1.進(jìn)行初步接觸

（1）可得性——案主系統(tǒng)中的人。在處理人際關(guān)系和溝通的適應(yīng)不良模式方面，社工主要應(yīng)從案主的家庭著手，因?yàn)榧彝ナ巧矸莺徒巧木W(wǎng)絡(luò)，是基本生存需要（例如食和住）得到滿(mǎn)足的處所。對(duì)于多數(shù)案主而言，家屬是一個(gè)重要的社會(huì)支持。在家屬中，有巨大的可使用的照顧、給予和幫助的潛力。社工幫助阿東建立起與女兒的聯(lián)系，促使其女兒承擔(dān)起法定的贍養(yǎng)責(zé)任。大女兒有妥協(xié)的傾向。

（2）聯(lián)絡(luò)，在接觸到一個(gè)之后再接觸系統(tǒng)的另外部分。社工以解決房租拖欠問(wèn)題為切入點(diǎn)。阿東在當(dāng)時(shí)租房時(shí)，同濟(jì)物業(yè)已經(jīng)在派出所的協(xié)調(diào)下給予了優(yōu)惠，但目前阿東仍拖欠房租2 000多元。社工找到物業(yè)公司，表示阿東年老體弱，孤苦伶仃，日常基本生活難以維持，希望物業(yè)公司可以為這樣的弱勢(shì)群體提供一點(diǎn)幫助，考慮減免部分房租。物業(yè)公司表示很為難，說(shuō)：“我們經(jīng)營(yíng)也是要有最低成本的，給阿東的房租價(jià)格已經(jīng)有所優(yōu)惠了?！鄙绻るm然再三努力，但物業(yè)公司仍堅(jiān)持必須先把拖欠的房租還了，然后再考慮減免部分房租費(fèi)。這樣，社工與物業(yè)公司的第一次協(xié)商無(wú)功而返。

（3）克服含混性，去除接受幫助的障礙。社工設(shè)法與案主的小女兒取得聯(lián)系，但是前幾次約小女兒見(jiàn)面都被她以各種理由拒絕了。

（4）改善，顯示機(jī)構(gòu)的工作對(duì)案主系統(tǒng)的目標(biāo)的作用。關(guān)于阿東的房租拖欠問(wèn)題，社工與物業(yè)公司無(wú)法達(dá)成協(xié)議，于是社工想到了請(qǐng)政府機(jī)構(gòu)出面提供支持的辦法，因?yàn)檎暮戏ㄐ詸?quán)威將會(huì)有力地推進(jìn)問(wèn)題解決的進(jìn)程。隨即社工找到街道和派出所的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，爭(zhēng)取請(qǐng)他們出面幫忙協(xié)調(diào)。

2.協(xié)商和約

第一次，社工與案主之間。社區(qū)矯正辦公室成立的第二天，阿東就找上門(mén)來(lái)了，說(shuō)他實(shí)在活不下去了，說(shuō)他的前妻沒(méi)有良心，稱(chēng)自己所犯的罪都是在她的慫恿之下而為的，他請(qǐng)求社工給予幫助。社工為阿東提供了一個(gè)具有吸引力、溫馨和支持性的環(huán)境，鼓勵(lì)他“講述自己的故事”，并做了清楚的解釋?zhuān)吻辶嘶煜鸵蓱]之處。

第二次，社工與其他系統(tǒng)之間。經(jīng)過(guò)多次聯(lián)系，案主的小女兒終于答應(yīng)與社工見(jiàn)面。社工決心盡力說(shuō)服其也承擔(dān)起對(duì)案主的贍養(yǎng)責(zé)任。

（1）界定內(nèi)容，各方的重要目標(biāo)、各方應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)、描述改變的過(guò)程。社工認(rèn)為，街道辦事處作為基層的政府機(jī)構(gòu)，如果能夠出面與物業(yè)公司協(xié)商解決案主減免房租的問(wèn)題，則對(duì)案主無(wú)疑提供了有力的支持。但是由于當(dāng)時(shí)正值非典時(shí)期，工作很難開(kāi)展。經(jīng)過(guò)溝通，案主的大女兒同意每個(gè)月給阿東300元生活費(fèi)；小女兒對(duì)案主的積怨很深，經(jīng)過(guò)社工的幾次努力，她才同意與社工見(jiàn)面協(xié)商。

身體衰弱的老年人可能隨時(shí)需要短時(shí)間的緊急照顧服務(wù)。阿東的心臟病很?chē)?yán)重，社工建議阿東隨身攜帶一個(gè)警報(bào)帶，這樣可以在他有危險(xiǎn)的時(shí)候馬上通知當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)醫(yī)院。同時(shí)，為了使阿東的健康狀況有一定的保障，社工也與鄰里主動(dòng)溝通，在阿東遇到緊急情況的時(shí)候請(qǐng)鄰居盡力給予幫助和支持。

