向客戶說(shuō)“不”，同時(shí)又不丟失訂單，或者至少不引起客戶的反感以至絕交，需要一定的技巧。以下是銷售員與客戶發(fā)生矛盾時(shí)，向客戶說(shuō)“不”的10大招數(shù)，供大家借鑒：

第1招：曉以利害。

銷售員遇到客戶提出的一些不合理要求，可以從客戶的角度出發(fā)，說(shuō)明如果順從客戶的要求會(huì)引發(fā)的利害關(guān)系，使客戶了解由此對(duì)他產(chǎn)生的損害，從而取得客戶的諒解。

例如，如果客戶提出自己的裝修條件后，向房產(chǎn)銷售員提出：“我簽完購(gòu)房合同后，能不能一個(gè)月內(nèi)就收樓呀？”

銷售員明知道至少3個(gè)月才能交樓，可以這樣回答：“如果要求1個(gè)月時(shí)間收樓的話，裝修人員就要趕工，難免忙中出錯(cuò)，最后影響您房子的裝修質(zhì)量，那就劃不來(lái)了。”這時(shí)候，客戶通常會(huì)答應(yīng)按正常時(shí)間收樓。

第2招：說(shuō)出你的難處。

銷售員可以直接告訴客戶，如果自己接受客戶的要求（一般是過(guò)分的要求或無(wú)理的要求），將會(huì)受到什么樣的處罰，由此爭(zhēng)取客戶的同情和諒解。

第3招：緩和氣氛，安撫人心。

有時(shí)候，客戶提出一些過(guò)分甚至無(wú)理的要求，可能只是因?yàn)楫?dāng)時(shí)心情不好。這時(shí)候，銷售員不可直接拒絕，以免激化矛盾；而應(yīng)該先平息客戶的情緒，消除爭(zhēng)議，待雙方氣氛緩和了，再進(jìn)行推銷工作。

例如，客戶氣沖沖地對(duì)銷售員說(shuō)：“你們明明說(shuō)好5號(hào)到貨，現(xiàn)在都10號(hào)了，還沒(méi)見(jiàn)到貨。你說(shuō)這件事怎么處理吧，不行就退貨！”這時(shí)候，銷售員可以這么說(shuō)：“王總呀，對(duì)不起，由于現(xiàn)在正值運(yùn)輸高峰，調(diào)撥給我們的車皮不夠，造成部分經(jīng)銷商延遲到貨。對(duì)這部分經(jīng)銷商我們額外申請(qǐng)了特殊促銷政策，加送5％的促銷禮品。不過(guò)您放心，您的貨已經(jīng)在路上了，預(yù)計(jì)這個(gè)月15號(hào)就可以到了。對(duì)于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說(shuō)到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，您不看僧面看佛面，您就給我一個(gè)機(jī)會(huì)吧?！北緛?lái)客戶也不是真的要退貨，銷售員既了道歉又提出補(bǔ)償，客戶的態(tài)度通常會(huì)緩和下來(lái)。

第4招：聲東擊西，引導(dǎo)客戶的需求。

有的客戶只對(duì)產(chǎn)品的某些方面不滿意，比如：價(jià)格、款式、顏色等。這時(shí)候，銷售員可以向客戶宣傳己方的優(yōu)點(diǎn)，無(wú)形中轉(zhuǎn)移客戶的話題，將主導(dǎo)權(quán)把握在自己手中。

例如，客戶說(shuō)：“我對(duì)你們的貨有一點(diǎn)不滿意，就是價(jià)格比A公司要高10％?！?/p>

銷售員可以說(shuō)：“我們公司的產(chǎn)品價(jià)格確實(shí)比其他公司的高一點(diǎn)，但是一分錢(qián)一分貨，貴有貴的道理，我們的質(zhì)量過(guò)硬，產(chǎn)品壽命長(zhǎng)，消費(fèi)者用起來(lái)省心，您也少操心。您看這是××市場(chǎng)研究公司提供的研究報(bào)告，我們的產(chǎn)品比A公司產(chǎn)品的用戶投訴數(shù)量少33.3％，使用壽命長(zhǎng)42％，用戶滿意度高28％?！边@樣一比，客戶就會(huì)覺(jué)得物有所值。

第5招：唱雙簧。

在與客戶談判時(shí)，可以由兩個(gè)銷售員組合談判，一個(gè)扮紅臉演好人，一個(gè)扮黑臉演壞人。這樣，在與客戶僵持的時(shí)候，扮紅臉的可以穩(wěn)住客戶，扮黑臉的可以探出客戶的底線，維護(hù)公司利益。

