任務(wù)五　客房部助理

導(dǎo)入案例

喜歡罵人的助理

客房部晨會(huì)期間經(jīng)理助理正在興致勃勃地教訓(xùn)著現(xiàn)場(chǎng)的人員，她不僅要求嚴(yán)格，更是達(dá)到了嚴(yán)厲的程度，客房服務(wù)員說起這個(gè)助理更是沒有一句好話評(píng)價(jià)她，給她的唯一評(píng)語就是:罵人是她最大的樂趣。所有服務(wù)員都對(duì)她“懷恨在心”，但都是敢怒不敢言，敬而遠(yuǎn)之，但是還是很多人都是哭著走出她的辦公室。時(shí)間長了，有人直接投訴到總經(jīng)理辦公室，可還回來是變本加厲的訓(xùn)斥，也有人不忍被罵，很主動(dòng)離職。酒店總經(jīng)理找她談過幾次話，但收效不大。

問題提出:

1.該助理的做法是否正確?為什么?

2.如果你是這里的員工會(huì)怎樣應(yīng)對(duì)?

一、資質(zhì)要求

(1)具備大學(xué)?？苹蛘咭陨蠈W(xué)歷;

(2)從事客房服務(wù)工作滿3年;

(3)具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，具備良好的管理和溝通能力;

(4)具備良好的協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

二、工作范圍

協(xié)助客房部經(jīng)理做好客房部的運(yùn)行與管理工作，指導(dǎo)和督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，協(xié)調(diào)本部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作。

三、工作職責(zé)

(1)在房務(wù)經(jīng)理缺席時(shí)執(zhí)行其職務(wù);

(2)定時(shí)檢查酒店范圍內(nèi)所有地方及綜合衛(wèi)生情況并向房務(wù)經(jīng)理報(bào)告;

(3)訓(xùn)練及督導(dǎo)客房部所有員工;

(4)檢查所有貴賓入住房間及突擊檢查其他入住或空置之客房;

(5)向房務(wù)經(jīng)理推薦選用有關(guān)人事政策及需要之器材;

(6)及時(shí)向房務(wù)經(jīng)理匯報(bào)客人提出之疑問、投訴及特殊事故;

(7)跟查各分部主管提出之維修事宜及查清是否已辦妥;

(8)檢查所有員工是否遵守本部門規(guī)則;

(9)檢查所有部門鑰匙、控制辦公室、樓層萬用鑰匙及其他鑰匙的使用;

(10)監(jiān)督和協(xié)助評(píng)估所有客房部員工的表現(xiàn)情況;

(11)快速、理智地處理員工關(guān)系上的問題及事故;

(12)檢查各分部的運(yùn)作情況;

(13)協(xié)助大堂副理處理客人投訴失竊及對(duì)物品的損壞等事件;

(14)與其他部門保持溝通確保良好合作;

(15)按計(jì)劃對(duì)部門員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核;

(16)執(zhí)行房務(wù)經(jīng)理分派的其他任務(wù)。