第二節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表儀容

（一）服裝

服裝的通用標(biāo)準(zhǔn)具體表述如下。

（1）各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。

（2）前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

（3）服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。愛護(hù)自己的工服，按時(shí)交至客房部清洗或修補(bǔ)。

（4）制服紐扣要全部扣好，拉鏈應(yīng)收緊；領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊。穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，襯衣、下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)，不可挽起卷起褲腳、衣袖等。

（5）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，以免顯得鼓起。

（二）儀表儀容

儀表儀容的通用標(biāo)準(zhǔn)具體表述如下。

（1）員工上班必須面容整潔、大方、精神飽滿。

（2）頭發(fā)干凈，梳理整齊；不可梳怪異發(fā)型，頭發(fā)不可染成鮮亮的顏色。男性員工不得留長(zhǎng)頭發(fā)，長(zhǎng)度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須用暗色發(fā)夾盤起。男性員工的頭發(fā)必須保持美觀、大方。不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。

（3）服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神。

（三）化妝

化妝的通用標(biāo)準(zhǔn)具體表述如下。

（1）面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)；眼睛無分泌物，鼻毛不外露。女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影，女員工用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝，男員工不得化妝。

（2）化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所相協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不可使用氣味較大的護(hù)膚品，不輕佻、妖艷，以免引起客人反感。

（四）飾物

關(guān)于佩戴飾物的通用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下。

（1）員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈和戒指等。有的酒店規(guī)定，女員工可戴一只式樣保守的訂婚或結(jié)婚戒指。

（2）員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)和發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾相協(xié)調(diào)，美觀大方。不可佩戴式樣及色彩夸張的手表。有的酒店規(guī)定，員工除銘牌、服務(wù)徽章及本店配發(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其他任何的飾物。

（五）形體動(dòng)作

形體動(dòng)作的通用標(biāo)準(zhǔn)具體表述如下。

（1）前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

（2）兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。

（3）兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成“V”字（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

（4）精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

（5）當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。

（6）兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。

（7）坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。

（8）行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。

（9）行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

（10）行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。

（11）引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方一步到兩步遠(yuǎn)的位置，身體略為側(cè)向客人。

（12）為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

（13）手勢(shì)幅度適當(dāng)，使客人容易理解，不會(huì)產(chǎn)生反感或誤會(huì)。

（14）使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。

（六）個(gè)人衛(wèi)生

有關(guān)酒店服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生的通用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下。

（1）員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

（2）指甲干凈，修剪整齊，長(zhǎng)度不超過指肚。女性員工不可涂用深色指甲油，只可涂無色指甲油。

（3）勤洗澡，勤理發(fā)，勤洗手，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭屑。

（4）上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃口香糖或零食、不在工作崗位用餐。

（5）員工上崗前用洗手間后必須洗手；餐廳、客房服務(wù)員接觸食品前必須洗手并養(yǎng)成習(xí)慣。

（6）不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>

（7）工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。

（8）員工每年需體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。

（9）發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。

（七）其他

有關(guān)酒店服務(wù)人員其他方面的通用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下。

（1）襪子應(yīng)保持每天清洗，男性員工穿黑色無破損襪子，穿賓館規(guī)定的皮鞋并保持其光亮，不得釘鐵鞋掌。女性員工穿肉色無破損的長(zhǎng)筒襪或短襪（根據(jù)著裝的不同），穿賓館規(guī)定的布鞋并保持其干凈，沒有破洞。

（2）上班時(shí)必須工整地佩戴銘牌在工服的左上方，如果銘牌不慎弄壞或丟失，應(yīng)及時(shí)到人力資源部另制新銘牌。男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工戴在相應(yīng)的位置，保持端正統(tǒng)一，不得歪扭。

