程文挺

摘　要　本文根據(jù)淮安旅游文化產(chǎn)業(yè)的實(shí)際情況，著重分析淮安旅游業(yè)公共關(guān)系現(xiàn)狀，提出了發(fā)展旅游的對(duì)策，為欠發(fā)達(dá)地區(qū)旅游文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供一定的參考。

關(guān)鍵詞　旅游　公共關(guān)系　現(xiàn)狀　對(duì)策

江蘇省淮安市旅游資源豐富，歷史悠久，曾是南船北馬交匯之地，清乾隆年間盛極一時(shí)，是運(yùn)河沿線的“四大都市”之一，享有“壯麗東南第一州”之譽(yù)。淮安英才輩出，共和國(guó)開國(guó)總理周恩來(lái)就出生在這里，此外還有漢代軍事家韓信、抗金女英雄梁紅玉、《西游記》作者吳承恩、民族英雄關(guān)天培等，隨處可見的名人故居、紀(jì)念館給淮安增添了許多文化韻味?；窗诧L(fēng)景優(yōu)美，沿大運(yùn)河，環(huán)洪澤湖，山水相連，田園如畫。

有如此廣闊的旅游前景，旅游資源的開發(fā)和保護(hù)在當(dāng)?shù)氐玫搅丝涨暗闹匾?，商業(yè)、交通、城建、郵電、通訊發(fā)生了突飛猛進(jìn)的變化，為旅游業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)保障。

然而，至今淮安旅游資源的整體知名度水平不高，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力，個(gè)別旅游點(diǎn)，如周恩來(lái)故居雖有一定影響和知名度，但仍不夠。

我們知道，旅游業(yè)是一個(gè)綜合性、多層次的產(chǎn)業(yè)，要有商業(yè)服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)以及文化教育、城市交通、郵電通訊等有關(guān)部門的協(xié)助，任何一個(gè)部門的障礙都會(huì)造成旅游業(yè)發(fā)展困難。如果說(shuō)過(guò)去淮安的旅游業(yè)得不到發(fā)展，制約于客觀條件： 交通不便、信息閉塞、資金短缺、生產(chǎn)力水平及社會(huì)發(fā)展較低等，那么，現(xiàn)在突出的問(wèn)題是研究和做好公共關(guān)系。

公共關(guān)系是社會(huì)組織為塑造組織形象，通過(guò)傳播、溝通手段來(lái)影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。公共關(guān)系的基本特征：（1） 以公眾為對(duì)象；（2） 以美譽(yù)為目標(biāo)；（3） 以互惠為原則；（4） 以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針；（5） 以真誠(chéng)為信條；（6） 以溝通為手段。以上六個(gè)方面綜合地、立體地構(gòu)成完整的公共關(guān)系的基本特征，對(duì)這些公共關(guān)系特征的了解與把握，為旅游業(yè)公共關(guān)系工作提供了更為廣闊的天地，必將促進(jìn)旅游事業(yè)的發(fā)達(dá)。

從地理學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，旅游由三個(gè)主要部分組成： 旅游客源地、旅游目的地、旅游通道。旅游通道將旅游客源地、旅游目的地二個(gè)區(qū)域連接起來(lái)。旅游通道的特征和效率將影響和改變旅游的規(guī)模和方向，它是整個(gè)系統(tǒng)的橋梁，旅游交通的便利程度，不僅是開發(fā)資源與建設(shè)旅游地的必要條件，而且也是衡量旅游業(yè)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。

旅游交通服務(wù)于特殊的對(duì)象，即不同于一般乘客。旅游對(duì)交通的需求，除數(shù)量的要求外，還有相當(dāng)高的質(zhì)量要求。高質(zhì)量是現(xiàn)代化旅游交通的特點(diǎn)，也是構(gòu)成旅游競(jìng)爭(zhēng)的決定因素。質(zhì)量要求一是安全運(yùn)行，二是正點(diǎn)運(yùn)行，三是各個(gè)層次之間的旅游交通連接性好，四是設(shè)備舒適，五是經(jīng)濟(jì)。而所有這一切工作的好壞都取決于人的工作。

