積極傾聽是解讀客戶話語的經(jīng)驗性技巧。當客戶帶著抱怨、疑問或問題找到你時，請用積極傾聽的態(tài)度來面對。

（1）讓客戶暢所欲言。

塑造一個愉快祥和的氣氛，讓客戶可以坦然地訴說其對產(chǎn)品的不滿之處。

面對客戶，目光注視客戶的眼睛，保持微笑。

表現(xiàn)出你對客戶說的話感興趣，這樣就可以使客戶開口了。

專心去聽，不要插話，發(fā)表意見或通過別的方法打斷客戶的談話，即使客戶停頓也不要吱聲，讓他講完。

要讓你的傾聽看上去像在說“是嗎？”“很有趣”“這事你怎么看？”“你有什么要求？”

（2）不與客戶爭論。

讓客戶把想說的話全部說出來，做一個好聽眾，以和善的態(tài)度積極地聆聽。

不要自我辯護，一旦開始自我辯護，無異于火上澆油，一定會惹得客戶更加憤怒。

（3）傾聽客戶的問題點。

了解整個事件的真相，不要插入意見，以關(guān)心代替先入為主的觀念，并將要點記錄下來。

積極傾聽會讓你注重問題的實質(zhì)，并使客戶說話不會離題，從而幫助你理解他的感受，進而解決存在的問題。努力理解客戶的談話內(nèi)容，不要評價它的優(yōu)劣。保持眼神的溝通。客戶在投訴時，你要點點頭。

（4）尊重客戶的立場。

一旦發(fā)生客戶抱怨，無論如何要以客戶的立場為中心，不能因公司本身的因素而怠慢客戶。

即使你不同意客戶的觀點，也要表示接受他的情感和想法。“我能理解您遇到的麻煩，讓我想想我能幫您做些什么？”

（5）運用身體語言。

運用身體語言表示你在認真傾聽。讓你的身體向?qū)Ψ絻A斜，以表現(xiàn)出你是全身心地在聽他講話。你應該正面對著客戶——你的右肩正好對著對方的左肩，以顯示你也參與了討論。

為了避免冷落客戶，你在聽客戶說話時應該面朝對方，兩眼平視對方的眼睛。你的眼神表示你很感興趣，并且很想聽客戶講話。你的手臂和腿不得交叉。因為雙臂和雙腿相互交叉表明你很拘謹而且心存疑慮。你應該讓自己與客戶保持適當?shù)木嚯x，太遠或太近都會使對方感到不安。交談時相隔1米很合適。

學會讀懂形體語言是有效傾聽的一個重要的技巧，因為人與人之間的很多溝通是不需要通過語言來進行的。有時人們試圖通過控制自己的非語言溝通來掩蓋自己的感情，這樣做往往能夠奏效。形體語言有時非常清楚。有時卻不容易分辨。只有當傾聽者對說話一方的形體語言作出正確的反應時，兩人才得以溝通。

（6）避免做出分散注意力的動作和手勢。

應該根據(jù)客戶的談話內(nèi)容隨時調(diào)整你的姿勢。一個善于傾聽的人往往不會因環(huán)境的影響而分心。如果是在工作場所交談，就不應該接聽任何電話，并請來訪的人在別處等你。消除你和客戶之間的任何障礙物。不要獨自坐在辦公桌前面對著客戶，這樣只會設置心理上的障礙并阻礙正常的交流。

（7）要學會沉默回應的藝術(shù)。

一個成功的傾聽者往往懂得什么時候采取應答式傾聽，什么時候采取沉默式回應。

（8）適時回答客戶。

回答之前稍作停頓，然后變換措辭，或者用你自己的語言復述客戶談到的內(nèi)容，讓客戶確信你理解了信息背后的事實和情感。你可以回答，“我聽到您說的是……”如果不能充分理解，可以請客戶核實。

當你用心地傾聽客戶談話時，你實際上就真正在與客戶溝通。這就是說，你可以通過傾聽客戶的觀點來設想對方想表達的思想和態(tài)度，體會他（她）的感受。

成功的傾聽將使你與客戶的溝通變得卓有成效。