（3）從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

（八）儀表儀容案例

小許從某大學(xué)旅游系畢業(yè)分配至某星級(jí)賓館總臺(tái)工作。她的英語(yǔ)也說得較為流利，平時(shí)較愛打扮。一天酒店質(zhì)監(jiān)在檢查員工儀表儀容時(shí)，發(fā)現(xiàn)小許染了彩發(fā)，而且一半黃一半咖啡，就向她提出，她的發(fā)型不符店紀(jì)店規(guī)，必須糾正。但小許卻說，現(xiàn)在改革開放了，大家都愛美，百花齊放，酒店管得太寬了。質(zhì)監(jiān)經(jīng)理對(duì)她進(jìn)行耐心教育，但她仍不接受，第二周上班依然染著陰陽(yáng)彩發(fā)，質(zhì)監(jiān)處負(fù)責(zé)人給她一張“輕微過失”的罰款單，罰款20元整。請(qǐng)根據(jù)上述內(nèi)容選擇正確的選項(xiàng)（　　）。

A．總臺(tái)女服務(wù)員體現(xiàn)美，可以留長(zhǎng)波浪式頭發(fā)

B．可以打扮得美一點(diǎn)，用金色的發(fā)飾把頭發(fā)扎起來

C．總臺(tái)員工的發(fā)式應(yīng)美觀大方

D．可以長(zhǎng)發(fā)披肩

答案：C。

點(diǎn)評(píng)：服務(wù)員在工作崗位上的儀表儀容，體現(xiàn)了員工的精神面貌和修養(yǎng)。儀表端莊、衣冠整潔、舉止得體會(huì)給客人留下精神飽滿、充滿熱情、令人信賴的印象，反之可能會(huì)引起反感。因此，飯店對(duì)服務(wù)員的儀表儀容有統(tǒng)一的規(guī)范和要求。酒店的員工應(yīng)重視儀表儀容，這不僅是個(gè)人的形象，也代表企業(yè)的形象。女服務(wù)員在工作崗位上的儀表儀容應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)。

（1）頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)前高于眼眉，后不披肩散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一使用酒店發(fā)放的發(fā)套盤起。發(fā)飾用黑色或深棕色為宜。

（2）不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

（3）女服務(wù)員應(yīng)當(dāng)?shù)瓓y，不化濃妝，不擦濃味化妝品。

（4）工作時(shí)間，穿著規(guī)定的制服，不得佩戴項(xiàng)鏈、腕鏈、戒指、耳環(huán)、胸花等飾物（有些飯店允許女員工戴耳釘）。

（5）餐飲部的服務(wù)員，因?yàn)槭称沸l(wèi)生的需要，不許戴戒指。其他崗位的服務(wù)員，允許戴婚戒。

二、禮節(jié)禮貌

（一）內(nèi)容

（1）問候禮節(jié)。應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。

（2）稱呼禮節(jié)。應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，態(tài)度親切和藹，對(duì)老顧客盡量稱呼其全名。

（3）應(yīng)答禮節(jié)。應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。

（4）迎送禮節(jié)。能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語(yǔ)言親切準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。

（5）操作理解。服務(wù)操作規(guī)范，禮貌大方，不打擾客人。

（二）日常禮貌服務(wù)

（1）對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。

（2）應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

（3）同客人見面或握手時(shí)，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。

（4）提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。

（5）上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。

（6）愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)時(shí)輕拿輕放。

（7）同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。

（8）不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客人不禮貌的話。

（三）禮節(jié)禮貌案例小肖是某酒店新來的服務(wù)員，一天早餐時(shí)間他不顧眾多的旅游團(tuán)客人在等電梯，混在客人中間搶先擠進(jìn)了電梯，直到電梯到達(dá)5層后才想起來去按指示板上自己要去的第11樓層。當(dāng)他抵達(dá)11樓時(shí)，又左推右搡從客人中間擠了出來。事后，小肖接到了酒店的罰單。請(qǐng)問：當(dāng)服務(wù)人員乘坐客用電梯時(shí)，應(yīng)當(dāng)怎么做（　?。?？

A．第一個(gè)進(jìn)電梯，以便為客人開電梯

B．等客人進(jìn)了一半后再進(jìn)，以便為客人開電梯C．先讓女賓全部進(jìn)電梯，再讓男賓進(jìn)電梯D．先讓所有客人進(jìn)電梯，自己再進(jìn)電梯答案：D。

