深圳羅湖社區(qū)家園網(wǎng)以網(wǎng)民訴求為中心，實(shí)現(xiàn)線上線下社區(qū)自治有效對(duì)接

召集140多萬人開會(huì)，需要一個(gè)多大的會(huì)場？得籌備多久？動(dòng)用多少設(shè)施？讓他們表決某項(xiàng)決議，該有多么繁瑣？現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)幫助實(shí)現(xiàn)了這個(gè)“不可能的任務(wù)”：在深圳市羅湖區(qū)，就有這么一個(gè)“會(huì)場”，羅湖轄區(qū)的140萬居民可以365天24小時(shí)不間斷參會(huì)；任何一個(gè)人，想發(fā)言就發(fā)言，有人聽，有人落實(shí)。而且，這個(gè)會(huì)已經(jīng)連續(xù)開了7年。

羅湖社區(qū)家園網(wǎng)（http：//www.luoohu.com/，以下簡稱“家園網(wǎng)”）誕生于2007年4月28日，即將迎來七周歲生日。這是全國首家由區(qū)級(jí)黨委政府創(chuàng)建，立足社區(qū)，面向居民，以論壇為主要互動(dòng)平臺(tái)的社區(qū)網(wǎng)站。南方輿情研究院近日組織專家、記者實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，家園網(wǎng)以網(wǎng)民的訴求為中心，以問題的解決為導(dǎo)向，7年實(shí)踐，創(chuàng)新不斷，成為羅湖官方與民間都離不開的“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)家園”。官員與網(wǎng)民通過在家園網(wǎng)的頻繁互動(dòng)，理性溝通，加深了解，達(dá)成共識(shí)，共同成長。

人氣火爆的“官網(wǎng)”

作為一家“官網(wǎng)”，家園網(wǎng)每天的點(diǎn)擊量超過10萬人次?？紤]到家園網(wǎng)的網(wǎng)民主要是羅湖轄區(qū)居民，這個(gè)數(shù)字著實(shí)不簡單。

退休老師范曉霞想辦一個(gè)舞蹈培訓(xùn)班，免費(fèi)培訓(xùn)有興趣的居民。她在家園網(wǎng)發(fā)了一個(gè)啟事，一個(gè)月時(shí)間，報(bào)名的人數(shù)有兩萬！范老師的培訓(xùn)班最后由羅湖區(qū)文化館借出場地，將一期培訓(xùn)班辦成了一個(gè)常設(shè)項(xiàng)目，盡量滿足大家的要求。

桂園街道想更名為“蔡屋圍街道”，1月份在家園網(wǎng)征集意見，到3月10日，征集帖子的點(diǎn)擊量達(dá)46,825人次，跟帖1037條，超過六成的人支持改名。

人氣火爆的家園網(wǎng)，對(duì)老百姓有什么作用？田貝社區(qū)的居民黃范海說，“自己參與了家園網(wǎng)的隨手拍活動(dòng)，舉報(bào)洪湖公園的廁所衛(wèi)生問題，“以前下雨特別臟，現(xiàn)在再去看一看，干凈了、整潔了、有人打理了，這就是隨手拍反映問題后的結(jié)果?！?/p>

依托家園網(wǎng)，只要敲擊鍵盤、輕點(diǎn)鼠標(biāo)，曾經(jīng)“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的“有關(guān)部門”就近在眼前，笑容可掬；以前群眾要“跑斷腿、磨破嘴”才能辦妥的事，在家園網(wǎng)上就能得到快速回應(yīng)和解決?；鶎诱⒏黝惿鐓^(qū)組織的服務(wù)水平也大幅提高。網(wǎng)友評(píng)價(jià)：“論人氣指數(shù)，天涯、網(wǎng)易的論壇更高，可是，一個(gè)身在羅湖的網(wǎng)民，真想把家門口亂擺賣、亂停車的問題解決了，家園網(wǎng)肯定是最有效的地方。”

家園騎行隊(duì)現(xiàn)在有千人的規(guī)模，一周7天，幾乎天天都有活動(dòng)，全部通過網(wǎng)絡(luò)召集。去年，騎行隊(duì)發(fā)現(xiàn)了羅湖5號(hào)綠道的許多不完善之處，寫了建議發(fā)到家園網(wǎng)。在今年的區(qū)兩會(huì)上，完善綠道的建議被區(qū)政府采納，“我們草根的聲音能夠得到政府的回應(yīng)，我覺得這個(gè)平臺(tái)真的挺不錯(cuò)”，騎行隊(duì)副隊(duì)長、網(wǎng)友“星子”說。

