2.機構(gòu)層面的社會工作行政管理

機構(gòu)層面的社會工作行政管理就是使服務(wù)機構(gòu)的所有成員按照其功能承擔其職責，充分發(fā)掘并運用所有資源，以有效為民眾提供最佳服務(wù)；一般較具體并具操作性。它有利于妥善運用與管理有限資源，避免浪費，激勵士氣，取信于大眾及應(yīng)對福利服務(wù)民營化的趨勢。

在社會工作機構(gòu)里，管理者運用前述行政管理的要素與過程來從事行政工作。近年來，社會工作機構(gòu)受公共管理與企業(yè)管理的影響，也發(fā)展出與社會工作相配合的管理項目。

人事管理（人力資源管理）：涉及雇傭關(guān)系的改變及發(fā)展合適的人力管理策略，人力運用符合法令要求，節(jié)約人力和預(yù)算控制，協(xié)助組織人力的發(fā)展等。

財務(wù)管理（預(yù)算與募款）：包括規(guī)劃和預(yù)測財務(wù)需求及財力來源，發(fā)展資源（編預(yù)算與募款、經(jīng)營產(chǎn)業(yè)等），安排資源，記錄財務(wù)和方案執(zhí)行情形，控制開銷和管理資源，報告和解釋財務(wù)運作情形等。

商業(yè)管理的不少理念正在一定程度上影響社會工作機構(gòu)。但兩者還是有本質(zhì)區(qū)別。如，由于社會事業(yè)的復(fù)雜性，如何判斷工作效果就是一個世界性難題。

行銷管理：（A）行銷組合，旨在滿足顧客且讓機構(gòu)獲得大眾的支持與資源。行銷的最基本要素即行銷組合（marketing mix）包含尋找預(yù)期案主，發(fā)展本身的服務(wù)與產(chǎn)品，配銷服務(wù)與產(chǎn)品，以廣告促銷及宣布價格。該過程可歸納成4Ps：產(chǎn)品（product）、價格（price）、渠道（place，意指分銷途徑和方式）和促銷（promotion）（陳政智，2000）。策略性行銷則需要分析市場機會、設(shè)定行銷目標、組織的市場定位、行銷組合、擬定行銷計劃、確定詳細執(zhí)行技術(shù)內(nèi)容及執(zhí)行與評估等內(nèi)容。（B）公共關(guān)系。公共關(guān)系是機構(gòu)體系與外在環(huán)境互動溝通的主要運作方法，需要展現(xiàn)服務(wù)成績，聯(lián)系大眾傳播媒體，自行刊載廣告，建立與政府的良好關(guān)系及美化機構(gòu)對外形象。公共關(guān)系的建立與維持可以使機構(gòu)服務(wù)成效獲得政府主管單位、社區(qū)大眾的了解與認同，獲得更多資源及協(xié)助，從而使機構(gòu)存續(xù)更為容易并發(fā)揮更多效能。

信息管理：信息管理指適時獲得決策參考的信息以促進組織效率提升及目標達成，普及可用的信息是有效解決問題的惟一基礎(chǔ)。社會工作機構(gòu)的信息可區(qū)分為多種類型（黃源協(xié)，2002）。一是社區(qū)信息，包括人口、社會經(jīng)濟特性、未服務(wù)人口、外部服務(wù)和資源；二是個別案主及案主群的訊息，包括問題、歷史、接受服務(wù)的形態(tài)、服務(wù)期間、社會經(jīng)濟和家庭的特性、滿足的測量和服務(wù)結(jié)果等；三是服務(wù)信息，包括機構(gòu)內(nèi)各單位提供服務(wù)的類型、接受服務(wù)案主的人數(shù)、特定時間允許或解除接受服務(wù)的人數(shù)及服務(wù)相關(guān)措施的內(nèi)容；四是員工訊息，包括花在各項活動的時間、服務(wù)案主人數(shù)、服務(wù)量及機構(gòu)內(nèi)不同方案的區(qū)分等；五是資源配置訊息，包括總成本、特定服務(wù)類型的成本及財務(wù)報告之必要資料。

