出的培育和引導(dǎo)良好的社會心態(tài)也具有積極意義?！案袆泳瘎?wù)”觀點首先是群眾工作藝術(shù)，公安民警要有“善謀”素質(zhì)，重視的是警務(wù)工作的后續(xù)效果以及服務(wù)對象更深層次的內(nèi)心體驗，要求貫穿于公安工作的事前、事中，乃至更多在于事后的跟蹤服務(wù)，不僅要達到“滿意”目標，更要追求“滿意的程度”，也更將注重于“情感經(jīng)營”。關(guān)鍵是要打造“拉得出、沖得上、攻得進、打得贏”的敬業(yè)勇士，樹立正確的目標追求，找準突破途徑，追求公安工作價值的最大化。

一、“感動警務(wù)”的啟示來由：新形勢下做好群眾工作的客觀要求

建立在群眾對公安機關(guān)心存“感激”、“感動”基礎(chǔ)上而累積起來較為穩(wěn)固的安全感和滿意度，理應(yīng)成為公安工作追求的最大價值?！案袆泳瘎?wù)”是新形勢下公安機關(guān)做好群眾工作的客觀要求，來源于公安工作導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變以及實踐經(jīng)驗的多種啟迪。

（一）來源于民意導(dǎo)向的深度思考

近年來，從黨中央、公安部黨委到各級地方公安機關(guān)，民意導(dǎo)向的思路越來越清晰，民意導(dǎo)向已經(jīng)成為公安工作的根本出發(fā)點?！爸υ鲞M同人民群眾的感情”，實施“感動警務(wù)”價值理念更顯必要。嘉興市公安局黨委也專門提出“服務(wù)群眾是我們的最大責任群眾滿意是我們的最大榮耀”的警察公共關(guān)系理念，要求學(xué)會用群眾的思維方式和語言來開展工作，實實在在提升群眾的安全感和滿意度。這幾年，平湖市公安機關(guān)也始終以新時期合作警務(wù)發(fā)展策略為依托，強勢推進以進農(nóng)村、進社區(qū)、進單位、進學(xué)校、進家庭為主要內(nèi)容的服務(wù)穩(wěn)定、服務(wù)經(jīng)濟、服務(wù)群眾的“五進”活動，推出了許許多多讓黨委政府感動、讓企業(yè)單位感動、讓群眾百姓感動的具體舉措。得出的啟示是，實施“感動警務(wù)”，追求群眾安全感和滿意度提高，不僅需要群眾短期內(nèi)的滿意或測評時的滿意打鉤，更多的是要觸及于內(nèi)心的真實“感動”和持續(xù)效應(yīng)。“感動警務(wù)”的目標是讓群眾“感動”，但不僅僅指在民意導(dǎo)向口號下，以公安機關(guān)內(nèi)部的價值標準來衡量群眾的滿意標準，以普世的需求標準取代個體化的滿意需求，以為自己做足了、做夠了，其實遠沒有達到群眾的所求、所需和所盼，這是最為擔心的問題。有個問題也需要第一時間做好解答，實施“感動警務(wù)”不僅不會增加大量的成本投入，即使有所支出，對于公安工作的總體價值也是必要的和有益的，更多地也是要求干得更實一些、更深一些、更進一些，以此發(fā)揮出更多的遞增效應(yīng)，提升到“讓群眾感動”的更高層次來推動。否則做得再苦、再累，也是個“吃力不討好”的過程。

（二）來源于敬業(yè)勇士的不斷涌現(xiàn)

公安機關(guān)涌現(xiàn)的“感動”人物越來越多。在平湖工作的這幾年里，感觸最深的就是有許多深受“感動”的敬業(yè)先鋒：有當父親病危時，在病床前堅持拿著筆記本電腦工作的全國世博安保先進個人、治安大隊副大隊長孟鵬飛；有當危險來臨時，依然推開他人，舍己救人的一等功榮立者、交警大隊民警金賢明；有以“淡定”姿態(tài)看待榮譽待遇，當危險來臨卻“高調(diào)”挺身而出的當湖派出所副所長鐘立新；更有救火期間光榮犧牲的消防烈士李繼文和潘志毅，都給我們留下了深刻印象。他們是“感動警務(wù)”的最好典范。在公共安全和群眾處于危難或者受到不法侵害威脅的時刻，從公安局長到每一位民警，都要牢記使命、沖鋒在前、勇于擔當、挺身而出，甚至局長“敬業(yè)勇士”形象更能激發(fā)“感動”的持續(xù)效應(yīng)。當然，默默無聞、無私奉獻同樣能夠感動群眾，長期工作在基層、真心為民辦實事辦好事的王建林、陶紀華、湯根良等一批老民警也是我們學(xué)習(xí)的榜樣?！案袆泳瘎?wù)”更多需要的是持之以恒的付出和努力。

