任務(wù)四　客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系

導(dǎo)入案例

把“對(duì)”讓給客人

一位韓國(guó)籍的客人，拿著門卡怒氣沖沖地對(duì)服務(wù)員說:我剛?cè)胱?，卡都去前臺(tái)刷了兩遍了還是開不了門，叫你們經(jīng)理過來。服務(wù)員因?yàn)槁牪欢n語，叫大堂副理過來處理。副理過來了，發(fā)現(xiàn)客人不是把磁條那頭插進(jìn)去，而是把尾部那里插入，當(dāng)然不能打開門。副理卻說:由于我們的系統(tǒng)給您帶來的麻煩，很抱歉。然后特意叮囑服務(wù)員多注意這位客人。

按說是由于客人的操作不當(dāng)引起的，但這位大堂副理沒有向客人解釋，而是選擇了向客人道歉，然后給客人演示了一遍開門的過程，舉手之勞既把“對(duì)”讓給了客人，又保存了客人的尊嚴(yán)。

問題提出:

1.如果你是大堂副理如何處理?

2.酒店的服務(wù)質(zhì)量的整體提升離不開所有部門的努力和配合，實(shí)際工作中如何正確處理各部門之間的關(guān)系?

客房部是酒店重要部門之一，人員眾多，班次多，工種多，所負(fù)責(zé)的區(qū)域和任務(wù)大，這就使得客房?jī)?nèi)部的交流溝通及與其他部門的協(xié)作變得尤為重要。在內(nèi)部，只有建立良好的溝通渠道，才會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)意圖下達(dá)到每個(gè)員工，才能使每個(gè)員工了解自己的任務(wù)，工作才會(huì)平衡有序的完成，提高工作效率。在外不，客房部的運(yùn)作與許多部門息息相關(guān)。

一、與前廳部的關(guān)系

在酒店的運(yùn)作方面，客房部與前廳部之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的，嚴(yán)格地講，客人離店后，前廳負(fù)責(zé)及時(shí)通知客房部，客房部在最快最短的時(shí)間內(nèi)將房子清潔，檢查完畢并交回給前廳繼續(xù)出租。前廳部在未得到客房部認(rèn)可之前，不得將房子出租出去。

為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與前廳部之間的相互通信是至關(guān)重要的，前廳部根據(jù)電腦登記情況和客人入住及離店情況及時(shí)作出房態(tài)表或預(yù)先口頭通知客房部，客房部根據(jù)前廳部提供的信息進(jìn)行每日例行查房，作出房態(tài)誤差報(bào)告送交前廳，以其達(dá)到最高出生率。前廳部應(yīng)為客房部準(zhǔn)備當(dāng)日客人入住情況表，當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住表和當(dāng)日重要賓客表，盡可能全面地注明客人的姓名、年齡、國(guó)籍、身份、愛好、有無特殊要求，到達(dá)航班等信息，客房部根據(jù)所有這些信息安排客人的起居。所以說建立良好的協(xié)作關(guān)系是提供最佳服務(wù)和獲得最高出租率的保障。

二、與工程部的關(guān)系

客房部與工程部作為兩個(gè)職能部門，他們的目標(biāo)是相同的，兩者之間必須保持良好的工作關(guān)系，才能取得最佳工作效果。

一般來講工程維修分為三部分:一是日常維護(hù)保養(yǎng)，二是定期檢修，三是大修，客房部與工程部的協(xié)作關(guān)系始于客房部，客房部員工在工作操作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，提交工程部要求維修?？头坎?、工程部管理人員根據(jù)日常維修，對(duì)常發(fā)生的故障和問題進(jìn)行定期檢查，并提交維修報(bào)告，除這些以外，每年在淡季或出租率情況許可下應(yīng)對(duì)酒店客房及公共區(qū)域逐步進(jìn)行全面檢修和維護(hù)保養(yǎng)。只有客房部和工作部的良好協(xié)作關(guān)系，互相配合才能保障酒店的設(shè)施，設(shè)備處于完好狀態(tài)，才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少客人投訴。

三、與餐飲部的關(guān)系

客房部不僅負(fù)責(zé)客房樓層清潔，公共場(chǎng)所的清潔，同時(shí)還負(fù)責(zé)各餐廳、宴會(huì)廳的清潔和維護(hù)工作，因此上至客房部主管宴會(huì)部及餐廳經(jīng)理，下至公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工和餐廳服務(wù)員都要互相理解，互相配合，通力合作。

作為客房部管理人員應(yīng)及時(shí)與各餐廳及宴會(huì)部經(jīng)理取得聯(lián)系，了解各餐廳的用餐情況和時(shí)間，宴會(huì)的規(guī)模及布置，保障各餐廳棉織品的供應(yīng)及餐后清潔工作，特殊會(huì)議對(duì)棉織品，花卉，裝飾等特殊要求，都要與宴會(huì)廳經(jīng)理提前協(xié)商，每日必須要閱讀各項(xiàng)宴會(huì)單做到心中有數(shù)。例如冬季召開大型宴會(huì)，不要考慮來賓存衣問題，存衣室是否能夠存足夠的衣物，衣架是否夠，標(biāo)號(hào)是否齊全，如何排號(hào)，從員如何安排等，都在事先做好準(zhǔn)備，客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)每月棉織品盤點(diǎn)情況與餐飲部召開協(xié)調(diào)會(huì)，指出棉織品使用中問題，盡量減少不必要的浪費(fèi)節(jié)約開支，餐飲部也應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況對(duì)各餐廳的清潔衛(wèi)生和棉織品發(fā)放中出現(xiàn)的問題，員工工服問題與客房部協(xié)調(diào)，使問題盡快解決，只有兩部門的通力合作才能使各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行得井井有條，才能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