績效管理：非營利機構(gòu)和社會工作者都面臨競爭，必須向社會大眾、政府及捐款者證明機構(gòu)的重要性及機構(gòu)的效能和成果。隨著社會大眾教育與意識的提升，社會工作必須面對困難，用心發(fā)展有效策略?？冃Ч芾戆C構(gòu)績效、方案績效及員工績效三部分（趙善如，1999b）。（A）員工績效。員工績效考核并非僅僅做傳統(tǒng)的人事管理，并非只做人事升遷、升級、獎懲及薪資管理；而是有雙重目的，一是幫助員工了解和利用其潛能改善工作績效以完成其任務(wù)，二是提供訊息給員工和管理者以進行有關(guān)工作決策。（B）方案績效。即注重服務(wù)方案的績效評估過程與工具。（C）機構(gòu)績效。可以用經(jīng)濟、效率及效能為指標來評估，機構(gòu)績效評估還涉及：組織運作（包括組織、員工、作業(yè)、財務(wù)以及組織與外部團體的關(guān)系等）組織對社會的實質(zhì)貢獻（包括理念、目標及品質(zhì)等）組織與客戶的互動關(guān)系（包括組織舉辦活動的頻率、參與活動的顧客人數(shù)、活動及顧客人數(shù)的成長、員工及義工的人數(shù)以及外部對組織的認同等）。

目標管理：組織透過整體目標設(shè)定個別目標，藉由自我控制與分權(quán)管理達成機構(gòu)的經(jīng)營績效（王忠中，2001）。管理者與部屬共同設(shè)定明確目標（包括如何及何時完成某事），這些目標可測、務(wù)實、可達成、有時限且具挑戰(zhàn)性。

時間管理：其方法包括決定每日（周）要做什么和知道自己目前如何運用時間；設(shè)定目標并問“我被雇用要達成的是什么”；決定優(yōu)先等級即每一活動對目標達成的重要性如何；規(guī)劃時間的使用并嚴格要求自己或主管嚴格遵守會議時間；組織和檢視自己的習慣并決定自己要改變什么；反省自己如何協(xié)助或阻礙員工對時間的利用；與主管或員工的溝通應(yīng)盡可能明確；將時間管理當作個人工作的目標以便能對時間做最佳利用。

壓力管理：主要方法有工作擴大化和多樣化，工作豐富化（提供更多的認知、成就、成長及責任，如參與決策），協(xié)助員工認識自己的限制，向員工提供適度的督導(dǎo)和提供咨詢或支持團體。

品質(zhì)管理（total quality management）：TQM是由機構(gòu)采取一系列和全面性的品質(zhì)提升而獲得。以顧客為導(dǎo)向，以改善產(chǎn)品（服務(wù)）及服務(wù)品質(zhì)的追求為員工的責任，從上到下全面動員，其最終目標在生產(chǎn)零缺點的服務(wù)與產(chǎn)品。TQM的五個要素為品質(zhì)、顧客、變異、變遷及承諾（代替服從），其五種特性以消費者滿意度為組織方向；強調(diào)持續(xù)改善即“未曾滿足”的承諾，好了還要更好；組織的每一部分都力求品質(zhì)改善，即它不僅是產(chǎn)品及服務(wù)，而且還包括輸送的速度、禮節(jié)及對申訴之回應(yīng)；精確的量，即形成測量變項并與標準比較以確認問題所在；員工授權(quán)，即讓所有員工參與改善的過程。

政府層面和機構(gòu)層面的社會工作行政管理都有實施主體，都屬于間接服務(wù)，都是持續(xù)不斷的動態(tài)過程，都旨在達成共同目標，都需要發(fā)掘并利用各種資源，都需要進行協(xié)調(diào)和合作，都包含設(shè)計、組織和領(lǐng)導(dǎo)等階段。因此，社會工作行政管理本質(zhì)上是某社會工作實施主體及其成員為了有效向民眾提供最佳服務(wù)，在設(shè)計、組織等階段中進行協(xié)調(diào)和合作，以不斷發(fā)掘并利用各種資源，從而把社會政策轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)并進行動態(tài)修訂的過程。