第四節(jié)　案主的角色與需求

一、案主系統(tǒng)：服務(wù)的接受者

1．案主的界定

案主即受助者，是那些遇到困難，自己不能解決并愿意接受社會(huì)工作者幫助的人。他們能夠表達(dá)自己的意愿，并采取行動(dòng)與社會(huì)工作者互動(dòng)。如果世界上不存在對(duì)幫助的需求，那么社會(huì)工作者將不會(huì)有案主。沒有案主，社會(huì)工作就失去了必要性。我們之所以使用“案主系統(tǒng)”這個(gè)概念，是因?yàn)榘钢骷瓤赡苁莻€(gè)人，也可能是家庭、小群體、組織或者社區(qū)（戴維·羅伊斯等，2005）。

2．案主的特征

（1）案主是具有獨(dú)特人格的人。

作為一名正在實(shí)習(xí)的學(xué)生，必須將每一個(gè)案主都看成是獨(dú)一無二的，他們希望得到別人的尊重。他們具有自己的價(jià)值和尊嚴(yán)，作為一名實(shí)習(xí)的學(xué)生，更需要從正確的角度去認(rèn)識(shí)案主，盡管不可能做到寬恕案主的每一種行為，但也要學(xué)著接納“每個(gè)案主都是有價(jià)值”的理念。同時(shí)學(xué)生必須理解案主正在經(jīng)歷的問題的獨(dú)特性，這需要學(xué)生持有一種非批判的態(tài)度，接受不同案主的差異性。即使案主的問題是他自己造成的，學(xué)生也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到案主的需要并沒有得到滿足，并應(yīng)認(rèn)真制定和執(zhí)行一項(xiàng)計(jì)劃以幫助案主順利解決問題。

（2）案主通常表現(xiàn)出緊張的情緒。

我們每個(gè)人面對(duì)緊張都會(huì)作出不同的反應(yīng)，案主當(dāng)然也與我們有很多的相似性，有些案主可能認(rèn)為自己很失敗，可能感到羞愧或者不知所措，尤其是當(dāng)災(zāi)難和悲劇突然發(fā)生的時(shí)候。例如，一位婦女的女兒經(jīng)常被與這位婦女交往的男人施暴，想象一下這位婦女的情感——對(duì)施暴者的憤怒、為女兒而悲傷、為自己沒有盡到保護(hù)女兒的責(zé)任而悔恨，同時(shí)，還要與這個(gè)男人決裂的痛苦。除了以上那些復(fù)雜的情感之外，她還不知道應(yīng)該采取什么行動(dòng)。

當(dāng)太多的負(fù)面情緒都?jí)涸诎钢鞯纳砩?，他們可能不僅身體上被壓垮而且心理上也已屈服，他們可能變得抑郁、自閉，急需別人的幫助。有些案主會(huì)忽視或拒絕承認(rèn)他們的問題，糊里糊涂就混過去了。有些案主在猶豫了一段時(shí)間后，帶著一種急迫的心情接受治療，對(duì)他們來說，欲速則不達(dá)。有些案主則是非自愿的，如被法庭送來或被親朋好友送來，他們可能是充滿敵意與不合作的。

（3）案主的多元化行為。

對(duì)從來沒有接觸過機(jī)構(gòu)的案主來說，許多案主此前從來沒有從任何人那里尋求幫助，所以他們并不知道可以獲得哪類幫助或者他們是否有資格獲得幫助。而有些案主此前已經(jīng)充分地利用過機(jī)構(gòu)的服務(wù)，并且非常了解機(jī)構(gòu)的運(yùn)行和程序。他們的態(tài)度可能是急躁的、苛求的，甚至是粗魯?shù)?。他們憤怒也許是因?yàn)樗麄儗?duì)復(fù)雜的工作程序、填寫各種各樣的表格、救濟(jì)金僅夠糊口、住房太破舊等十分不滿。那些案主可能會(huì)有一肚子的牢騷與憤怒，他們既可能向別人，也可能向自己發(fā)泄這種牢騷與憤怒，表現(xiàn)出焦慮、自毀和無情的行為。

二、案主的需求

與案主的第一次會(huì)面，關(guān)鍵是了解案主、案主的問題及案主對(duì)于解決問題已經(jīng)做過的努力，識(shí)別出可能存在的未被使用的資源，以及案主對(duì)工作者和機(jī)構(gòu)有哪些期待（戴維·羅伊斯等，2005）。社會(huì)工作者如不能做到這些，案主則會(huì)感到無助和煩惱。例如，一個(gè)案主對(duì)他的朋友說，在50多分鐘的咨詢過程中什么也沒有發(fā)生，不過只是說說話而已。