點(diǎn)評(píng)：酒店有員工的專用電梯，一般員工不乘坐客用電梯，如因工作需要，跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀規(guī)范是：

（1）當(dāng)電梯門開啟時(shí)，自己站在門外，用一只手按住電梯感應(yīng)電眼，不使電梯門關(guān)閉夾人，同時(shí)用另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯，自己應(yīng)在所有客人之后進(jìn)入電梯。

（2）進(jìn)入電梯后，應(yīng)站在電梯的樓層指示板前，為客人及自己按所去樓層。

（3）如果自己比客人先離開電梯，應(yīng)跟客人打招呼，比如“對(duì)不起”，“再見”等。如果自己跟客人去同一樓層，應(yīng)用手按住電梯指示板上的開門鍵，讓客人先走，待客人們走后再松手離開電梯。

（4）無論乘用何種電梯，女士和老幼病殘?jiān)姓邇?yōu)先出入電梯。

三、服務(wù)態(tài)度

（一）主動(dòng)熱情、賓客至上

（1）賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁精神和責(zé)任感對(duì)待本職工作。

（2）堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

（3）眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

（4）對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容、熱情飽滿、和藹可親、態(tài)度誠(chéng)懇。

（二）耐心周到，體貼入微

（1）對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩，操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。

（2）對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。

（3）服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。

（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅

（1）注重儀表。外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。

（2）應(yīng)掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)，禮貌修養(yǎng)良好。

（3）對(duì)客服務(wù)說話和氣、語(yǔ)言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。

（4）服務(wù)操作和日常坐、立、行、說大方得體，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

（1）對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。

（2）對(duì)有困難的客人應(yīng)提供準(zhǔn)確及時(shí)的幫助。

（五）服務(wù)態(tài)度案例

小劉是某星級(jí)賓館前廳部的一名禮賓員，通常在大堂旋轉(zhuǎn)門處執(zhí)勤，平時(shí)工作比較認(rèn)真，英文也說得不錯(cuò)。一天上午九點(diǎn)二十分，一對(duì)夫婦帶著一個(gè)五歲的小男孩朝大堂門口走來，小男孩突然掙脫了家長(zhǎng)的手飛快地向旋轉(zhuǎn)門跑來。一眨眼，發(fā)生了一件意想不到的事，小男孩竄過旋轉(zhuǎn)門時(shí)，腿被旋轉(zhuǎn)門卡住了，疼得哇哇直叫。他父親趕過來，見孩子的腿被卡在旋轉(zhuǎn)門內(nèi)，大聲指責(zé)賓館。盡管值班經(jīng)理和安保等一起迅速將小男孩從旋轉(zhuǎn)門內(nèi)解救出來，小孩也沒受重傷，但客人還是向賓館投訴此事并要求賠償。在調(diào)查事情的經(jīng)過后，得知禮賓員小劉當(dāng)時(shí)去了衛(wèi)生間。小劉受到了嚴(yán)肅的批評(píng)教育。你認(rèn)為：為防止出現(xiàn)本案例的傷害事件，在崗位上的禮賓員應(yīng)當(dāng)采取的行為是（　?。?。

A．叫幾個(gè)人在旋轉(zhuǎn)門上值班

B．大聲叫小孩站住

C．立即引起警覺，并小心呵護(hù)引導(dǎo)小孩通過大堂旋轉(zhuǎn)門

D．叫小孩不走旋轉(zhuǎn)門，走邊門

答案：C。

點(diǎn)評(píng)：安全意識(shí)是酒店員工不可缺少的，每位員工都得經(jīng)過崗位培訓(xùn)，特別是接受安全教育。為了防止出現(xiàn)類似安全事件，我們應(yīng)當(dāng)注意：

（1）在崗位上的酒店員工不能擅離職守，如果確有需要，臨時(shí)離開崗位的，應(yīng)當(dāng)安排其他人員負(fù)責(zé)頂崗工作。

（2）在崗位上的禮賓員應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注特殊人群，給予老、幼、病、殘、孕等必要的幫助。