運(yùn)輸企業(yè)員工經(jīng)常單獨(dú)作業(yè)，一般點(diǎn)多線長(zhǎng)、協(xié)作單位多、涉及面廣，影響也大。因此，教育和引導(dǎo)員工樹立公共關(guān)系意識(shí)，自覺維護(hù)企業(yè)形象，把自己作為其“大使”，妥善處理與各種旅客及眾多協(xié)作單位的關(guān)系，是一項(xiàng)不容忽視的公共關(guān)系工作。

運(yùn)輸企業(yè)的員工和游客密切接觸，時(shí)間又長(zhǎng)，容易產(chǎn)生矛盾，發(fā)生各種惡性事故的概率較多。所以，不僅要認(rèn)真做好顧客投訴處理工作，還要預(yù)先制定處理各種突發(fā)事件的預(yù)案，積極做好應(yīng)變準(zhǔn)備。應(yīng)特別注意運(yùn)輸業(yè)是有高知名度的公用性行業(yè)，其一舉一動(dòng)都惹人注目，極易成為社會(huì)輿論和新聞媒介的熱門話題，稍有不慎，企業(yè)聲譽(yù)、政府形象便會(huì)毀于一旦，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展有相當(dāng)負(fù)面的影響。

淮安旅游交通怎么樣呢？不講其各個(gè)層次的旅游交通連接性好壞，單是亂停亂帶、誤點(diǎn)已夠人頭痛。價(jià)格也缺乏靈活機(jī)制。

舉個(gè)例子，一次去洪澤湖度假村玩，中午想坐一下游艇，一是沒(méi)人接待，等了半天，二是一開口二百元，如此高價(jià)，態(tài)度也非常不好，好幾位游客掃興而返。

飯店公共關(guān)系的中心是通過(guò)向旅游者提供滿意的服務(wù)，換取自己追求的經(jīng)濟(jì)效益。其服務(wù)性，決定公共關(guān)系更應(yīng)注重以下幾個(gè)方面：

飯店給顧客留下的印象主要是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣或服務(wù)項(xiàng)目是否有特色，因此首先必須塑造各具特色的形象服務(wù)。

1. 設(shè)計(jì)飯店形象： 這是塑造形象的基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)時(shí)至少要綜合考慮二大方面： 公眾對(duì)飯店的要求、飯店的條件和優(yōu)勢(shì)。

2. 推廣飯店形象： 設(shè)計(jì)出來(lái)的飯店形象，要通過(guò)各種方式，比如畫片、模型、錄像、宣傳材料及各種社交活動(dòng)，擴(kuò)大飯店的知名度。

3. 經(jīng)營(yíng)伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 對(duì)飯店業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅要積極發(fā)展與經(jīng)營(yíng)伙伴的關(guān)系，還要十分注意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系。同業(yè)之間不僅有競(jìng)爭(zhēng)，還可以合作。如異地的飯店之間，可以聯(lián)合成一條龍式的服務(wù)鏈條，共同得益。本地的飯店之間，也可以交流經(jīng)驗(yàn)，互相取經(jīng)，共同提高經(jīng)營(yíng)管理水平，還可以相互介紹客人，遇到特殊情況，也可以相互支援，協(xié)調(diào)好與同業(yè)者的關(guān)系，是飯店公共關(guān)系工作不可缺少的內(nèi)容。

員工的一舉一動(dòng)都是企業(yè)形象的公開“曝光”，注重培養(yǎng)全體員工的公共關(guān)系意識(shí)，教育和引導(dǎo)員工自覺遵循公共關(guān)系的原則和要求。

1. 引導(dǎo)員工樹立明確的公共關(guān)系意識(shí)，珍惜和愛護(hù)飯店的形象、聲譽(yù)。

2. 教育員工從本職工作出發(fā)，關(guān)心和參與公共關(guān)系活動(dòng)。

3. 培養(yǎng)員工的主人翁責(zé)任感，這是激發(fā)員工做好公共關(guān)系工作的思想動(dòng)力。要通過(guò)各種內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的團(tuán)結(jié)、友愛和理解。

