7.2.3　人際關(guān)系管理

從心理學(xué)角度講，人際關(guān)系是人與人之間的心理上的關(guān)系，是指人們通過(guò)交際活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果或心理接觸——即心理距離。人際關(guān)系不同于社會(huì)關(guān)系，它是心理學(xué)的概念，而社會(huì)關(guān)系是社會(huì)學(xué)的概念。同一種社會(huì)關(guān)系可有不同的人際關(guān)系。人際關(guān)系有親密關(guān)系，疏遠(yuǎn)關(guān)系，甚至敵對(duì)關(guān)系。這些關(guān)系都是心理距離，統(tǒng)稱為人際關(guān)系。人與人之間的關(guān)系越近，雙方就會(huì)心心相印，肝膽相照;同一家庭中的兄弟姐妹，會(huì)親如手足，情感交融，相互關(guān)懷備至，無(wú)話不談。反之，如果彼此有成見(jiàn)，相互矛盾，沖突，他們的人際關(guān)系就會(huì)非常糟糕。心理距離拉大，形同陌路人。

企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，同時(shí)也是一個(gè)人群組織，一個(gè)不僅在其內(nèi)部成員之間存在著各種各樣的人際關(guān)系，而且在企業(yè)與外部社會(huì)組織以及個(gè)人之間也存在著錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系，從而構(gòu)成企業(yè)的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)的對(duì)外人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)具有信息溝通、調(diào)動(dòng)資源、增強(qiáng)互信感等功能，是對(duì)正式市場(chǎng)機(jī)制的一種補(bǔ)充，對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重大戰(zhàn)略意義，良好的企業(yè)外部人際關(guān)系還有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的組織目標(biāo)。

任何企業(yè)都是生存于一定的社會(huì)大環(huán)境中的，不管是企業(yè)組織內(nèi)部的人際關(guān)系還是組織間的關(guān)系都會(huì)受到組織內(nèi)部小環(huán)境以及組織外部大環(huán)境的影響。一般來(lái)看，影響人際關(guān)系的因素是多重的，主要因素有文化因素、社會(huì)因素、心理因素、自然地理和空間因素等。^[16]

文化因素包括價(jià)值觀、世界觀以及一系列的規(guī)范。傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)文化在中國(guó)塑造了以血緣紐帶維系的宗法社會(huì)結(jié)構(gòu)，這也導(dǎo)致了中國(guó)文化中的人際關(guān)系呈等級(jí)取向，差序格局成為社會(huì)現(xiàn)實(shí);人們?cè)谌穗H交往的過(guò)程中，關(guān)系成為最重要的交際原則也就順理成章了。與此相反，商業(yè)文化則按照自己的要求塑造了完全不同的社會(huì)結(jié)構(gòu)，個(gè)人本位取代了群體取向;以契約關(guān)系為基礎(chǔ)的社會(huì)取代了以血緣為紐帶的宗法家族社會(huì)，其結(jié)果是個(gè)人主義導(dǎo)致平行或平等的人際關(guān)系。

社會(huì)因素也是影響人際關(guān)系的重要因素，社會(huì)總是通過(guò)交際方式影響人際關(guān)系，而且，不同的社會(huì)通過(guò)不同的交際方式來(lái)影響人際關(guān)系。在中國(guó)，傳統(tǒng)的男女有別的社會(huì)現(xiàn)實(shí)使人們對(duì)男女過(guò)于親昵持非常保守的態(tài)度，即“男女授受不親”。而同性之間卻可以不顧這種顧忌。觸摸、非語(yǔ)言交流在有些文化中是縮短人與人之間的距離的方法，而有的文化則拒絕這種交際方式。

心理因素也是人際關(guān)系中重要的影響因素。心理因素指交際個(gè)體的認(rèn)知，思維方式、性格、態(tài)度、能力等因素。從性格角度看，一般地講，西方人要比東方人外向，他們要比東方人健談。

