任務(wù)二　客房的清潔整理

案例導(dǎo)入

服務(wù)員正在打掃衛(wèi)生間，門敞開著，工作車放在過道里。一個(gè)西裝革履的小偷繞過工作車，溜進(jìn)房間。坐在床邊，背對(duì)房門，假意打著電話。服務(wù)員做完清潔后，以為客人回來了，馬上退出房間，關(guān)上房門。傍晚，客人回房，發(fā)現(xiàn)失竊，立即報(bào)案……

請(qǐng)問，通過這個(gè)故事我們知道了什么？

（旁注）課堂隨筆

（旁注）小點(diǎn)評(píng)：

（旁注）客房清掃不是一項(xiàng)簡單的勞動(dòng)，而是一項(xiàng)細(xì)致的工作，客房工作人員要高度重視，加強(qiáng)訓(xùn)練。

書徑尋蹤

客房的清潔保養(yǎng)是客房部的重要工作之一。只有搞好了清潔保養(yǎng)，才能給客人提供一個(gè)清新、舒適、安全的“家”。

一、客房清掃的規(guī)定

（1）以不干擾客人為準(zhǔn)；

（2）養(yǎng)成進(jìn)房先思索的習(xí)慣；

（3）注意房間的牌子；

（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門的習(xí)慣；

（5）養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣；

（6）養(yǎng)成尊重客人的習(xí)慣；

（7）養(yǎng)成厲行節(jié)約、保護(hù)環(huán)境的習(xí)慣。

二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（1）感官標(biāo)準(zhǔn)：做到“十無”、“六凈”。

（2）生化標(biāo)準(zhǔn)：

①茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)；

②空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

③微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

④采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

⑤環(huán)境噪音允許值。

（旁注）補(bǔ)充：“十無”、“六凈”、生化標(biāo)準(zhǔn)等具體內(nèi)容。

三、客房清掃前的準(zhǔn)備工作

1.到崗前的準(zhǔn)備工作

（1）更衣“一換二佩三存”；

（2）接受檢查；

（3）簽到；

（4）接受任務(wù)；

（5）領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)；

（6）進(jìn)入樓層。

2.到崗后的準(zhǔn)備工作

（1）準(zhǔn)備好房務(wù)工作車；

（2）準(zhǔn)備好吸塵器（見圖4－4）；

圖4－4　吸塵器

（3）了解核實(shí)房態(tài)；

（4）確定客房清掃順序。

四、客房清掃的基本方法

（旁注）補(bǔ)充：十五種房態(tài)的中英文名及具體內(nèi)涵。

（1）從上到下：主要在擦洗衛(wèi)生間和用抹布擦拭物品的灰塵時(shí)采用；

（2）從內(nèi)到外：主要在地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)采用；

（3）環(huán)形清掃：主要是為了避免遺漏，并節(jié)約體力；

（4）干、濕分開：以避免發(fā)生危險(xiǎn)，污染家具或墻面；

（5）先臥室后衛(wèi)生間；

（6）注意墻角：主要是為了不留“死角”，關(guān)注細(xì)節(jié)。

五、走客房清掃的程序

對(duì)客人剛結(jié)賬退房的房間進(jìn)行清掃，稱為走客房清掃。

（旁注）補(bǔ)充：臥室及衛(wèi)生間清掃程序“十字訣”、“十六步”、“十七步”的具體內(nèi)容。

1.臥室清掃程序

（1）臥室清掃程序“十字訣”；

（2）臥室清掃程序的“十六步”。

2.衛(wèi)生間清掃程序

（1）衛(wèi)生間清掃程序“十字訣”；

（2）衛(wèi)生間清掃程序的“十七步”。

六、其他狀態(tài)客房的清掃

（旁注）強(qiáng)調(diào)清掃的程序及標(biāo)準(zhǔn)。

（1）住客房的清掃；

（2）空房的清掃；

（3）夜床的整理；

（4）小時(shí)服務(wù)。

說明：以上四種情況的清掃基本與“走客房清掃程序”相同，但要注意一些具體區(qū)別。

技能訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標(biāo)】

會(huì)進(jìn)行客房的清潔整理。

【訓(xùn)練準(zhǔn)備】

1）物品、場地準(zhǔn)備

收拾整理標(biāo)準(zhǔn)間實(shí)訓(xùn)室；或聯(lián)系一家星級(jí)酒店的客房部。

2）分組安排

根據(jù)班級(jí)人數(shù)平均分組，每組6～8人，選出一名組長。

（旁注）教師示范，學(xué)生練習(xí)，教師巡回指導(dǎo)。

【實(shí)訓(xùn)步驟】

（1）教師先講解，并提出訓(xùn)練要求；

（2）學(xué)生以小組為單位進(jìn)行模仿訓(xùn)練（小組內(nèi)語言描述）；

（3）進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)間實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)；

（4）教師根據(jù)學(xué)生訓(xùn)練的情況進(jìn)行巡回檢查和輔導(dǎo)；

（5）為提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，可開展以小組為單位的分段和全程的操作競賽。

效果評(píng)估

客房清掃技能訓(xùn)練考評(píng)（見表4－2）。

表4－2　客房清掃技能考評(píng)表

注：考評(píng)滿分為100分；59分以下為不及格；60～74分為及格；75～84分為良好；85分以上為優(yōu)秀。

我的成長

學(xué)生感悟：________________________________________________

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