大客戶(hù)服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

續(xù)上表

流程關(guān)鍵事項(xiàng)與考核說(shuō)明

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．了解大客戶(hù)的概念和特征;

2．掌握大客戶(hù)的識(shí)別方法;

3．了解建立大客戶(hù)檔案的必要性，熟悉大客戶(hù)檔案卡的內(nèi)容;

4．掌握大客戶(hù)檔案卡的制作步驟和管理方法。

相關(guān)知識(shí)

一、大客戶(hù)的概念和特征

1．大客戶(hù)的概念

大客戶(hù)，也稱(chēng)關(guān)鍵客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)，是企業(yè)的伙伴型客戶(hù)，具體是指對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和利潤(rùn)貢獻(xiàn)有著重大意義的客戶(hù)。一般認(rèn)為，大客戶(hù)就是指那些產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶(hù)利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高、對(duì)企業(yè)有重大貢獻(xiàn)的客戶(hù)。

2．大客戶(hù)的特征

(1)大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)頻繁、單次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量多，是企業(yè)銷(xiāo)售訂單的穩(wěn)定來(lái)源，占據(jù)企業(yè)利潤(rùn)中的很大一部分。

(2)大客戶(hù)的服務(wù)要求高、涉及面廣。大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)一般要求較高，往往需要企業(yè)提供一站式服務(wù)，特別關(guān)心配套和服務(wù)。大客戶(hù)不僅僅對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的特征和標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格，更注重技術(shù)創(chuàng)新和制訂整體解決方案的能力，強(qiáng)調(diào)全局性和全天候的服務(wù)以及售后服務(wù)跟蹤。

(3)大客戶(hù)具有較強(qiáng)的談判能力和討價(jià)還價(jià)能力，企業(yè)必須花費(fèi)更多的精力來(lái)進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)。

(4)大客戶(hù)的發(fā)展如果符合企業(yè)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，將會(huì)與企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，企業(yè)可以進(jìn)行后向一體化戰(zhàn)略，與客戶(hù)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，利用大客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

二、識(shí)別大客戶(hù)的方法

1．二八法則

意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托提出了帕累托定理，這個(gè)規(guī)則應(yīng)用到客戶(hù)管理中表明，企業(yè)80%的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)來(lái)自?xún)H占20%的重要客戶(hù)。通常情況下，企業(yè)中銷(xiāo)售排名最靠前的承擔(dān)了80%銷(xiāo)量的這20%的客戶(hù)一般會(huì)被列為大客戶(hù)，很多企業(yè)都會(huì)按照銷(xiāo)售額這個(gè)指標(biāo)來(lái)區(qū)分客戶(hù)的重要性。企業(yè)可以得到三點(diǎn)啟示: 其一，明確本企業(yè)20%的客戶(hù)是哪些; 其二，明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜措施，以確保20%的客戶(hù)的業(yè)務(wù)取得重大突破; 其三，抓住重點(diǎn)客戶(hù)，帶動(dòng)中小客戶(hù)。企業(yè)可以依照客戶(hù)的重要程度，采取相應(yīng)的服務(wù)手段和優(yōu)惠措施，鞏固與20%的大客戶(hù)的合作關(guān)系，同時(shí)要注意80%客戶(hù)中的潛在客戶(hù)，促使他們向20%的大客戶(hù)轉(zhuǎn)化，從而提高企業(yè)的客戶(hù)管理能力。

2．ABC分析法

1951年，管理學(xué)家戴克將帕累托定理應(yīng)用于庫(kù)存管理，并將其命名為ABC分析法。1963年，美國(guó)著名的管理大師彼得·德魯克將這一方法推廣到全部社會(huì)領(lǐng)域，使ABC分析法成為企業(yè)普遍應(yīng)用的、提高效益的管理方法，從而使企業(yè)的各項(xiàng)投資與支出都花在刀刃上。在企業(yè)管理中，客戶(hù)ABC分析法是以銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)等重要客戶(hù)行為為基準(zhǔn)的。ABC分析法的一般步驟:

(1)收集數(shù)據(jù)，就是借助客戶(hù)銷(xiāo)售金額表，將客戶(hù)按業(yè)績(jī)高低依次排序，同時(shí)還必須計(jì)算出它們的累計(jì)值。