（3）發(fā)現(xiàn)有安全隱患時(shí)，應(yīng)當(dāng)防患于未然，及時(shí)為客人排憂解難。

四、服務(wù)語(yǔ)言

（一）外語(yǔ)水平

（1）前臺(tái)部門主管以上管理人員能用外語(yǔ)（英語(yǔ)或日語(yǔ)）同客人交談，妥善處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

（2）總臺(tái)服務(wù)人員能用兩門外語(yǔ)（英語(yǔ)是必備語(yǔ)言）處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

（3）一線服務(wù)員至少掌握一種外語(yǔ)。

（4）掌握酒店常用單詞800個(gè)，常用語(yǔ)300句。

（二）語(yǔ)言應(yīng)用

（1）服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。

（2）能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問候和告別語(yǔ)言，不得講粗話，不得使用藐視或侮辱性語(yǔ)言。

（3）對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不可模仿賓客語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，不開過分的玩笑。

（三）語(yǔ)言技巧

（1）用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。

（2）說話清晰，聲調(diào)溫柔，聲音不過高也不過低。

（3）能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語(yǔ)為賓客提供服務(wù)。

（4）談話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。

（5）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

（6）指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。

（7）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

（8）客人抵店時(shí)要問好，注意講“歡迎您到××賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

（9）離開面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。

（10）任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。

（四）基本服務(wù)用語(yǔ)

各部門根據(jù)各崗位特點(diǎn)自訂，此處不再贅述。

（五）服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用案例

一位住店客人想在酒店訂購(gòu)飛機(jī)票，他問：“Do you have travel agency in your hotel？”（酒店內(nèi)有旅游中介嗎？）但是負(fù)責(zé)接待的前臺(tái)服務(wù)員以為客人是問“酒店有旅行社嗎？”于是，明確地回答“No（沒有）”?？腿顺隽司频耆テ渌胤接喥绷?。當(dāng)客人回來后，看見酒店的票務(wù)中心，非常生氣，質(zhì)問前臺(tái)為什么欺騙他。而前臺(tái)服務(wù)員卻責(zé)怪：“你沒有問我是票務(wù)中心呀?！备鶕?jù)以上內(nèi)容請(qǐng)選擇正確的選項(xiàng)（　?。?。

A．前臺(tái)服務(wù)員回答得對(duì)，客人并沒有說清楚，不是服務(wù)員的責(zé)任

B．前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該問清楚客人的需求，碰到溝通困難時(shí)，應(yīng)當(dāng)尋求必要的幫助，對(duì)于交流中造成的誤解，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)

C．對(duì)于客人問訊，以后直接回答“不知道”，省得多事

D．旅客并沒有直接問有沒有訂飛機(jī)票，服務(wù)員沒錯(cuò)

答案：B。

點(diǎn)評(píng)：外語(yǔ)是酒店人力資源部考核前臺(tái)員工的重要項(xiàng)目之一，前臺(tái)員工要有比較扎實(shí)的外語(yǔ)聽、說、寫能力，作為前臺(tái)主管、領(lǐng)班更加要用較熟練的專業(yè)外語(yǔ)同客戶交流。本案travel agency不僅指作為中介的旅行社，還包括票務(wù)中心、訂房中心等一切與旅游有關(guān)的中介，這位前臺(tái)服務(wù)員外語(yǔ)不過關(guān)，應(yīng)當(dāng)鉆研外語(yǔ)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)技能。服務(wù)員同客人的溝通交流中，應(yīng)當(dāng)注意：

（1）當(dāng)語(yǔ)言有歧義時(shí)，應(yīng)該問明白客人的真實(shí)語(yǔ)意，而不應(yīng)該直接回答“不知道”。

（2）溝通交流中碰到困難的，可以請(qǐng)求前臺(tái)主管、領(lǐng)班的幫助。

（3）當(dāng)客人質(zhì)問時(shí)，不可以責(zé)怪客人沒有說清楚，而應(yīng)向客人道歉。

五、工作效率

（一）接受任務(wù)

