親切的微笑、真誠(chéng)的服務(wù)、專業(yè)的形象及精深的業(yè)務(wù)知識(shí)，是你工作的“百寶箱”。

美容顧問的著裝要領(lǐng):

(一)穿美容院統(tǒng)一制服，頭發(fā)要盤起，發(fā)式不奇異。

己所不欲，勿施于人。

——格言

(二)工作牌應(yīng)佩戴在左胸前，不得用外衣遮蓋，不得佩戴裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。

(三)項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。

(四)手腕部不得佩戴手鐲、手鏈、手表;手指不能戴戒指;佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為宜。

(五)著裝要熨燙整齊，不得有污損。

(六)襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

1.穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不得穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。

2.著中跟皮鞋，不得穿露趾鞋或休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。

除了服裝的要求，美容顧問還要在語言和行為等多方面表現(xiàn)出專業(yè)形象。

打電話是美容顧問要做的最重要的工作。無論是接待新客戶還是回訪老客戶，都要使用電話溝通。怎樣在這方面給客戶以信任感呢?

我們要求在電話機(jī)旁邊必備一支可用的筆和電話記錄本，無論是打出電話還是接聽電話均要詳細(xì)記錄。并且在每一次通電話前，要調(diào)整坐姿，準(zhǔn)備好通話提綱，保持愉快的心情和燦爛的笑容。

當(dāng)我們打電話給顧客時(shí)，必須保持親切、優(yōu)美的聲音，給顧客帶來愉快的心情，使雙方的對(duì)話能順利展開。同樣說“您好，××美容會(huì)所”，如果聲音清晰、悅耳、吐字清脆，就會(huì)給顧客留下很好的印象，顧客對(duì)我們的美容院也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表的是我們會(huì)所形象”的意識(shí)。

打電話時(shí)我們要保持良好的心情。這樣，即使對(duì)方看不見你，也會(huì)被你歡快的語調(diào)所感染，從而給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以，即使在通電話的過程中，也要抱著“顧客看著我”的心態(tài)去面對(duì)。

打電話過程中絕對(duì)不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)，對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰靠在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此，打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

美容院平時(shí)工作繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話。聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，要求在3聲之內(nèi)接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘，長(zhǎng)時(shí)間無人接電話或讓對(duì)方久等是很不禮貌的。對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，就會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們也應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)美容院工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了5聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼浮Ｈ綦娫掜懥嗽S久，接起電話要先說“對(duì)不起”，否則會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。

隨時(shí)牢記5WIH技巧。所謂5W1H是指:①When(何時(shí)); ②Who(何人);③Where(何地);④What(何事);⑤Why(為什么);⑥HOW(如何進(jìn)行)。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話、接電話具有同等的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔，又要完備，有賴于5WIH技巧。

上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，美容院的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電話的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電話的目的，這樣就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

在給顧客打電話之前，準(zhǔn)備好談話的提綱。比如，推廣項(xiàng)目的賣點(diǎn)、為什么對(duì)這個(gè)客戶有吸引力等。在顧客接起電話時(shí)說“您好!×小姐，我是××的美容顧問×××，請(qǐng)問現(xiàn)在和您講話方便嗎”之后再進(jìn)行介紹，避免語言啰唆和重復(fù)。

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方先掛電話，要求美容院的美容顧問和美容師要在對(duì)方掛電話后方可掛斷電話，之前必道一聲“再見”，再掛電話。不可只管自己講完就掛斷電話。

接聽電話

電話鈴響，迅速接聽

首先“自報(bào)家門”

迅速給出答案:回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事

適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)

電話拜訪

撥通前先打好腹稿

自我介紹并稍做寒暄

迅速切入主題

注意:

·使用電話敬語

·等對(duì)方掛斷后再掛電話

·同事不在座位時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄

·電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過5分鐘

親切的微笑、真誠(chéng)的服務(wù)、專業(yè)的形象及精深的業(yè)務(wù)知識(shí)，是你工作的“百寶箱”。你每一次解答問題，每一次服務(wù)顧客，都是一次滿意的測(cè)評(píng)，將自己美好的形象根植于每一位顧客的心中，這樣才能夠贏得客戶的信任。切記美容顧問的服務(wù)原則:

1.儀表端莊、精神飽滿。

2.服務(wù)至上、禮貌第一。

3.積極主動(dòng)、愛崗敬業(yè)。

但是，有了良好的著裝和電話溝通并不能保證我們?cè)诿恳粋€(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上都能取得客戶的信任。下面，我介紹一下美容顧問的服務(wù)規(guī)范。它和后面的銷售話術(shù)構(gòu)成美容顧問工作的核心部分。顧問服務(wù)規(guī)范以客戶為中心，解決從客戶進(jìn)門到離開整個(gè)接待過程的行為和語言的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。