4. 及時(shí)處理突發(fā)事件和賓客投訴，一旦飯店形象因此受到破壞，還要采取措施補(bǔ)救，改變公眾認(rèn)識(shí)、挽回影響。對(duì)賓客投訴，態(tài)度要認(rèn)真，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，行動(dòng)要迅速，處理要公正，多詢問(wèn)，少解釋，決不要辯護(hù)和爭(zhēng)論，要堅(jiān)持“賓客總是對(duì)的”，把正確留給對(duì)方，不能放過(guò)所謂的“細(xì)微小事”。有時(shí)賓客反映的問(wèn)題，無(wú)非是開水不開，熱水不熱一類的小事，但這些都會(huì)直接影響飯店的聲譽(yù)和形象，同樣要認(rèn)真對(duì)待。

如有江蘇九寨溝之稱的盱眙鐵山寺森林公園，可以說(shuō)很有特色，競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)。然而，配套設(shè)施之差，卻大煞風(fēng)景。廁所之臟，簡(jiǎn)直無(wú)插足之地，而且連洗手地方都難覓。

旅游企業(yè)的重要任務(wù)是招徠顧客，組織游客按一定的線路游覽并提供相應(yīng)的服務(wù)。旅游業(yè)的公共關(guān)系工作，是為了提高旅游地知名度和美譽(yù)度，吸引更多顧客，促進(jìn)旅游業(yè)的興旺發(fā)達(dá)。

旅游業(yè)在塑造企業(yè)形象、收集信息、參與決策、教育引導(dǎo)員工、積極發(fā)展新聞媒體、社區(qū)、經(jīng)營(yíng)伙伴的關(guān)系，以及為顧客提供滿意服務(wù)等公共關(guān)系工作方面，有其特殊性：

一般的企業(yè)或社會(huì)組織所塑造的主要是自身的形象。旅游企業(yè)不僅要塑造自身的企業(yè)形象，還要積極樹立和推銷旅游地形象。從某種意義上說(shuō)，旅游地形象的塑造和宣傳比對(duì)旅游企業(yè)的宣傳更為重要。

旅游的社會(huì)承載力是指旅游地居民對(duì)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展規(guī)模和方向，在心理上所能接受的限度。旅游地居民是當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的重要組成部分，缺乏他們的支持與合作，旅游業(yè)就會(huì)失去賴以存在的社會(huì)基礎(chǔ)。許多旅游者在選擇旅游地的時(shí)候，往往也要考慮旅游地是否有良好的社會(huì)氛圍、優(yōu)良的服務(wù)、便利的交通和相宜的價(jià)格。旅游服務(wù)質(zhì)量高和當(dāng)?shù)鼐用竦臒崆橛押?，已被許多國(guó)家列為與自然資源、人文資源相提并論的又一大類旅游資源。實(shí)踐證明，游客由于種種原因，在旅游地未能受到滿意的服務(wù)，或沒(méi)有觀賞到某個(gè)奇異景觀的遺憾，常常能由旅游地居民的熱情友好來(lái)補(bǔ)償；反之，服務(wù)再滿意，風(fēng)景再迷人，當(dāng)?shù)鼐用癫粔蛴焉埔矔?huì)使游客心情遭到破壞。

鄉(xiāng)土地理教學(xué)，既有利于學(xué)生掌握一定的地理知識(shí)，能使受教育者比較全面地認(rèn)識(shí)當(dāng)?shù)氐淖匀?、人文社?huì)條件及其發(fā)展演變的歷史和未來(lái)，提高受教育者科學(xué)文化素養(yǎng)，使教育者產(chǎn)生對(duì)周圍環(huán)境，乃至地球上各種不同地域的自然特征與人文特征的興趣，對(duì)宣傳當(dāng)?shù)芈糜钨Y源起到一般媒體難以起到的作用；又有利于培養(yǎng)學(xué)生愛家鄉(xiāng)、愛祖國(guó)的思想感情，家鄉(xiāng)建設(shè)成就的切身感受和存在的不足可激發(fā)起改變家鄉(xiāng)面貌的決心。真可謂“一舉兩得”。學(xué)生或許是影響力最大的公眾，他們?cè)谛Ｍ馐亲钣袡?quán)威的解釋者，畢業(yè)后成為校友，演變?yōu)橹匾耐獠抗?，讓學(xué)生充當(dāng)信息傳遞的中介，具有戰(zhàn)略意義。