在與案主的互動(dòng)中，會(huì)存在這樣的現(xiàn)象——對(duì)案主的需要所作出的評(píng)估通常是社會(huì)工作者自己的觀點(diǎn)，而不是案主的觀點(diǎn)。有這樣一個(gè)案例：一位75歲的老人單獨(dú)居住在他出生和長大的農(nóng)場的家中。他的家中一片混亂，家里很臟，沒有自來水和如廁設(shè)施，條件非常艱苦。這位老人的精神狀態(tài)尚好，但是遭受到許多小的生理問題的折磨，他體重超標(biāo)，并被痛風(fēng)和高血壓困擾。他飲酒過量，也自卷香煙抽，喝醉時(shí)還會(huì)有失火的風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)工作者在與他溝通后，認(rèn)為應(yīng)該把老人安置在老人院里，在那里，他可以得到很好的照顧。但令這位社會(huì)工作者驚訝的是，這位老人拒絕了并生硬地說：“我在這里出生和長大，我也將死在這里。如果你得到法院的命令要把我安置在老人院的話，同時(shí)我不相信你能得到這種命令，那么我將放棄生活的愿望，很快死在那里?！边@位社會(huì)工作者震驚了。他與督導(dǎo)員討論照顧案例時(shí)，他的督導(dǎo)員指出，他一定從他的需求而不是從案主的需求去看待問題。這個(gè)例子說明，社會(huì)工作者自己的觀點(diǎn)不一定是案主認(rèn)可的觀點(diǎn)。

對(duì)于案主的需求，運(yùn)用有關(guān)人性的知識(shí)，可以作出如下判斷（戴維·羅伊斯等，2005）。

（1）案主希望得到幫助以解決他們的問題。

雖然并非所有的案主都急于改變他們的現(xiàn)狀，但是，大多數(shù)案主的確沒有耐心等上幾個(gè)月才看到那么一點(diǎn)點(diǎn)起色。給案主希望，讓他們相信事情總會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)，但是，不要承諾解決他們所有的問題。同樣，給案主一個(gè)最終解決問題的具體日期也是不明智的。

（2）案主希望辦事方便、快捷。

通常，他們希望第一次見面的時(shí)間不要被推遲。他們希望在方便的時(shí)候與社會(huì)工作者見面，他們討厭等待，希望服務(wù)的費(fèi)用越低越好。

（3）案主也許不習(xí)慣于談?wù)搨€(gè)人問題。

他們也許從未與人談過他們的感情、希望、夢想、性生活方面的困難、家族精神病史，等等。在幫助案主的過程中，實(shí)習(xí)學(xué)生應(yīng)該給案主以鼓勵(lì)，告訴案主：就像病人在醫(yī)生面前談?wù)摬∏橐粯?，案主?duì)社會(huì)工作者談?wù)撍麄兯媾R的問題完全沒有必要感到尷尬和難為情。不但要談那些問題，而且還要盡情傾訴由此而引起的痛苦，這樣做有助于幫助案主解決那些問題。

（4）案主希望實(shí)習(xí)學(xué)生是權(quán)威的，因此實(shí)習(xí)學(xué)生引導(dǎo)談話、提出問題的一言一行就應(yīng)表現(xiàn)得像一位領(lǐng)導(dǎo)。

如果實(shí)習(xí)學(xué)生表現(xiàn)得猶豫不決、優(yōu)柔寡斷，那么案主可能認(rèn)為實(shí)習(xí)學(xué)生能力不足。案主希望在解決問題方面實(shí)習(xí)學(xué)生比他們自己更有能力，他們希望實(shí)習(xí)學(xué)生有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)。如果實(shí)習(xí)學(xué)生對(duì)某些情況不清楚，合適的做法通常是如實(shí)地告訴案主，或者實(shí)習(xí)學(xué)生可以告訴案主自己將努力尋找某些資源與信息，在下次見面的時(shí)候告訴他。不要被案主所逼迫而充當(dāng)出謀劃策的人，案主必須自己為自己作出決定。

（5）案主一般希望能碰到一位富有同情心的專業(yè)人員，希望專業(yè)人員真誠地幫助他們，并替他們保密。

實(shí)習(xí)學(xué)生應(yīng)仔細(xì)傾聽每一位案主的敘述，不要戴有色眼鏡或通過某種模式來看案主，不要匆匆忙忙地作出判斷，應(yīng)真心對(duì)待案主。

案例3-4

一天下午，督導(dǎo)員讓實(shí)習(xí)學(xué)生小王去一趟他的辦公室，他以一種平靜的語氣告訴小王，明天下午小王要見一位“憤怒的、苛求的和討厭的”案主。盡管小王知道同案主合作并不總是件舒適的和令人愉快的事情，但那天下午，小王還是多次回想起督導(dǎo)員的話。在準(zhǔn)備的過程中，小王把該案主——李小姐的個(gè)案記錄又拿出來讀了一遍，發(fā)現(xiàn)她是一位至少換了四位合作者的案主，她總是提出不同的問題，而且總是不愿采納專業(yè)人員的建議。通常，當(dāng)她可能將要取得某種重要進(jìn)步的時(shí)候，她就不來機(jī)構(gòu)了。她是一位患有慢性障礙性疾病的案主，并且有大量的記錄證明她的不滿和癥狀的起伏。關(guān)于她的記錄也揭示了她似乎對(duì)機(jī)構(gòu)的接待者并不滿意，但是當(dāng)她和更具權(quán)威、更有地位的工作人員互動(dòng)時(shí)，她又變得很愉快和適意。再一次熟悉了她的相關(guān)資料后，小王懷疑明天是否應(yīng)該違背機(jī)構(gòu)的政策，不告訴她自己是一名學(xué)生。（戴維·羅伊斯等，2005）

問題：

①為了能和李小姐相處得更加融洽，在幾次會(huì)議之后，小王才把自己的學(xué)生身份告訴她，你認(rèn)為這樣做好嗎？

②如果李小姐在和小王一起只待了15分鐘以后就要求更換工作者，小王應(yīng)該怎么辦？