四、與安保部之間的關(guān)系

安全是酒店工作的生命線，沒有安全就沒有旅游業(yè)，它直接影響酒店賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全和酒店的財(cái)產(chǎn)安全，所以說，客房部的安全工作是很重要的。作為客房部經(jīng)理一定要有很強(qiáng)的安全意識(shí)，要支持專職安全人員的工作，積極配合安全保衛(wèi)人員做好客房安全工作，對(duì)新員工要加強(qiáng)安全教育，消防教育和防盜防騙教育，并經(jīng)常請(qǐng)專職安全保衛(wèi)人員對(duì)客房部員工進(jìn)行各種形式的安全教育，包括通報(bào)本地區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的一些案例，提高員工警惕性，防止壞人作案給酒店和賓客造成惡劣影響，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通報(bào)安全部。

五、與人力資源部之間的關(guān)系

客房部提供其制服，人力資源部提供員工;員工的工資由人事部統(tǒng)計(jì)，對(duì)員工的處分由人事部入檔。員工的投訴;負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。

六、與財(cái)務(wù)部之間的關(guān)系

客房部為其提供制服;財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放工資，采購(gòu)客房用品，辦公用品，小酒吧酒水的耗用由樓層服務(wù)員向收銀員報(bào)單。

七、與市場(chǎng)營(yíng)銷部之間的關(guān)系

聯(lián)系團(tuán)隊(duì)，公司房，提供客源，客房部提供制服，他說的怎樣，我們就應(yīng)怎樣做。

八、與康體部之間的關(guān)系

客房部為其提供制服，清潔。

九、與行政辦公室之間的關(guān)系

所有A、B級(jí)辦公室全部由客房部提供清潔的環(huán)境，制服。

知識(shí)鏈接

客房室內(nèi)功能布局

為了滿足客人在客房?jī)?nèi)的活動(dòng)需要，客房應(yīng)有幾個(gè)功能空間并配備相應(yīng)設(shè)備。

1.睡眠空間。這是客房最基本的空間，即使等級(jí)最低的飯店也必須有這個(gè)空間。睡眠空間中最重要的家具是床。床的質(zhì)量要求是床墊與彈性底座有合適的彈性，牢度好。床頭柜也是這個(gè)空間內(nèi)的重要家具?，F(xiàn)代飯店床頭柜的功能已可滿足客人的各種基本需求，可向客人提供極為方便的服務(wù)。

2.盥洗空間?？头啃l(wèi)生間是客人的盥洗空間。衛(wèi)生間是客房不可缺少的部分，也是顯示飯店等級(jí)的一個(gè)重要方面。客人可在衛(wèi)生間通過沐浴消除一天旅游或工作的勞累，以恢復(fù)體力。一般飯店均設(shè)置浴缸、恭桶與婦洗器、洗臉臺(tái)。

3.貯存空間。貯存空間設(shè)壁柜或箱子間，便于放置衣帽、箱子等。

4.書寫空間。標(biāo)準(zhǔn)雙人客房的書寫、閱讀空間在床的對(duì)面，也有設(shè)在窗前。在這個(gè)空間里，長(zhǎng)條形的寫字臺(tái)寬500～600mm。臺(tái)面一側(cè)面較長(zhǎng)，可放置電視機(jī)。寫字臺(tái)也可兼作化妝臺(tái)。

5.起居空間。不同等級(jí)的飯店，其起居空間的大小及家具配置都不相同。像套間中有獨(dú)立的起居室，并增加沙發(fā)數(shù)量以便于會(huì)客。

綜合案例

香煙不見了

去年11月13日，803房退房時(shí)，服務(wù)員報(bào)收銀，稱客人動(dòng)用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報(bào)藍(lán)嘴白沙沒動(dòng)用，由于客人對(duì)服務(wù)員前后所報(bào)結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單。處理結(jié)果:經(jīng)查為803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報(bào)。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償。

根據(jù)所學(xué)內(nèi)容分析，各崗位間相互配合的重要性。

項(xiàng)目小結(jié)

本項(xiàng)目主要講述了客房部的基本框架結(jié)構(gòu)及客房的功能，客房部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)是搞好管理、做好接待業(yè)務(wù)的基本保證，而酒店的組織結(jié)構(gòu)沒有統(tǒng)一的模式和固定的標(biāo)準(zhǔn)。各部門之間的友好配合共同完成對(duì)客服務(wù)工作，使得整個(gè)酒店形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)理念和管理文化、企業(yè)文化，共同完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)。

復(fù)習(xí)思考題

1.客房能夠滿足客人的主要功能有哪些?

2.客房組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基本原則有哪些?

3.客房的主要組織結(jié)構(gòu)有哪些?

4.客房部與前廳部的合作主要表現(xiàn)在哪些地方?

5.客房部與工程部的合作主要表現(xiàn)在哪些地方?

6.簡(jiǎn)述客房部與餐飲部之間的關(guān)系。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一:

為一家正在籌備的五星級(jí)酒店設(shè)置一個(gè)組織結(jié)構(gòu)圖。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二:

為一家五星級(jí)商務(wù)酒店設(shè)計(jì)上午套房的物資設(shè)備的配備標(biāo)準(zhǔn)，并能列出清單。