通向社會(huì)公眾心靈最可靠的途徑是學(xué)生。每年有大批學(xué)生畢業(yè)，奔赴祖國(guó)大江南北求學(xué)、就業(yè)，大多數(shù)校友都愿意關(guān)心、支持家鄉(xiāng)的發(fā)展，對(duì)家鄉(xiāng)的一草一木都有著眷戀之情。獲得校友支持的關(guān)鍵是經(jīng)常請(qǐng)他們參加學(xué)?；顒?dòng)，并定期把家鄉(xiāng)的情況告訴他們，請(qǐng)校友在?？习l(fā)表文章，請(qǐng)校友回校給在校生作報(bào)告，組織校友會(huì)，建立校友檔案，拜訪校友，辦“校友通訊”，利用校慶之際開展校友公共關(guān)系專題活動(dòng)，舉辦校友學(xué)術(shù)研討會(huì)等，對(duì)提高家鄉(xiāng)的知名度和發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)都起到潛移默化的促進(jìn)作用。

據(jù)調(diào)查，凡是旅游業(yè)較發(fā)達(dá)的地方，從小學(xué)到高中除了按教育部教學(xué)大綱規(guī)定的自然、社會(huì)、地理學(xué)科以外，都配備相應(yīng)的地方人文、歷史、旅游、經(jīng)濟(jì)等讀本，讓學(xué)生從各層次了解家鄉(xiāng)的旅游資源、政治經(jīng)濟(jì)、文化建設(shè)及其發(fā)展動(dòng)態(tài)，為日后從事家鄉(xiāng)的建設(shè)、發(fā)展旅游業(yè)打下較好的基礎(chǔ)。

可惜，淮安的大、中、小學(xué)校缺乏這方面讀本，各級(jí)機(jī)關(guān)類似地方志的讀本也寥寥無(wú)幾，連淮安市旅游地圖也難得一見，網(wǎng)絡(luò)資源更是貧乏。不了解家鄉(xiāng)，怎么能更好地建設(shè)家鄉(xiāng)。

旅游產(chǎn)業(yè)是經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的必然產(chǎn)物，人們收入增加了，基本生活需求已基本滿足，假日的增加，交通的發(fā)達(dá)，就有可能到各地觀光、游覽、度假、休閑。其中，不但可游覽名山大川、探訪名勝古跡，而且可以觀賞民風(fēng)、民俗以及品嘗佳肴、購(gòu)買特產(chǎn)……通過(guò)這些活動(dòng)，人們可以獲得精神、文化、康體、物質(zhì)多方面滿足。

旅游動(dòng)機(jī)是直接推動(dòng)一個(gè)人進(jìn)行旅游活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)因或動(dòng)力：

（一） 身體健康動(dòng)機(jī)，包括休息、運(yùn)動(dòng)、游戲、治療等動(dòng)機(jī)。這一類動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)是以身體的活動(dòng)來(lái)消除緊張與不安。

（二） 文化動(dòng)機(jī)，即了解和欣賞異地文化、藝術(shù)、風(fēng)俗、語(yǔ)言和宗教等動(dòng)機(jī)。這些動(dòng)機(jī)表現(xiàn)了一種求知的欲望。

（三） 交際動(dòng)機(jī)，包括在異地結(jié)識(shí)新朋友，探親訪友，擺脫日常工作、家庭事務(wù)等動(dòng)機(jī)。這種動(dòng)機(jī)常常表現(xiàn)出對(duì)熟悉事務(wù)的厭倦和反感、逃避現(xiàn)實(shí)和免除壓力的欲望。

（四） 地位與聲望的動(dòng)機(jī)，這類動(dòng)機(jī)包括考察、交流、會(huì)議以及從事個(gè)人興趣所進(jìn)行的研究，它的特點(diǎn)是進(jìn)行旅游活動(dòng)的交往中搞好人際關(guān)系，滿足自尊、被承認(rèn)、被注意，施展其才能，取得成就的需要。

旅游者的活動(dòng)可以分為三個(gè)層次： 基本層次游覽觀光，提高層次娛樂(lè)、購(gòu)物，專門層次休養(yǎng)、療養(yǎng)、會(huì)議、宗教朝拜。

旅游活動(dòng)最基本層次是游覽觀光，也可以說(shuō)是景觀旅游，景觀包括自然景觀、人文景觀。它能陶冶人的性情，增加人文和自然知識(shí)，給人以美的享受。