（三）來源于和諧視角的應(yīng)時謀變

和諧視角也在轉(zhuǎn)變，社會心態(tài)已引起黨中央高度重視。“十二五”規(guī)劃綱要明確提出要培育和引導(dǎo)社會心態(tài)。有學(xué)者認為，重視社會心態(tài)是科學(xué)發(fā)展觀以人為本原則的重要體現(xiàn)，保證社會個體更有安全感、更有幸福感，對社會更有認同感。公安機關(guān)在引導(dǎo)社會心態(tài)上同樣可以大有作為。隨著維穩(wěn)境遇的常變性和不確定性影響，社會心態(tài)多種多樣，警察形象得到群眾全面認同仍是個長期過程。公安工作的出發(fā)點不再簡單追求維穩(wěn)領(lǐng)域的安全穩(wěn)定，隊伍的平安無事以及奪取的金杯銀杯，而是更加注重來自于社會各界的良好口碑。我們常常有這樣的境遇，盡管付出了許多，取得了成績，在互聯(lián)網(wǎng)上還是有“這是職責范圍的事，沒什么大不了的”的傷心評論。當前形勢下，僅僅追求和滿足偵破案件，發(fā)還贓車或者形式上的熱情服務(wù)等做法，已難以適應(yīng)和諧視角的新趨向，這的確是理應(yīng)做好的事。“感動警務(wù)”強調(diào)的是，要追求“責任、卓越和超越”的高度統(tǒng)一，從群眾更高層次需要出發(fā)，學(xué)會從“演員”到“導(dǎo)演”的轉(zhuǎn)變，更加注重思考與謀略，做一些實實在在能夠“錦上添花”的事，推出一些更具實用性的跟進措施與促使感情升華的事。

（四）來源于警務(wù)理念的實踐突破

踐行“兩個最大”理念以及堅持“雙零”理念是近年來全省公安機關(guān)提出的根本警務(wù)導(dǎo)向。致力實現(xiàn)“打造長三角最具安全感的城市”和“打響社會治安品牌”等奮斗目標，就是要通過知名度的不斷提高，著力提高美譽度。隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，加上網(wǎng)絡(luò)信息載體的不斷翻新和即時傳播，不進則退，不快則退、不追則退，外來投資者、務(wù)工人員以及本地居民將追求更好的投資環(huán)境和生活品質(zhì)，必然需要更加能夠觸及服務(wù)對象內(nèi)心質(zhì)變的警務(wù)理念和抓手?！案袆泳瘎?wù)”價值理念為此提供了新的努力方向。實踐證明，“感動警務(wù)”是“做”出來的，更是“比”出來的，是比快、比實、比細、比準和比新的過程，是不斷提高知名度和美譽度的過程，誰能“感動”他人、誰能“感動”更深，誰就搶占了先機，贏得了主動?！案袆印睓C遇隨處可取，有心則靈，也是踐行以人為本、執(zhí)法為民理念的新詮釋和新利器。

二、“感動警務(wù)”的首要條件：努力打造敬業(yè)勇士品質(zhì)

實事求是講，“追不上、說不過、打不贏、管不好、辦不妥”的民警在公安隊伍中不在少數(shù)，怎能擔當起做好群眾工作的重任。實施“感動警務(wù)”，就要從基層公安局長和民警，都要努力成為敬業(yè)勇士，巧妙用智、靈活用謀，“拉得出、沖得上、攻得進、打得贏”，要有以下三大品質(zhì)予以支撐。

（一）絕對忠誠的品質(zhì)