(2)處理數(shù)據(jù)。將全部客戶(hù)的進(jìn)貨金額予以累計(jì)，計(jì)算出客戶(hù)的銷(xiāo)售金額在總銷(xiāo)售金額中的構(gòu)成比例，以及目前的客戶(hù)銷(xiāo)售金額的累計(jì)構(gòu)成比例。

(3)制作ABC分析表，通常用柱形圖表示，具體做法就是將客戶(hù)的銷(xiāo)售金額用單位柱狀圖來(lái)表示，按照銷(xiāo)售金額從多到少的順序排列，再將柱狀的頂部連在一起制成曲線(xiàn)。

(4)確定ABC分類(lèi)。A序列是累計(jì)銷(xiāo)售金額比重達(dá)55%的客戶(hù)群，一般被稱(chēng)為頂尖客戶(hù)，也叫VIP客戶(hù)。比重達(dá)到30%的客戶(hù)群為B序列，剩余的客戶(hù)群為C序列。

三、初步的大客戶(hù)檔案卡

1．必須記載的項(xiàng)目

(1)大客戶(hù)的企業(yè)概況及其經(jīng)營(yíng)情況，如企業(yè)名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、法人代表、成立年月、工作人員、管理人員結(jié)構(gòu)、開(kāi)戶(hù)銀行等。

(2)與大客戶(hù)交易的變化情況，如銷(xiāo)售金額、日常利潤(rùn)的變化。

(3)交易狀況，如各種商品、各個(gè)時(shí)期交易額的變化。

(4)客戶(hù)的信用額度、支付條件等，如銀行評(píng)價(jià)、客戶(hù)順序及其他備用事項(xiàng)。

2．管理原則

(1)隨時(shí)更新已變化的內(nèi)容，如大客戶(hù)的業(yè)績(jī)及交易額實(shí)績(jī)等。

(2)資金、管理人員結(jié)構(gòu)、支付條件等重要事項(xiàng)發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)修正。

(3)大客戶(hù)的業(yè)績(jī)及交易額狀況發(fā)生明顯變化時(shí)，必須記錄其原因。

(4)在選定新的大客戶(hù)作為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)時(shí)，新的檔案卡至少要記錄企業(yè)概況等基本項(xiàng)目。

四、附加的大客戶(hù)管理卡

1．訪(fǎng)問(wèn)履歷卡

用于記載同大客戶(hù)在何時(shí)、何地進(jìn)行商談及其進(jìn)展?fàn)顩r等具體內(nèi)容，該卡應(yīng)記載以下內(nèi)容: 拜訪(fǎng)的詳細(xì)日期、接待人、會(huì)談內(nèi)容、商談交易進(jìn)展?fàn)顩r、預(yù)定的下次拜訪(fǎng)時(shí)間。制作這樣的訪(fǎng)問(wèn)履歷卡，就可清楚把握與大客戶(hù)商談的進(jìn)展?fàn)顩r。如果負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的人員不在，也能及時(shí)解答來(lái)自大客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。此外，這樣做還可以把握接觸大客戶(hù)的頻率。

2．抱怨管理卡

用于記錄大客戶(hù)的抱怨事件。使用抱怨管理卡，就可以知道事件的原委，也易于理解對(duì)方的立場(chǎng)、抱怨?fàn)顩r及其理由。同時(shí)以表示理解的態(tài)度對(duì)待大客戶(hù)，就可以贏得他們的好感，提高企業(yè)的信譽(yù)度。該卡記錄的通常是有關(guān)大客戶(hù)因本企業(yè)的產(chǎn)品不良而發(fā)生的事故，具體包括事故發(fā)生的具體時(shí)間、內(nèi)容、經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果等。一般情況下，大客戶(hù)會(huì)記住因產(chǎn)品不良而引起的事故，他們對(duì)事故的后果也是不會(huì)忘記的，使用抱怨管理卡，就可以方便地了解到與大客戶(hù)之間發(fā)生的糾紛及其解決的情況。

五、大客戶(hù)檔案卡的制作步驟

(1)搜集大客戶(hù)的背景資料，主要包括大客戶(hù)的相關(guān)基礎(chǔ)資料和定性信息資料等。

(2)采集分析大客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況的數(shù)據(jù)資料，如大客戶(hù)的年銷(xiāo)售額、現(xiàn)金流量、市場(chǎng)占有率、生產(chǎn)成本、銷(xiāo)售成本、管理費(fèi)用、銷(xiāo)售費(fèi)用、利潤(rùn)、利息支付狀況等。