提高層次的娛樂(lè)、購(gòu)物旅游。到野外去游泳、劃艇、釣魚、打獵、滑冰、滑雪都屬于娛樂(lè)旅游。健康的娛樂(lè)旅游，特別是娛樂(lè)為主的上述室外活動(dòng)以及健康的“夜生活”，參加舞會(huì)、觀看具有地方特色的文娛節(jié)目，進(jìn)茶館或咖啡館等，都可以豐富旅游點(diǎn)的活動(dòng)內(nèi)容，大大增強(qiáng)該地的旅游吸引力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

專門層次旅游包括： 休養(yǎng)、療養(yǎng)旅游、出席會(huì)議、宗教朝拜、各種科學(xué)考察和社會(huì)調(diào)查，以及其他專業(yè)活動(dòng)，包括商業(yè)、文化交流、大型運(yùn)動(dòng)會(huì)、登山、探險(xiǎn)等活動(dòng)，也都有一定的旅游性質(zhì)。

如： 中國(guó)四大淡水湖之一的洪澤湖、水下泗州城等，資源價(jià)值高，但區(qū)域條件不好，區(qū)域經(jīng)濟(jì)背景差。該地區(qū)旅游資源極其豐富，具有很大的神秘感，對(duì)旅游者的吸引力非常大，但由于遠(yuǎn)離經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大城市，偏離主要交通干線，客源市場(chǎng)較遠(yuǎn)，加上區(qū)域經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，有些地方甚至連商品經(jīng)濟(jì)的思想還很淡薄，發(fā)展旅游業(yè)比較困難，大部分旅游資源處于未開發(fā)或初步開發(fā)狀況，發(fā)展?jié)摿艽?，旅游開發(fā)方向主要是觀光旅游和科學(xué)考察、探險(xiǎn)、獵奇旅游。

這類地區(qū)無(wú)論是自然生態(tài)還是人文生態(tài)都非常敏感和脆弱，開發(fā)中要特別注意旅游給當(dāng)?shù)刈匀缓蜕鐣?huì)帶來(lái)的負(fù)面影響。環(huán)境是旅游業(yè)的基礎(chǔ)，旅游如果要成功和持久，需要對(duì)目的地的風(fēng)光和歷史遺產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)，保護(hù)重要的旅游資源也就是潛在的旅游業(yè)投資。

京滬沿線城市是淮安市旅游區(qū)最直接、最現(xiàn)實(shí)的客源市場(chǎng)。兩淮旅游資源不僅數(shù)量多、分布集中，擁有周總理故居和紀(jì)念館、吳承恩故居等重點(diǎn)旅游資源，而且還有較好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況和基礎(chǔ)設(shè)施條件，有必要進(jìn)行重點(diǎn)扶持、發(fā)揮潛能，使它真正起到帶動(dòng)全市旅游業(yè)發(fā)展的作用。楚州是國(guó)家級(jí)歷史文化名城，淮安是中國(guó)淮揚(yáng)菜之鄉(xiāng)，把楚州建成花園式人文旅游城市。集文化、商業(yè)、旅游、休閑、服務(wù)于一體，“特色商品一條街”、“風(fēng)味小吃一條街”，民間流傳的手工藝制作表演，必將吸引大量的游客和市民，成為全國(guó)著名的游憩購(gòu)物場(chǎng)所，并從中體會(huì)深遠(yuǎn)的文化。

以旅游業(yè)帶動(dòng)商業(yè)、休閑活動(dòng)使歷史文化名城得以復(fù)蘇和有效地保護(hù)。在開發(fā)中，盡可能保留原有古老的建筑風(fēng)格，越是民族的，反而越是世界的。同時(shí)，這種有益的改造，將積極地延續(xù)了城市的文脈，促進(jìn)城市的可持續(xù)發(fā)展。

城市居民對(duì)“回歸大自然”的追求和懷舊心理，激發(fā)他們出游，再者，在上海等城市有許多蘇北籍的居民，吸引他們回鄉(xiāng)觀光旅游的條件的得天獨(dú)厚。此外，淮安市還有幾萬(wàn)臺(tái)胞將陸續(xù)回鄉(xiāng)探親，是應(yīng)該值得重視和開發(fā)的客源。