“忠誠”，就是要忠誠自己的事業(yè)、忠誠自己的崗位、忠誠自己的領(lǐng)導(dǎo)。沒有“忠誠”的自覺，談不上去做一些“感動”的事。一要牢記使命。公安工作十分危險和辛苦，每年都有很多基層民警累倒甚至犧牲在崗位上。這種“感動”最直接、最震撼，源于“忠誠”的職業(yè)本質(zhì)和工作態(tài)度。群眾關(guān)心關(guān)注的事，職責范圍內(nèi)的事，必須以使命為榮、以群眾為重，竭盡全力、全力而為。二要學(xué)會感恩?！爸艺\”來自于感恩的心。有本名為《學(xué)會感恩擔當責任》的書，強調(diào)了“感恩是最強大的動力，責任是最卓越的能力”的價值準則。學(xué)會感恩，才會把自己的責任內(nèi)化為自己的職業(yè)操守，不辜負身負的重任與組織的厚望，認真對待每一件事，讓群眾感動，讓歷史銘記。三要懂得付出。懂得付出就是不計得失，要把忠于集體利益和樹立大局觀念作為最高準則，不畏避、不推諉，敢于犧牲小我、能夠忍辱負重。群眾的眼睛是雪亮的，平時的無私付出和兢兢業(yè)業(yè)遲早會發(fā)光發(fā)亮，也遲早會化解誤會、增進了解，甚至能夠獲得百倍的“感動”擴張效應(yīng)。

（二）勇于擔當?shù)钠焚|(zhì)

中國近現(xiàn)代文化先驅(qū)、愛國高僧李叔同是平湖人民的驕傲，他曾把“勇猛精進”的一副橫批贈送給好友夏丏尊?！坝旅途M”是李叔同人文精神的體現(xiàn)，同樣符合公安工作的發(fā)展要求。一要盡職盡責。近年來，基層公安機關(guān)普遍以常態(tài)化的加班加點經(jīng)受住了各類嚴峻考驗，贏得了群眾的普遍贊譽。要一如既往地以“感動”典型為榜樣，知責、盡責、履責，干一行、愛一行，堅定信念、持之以恒，執(zhí)法為民、堅持不懈，帶著真情實意做群眾的知心人、貼心人。二要主動介入。勇士的“感動”，還在于第一支敢吃螃蟹的隊伍和第一個人?！安环判摹睍r主動采取的措施，總比“不滿意”時被動采取的措施更讓人體會“感動”的真諦。我們倡導(dǎo)的“感動警務(wù)”更重于追求事前的提醒和防范，而不在于事后的彌補和作秀，要求以“主動”姿態(tài)早提醒、早預(yù)警、早預(yù)防，盡可能避免自欺欺人的“汲取教訓(xùn)”和“化危為機”。三要挺身而出。人民群眾對于公安工作寄予厚望，危難時刻就是需要人民警察的沖鋒在前和不怕犧牲，這是職責所在，沒有任何條件可言。以隨時敢于挺身而出的勇士隊伍來切實保證群眾的生命財產(chǎn)安全，更會給人留下永久、深刻而又“感動”的記憶。

（三）精誠團結(jié)的品質(zhì)

一方面，要有“用我必勝”的決心和信念，不僅是對基層民警提出的工作要求，更是對領(lǐng)導(dǎo)干部履職能力的客觀要求?！跋敫墒拢芨墒?，干成事，不出事”的干部和民警很多，能夠“用我”在某個崗位發(fā)揮作用、承擔重任是組織、領(lǐng)導(dǎo)的充分信任。“用我”，就要對得起組織和良心，以必勝的決心，以感恩的行動，想盡一切辦法，付出一切努力，用盡一切資源，把每一件職責范圍內(nèi)和涉及群眾切身利益的工作做好做實、做細做深。另一方面，要有善于合作的姿態(tài)和本領(lǐng)，把通力合作當作事關(guān)全局、惠及百姓的大事來抓，通過持續(xù)不斷的主動、互動和聯(lián)動的警務(wù)工作過程，調(diào)動群眾參與維穩(wěn)工作的積極性，親身感受公安機關(guān)的艱難所在，提升對人民警察的身份認同。

三、“感動警務(wù)”的路徑探析：樹立正確的思路導(dǎo)向

把“感動警務(wù)”作為提升警務(wù)實績的附加值以及專門警務(wù)價值理念來思考，是一個較為新穎的領(lǐng)域，會付出許多艱辛。要少走彎路，需要清醒認識并及早克服可能面臨的思路障礙。

