在一家百貨商店里，一位穿著講究的顧客走了進(jìn)來。銷售員孫蒙連忙招呼道：“先生，您好，請問您需要點(diǎn)什么呢？”

男顧客看了一眼櫥柜里的商品，非常內(nèi)行地對孫蒙說道：“你這里賣便攜式收音機(jī)嗎？”

“當(dāng)然賣啊。您想要什么樣的？”

“就那種比較簡單的，可以收音、聽音樂的就行了?！?/p>

孫蒙趕忙拿出來一個(gè)外表看起來非常華麗的收音機(jī)，微笑著對男顧客說：“瞧，我們這里有一種最新款的，不僅具備您所需要的功能，還有自動(dòng)降噪、計(jì)算機(jī)選曲、自動(dòng)翻面、數(shù)字環(huán)繞立體聲等功能；另外，它的電池是可充電的，不用擔(dān)心沒電的問題，而且使用也方便。這款堪稱完美，現(xiàn)在是促銷價(jià)，只賣600元。來，您試一試音質(zhì)吧！”

“嗯，看起來是不錯(cuò)。不過，我是買來送給女兒做生日禮物的?！?/p>

“那您盡管放心，我保證您女兒收到了肯定會(huì)很喜歡它的?！?/p>

“這點(diǎn)我同意。但是我女兒現(xiàn)在才8歲，還不需要這么多功能，這么貴重的。我能看一下櫥柜里那款黑色簡約版的嗎？”

“好的，我給您拿過來。我想對于一個(gè)8歲的女孩來說，它的功能也已經(jīng)足夠了?！睂O蒙把那臺黑色的收音機(jī)遞給了男顧客。

男顧客拿在手上，翻來覆去地看了一遍，問道：“這臺的音質(zhì)怎么樣？”

“當(dāng)然不如那臺貴的好了。您自己可以試一下?！?/p>

男顧客戴上耳機(jī)，聽了一小會(huì)兒，說道：“嗯，音質(zhì)還不錯(cuò)。”

孫蒙趁著男顧客在聽音質(zhì)的空當(dāng)，又問：“先生，您不想要臺小型的激光影碟機(jī)嗎？我們這里有一款賣得很好?！?/p>

男顧客抬起頭，有點(diǎn)不耐煩地說：“不需要了。我只想要一臺簡單的便攜式收音機(jī)。這臺黑色的多少錢？”

“這臺很便宜，只要260元。我們現(xiàn)在店里正在搞活動(dòng)呢，您真的不再看看其他產(chǎn)品了？”

“不用了，下次再說吧?！?/p>

“我們店里所有商品都是保修期一年，您可以放心選購。”

“我知道了。我趕時(shí)間?！?/p>

這位男顧客最后沒有買任何東西，興趣索然地離開了。

為什么這位男顧客會(huì)在交易的關(guān)鍵時(shí)刻掃興而歸呢？因?yàn)殇N售員孫蒙并沒有尊重顧客的想法，當(dāng)顧客明確表達(dá)出自己的需求后，孫蒙仍在那里作無謂的“掙扎”，你說你的，我介紹我的。根本就沒有理會(huì)客戶的內(nèi)心需求：只需要一件簡單、物美價(jià)廉的禮物送給女兒。

因此，顧客肯定認(rèn)為這個(gè)銷售員完全沒把自己放在眼里，把自己的話當(dāng)成了耳旁風(fēng)，聽后連考慮都沒考慮。這樣，顧客又怎么會(huì)再買你的商品呢？

通常，在銷售的過程中，70％的時(shí)間都是銷售員在說話，只有30％的時(shí)間是客戶在訴說自己的需求。其實(shí)，這是銷售中長久以來的一個(gè)誤區(qū)。銷售人員雖然可以用語言去煽動(dòng)客戶的熱情和購買欲，但是卻刺激不了客戶購買的決心。

在最新的銷售理念中，都是希望客戶能夠自主、理智地消費(fèi)，而不是被強(qiáng)迫性或者是沖動(dòng)性的消費(fèi)。因?yàn)橹挥欣碇窍M(fèi)的客戶，才是“真正”的客戶，才能成為長期的客戶。所以，有必要把說話者和傾聽者的這個(gè)比例倒過來：說70％的是客戶，說30％的是銷售員。并且，在這70％的時(shí)間里，銷售員要扮演好聽眾這個(gè)角色，不要插話、不要走神、不要越線、不要假想……

為了使客戶能夠清晰地感覺到你的認(rèn)真“傾聽”，在傾聽的時(shí)候，你還需要用一些表情和行為舉止表現(xiàn)出你的專注度。也就是所謂的，傾聽反應(yīng)。

傾聽反應(yīng)一：輕輕點(diǎn)頭

當(dāng)聽到一些需要你作出明確表示的話時(shí)，你不妨輕輕地點(diǎn)一下頭，這可以讓客戶看到你確實(shí)在認(rèn)真地聽他說話。并且，點(diǎn)頭代表了你對客戶所表達(dá)觀點(diǎn)的贊同、認(rèn)可和默許。

傾聽反應(yīng)二：目光直視

當(dāng)客戶在說話時(shí)，你的目光要始終注視著客戶，不要做任何多余的動(dòng)作，也不要插話。誠然，客戶會(huì)很喜歡你的這種專注度。目光直視，不僅表現(xiàn)出你對客戶的話興趣濃厚，同時(shí)這也是對客戶尊重的一種表現(xiàn)。

傾聽反應(yīng)三：只言片語

傾聽，并不代表一句話都不能說。適時(shí)發(fā)出一點(diǎn)聲音，還是很有必要的，但是言辭要盡量少。比如“我明白”、“哈哈，是嗎”、“原來是這樣”、“真有趣”、“真的嗎”等。這類聲音同樣也能表達(dá)出你聆聽的專注度。