政府公共關(guān)系已成為政府從事管理的重要組成部分，成為政府溝通和協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系的強(qiáng)有力手段，政府公共關(guān)系的基本目標(biāo)是樹立起“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”的政府現(xiàn)象，政府公共關(guān)系面臨廣泛而復(fù)雜的社會(huì)公眾，必須采用特殊的協(xié)調(diào)手段來(lái)調(diào)節(jié)各種社會(huì)關(guān)系，維持社會(huì)關(guān)系平衡與穩(wěn)定，統(tǒng)籌兼顧，調(diào)節(jié)各方面的利益，理順各種關(guān)系，政府公共關(guān)系活動(dòng)追求的主要是社會(huì)效益。

為此，筆者建議成立淮安市旅游委員會(huì)，以統(tǒng)管全市旅游的發(fā)展，打造花園式人文旅游城市。

（一） 政府應(yīng)積極參與長(zhǎng)三角（“江、浙、滬”三小時(shí)都市圈）活動(dòng)，廣泛搜集長(zhǎng)三角地交通、市場(chǎng)、現(xiàn)代物流、旅游資源、金融、生態(tài)環(huán)境等各方面的信息，不斷完善自己。

（二） 政府應(yīng)加強(qiáng)交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力提高通過(guò)能力，形成水、陸、鐵、空并舉，全天候、多功能的運(yùn)輸方式，實(shí)行國(guó)家、省、市多級(jí)建設(shè)、分級(jí)管理。在統(tǒng)一規(guī)劃下，本著誰(shuí)使用、誰(shuí)投資，誰(shuí)管理、誰(shuí)受益的原則，提倡各部門自建專用碼頭、專用公路、專用航道。

（三） 政府應(yīng)加強(qiáng)智力投資，重視人才培養(yǎng)。除了盡量爭(zhēng)取大專院校提供外，主要還是自己組織培訓(xùn)，爭(zhēng)取早日造就一支既有力理論水平又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅游人才隊(duì)伍。

（四） 政府應(yīng)充分發(fā)揮新聞媒介的作用，抓好對(duì)外宣傳。除采用報(bào)紙、單行本、廣播等一些傳統(tǒng)方法外，要采用聲像、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化宣傳工具，擴(kuò)大宣傳面，還要充分利用來(lái)淮游客，通過(guò)他們達(dá)到宣傳的目標(biāo)，擴(kuò)大客源范圍。

長(zhǎng)城飯店成立之際，即聘請(qǐng)了美國(guó)達(dá)拉斯飯店有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)經(jīng)理露西·布朗女士擔(dān)任公關(guān)部經(jīng)理。當(dāng)時(shí)人們對(duì)公關(guān)相當(dāng)陌生，覺得很神秘。

一次，有位服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的床頭上攤放著一本書，她沒(méi)有挪動(dòng)書的位置，也沒(méi)有信手把書合上，而是細(xì)心地在書攤開的地方夾進(jìn)了一張小紙條，以起書簽作用。事后，客人對(duì)服務(wù)員細(xì)致的服務(wù)倍加稱贊，并將此事告訴了同來(lái)的同事，告訴了她所認(rèn)識(shí)的所有朋友。

布朗女士抓住這件小事，告訴大家： 這就是公關(guān)。公關(guān)需要從細(xì)微處做起，所有飯店工作人員都應(yīng)通過(guò)自己的一舉一動(dòng)體現(xiàn)公關(guān)意識(shí)，從各方面樹立完美的形象。

綜上所述，盡管我國(guó)公共關(guān)系理論研究的時(shí)間還較短，針對(duì)旅游公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)的研究尚處于發(fā)展階段，總結(jié)與研究工作亟須加強(qiáng)，但公共關(guān)系不是抽象的，而是具體的，不是神秘的，而是實(shí)在的，貴在從小事做起，樹立形象，不落俗套，勇于創(chuàng)新。

筆者堅(jiān)信，隨著公共關(guān)系理論的推進(jìn)，經(jīng)驗(yàn)的積累，必將促進(jìn)淮安旅游業(yè)健康、快速的可持續(xù)發(fā)展，為振興淮安經(jīng)濟(jì)，發(fā)揮排頭兵的作用！

（作者單位： 淮安市航道管理處）

參考文獻(xiàn)：

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