空間或地理環(huán)境對(duì)人際關(guān)系的作用也是十分重要的。古時(shí)候尤其如此。例如，在古時(shí)的中國(guó)，其所處的自然地理位置決定了中國(guó)的農(nóng)業(yè)文化特征，而西方所處的海洋環(huán)境決定了西方文化的商業(yè)性質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了血緣紐帶維系的、群體取向的、重關(guān)系的中國(guó)社會(huì)文化和以契約關(guān)系為基礎(chǔ)的、個(gè)人主義為取向、注重平等平行關(guān)系的西方社會(huì)文化。隨著高科技的迅速發(fā)展，時(shí)間和空間相對(duì)縮小，空間對(duì)人際關(guān)系的作用越來(lái)越小，但這不等于說(shuō)，空間就不起作用了。事實(shí)上，相對(duì)的大空間距離還是存在的。在中國(guó)“遠(yuǎn)親不如近鄰”或“老鄉(xiāng)”的關(guān)系就仍然很有市場(chǎng)。

對(duì)于不同的組織來(lái)說(shuō)，影響組織內(nèi)部人際關(guān)系的因素在影響程度上可能會(huì)存在較大的差異，有的組織影響人際關(guān)系的主要因素可能是組織的文化，有的組織影響人際關(guān)系主要因素可能是心理因素;而對(duì)于組織間關(guān)系的影響來(lái)看也會(huì)存在這種影響程度的差異。因此對(duì)于組織的協(xié)調(diào)者來(lái)說(shuō)，組織內(nèi)人際關(guān)系和組織間人際關(guān)系的管理會(huì)存在一定的差異，適用于協(xié)調(diào)組織內(nèi)人際關(guān)系的方式和方法不一定適用于組織間人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。一定要根據(jù)具體的情況采用適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

對(duì)于組織的發(fā)展來(lái)說(shuō)，人本管理對(duì)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)尤為重要，而和諧則是人本管理人際關(guān)系的主要特征。和諧不是沒(méi)有矛盾與沖突的狀態(tài)，而是在存在矛盾和沖突的情況下依然能夠相互包容，協(xié)作共進(jìn)的狀態(tài)。要達(dá)到這種狀態(tài)，對(duì)組織的管理者、協(xié)調(diào)者來(lái)說(shuō)存在更大的考驗(yàn)。

在組織內(nèi)部人際關(guān)系的管理方面，人本管理要?jiǎng)?chuàng)造和諧的人際關(guān)系并不容易。人本管理將組織中的每一個(gè)人都視為組織的管理者、參與者，組織中的每一個(gè)個(gè)體的充分發(fā)展都是組織的重要目標(biāo)和職責(zé)，這就要求組織重視每一個(gè)個(gè)體行動(dòng)者的心理感受和行動(dòng)主動(dòng)性的權(quán)力。而組織本身往往是由幾個(gè)甚至十幾個(gè)人組成的，要在眾多的行動(dòng)者個(gè)體之間建立起相互包容的人際關(guān)系需要付出極大的努力。這不僅要求組織在硬件制度建設(shè)上存留大量的可商榷空間，同時(shí)也要求組織在柔性制度建設(shè)中構(gòu)建多種可行的個(gè)體間溝通空間。為了達(dá)到制度建設(shè)的上述目標(biāo)可以加強(qiáng)組織的小團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并從組織的最高層管理者入手，構(gòu)建管理者間的團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，最后組織人力資源部門(mén)應(yīng)積極加強(qiáng)組織成員自我組織以及與人相處技術(shù)的培訓(xùn)，提升組織成員的人際交流能力。

在組織與組織間人際關(guān)系的協(xié)調(diào)方面，人本管理要?jiǎng)?chuàng)造和諧的組織間關(guān)系會(huì)受到眾多的不可控力量的影響。但是市場(chǎng)本身的篩選機(jī)制會(huì)幫助企業(yè)選擇合適的合作伙伴，放棄那些沒(méi)有長(zhǎng)期合作意識(shí)的組織。組織間良好關(guān)系的建設(shè)與組織內(nèi)良好人際關(guān)系的發(fā)展也有共同之處。人本管理強(qiáng)調(diào)組織的社會(huì)責(zé)任以及為組織外利益相關(guān)者服務(wù)的職責(zé)，這就使得實(shí)行人本管理的組織容易在市場(chǎng)的篩選中獲得其他組織的信任。而信任關(guān)系則是人際關(guān)系獲得和諧發(fā)展的關(guān)鍵。

人際關(guān)系管理對(duì)于人本管理來(lái)說(shuō)不僅僅是組織發(fā)展的工具也是組織發(fā)展的重要目標(biāo)。因?yàn)榱己玫娜穗H關(guān)系也是作為組織的“人”和作為個(gè)體的“人”的內(nèi)在需求之一。