(3)分析大客戶(hù)交易狀況的資料，如大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)形象、信用狀況、交易條件等。

(4)分析大客戶(hù)具有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。在掌握前面信息的基礎(chǔ)上，深入調(diào)查分析大客戶(hù)保持的優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題及未來(lái)準(zhǔn)備采取的競(jìng)爭(zhēng)策略等。

(5)根據(jù)以上分析所得的信息繪制大客戶(hù)分析表，并完成大客戶(hù)檔案卡。

六、大客戶(hù)檔案卡的管理

(1)每位大客戶(hù)代表每周至少檢查一次大客戶(hù)檔案卡。

(2)提醒大客戶(hù)代表拜訪(fǎng)大客戶(hù)前按規(guī)定參考大客戶(hù)檔案卡的內(nèi)容。

(3)要求大客戶(hù)代表在拜訪(fǎng)時(shí)，只攜帶當(dāng)天所要拜訪(fǎng)的大客戶(hù)檔案卡。

(4)要求大客戶(hù)代表在拜訪(fǎng)回來(lái)時(shí)交回大客戶(hù)檔案卡。

(5)在每月或每季末時(shí)，大客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)分析大客戶(hù)檔案卡，作為調(diào)整大客戶(hù)代表工作的參考。

(6)參考大客戶(hù)檔案卡的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，擬定年度區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃。

(7)把填寫(xiě)大客戶(hù)檔案卡作為評(píng)估該大客戶(hù)代表績(jī)效的一個(gè)重要內(nèi)容。

(8)檢查銷(xiāo)售、收款是否平衡，有無(wú)逾期未收貨款。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

實(shí)訓(xùn)任務(wù)一

背景資料:

戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷(xiāo)售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿(mǎn)意，但對(duì)鍵盤(pán)有些爭(zhēng)議。銷(xiāo)售人員決定給客戶(hù)定制鍵盤(pán)。客戶(hù)因此召開(kāi)了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門(mén)的工程師、編輯和記者。

編輯部主任: 編輯記者每天都要用鍵盤(pán)來(lái)工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤(pán)。

記者小王: A鍵盤(pán)手感一定非常好，又脆又響。

編輯小李: A鍵盤(pán)手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個(gè)人，煩也煩死了。B鍵盤(pán)不錯(cuò)，很安靜。

技術(shù)部門(mén): 這兩個(gè)鍵盤(pán)都不好，根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤(pán)的故障率是最低的。

談到最后，誰(shuí)也不知道到底哪種是最好的鍵盤(pán)。爭(zhēng)執(zhí)不下，編輯部主任就說(shuō)了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤(pán)吧。

同樣的產(chǎn)品，每個(gè)人的角度不同，對(duì)它的判斷也不同。每個(gè)客戶(hù)關(guān)心的內(nèi)容都不一樣，所以在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，就要有針對(duì)性地介紹。

在大客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中，因?yàn)樯虡I(yè)客戶(hù)的角色分工很復(fù)雜，所以，首先要把客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。

任務(wù): 請(qǐng)你給上述公司的客戶(hù)分層。

參考:

可以分成三個(gè)層次。

(1)操作層，直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶(hù)。

(2)管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門(mén)，比如編輯部的主任。

(3)決策層，在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。

或者分成三個(gè)類(lèi)別:

(1)使用部門(mén)，使用設(shè)備和服務(wù)的人。

(2)技術(shù)部門(mén)，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。

(3)財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)審批資金的人。

六大類(lèi)的客戶(hù)，他們各自關(guān)心不同的內(nèi)容，有不同的需求，客戶(hù)服務(wù)人員只能針對(duì)他們不同的需求來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，不能一視同仁，應(yīng)該逐個(gè)擊破。

實(shí)訓(xùn)任務(wù)二: 分組討論如何選擇各行各業(yè)的大客戶(hù)

實(shí)訓(xùn)目的:

通過(guò)本次實(shí)訓(xùn)，了解大客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的重要性，進(jìn)一步理解選擇大客戶(hù)的規(guī)則及具體操作時(shí)的區(qū)別。

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容:

(1)實(shí)地調(diào)查不同的行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)開(kāi)展大客戶(hù)工作，又是怎樣進(jìn)行的，涉及哪些方面?