（一）避免功利目的

首先需要明確的是，倡導(dǎo)的“感動警務(wù)”理念，是群眾工作的方法論，而不是目的論。公安工作價值最大化的奮斗目標是在追求群眾安全感和滿意度基礎(chǔ)上，以更高、更難的標準，推動公安工作價值的再體現(xiàn)、再提升，受益的最終客體還是群眾，與取之于民、用之于民在本質(zhì)上是一致的。要充分認清實施“感動警務(wù)”的主旨和意義，純潔警務(wù)目的，不是為讓群眾“感動”而去人為地、集中地去制造“感動”。由于“感動警務(wù)”更在于心理的深層次反應(yīng)，是否能夠作為量化指標來衡量還有待研究，但絕不能與群眾安全感和滿意度測評工作割裂開來，要作為動力性基礎(chǔ)工作進行統(tǒng)籌組織，關(guān)鍵是作為一種思路性啟示和指導(dǎo)性意見，帶入公安工作的方方面面，內(nèi)化為每一位民警的自覺理念和行為，用真心和真意來實施。

（二）克服畏難情緒

實施“感動警務(wù)”，重在“感情”投資，不是“功利”投資?！案星椤蓖顿Y重在情感支出，“功利”投資則意在利益獲取。短期來看，實施“感情”投資比“功利”投資付出更多，獲取的也僅僅是無形的資產(chǎn)。從長遠來看，對于公安工作的意義卻比功利性、目的性投資更為深遠，這是首先需要樹立的思想觀念。能夠?qū)崿F(xiàn)“感動一次，牢記一輩子”的案例畢竟微乎其微，主要在于每一項工作的堅持與堅定，是長線經(jīng)營和短線經(jīng)營的有機結(jié)合，甚至更多要求的是做好長線經(jīng)營。要做好充分的思想準備，踐行“感動警務(wù)”必然是一個長期的過程，不可能每一次千方百計、千辛萬苦的真心付出，都能實現(xiàn)“感動”目標。不過，只要我們始終重在誠信、貴在堅持，勤勤懇懇、真心待人，必然能夠得到群眾的最終“感動”，獲得群眾的長期信任。

（三）拒絕作秀工程

以公共關(guān)系為抓手，作為贏取“感動”目標的途徑方式，理應(yīng)肯定和推廣。但是，我們更應(yīng)注重獲取“感動”的含金量。最危險的是，以浮夸作風和沒有實干基礎(chǔ)的形象工程，去追求群眾“感動”，往往是得不償失，甚至起到反效果。也許可能得到了一些“感動”效應(yīng)，博取了群眾的一些廉價感情，也可能打動了群眾，但最多只是浮淺的和自欺欺人的“感動”，對于公安工作的整體效益沒有任何的實際價值，最終也只是個“零和”游戲。過于具有“功利性”價值的工作，公安機關(guān)尤其要少做。要更多地獲取一些執(zhí)法過程和防范過程中群眾對我們實實在在工作的“小肯定”和“小感動”，積累起來就是“大感動”，就是“大價值”?！案袆印币膊粌H僅在與群眾搞個熟悉或者交個朋友如此簡單的關(guān)系上，只有真正觸及群眾的內(nèi)心深處，才能得到群眾的真情。

（四）遠離一廂情愿

“感動警務(wù)”，不能僅僅專注于公安機關(guān)自身的一廂情愿。這里有三層意思，一是公安機關(guān)畢竟警力、精力有限，必須借好和發(fā)揮好群眾力量，借勢、借力、借資源，共享、共贏、共和諧，以此不斷提升自身的履職能力，否則，就沒有更好服務(wù)群眾的實績基礎(chǔ)。二是不計成本，不顧對象，盲目推出所謂的“感動”措施。這里需要明確，如果我們公安機關(guān)提供的服務(wù)，不是群眾需求的服務(wù)，即使采取了所謂的“感動”措施，也不是我們強調(diào)的“感動警務(wù)”，還可能弄巧成拙?！案袆泳瘎?wù)”的針對性、相動性要求也是需要反復(fù)說明的。要學(xué)會用“主動”來謀求“感動”，用“感動”來實現(xiàn)“互動”，最終使得到的“感動”資源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實戰(zhàn)斗力，更好地服務(wù)反哺群眾。

（五）走出主體誤區(qū)