通過網(wǎng)上的樓（棟）長話事會(huì)、居民議事會(huì)、家園議事廳，羅湖居民可以方便參與社區(qū)議事活動(dòng)；圍繞政府的重點(diǎn)工作和轄區(qū)熱點(diǎn)問題，家園網(wǎng)策劃了70多場大型網(wǎng)絡(luò)問政活動(dòng)，涌現(xiàn)出一批熱心公共事務(wù)的網(wǎng)民，由網(wǎng)民創(chuàng)作的5萬字的《羅湖九章》，被譽(yù)為“民間版政府工作報(bào)告”；網(wǎng)友們依托家園網(wǎng)創(chuàng)辦了羅湖區(qū)羅溪社會(huì)服務(wù)社、羅湖社區(qū)家園義工隊(duì)、羅湖區(qū)綠色出行志愿者協(xié)會(huì)等多個(gè)社會(huì)組織，成員達(dá)數(shù)千人，家園網(wǎng)成為他們發(fā)起活動(dòng)、展示成果、分享經(jīng)驗(yàn)的主陣地。

有效解決投訴回應(yīng)不“打太極”

7年來，家園網(wǎng)通過1個(gè)主網(wǎng)和83個(gè)社區(qū)子網(wǎng)群，搭建了一個(gè)覆蓋羅湖全區(qū)的社區(qū)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，服務(wù)內(nèi)容涉及居民訴求、網(wǎng)上辦事、教育醫(yī)療、求職就業(yè)、休閑購物、社區(qū)公益、文化娛樂等與民眾生活密切相關(guān)的各個(gè)方面。居民有什么意見建議，身邊有什么想不通的事、不愉快的事或想分享的事，都可以拿到網(wǎng)上“曬”。

只“曬”不回應(yīng)，“曬”了也白“曬”。家園網(wǎng)建立了“小區(qū)—社區(qū)—街道—區(qū)”四級(jí)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，依托700個(gè)小區(qū)論壇，搭起了700個(gè)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)臺(tái)”，可以快速響應(yīng)居民們的投訴建議和服務(wù)需求，對(duì)網(wǎng)民“曬”出來的問題，由“小區(qū)—社區(qū)—街道—區(qū)”四級(jí)協(xié)同解決，快速滿足社區(qū)居民個(gè)性化、多元化的需求。

家園網(wǎng)要求，網(wǎng)民投拆，解決問題的事權(quán)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人所屬部門權(quán)力范圍內(nèi)的，要盡快辦事，權(quán)力范圍之外的要盡量協(xié)調(diào)，在回帖時(shí)，要說明職能權(quán)屬、跟進(jìn)情況或處理結(jié)果。“東曉街道發(fā)言人”回復(fù)網(wǎng)友“金稻田之春”的《一萬年太久，圍嶺公園等不起》一帖，用了近千字，詳細(xì)解釋公園建設(shè)時(shí)與4家股份公司征地補(bǔ)償談判懸而未決的事實(shí)。這樣的回帖在家園網(wǎng)司空見慣。

羅湖舉全區(qū)之力興辦家園網(wǎng)。通過“家園論壇”把社區(qū)治理的問題和不足暴露在“網(wǎng)絡(luò)陽光”之下。網(wǎng)民的投訴和建議，相關(guān)部門的處置過程和解決結(jié)果都在網(wǎng)上公開“曬”出，是及時(shí)回應(yīng)、認(rèn)真解決，還是消極推諉、敷衍搪塞，網(wǎng)民都能一目了然、直接點(diǎn)評(píng)，形成強(qiáng)有力的監(jiān)督力量，倒逼相關(guān)部門尋求解決問題的長效機(jī)制。

七年培育官民　“網(wǎng)商”不斷提高

每天，打開電腦，登錄家園網(wǎng)，是許多羅湖人的“例牌”動(dòng)作。7年培育，羅湖轄區(qū)140萬居民的日常生活和工作，或深或淺，打上了家園網(wǎng)的“水印”，羅湖官民的“網(wǎng)商”普遍走高。

在家園網(wǎng)上，如果回應(yīng)網(wǎng)友不積極，處理問題不及時(shí)，有一系列的制度予以處罰，其中，最嚴(yán)重的是部門被“紅燈”警示。家園網(wǎng)運(yùn)行七周年，羅湖沒有一個(gè)部門被亮過“紅燈”。積極回應(yīng)網(wǎng)民意見，在羅湖的政府部門，已經(jīng)不是一個(gè)問題。