(2)把調(diào)查獲得的相關(guān)資料進(jìn)行整理，比較選擇大客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，看看各行業(yè)、各企業(yè)的具體操作有什么異同? 寫(xiě)出文檔上交。

(3)老師批閱后，選出優(yōu)秀的作業(yè)展示。

角色演練:

教師讓學(xué)生分組扮演某一公司的員工，舉行一個(gè)選擇大客戶(hù)工作的會(huì)議，看如何進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值評(píng)估，挑選出大客戶(hù)。

實(shí)訓(xùn)任務(wù)三

任務(wù): 以商業(yè)企業(yè)、銀行、運(yùn)營(yíng)商為例，分別制作相關(guān)的大客戶(hù)分析表、大客戶(hù)檔案卡?？蛻?hù)的個(gè)人資料包括:

(1)家庭狀況和家鄉(xiāng);

(2)畢業(yè)的大學(xué);

(3)喜歡的運(yùn)動(dòng);

(4)喜愛(ài)的餐廳和食物;

(5)寵物;

(6)喜歡閱讀的書(shū)籍;

(7)上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃;

(8)行程;

(9)在機(jī)構(gòu)中的作用;

(10)同事之間的關(guān)系;

(11)今年的工作目標(biāo);

(12)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向。

案例分享

［案例1］ 拒絕“超級(jí)”大客戶(hù)的芬克斯酒吧

地處耶路撒冷的芬克斯酒吧，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開(kāi)的。一次，美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格來(lái)到這里，突然想到酒吧消遣消遣，于是，他親自打電話(huà)，說(shuō)有10個(gè)隨從一起到該店，希望該店到時(shí)拒絕其他顧客進(jìn)入。這樣一位顯赫的國(guó)家要人光顧小店，是一般老板求之不得的事，不料，酒吧老板客氣地說(shuō): “您能光顧本店，我感到莫大的榮幸，但因此謝絕其他顧客是我做不到的，他們都是老熟客，是曾支持過(guò)本店的人，因?yàn)槟膩?lái)臨把他們拒之門(mén)外，我無(wú)論如何都做不到?！被粮裰坏貌粷M(mǎn)地掛了電話(huà)。

這恐怕就是芬克斯酒吧——一個(gè)不足30平方米，僅有一個(gè)柜臺(tái)，5張桌子的小酒吧——每年被美國(guó)《新聞周刊》雜志選入世界最佳酒吧前15名的原因了。

資料來(lái)源: 張永紅．客戶(hù)關(guān)系管理．北京: 北京理工大學(xué)出版社，2009．

［案例2］

自從聯(lián)想并購(gòu)IBM的PC業(yè)務(wù)部門(mén)后，實(shí)力大增的聯(lián)想一下子躋身站到了戴爾和惠普的身后，相互之間由來(lái)已久的競(jìng)爭(zhēng)也從原來(lái)的中國(guó)市場(chǎng)擴(kuò)展到全球范圍，而且更為直接和白熱化。對(duì)于PC市場(chǎng)的大客戶(hù)爭(zhēng)奪，一直都是這三家企業(yè)血拼的重點(diǎn)，尤其是對(duì)于動(dòng)輒數(shù)千臺(tái)甚至上萬(wàn)臺(tái)的政府采購(gòu)，三家企業(yè)更是費(fèi)盡心機(jī)，互不相讓。聯(lián)想作為本土企業(yè)，對(duì)于中國(guó)政府采購(gòu)和行業(yè)大單的爭(zhēng)奪自然是有當(dāng)仁不讓的理由。

聯(lián)想把大客戶(hù)分成政府、教育、公共事業(yè)、交通、金融、電信、制造七個(gè)行業(yè)，每一類(lèi)客戶(hù)都有其行業(yè)屬性。通過(guò)研究市場(chǎng)，梳理出大客戶(hù)，把客戶(hù)的單位名稱(chēng)和聯(lián)系人建成一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，這些客戶(hù)分布在全國(guó)各地，聯(lián)想的客戶(hù)經(jīng)理在全國(guó)大概有300個(gè)。與此同時(shí)，聯(lián)想還有1000多家代理商(供應(yīng)商)和合作伙伴。聯(lián)想的銷(xiāo)售設(shè)計(jì)，從物流的角度來(lái)說(shuō)，是把貨給供應(yīng)商，供應(yīng)商把貨給客戶(hù)。聯(lián)想的300多個(gè)客戶(hù)經(jīng)理跟全國(guó)各地的供應(yīng)商一塊兒去談單子，這是單層次的，聯(lián)想的300多個(gè)客戶(hù)經(jīng)理每人都有自己鎖定的客戶(hù)，供應(yīng)商也會(huì)有自己鎖定的客戶(hù)，聯(lián)想的1000多家代理商每年的營(yíng)業(yè)額高達(dá)幾十億元。