“感動警務(wù)”的實施關(guān)鍵要落實到人。我們開展群眾工作的傳統(tǒng)思維，往往把群眾工作主體定位在基層派出所的社區(qū)民警身上，把責任和壓力也往往拋給社區(qū)民警。需要正視與著力扭轉(zhuǎn)的誤區(qū)是，群眾工作不僅僅是派出所和社區(qū)民警的事，是公安機關(guān)全警、全建制的事，涉及打擊、防范、控制以及服務(wù)等各個方面、每項工作。公安機關(guān)服務(wù)管理量大面廣的現(xiàn)狀，決定了實施“感動警務(wù)”的效益體現(xiàn)最為直接的還是執(zhí)行民警，而不是作出決策的警務(wù)機關(guān)，也必然是公安機關(guān)各個單位、各個警種，甚至是每一位民警的責任和義務(wù)。為此，要以星級化的“感動”目標要求提升自己的主人翁意識。

四、“感動警務(wù)”的破題對策：贏取群眾內(nèi)心的“高峰體驗”

公安群眾工作的最高境界是“讓人感動，建立感情”?！案袆泳瘎?wù)”的核心和實質(zhì)是指，以自己的最大努力，盡心盡責滿足群眾的呼聲和需求，實現(xiàn)公安工作的物超所值。

（一）尊重認同

“感動警務(wù)”價值理念的提出得益于美國心理學(xué)家馬斯洛的需要層次論的啟發(fā)，要深刻研究服務(wù)對象內(nèi)心的真正需要，更高層次的需要，在履行職責過程中，使服務(wù)對象能夠產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的“高峰體驗”?！案袆泳瘎?wù)”最基本的核心內(nèi)容還是基于“真誠”的程度，人人都需要得到理解和尊重。隨著社會利益的日益多元化，造成部分社會成員心理壓力感增大，產(chǎn)生不良心態(tài)，對公安機關(guān)或多或少產(chǎn)生一些抵觸情緒，在這樣的背景下，公安機關(guān)更應(yīng)該進行換位思考，利用最起碼、最根本的“尊重”力量，來改變和扭轉(zhuǎn)這種不利形勢，為培育良好社會心態(tài)作些貢獻。需要特別注意的是，“感動”作為心理反應(yīng)，具有“易碎性”和“易失性”特征?！耙姿樾浴敝傅氖?，群眾感情“傷不起”，萬次“感動”敵不過一次小小“傷害”，“冷硬橫推”是最大殺手；“易失性”是指，對于辛辛苦苦建立起來的“感動”資源，不加以精心維護和保養(yǎng)，就會隨著時間的流逝而從群眾心目中不經(jīng)意流走。為此，要持之以恒、堅持不懈地強化執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)，堅持公開、公平、公正，一個微笑、一個問候地博“口碑”，贏“感動”，以平和的心來對待每一位群眾，盡可能與群眾建立起深厚感情，以實際行動和作為博取群眾發(fā)自內(nèi)心的真情。

（二）情感經(jīng)營

情感經(jīng)營是企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新的一種形式，是通過心理的溝通和情感的交流，贏得消費者的信賴和偏愛，進而擴大市場份額，取得競爭優(yōu)勢的方式和過程?！扒楦小睍r常會起到意想不到的決定性作用。實施“感動警務(wù)”，也要學(xué)習(xí)借鑒這種從“情”字入手的需求導(dǎo)向，進行準確的定位和有分寸的實施，尤其在打擊、防范、控制等看似平淡無奇的工作中注入“人性化”要素和“情感”因素，提升公安工作的親和力。“人心都是肉長的”，其實我們的每一項工作能否達到“感動”目標，就看我們?nèi)绾乌A在建立“情感”的思考與行動上。這就要求必須培養(yǎng)自覺的“善謀”素質(zhì)，以此不斷掌握群眾呼聲和需求，聰明執(zhí)行、動腦執(zhí)行，做得更好更優(yōu)。比如案件偵破后或者難以偵破時，都要做好回訪等工作，主動上門發(fā)還贓物或通報案件情況，取得理解和支持，都是最簡單又有效的情感經(jīng)營方式。為此，持續(xù)走進群眾是關(guān)鍵，要時刻把群眾的意見建議和愿望放在心頭，深入了解和傾聽對公安工作的建議和需求所在，想群眾所想，急群眾所急，自覺、主動地幫助解決現(xiàn)實困難，盡可能把各項工作想在前面、做在前面，讓群眾切身感受我們的主動和真心真意：群眾沒有想到的，我們已經(jīng)做到了；群眾想到的，我們已經(jīng)做好了；群眾覺得做得夠好了，我們已經(jīng)做得更好了。