（1）各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。

（2）接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、完成地點(diǎn)、完成方式等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和工作責(zé)任感。

（二）工作效率

（1）每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。

（2）選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。

（3）每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

（三）服務(wù)效率

（1）按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購(gòu)服務(wù)和其他服務(wù)。

（2）每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。

（3）因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。

（4）沒有因效率問題引起客人不滿、耽誤客人時(shí)間及未滿足客人要求等現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）工作效率案例

晚上11時(shí)30分，周先生前來辦理入住手續(xù)，發(fā)現(xiàn)前臺(tái)客人較多，需要等待不少時(shí)間，就大聲嚷嚷總臺(tái)接待員太少，辦理入住登記手續(xù)太慢，影響自己休息。前臺(tái)一名員工進(jìn)去叫領(lǐng)班出來幫忙，周先生見里面的人未及時(shí)出來，甚為不滿，就開始大罵服務(wù)員。請(qǐng)選擇前臺(tái)服務(wù)員正確的行為（　?。?。

A．針對(duì)滿口臟話且情緒激動(dòng)的客人，采取置之不理的態(tài)度

B．對(duì)待這樣的客人，接待員應(yīng)該拒絕辦理入住手續(xù)

C．向客人表示歉意，盡快為客人辦理入住手續(xù)

D．對(duì)他說要按照先來后到次序?yàn)樗峁┓?wù)

答案：C。

點(diǎn)評(píng)：我們常說“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就是要站在客人的角度考慮問題。碰到情緒激動(dòng)、滿口臟話的客人，無論是服務(wù)員還是大堂經(jīng)理都應(yīng)該盡快滿足客人的合理需求，不要讓客人在本來就焦急的狀況下對(duì)他們置之不理，這樣反而會(huì)使客人火氣更大。在處理客人的投訴中，我們要保持禮貌、熱情、友善、耐心及愿意協(xié)助的誠(chéng)懇態(tài)度。接受投訴時(shí)，先向客人表示歉意，面對(duì)客人，耐心聆聽，切忌措詞不當(dāng)、表情呆板、情緒激動(dòng)地與客人大聲爭(zhēng)辯——即使客人是錯(cuò)的。本案例的應(yīng)對(duì)方案是：

（1）向客人致以歉意，并表示會(huì)盡快辦理入住手續(xù)。

（2）請(qǐng)大堂副理接待情緒激動(dòng)的客人。

（3）特殊情況可以讓客人先進(jìn)客房，然后按照規(guī)定補(bǔ)辦入住登記手續(xù)。

六、職業(yè)道德

（1）員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。

（2）具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。

（3）對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。

（4）誠(chéng)信無欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。

（5）尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。

（6）遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。

（7）遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。

（8）堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、店格、人格的事情。

七、服務(wù)紀(jì)律

（一）服務(wù)紀(jì)律內(nèi)容

（1）按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。

（2）準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。

（3）準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。

（4）準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和賬目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。

（5）堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。

（6）保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺(tái)休息。

（7）在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。

（8）不大聲呼叫，不哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無不良行為。

（9）愛護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。

（10）愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。

（11）要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。

（二）服務(wù)紀(jì)律案例

某日，一位酒店的常客來禮賓部寄存行李，此時(shí)正是早班最后幾分鐘，禮賓部員工小王見他是常客，就讓他將行李寄存在前臺(tái)，沒有填寫行李單。小王與中班交接時(shí)，忘記了交代此事。晚上，客人要求拿行李，中班員工雖然也認(rèn)識(shí)客人，但以無行李單不可以拿行李為由，扣住了該名客人的行李?？腿擞谑峭对V這兩名員工，根據(jù)以上內(nèi)容，請(qǐng)選擇正確的選項(xiàng)（　?。?。

A．中班員工太刻板、太小心謹(jǐn)慎，既然是?？?，已經(jīng)有可信度，應(yīng)將行李給他

B．客人自己沒有拿到行李單就將行李寄存，是客人自己沒有自我保護(hù)意識(shí)，和員工無關(guān)