文錦社區(qū)工作站站長張晶每天上班先上家園網(wǎng)“接炮彈”。張晶打比方說，要到社區(qū)的子網(wǎng)站上，看看居民有什么意見，每個(gè)生活小區(qū)發(fā)生了什么事，這里可能是消息最靈通的地方。

在網(wǎng)上溝通多了，張晶接的電話就少了。以前一天接五六十個(gè)電話，回家累得不想說話?，F(xiàn)在，咨詢的人、投訴的人會(huì)先上網(wǎng)，一上網(wǎng)，相同的問題都在那里，許多疑問就解除了，大大減輕了張晶的工作壓力。

居民黃范海所在的田貝社區(qū)，在最近三年，利用家園網(wǎng)開展了113場社區(qū)活動(dòng)，平均每月有3場。線上線下的互動(dòng)，把居住在高樓里的城市人，從曾經(jīng)的雞犬之聲相聞，老死不相往來，變成了熟悉的鄰居和朋友。

“三年來在我們社區(qū)沒有潑婦罵街。為什么呢？因?yàn)橥ㄟ^這個(gè)平臺(tái)打造了熟人社區(qū)，常見了，好說話了，摩擦就少了。”黃范海說。

不僅在生活中不吵架，在網(wǎng)上火氣也消了。網(wǎng)友“羅湖劍客阿勇”在東曉街道曾經(jīng)是個(gè)“狠角色”：一度，“山寨農(nóng)批”屢屢死灰復(fù)燃，“阿勇”毫不留情地痛罵街道辦，言辭激烈，讓剛上任的街道書記陳武“頭皮發(fā)麻”。“山寨農(nóng)批”一事解決之后，“阿勇”的態(tài)度有了微妙的變化。在反映布吉路豐湖大廈附近路段局部下沉的網(wǎng)帖中，“阿勇”措辭頗為客氣，在指出具體問題、地點(diǎn)和解決方案后，又附上了“家園網(wǎng)老網(wǎng)友等候你們的佳音”的字眼。經(jīng)過各方努力，一個(gè)月后，相關(guān)部門開始在現(xiàn)場施工解決投訴，次日早晨，阿勇在網(wǎng)上回帖：“東曉街道贊一個(gè)”。

以前，網(wǎng)友遇到問題，在網(wǎng)上不問情由地罵政府。經(jīng)過家園網(wǎng)的“政務(wù)公開”，不斷互動(dòng)，一些資深網(wǎng)友也逐步了解了政府部門的分工及辦事流程，甚至主動(dòng)幫網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人解釋這件事職責(zé)在哪里，應(yīng)該怎么辦。

“羅湖區(qū)長，你整那么多不如解決一件實(shí)事來得好”，這樣的帖子在家園網(wǎng)可以得“建言獻(xiàn)策獎(jiǎng)”。家園網(wǎng)論壇尊重網(wǎng)民的多元個(gè)性表達(dá)，哪怕是一些激烈的言辭，只要不觸動(dòng)法律法規(guī)、道德倫理底線，都原汁原味保留。通過平等對(duì)話、透明行政及充分討論，引導(dǎo)網(wǎng)民理性表達(dá)，建設(shè)性的意見逐漸成為網(wǎng)絡(luò)輿論主流。

南方輿情研究院特邀專家點(diǎn)評(píng)：貴在堅(jiān)持貴在服務(wù)貴在包容

中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院副院長張志安教授：羅湖社區(qū)家園網(wǎng)已連續(xù)獲得兩屆深圳市網(wǎng)絡(luò)文化獎(jiǎng)“最佳社區(qū)服務(wù)獎(jiǎng)”，是廣東政府治理創(chuàng)新的優(yōu)秀案例。其可貴之處有三：

其一，貴在堅(jiān)持。作為全國首個(gè)由區(qū)級(jí)政府創(chuàng)建、服務(wù)本地居民的社區(qū)網(wǎng)站，家園網(wǎng)創(chuàng)辦已有7年，始終保持親和力和草根性，日均點(diǎn)擊超過10萬人次。

其二，貴在服務(wù)。家園網(wǎng)持續(xù)吸引社區(qū)居民的關(guān)鍵在于服務(wù)，如設(shè)立“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)臺(tái)”，提供貼近服務(wù)，鼓勵(lì)投訴和建議，幫助解決問題。

其三，貴在包容。通過“交互式論壇”，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)問政并可全程監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了線上和線下社區(qū)自治的有效對(duì)接；政府對(duì)網(wǎng)民的批評(píng)和意見充分包容，營造了理性對(duì)話、官民互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)空間。

（南方日?qǐng)?bào)記者呂冰冰，《南方日?qǐng)?bào)》2014年4月11日A05版報(bào)道）