（三）超值服務(wù)

我們以往的警務(wù)工作，往往不能觸及群眾的內(nèi)心認同，關(guān)鍵還是我們過于注重“大呼隆”、一而上，遠遠沒有考慮和顧及服務(wù)對象的差別化。同質(zhì)化的服務(wù)管理也越來越難以滿足多樣化和個性化的群眾需求。要把差別化服務(wù)作為一個著眼長遠、專注長期的公安工作思路，不斷推陳出新、實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。差別服務(wù)與公正公平要求也并不矛盾，是打造“感動警務(wù)”的必然要求，甚至在一定程度上，更能凸現(xiàn)對服務(wù)對象的尊重和厚愛，也是贏取“感動”有效的工作方式方法。服務(wù)對象的范圍是最普通的群眾和企業(yè)，是在依法依規(guī)基礎(chǔ)上，適用于任何服務(wù)對象，采取的有所區(qū)別、有所經(jīng)營的工作策略和提升警務(wù)價值的過程。具體模式是體現(xiàn)在細節(jié)方面的針對性。差別化服務(wù)其實很簡單，細節(jié)就是差異化的價值所在，關(guān)鍵在于有心和用心。比如，在一些特殊的節(jié)日、特殊的時期，主動上門問候一下、關(guān)心一下，做好一些力所能及的后續(xù)服務(wù)工作，都是差別服務(wù)和超值服務(wù)的具體體現(xiàn)。

（四）深度溝通

深度溝通是門交流藝術(shù)。沒有深度溝通，沒有深入了解，就不能達到引起群眾與公安機關(guān)共鳴的目的。深入推進大走訪“開門評警”活動，力推與群眾的互動作用，變“為民做主”為“由民做主”的現(xiàn)實意義不言而喻。深度溝通的目的，不單單是我們表達了什么、說了什么，而在于群眾聽到了什么、了解了什么、認同了什么。為此，深度溝通也需要一定技巧，要牢記嘉興市局黨委提出的“服務(wù)群眾是我們的最大責任群眾滿意是我們的最大榮耀”的警察公共關(guān)系理念，學(xué)好必要的心理學(xué)知識，學(xué)會用群眾的思維方式和語言開展工作。深度溝通的重要作用還在于，通過持續(xù)不斷地在視覺、聽覺和感覺等方面的多種直面調(diào)動，不斷加深感情，使其更快更直接地在情緒上產(chǎn)生波動，促使群眾對公安機關(guān)從認識階段升華到情感階段，最后達到“感動”的支持階段。當然還有二次服務(wù)的要求在里面，堅持把誠信放在第一位，力求把以往遺留的沒有做好或者可以做得更好的工作，切實增強后續(xù)工作效應(yīng)，較之以往一次工作也更具有了感召性。

（五）技術(shù)拉近

追求群眾“感動”目標，是否可以借助一些技術(shù)載體的創(chuàng)新，作為探索方向？實踐已經(jīng)證明，這是切實可行和有所作為的。2011年以來，平湖市公安局切實注重服務(wù)管理方面的警務(wù)創(chuàng)新，著力在“提醒”服務(wù)上下功夫，出資3萬余元在全市銀行營業(yè)網(wǎng)點大廳、柜臺以及LED電子屏幕制作不同類型的電信詐騙防范宣傳警示牌，起到了很好的宣傳拉近作用。連續(xù)探索手機短信、QQ平臺以及微博等信息化技術(shù)，把電信詐騙、信用卡詐騙等預(yù)防方法等進行大面積的多語種宣傳，在涉外企業(yè)與境外人員中普獲好評。一位外企辦證員在平湖市公安局互聯(lián)網(wǎng)出入境空間內(nèi)留言道：“我接觸過全國各地的公安出入境窗口，雖然出入境警察都很優(yōu)秀，有的甚至?xí)嚅T外語，但在服務(wù)申請人方面的比較而言，平湖出入境民警總是在了解外籍人員的所有情況后再作出針對性告知，解答非常專業(yè)，服務(wù)非常到位。”以此證明，“感動警務(wù)”完全可以建立在任何一些方面、任何一名民警的小小警務(wù)創(chuàng)新和思路突破上。在當前面臨警力不足，難以真正走進千家萬戶的現(xiàn)狀下，以手機短信、網(wǎng)上提醒等途徑實時發(fā)布一些預(yù)警防范方面的小知識，讓群眾真切感受就在身邊的做法，不失為技術(shù)拉近的好方法。同樣說明，最大限度地開展警察公共關(guān)系建設(shè)和做好服務(wù)工作，也要緊跟時代和形勢發(fā)展，更加需要注重信息技術(shù)載體層面的形式和內(nèi)容創(chuàng)新。在依托媒介載體宣傳方面，實現(xiàn)“因人而異、因時而動、因地制宜、因勢而變”的因謀戰(zhàn)術(shù)，也是可以探索的“感動”方式。