例如，客戶發(fā)出最后通牒：“我也不想再拖下去了，你們?cè)俳?％，不行就拉倒?！?/p>

這時(shí)扮紅臉的銷售員表現(xiàn)出柔和的態(tài)度：“本次談判我們已經(jīng)做出最大的讓步，不信，你看看其他經(jīng)銷商的進(jìn)貨合同?！卑绾谀樀匿N售員則可以稍顯強(qiáng)硬地說(shuō)：“王總，你要求的價(jià)格實(shí)在太低了，我們實(shí)在難以接受。在貴地區(qū)，我們跟其他經(jīng)銷商談的價(jià)格比這個(gè)價(jià)格要高得多。如果我們跟其他經(jīng)銷商做，利潤(rùn)會(huì)高很多。”在這種軟硬兼施下，客戶通常會(huì)有所讓步，比如主動(dòng)提出“你們?cè)俳?％怎么樣？”

第6招：把責(zé)任推給他人。

如果客戶堅(jiān)持提出一些超出銷售員能力范圍之外的要求時(shí)，銷售員可以將責(zé)任推給他人。如請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，讓市場(chǎng)部處理等。如客戶堅(jiān)持要求多發(fā)促銷品，而銷售員無(wú)權(quán)決定這件事，可以說(shuō)：“我們公司對(duì)促銷品的發(fā)放有明確的文件規(guī)定，是由市場(chǎng)部管的。這樣吧，我回去打電話到市場(chǎng)部問(wèn)一問(wèn)。不過(guò)說(shuō)實(shí)話，促銷品發(fā)多少還是市場(chǎng)部說(shuō)了算。我們畢竟人微言輕呀。這一點(diǎn)，還請(qǐng)您多諒解。”這種情況下，就算客戶得不到要求的好處，也無(wú)話可說(shuō)。

第7招：以拖待變。

客戶如果提出一些公司近期難以滿足的要求，銷售員可以找一些借口，如向公司匯報(bào)；正在申請(qǐng)，等待老板審批，等等。銷售員通過(guò)這些借口，可以先穩(wěn)住客戶，再仔細(xì)考慮應(yīng)對(duì)之策。

第8招：讓上級(jí)當(dāng)擋箭牌。

對(duì)客戶提出來(lái)的一些過(guò)分要求，銷售員可以找上司或者公司政策作為擋箭牌，如上司不同意；公司政策不允許，等等。銷售員通過(guò)這些借口，可以表明自己已經(jīng)為客戶申請(qǐng)了利益，但是由于公司或上級(jí)的原因，不能滿足客戶的要求，以此取得客戶的諒解。

第9招：畫(huà)餅充饑。

有些對(duì)公司舉足輕重的客戶，有時(shí)會(huì)憑借自己的優(yōu)勢(shì)提出一些違反公司政策的要求，或者公司資源無(wú)法滿足的要求。銷售員對(duì)于這類客戶得罪不起，會(huì)感到很頭痛。其實(shí)對(duì)于這類客戶，銷售員可以向他介紹公司的發(fā)展歷程，描繪遠(yuǎn)大的前景，吸引他們與公司共同發(fā)展。此外，還可以用一些成功經(jīng)銷商的案例，讓對(duì)方感到與己方合作有很大的好處，希望客戶與我們合作，共同發(fā)展。

第10招：以小換大，迂回補(bǔ)償。

如果遇到一些強(qiáng)硬的客戶，堅(jiān)決要求銷售方讓步，此時(shí)不要硬碰硬，而要巧妙周旋，輕易不讓步。即使讓步，也要換取對(duì)方對(duì)等的讓步或更大的讓步。

例如，客戶以自己在當(dāng)?shù)氐膶?shí)力要挾說(shuō)：“我們是A地區(qū)的經(jīng)銷總代理，你們要進(jìn)入A地區(qū)還要通過(guò)我們。這樣吧，進(jìn)貨價(jià)格就再降5％吧?！边@時(shí)候，銷售員強(qiáng)硬拒絕就等于失去一大塊地盤(pán)，可以使用“以小換大”的讓步策略，你可以說(shuō)：“對(duì)于貴公司的實(shí)力，我們當(dāng)然是知道的。要不然，也不會(huì)跟您談判這么久。這次給您的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了。要不，你再多進(jìn)30％的貨，我向總部打個(gè)申請(qǐng)，申請(qǐng)進(jìn)貨價(jià)再降低2％，但是不知道能不能批下來(lái)。”這樣一來(lái)，公司雖然做出一些讓步，同時(shí)卻獲得更大的訂貨量。

要想成為優(yōu)秀的銷售員，你要學(xué)會(huì)巧妙地向客戶說(shuō)“不”。不過(guò)，技巧是死的，人是活的，面對(duì)客戶，尤其是大客戶，形勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也多。要拿下單子，銷售員需要具備敏銳的洞察力和靈活的應(yīng)變能力，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整銷售策略。