C．早班員工不應(yīng)該以為是?？途兔馊ヌ顚懶欣顔?，中班員工要求客人憑單取行李并沒有錯(cuò)

D．中班員工可以在客人發(fā)怒時(shí)，將行李給客人

答案：C。

點(diǎn)評(píng)：酒店對(duì)待?？偷姆?wù)可給予一些“特殊待遇”，通常包括迅速的入住手續(xù)，客房放置水果、鮮花，提供免費(fèi)的飲料等。但是作為酒店行李交接程序或者其他必要的管理制度，不能因?yàn)槭浅？投兺?，我們?yīng)當(dāng)遵循一視同仁、照章辦事的原則規(guī)范。本案例的應(yīng)對(duì)方案是：

（1）早班員工應(yīng)該讓客人填寫行李單，不應(yīng)該因?yàn)槭浅？投雎赃@一手續(xù)；

（2）中班的員工可能在回答客人的方式上不夠婉轉(zhuǎn)，但要求客人憑單取行李是完全正確的，經(jīng)與早班員工核對(duì)無誤后放行行李，并向客人道歉；

（3）服務(wù)員要向?？湍托慕忉屝欣罴拇娴囊?guī)定。

八、環(huán)境衛(wèi)生

（1）賓館門前和周圍的樹木花草要保證生長(zhǎng)良好、整潔和美觀。

（2）所有公共區(qū)域保持整潔，天花板、墻面、玻璃、地面在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕和垃圾。

（3）通道、過道、員工活動(dòng)區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。

（4）公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。

（5）所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。

（6）各服務(wù)部門門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布貼、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等；所有標(biāo)牌均應(yīng)由專門人員設(shè)計(jì)，在固定位置懸掛和擺放。

（7）保持員工餐廳的整潔、干凈。

（8）不可隨意倒飯菜，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

九、電話

（1）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

（2）接電話先問好，報(bào)單位，后講“請(qǐng)問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。

（3）通話時(shí)，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒。前臺(tái)服務(wù)崗位，通話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好記錄。

（4）通話時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話者講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

（5）對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲話筒。

（6）在賓館內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話。家人有急事來電，應(yīng)盡快結(jié)束通話，他人接聽，可代為記錄。

電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)例示于示2-2中。

表2-2　電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

（續(xù)表）

電話禮儀要注意以下幾點(diǎn)。

（1）口齒清晰，速度適中，聲音自然，面帶微笑（微笑讓你的聲音聽起來比較友善）。

（2）不要使用哩語(yǔ)或口語(yǔ)，如OK，HI。

（3）適當(dāng)控制你的音量，不要在電話里喊叫，也不要過于輕聲細(xì)語(yǔ)。

（4）仔細(xì)聆聽，盡量不要打斷對(duì)方。

（5）如果你的電話鈴響，而你正同別人交談時(shí)，要先向?qū)Ψ降狼?，再接聽電話?/p>

（6）如果你正在接聽電話，另有緊急電話需要你接應(yīng)，或他人有急事要馬上同你商量時(shí)，你要對(duì)電話中的對(duì)方道歉，并將電話置于等待狀態(tài)（按下Hold鍵）。

（7）永遠(yuǎn)只提供正確信息，如果不能馬上得到信息，須于24小時(shí)內(nèi)向?qū)Ψ交貜?fù)。

（8）咳嗽、打噴嚏、打哈欠時(shí)應(yīng)避開話筒，不得已應(yīng)向?qū)Ψ奖浮?/p>

十、其他

（1）保持更衣室的干凈整潔。

（2）更衣柜每人一個(gè)，只限存放個(gè)人衣物、化妝品。個(gè)人其他用品與貴重物品不可存放在更衣室和工作場(chǎng)所。

（3）所有員工用餐時(shí)間30分鐘，均不含在上班時(shí)間內(nèi)。

（4）上崗員工不可打接私人電話。

（5）中層以下人員非公不可進(jìn)入客人活動(dòng)區(qū)域。

（6）非因工作需要或部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人或自行進(jìn)入客房區(qū)域。