大客戶關(guān)系維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)

續(xù)上表

流程關(guān)鍵事項(xiàng)與考核說明

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．了解大客戶關(guān)系維護(hù)的實(shí)施要點(diǎn);

2．掌握維護(hù)大客戶關(guān)系的有效途徑;

3．熟悉大客戶聯(lián)誼會(huì)的組織程序。

相關(guān)知識(shí)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，昔日一成不變的服務(wù)方案已經(jīng)無法滿足客戶不斷變化的需求。面對(duì)大客戶，企業(yè)需要將原來單純固定的服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展為根據(jù)客戶行業(yè)和企業(yè)特色、應(yīng)用需求量身定做、一對(duì)一的“一攬子”服務(wù)方案，只有這樣選擇才能體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的專業(yè)化，從而滿足客戶的需求。

一、組建專職的大客戶部

大客戶是企業(yè)主要的利潤來源，因此必須組建一個(gè)專職的大客戶部門負(fù)責(zé)大客戶的維護(hù)工作，這個(gè)部門的工作主要是界定大客戶和建立大客戶檔案，制定大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)手段、服務(wù)項(xiàng)目，接受大客戶咨詢和投訴，著手研究大客戶的心理需求、消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)要求，積極為市場(chǎng)部門提供有價(jià)值的信息資料。同時(shí)，應(yīng)為大客戶配備固定的客戶經(jīng)理。每位大客戶的客戶經(jīng)理要以書面的方式將自己的姓名、聯(lián)系電話等相關(guān)資料通知大客戶; 要認(rèn)真管理大客戶，為他們提供各種便捷服務(wù)，如咨詢服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、電話提醒服務(wù)等; 要定期上門了解情況、拓展業(yè)務(wù)，拉近彼此之間的距離，對(duì)大客戶反映的問題要及時(shí)給予答復(fù)及解決。

二、為大客戶提供個(gè)性化的差別服務(wù)

最主要的是要開發(fā)多種個(gè)性化服務(wù)手段?？蛻舨皇乔艘幻?，因此企業(yè)應(yīng)向其提供個(gè)性化服務(wù)，重點(diǎn)在于該服務(wù)要滿足大客戶的需求，同時(shí)要注重產(chǎn)品或服務(wù)的穩(wěn)定性，長期穩(wěn)定的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是維護(hù)大客戶的根本。這里的質(zhì)量不僅僅是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)要根據(jù)大客戶的意見和建議不斷開發(fā)出真正滿足大客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品或服務(wù)。保證為大客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)物有所值、物超所值，不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格優(yōu)惠上，更重要的是能向大客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值，如增加產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)含量、改善品質(zhì)、增加功能、提供靈活的付款方式和資金的融通方式等。企業(yè)還可以通過為大客戶承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)以確保其利潤而留住老客戶。

三、樹立良好的品牌形象

大客戶的需求層次隨著日益繁榮的市場(chǎng)而有了很大的提高，他們?cè)絹碓街匾暺放菩蜗蟮乃茉欤罂蛻魧?duì)企業(yè)品牌的認(rèn)可是通過產(chǎn)品或服務(wù)的品牌形象而逐步建立起來的。

四、建立快速反應(yīng)的糾錯(cuò)機(jī)制

產(chǎn)品或服務(wù)不可能做到面面俱到、十全十美，一旦出現(xiàn)不足或疏漏，很容易造成大客戶的流失。應(yīng)通過迅速的糾錯(cuò)，努力將客戶尤其是大客戶的損失降到最低，使負(fù)面影響減到最少，必要的時(shí)候要推出配套的賠償制度。

五、加大對(duì)大客戶的感情投資

與大客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式，企業(yè)客戶關(guān)懷活動(dòng)應(yīng)該包含著客戶從交易前、交易中到交易后的客戶體驗(yàn)的全部過程中，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候，婚慶喜事、大客戶生日、廠慶紀(jì)念日等重要日子的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì)使大客戶深為感動(dòng)。同時(shí)，對(duì)大客戶企業(yè)負(fù)責(zé)人要親自接待和走訪，并邀請(qǐng)他們參加本企業(yè)的重要活動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，還須與大客戶保持長期聯(lián)系，進(jìn)行跟進(jìn)和提供有效的售后關(guān)懷，以確保他們的滿意度持續(xù)下去，并向周圍的人多做有力的宣傳，形成口碑效應(yīng)。