（六）形象融入

“感動”警營的打造也是迫切需要研究的課題。“感動”是可以影響的，也是可以傳遞感染的。弗里施法則證明了這一點。德國慕尼黑企業(yè)咨詢顧問弗里施經(jīng)過長期研究得出結(jié)論：員工滿意，客戶滿意。實施“感動警務(wù)”，當然離不開公安機關(guān)內(nèi)部“感動”理念的層層推動。時常處于“感動”氛圍中的公安民警，同樣會把這種文化自覺融入工作之中，讓群眾有可靠感、安全感。同樣，公安工作價值的體現(xiàn)，也基于公安民警對本職工作的熱愛程度。民警的態(tài)度、言行直接影響群眾安全感和滿意度。當前，一些基層民警，尤其是社區(qū)民警之所以做不好工作，缺乏執(zhí)法權(quán)威是重要方面，在群眾受到危害時，不能、不敢立即做出處置意見，放縱了違法犯罪，這是對基層民警和群眾最大的不負責任。必須在民警合法權(quán)益上給予堅決保障，對于受到執(zhí)法侵害以及不公正對待的民警，不管對錯，民警維權(quán)委員會一律先行上門慰問。同時，時刻把“真心為警、為警服務(wù)”放在第一位，通過一些實實在在的待警措施，經(jīng)常性地給予關(guān)心關(guān)愛，以“感動”力量讓基層民警充分感悟自我價值，耐心融入群眾之中。

五、“感動警務(wù)”的小結(jié)與思考

本文倡導(dǎo)的“感動警務(wù)”與企業(yè)管理發(fā)展要求的“感動”管理有完全不同的思路方向與思考路徑。企業(yè)“感動”管理強調(diào)的是以員工為主的內(nèi)驅(qū)動管理，是為了追求企業(yè)利益價值的最大化?！案袆泳瘎?wù)”更多追求的是以實干作風、情感經(jīng)營以及超值服務(wù)等內(nèi)外并舉原則，切實追求群眾內(nèi)心更深層次的感覺，通過連續(xù)不斷地激發(fā)服務(wù)對象的瞬間“情感”釋放，逐步積累起群眾長期而穩(wěn)固的安全感和滿意度，最終目的還是為了保證群眾利益的最大化。其中，最需要明確的是，“感動警務(wù)”價值理念的執(zhí)行主體和效益產(chǎn)出關(guān)鍵還是在于基層民警，而不是警務(wù)決策機關(guān)，也是任何一名基層民警都可以做到的，要防止決策機關(guān)和基層民警的脫鉤脫節(jié)和執(zhí)行移位。其實，也沒有任何技巧可言，只要求多個心眼、多想一步，人人都能成為“感動”達人。本文在對策路徑等方面的思考主要還是旨在避免推進過程中，如何少走彎路以及做得更好等方面。由于“感動警務(wù)”具有的“易碎性”和“易失性”特征，需要我們倍加呵護、維護和保養(yǎng)。與此同時，是否達到“感動”目標，只能出自于服務(wù)對象的內(nèi)心感受，我們還無法駕馭，所以不建議花費大量人力、物力、財力去制定評價標準和測評體系，關(guān)鍵是我們要作為常態(tài)化的指導(dǎo)性意見，內(nèi)化于心、了然于心。

由于“感動警務(wù)”價值理念在公安領(lǐng)域還是一個較為新穎的課題，沒有現(xiàn)成的、系統(tǒng)的理論作為參考，許多觀點也需要進一步修正和完善。在如何推動建立“感動警務(wù)”價值理念體系、機制、制度等后續(xù)跟進方面，切實發(fā)揮出更多更大的警務(wù)效益，也需要更加持續(xù)地深入思考和取舍抉擇。

[1]劉國強：浙江省平湖市委常委、公安局長。