客戶對(duì)銷售員普遍都抱有一種戒備的心理。他們始終認(rèn)為，銷售員與自己在利益上是對(duì)立的，他們的目的不過(guò)是從自己的口袋中拿錢而已。所以，總是對(duì)銷售員保持警惕，即使銷售員磨破了嘴皮，他們?nèi)耘f對(duì)產(chǎn)品表示懷疑。但作為銷售員，無(wú)論客戶怎樣拒絕，都要端正自己的態(tài)度，耐心地為客戶解除疑問(wèn)，而不應(yīng)該輕易放棄，更不應(yīng)該埋怨客戶。只有認(rèn)真對(duì)待客戶的問(wèn)題，才能讓客戶感受到我們的誠(chéng)意和專業(yè)；才會(huì)愿意相信我們；問(wèn)題才能大事化小，小事化了。

從事機(jī)械銷售的小聶在得到預(yù)約的情況下，來(lái)拜訪某公司總經(jīng)理。

客戶：“我對(duì)你們的設(shè)備進(jìn)行過(guò)一定的了解，好像還不錯(cuò)。不過(guò)，你能不能就你們的售后維修情況進(jìn)行一番闡述呢？”

小聶：“關(guān)于這個(gè)方面，我來(lái)之前，對(duì)你們公司進(jìn)行過(guò)了解，發(fā)現(xiàn)你們自己維修設(shè)備，比雇用我們維修的花費(fèi)要多得多，是這樣嗎？”

客戶：“是的，有這樣的情況，這的確是我們公司存在的問(wèn)題。你們有這種維修服務(wù)，實(shí)在不錯(cuò)，可是你們的技術(shù)怎么樣……”

小聶：“不好意思，請(qǐng)?jiān)试S我插一句，有一點(diǎn)我想說(shuō)明一下。其實(shí)，任何人都不是天才，而維修機(jī)器設(shè)備有時(shí)需要的是特殊的設(shè)備和材料……”

客戶：“這個(gè)我知道，但你好像誤會(huì)了我的意思，我是說(shuō)……”

小聶：“我明白您的意思。但就算你們公司的員工是絕頂聰明的，也不能在沒(méi)有專業(yè)設(shè)備的條件下迅速修整好設(shè)備的?！?/p>

客戶：“我覺得你還沒(méi)有搞明白我的意思，現(xiàn)在我們專門負(fù)責(zé)維修機(jī)器設(shè)備的員工是……”

小聶：“是這樣的，稍等一下，我再說(shuō)一句話，如果您認(rèn)為……”

客戶：“對(duì)不起，我有些重要的事情要去做，今天就談到這里吧?！?/p>

這則案例中，很明顯，這個(gè)銷售員的做法是錯(cuò)誤的，客戶對(duì)產(chǎn)品的某些方面存在質(zhì)疑，這個(gè)是理所當(dāng)然的。銷售員的工作重心是解除客戶的疑問(wèn)，而小聶卻一再?gòu)?qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，根本不給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)，甚至打斷客戶的話，這是銷售溝通中的一大禁忌，他最終被客戶拒絕，也是情理之中的事。

銷售中，決定是否成交的主動(dòng)權(quán)始終掌握在客戶手中，忽視客戶的意見和問(wèn)題，成交就根本沒(méi)有任何的希望。讓客戶多說(shuō)，自己多聽，才是解決客戶問(wèn)題的王道。

那么，具體來(lái)說(shuō)，銷售員該如何對(duì)待客戶的問(wèn)題呢？

案例中的銷售員犯的就是這樣一個(gè)錯(cuò)誤，客戶不希望自己的觀點(diǎn)被否定?？蛻艏词箤?duì)我們的工作和產(chǎn)品存在一些偏見，我們也不要輕易打斷客戶的談話，更不能插入話題或糾正他。耐心傾聽客戶心中的疑問(wèn)，不僅能讓客戶感到受尊重，還能幫助我們找到客戶的問(wèn)題所在。

我們不能打斷客戶談話，并不代表一言不發(fā)。這種表現(xiàn)，會(huì)讓客戶覺得自己的談話毫無(wú)意義。如能得到回應(yīng)，表明他的談話正在受到關(guān)注，從而有興趣與你繼續(xù)溝通和交流，銷售員就可以獲得更多的客戶需求信息。最重要的是，當(dāng)客戶訴說(shuō)完之后，我們一定不能立即就否定客戶的問(wèn)題，而應(yīng)該肯定客戶的疑問(wèn)，告訴他“有這種顧慮是理所當(dāng)然的”，這樣才會(huì)有助于消除客戶對(duì)我們的戒備心理。

客戶有時(shí)會(huì)對(duì)產(chǎn)品存在一些誤解，原因可能有很多，有的是由于曾經(jīng)使用過(guò)劣質(zhì)的同類產(chǎn)品；有的是對(duì)產(chǎn)品具體特征的了解不夠充分；推銷員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候方式不恰當(dāng)也可能引起客戶對(duì)產(chǎn)品的疑慮。

客戶對(duì)產(chǎn)品存在誤解，這是一個(gè)很難解決的問(wèn)題。有時(shí)候，越解釋，越會(huì)引起客戶的懷疑。所以，我們不妨先保持耐心傾聽，盡量從其他方面入手，比如，向客戶出示一些關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等方面的證據(jù)，向客戶展示產(chǎn)品的口碑等方法。

總之，如果我們能以積極的心態(tài)看待客戶的疑慮，循序漸進(jìn)，逐步讓客戶對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)積極的認(rèn)識(shí)，那么，一定可以消除客戶的疑慮，得到客戶的信任！