針對(duì)大客戶(hù)，聯(lián)想的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、供應(yīng)、售后服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)生了變化。聯(lián)想把整個(gè)價(jià)值環(huán)境重新梳理，重新調(diào)整。正是這些價(jià)值鏈支撐著聯(lián)想的大客戶(hù)數(shù)量和銷(xiāo)售額快速成長(zhǎng)，跟戴爾形成了直接競(jìng)爭(zhēng)……

資料來(lái)源: 施志君．電子客戶(hù)管理與實(shí)訓(xùn)．北京化學(xué)工業(yè)出版社，2009．

［案例3］ 密密麻麻的小本子

幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司勢(shì)在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶(hù)在一起，還幫客戶(hù)做標(biāo)書(shū)、做測(cè)試，和客戶(hù)關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)訂單十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?/p>

中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉，事后，A公司的代表問(wèn)她: “你們是靠什么贏了那么大的訂單呢? 要知道，我們的代理商很努力啊!”劉女士反問(wèn)道: “你猜我在簽約這個(gè)合同前見(jiàn)了幾次客戶(hù)?”A公司的代表就說(shuō):“我們的代理商在那邊待了整整一個(gè)月，你少說(shuō)也去了20幾次吧?！眲⑴空f(shuō): “我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2000萬(wàn)元的訂單? 肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說(shuō)做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶(hù)都不認(rèn)識(shí)。那到底是怎么回事呢?

她第一次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪(fǎng)局里的每一個(gè)部門(mén)，拜訪(fǎng)到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在，到辦公室一問(wèn)，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差去了，她就問(wèn)局長(zhǎng)去哪出差了? 住在哪個(gè)賓館? 馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話(huà)說(shuō): “我有一個(gè)非常重要的客戶(hù)住在你們賓館里，幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫(xiě)上我的名字，送到房間里去。

然后又打了一個(gè)電話(huà)給她的老總，說(shuō)這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差去了，無(wú)論如何你要到北京把他的工作做通。

她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪(fǎng)行程，趕了最早一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長(zhǎng)，等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。

在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀(guān)，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。參觀(guān)完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話(huà)劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》，為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看《茶館》呢? 因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問(wèn)過(guò)辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡看話(huà)劇。

局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車(chē)把局長(zhǎng)送到機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說(shuō): “我們談得非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流?”局長(zhǎng)很痛快地就答應(yīng)了這個(gè)要求，一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸](méi)去。

老總后來(lái)對(duì)她說(shuō)，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有相關(guān)部門(mén)的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)，一起參加了技術(shù)交流。在交流的過(guò)程中，大家感覺(jué)到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)訂單很順利地拿下來(lái)了。當(dāng)然后來(lái)又去了兩次，第三次就簽下來(lái)了。

A公司的代表聽(tīng)后說(shuō): “你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開(kāi)會(huì)?！?/p>

劉女士掏出了一個(gè)小本子，說(shuō): “不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶(hù)的行程都記在上面?！贝蜷_(kāi)一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛(ài)好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周在哪兒出差。

資料來(lái)源: 丁興良．大客戶(hù)銷(xiāo)售策略與項(xiàng)目管理．北京: 機(jī)械工業(yè)出版社，2007．

要點(diǎn)鞏固

1．什么是大客戶(hù)? 區(qū)分原則是什么?

2．區(qū)分大客戶(hù)對(duì)企業(yè)成功有多大的關(guān)系? 為什么?

3．請(qǐng)總結(jié)在大客戶(hù)開(kāi)發(fā)及建檔方面的收獲與體會(huì)。

4．大客戶(hù)檔案卡的內(nèi)容包括哪些?

5．大客戶(hù)檔案如何制作? 請(qǐng)列舉詳細(xì)步驟。

6．大客戶(hù)檔案如何管理?