（2）建立良好關(guān)系，解釋合約的目的，使條文清晰，并處理不同意見(jiàn)。在民警的幫助下，阿東來(lái)到了區(qū)檢察院控訴科，想起訴他的小女兒?？紤]到起訴容易使親情關(guān)系斷裂，所以經(jīng)過(guò)與檢察院的協(xié)商，社工決定盡力說(shuō)服阿東的小女兒履行贍養(yǎng)義務(wù)。關(guān)于是否運(yùn)用法律手段起訴案主的小女兒的問(wèn)題，社工充分運(yùn)用了案主自決的社會(huì)工作理念，顧及父女感情的存在，協(xié)助案主調(diào)解雙方的矛盾。的確，老人有訴諸法律的權(quán)利，法院有立案審理的責(zé)任，但這并不意味著老人會(huì)主動(dòng)行使這一權(quán)利，也不能說(shuō)明法院可以調(diào)節(jié)好關(guān)系，更重要的是，對(duì)于子女而言，這種方式是否真的能起到喚醒關(guān)懷意識(shí)的作用？當(dāng)立足于道德與情感的關(guān)懷受到現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的阻礙，寄希望于法律調(diào)節(jié)換回關(guān)懷的回歸，既是杯水車(chē)薪，也是無(wú)可奈何。[8]

（3）處理對(duì)抗，接觸系統(tǒng)的另外成員或其他系統(tǒng)，例如，去除對(duì)他們反應(yīng)的擔(dān)憂(yōu)或證實(shí)他們將提供協(xié)助。

案例中，當(dāng)社工與案主的小女兒第一次見(jiàn)面時(shí)，她的抵觸情緒很強(qiáng)烈，說(shuō)：“我沒(méi)有爸爸，我早就不認(rèn)識(shí)這個(gè)人了?！鄙绻ねｎD了片刻，說(shuō)：“我很理解您的心情，當(dāng)年您父親是對(duì)家庭有過(guò)錯(cuò)?！毙∨畠航又_(kāi)始抱怨起了案主：“父親對(duì)我們這個(gè)家庭沒(méi)有一點(diǎn)兒責(zé)任感，從我記事起，父母就經(jīng)常吵架，母親整日悶悶不樂(lè)，生活得很壓抑。”案主的問(wèn)題產(chǎn)生于適應(yīng)不良的父女的生活空間的互動(dòng)，因此案主系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題的看法和互動(dòng)應(yīng)納入考慮范圍，同理心對(duì)進(jìn)入案主系統(tǒng)的世界是很重要的。社工運(yùn)用同理心原則，馬上安慰起了案主的小女兒：“我可以體會(huì)到您父親對(duì)您的童年生活影響很大，沒(méi)有給您創(chuàng)造一個(gè)良好的成長(zhǎng)氛圍?！苯又?，社工動(dòng)之以情，曉之以理，向她講述了案主目前的生活狀況和身體狀況，并告訴她，如果一個(gè)人因家庭而產(chǎn)生痛苦或因此患病，并不僅僅是因?yàn)槟硞€(gè)家庭成員的緣故，而是因?yàn)樵谝粋€(gè)家庭里，遭遇的不幸會(huì)影響所有的家庭成員。離婚意味著夫妻關(guān)系的結(jié)束，但并不是父女關(guān)系的結(jié)束。父母與子女的關(guān)系是一種天然的血緣關(guān)系，這個(gè)事實(shí)什么時(shí)候都無(wú)法改變。

3.形成行動(dòng)系統(tǒng)

決定大小和組成，例如案主+社工、案主+家庭+社工、社工+其他機(jī)構(gòu)、案主+社工+其他機(jī)構(gòu)。

社工與案主的小女兒約定在一家咖啡廳見(jiàn)面，試圖說(shuō)服她承擔(dān)起案主一定的生活費(fèi)。社工接著又與街道辦事處和派出所的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了多次溝通，爭(zhēng)取讓他們出面與物業(yè)公司協(xié)調(diào)減免阿東的房租問(wèn)題。物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)最終給予了理解和讓步，他們對(duì)阿東所欠的房租給予了免除。伯特的“結(jié)構(gòu)洞”理論認(rèn)為，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)為兩種關(guān)系：一種網(wǎng)絡(luò)中的任何主體與其他每一個(gè)主體都發(fā)生聯(lián)系，不存在關(guān)系間斷的現(xiàn)象，從整個(gè)網(wǎng)絡(luò)來(lái)看，這是無(wú)洞結(jié)構(gòu)。這種形式只有在小群體中才會(huì)存在。另一種是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中某個(gè)或某些個(gè)體與有些個(gè)體發(fā)生直接聯(lián)系，但與其他個(gè)體不發(fā)生直接聯(lián)系。無(wú)直接聯(lián)系和關(guān)系間斷的現(xiàn)象，從網(wǎng)絡(luò)整體來(lái)看，好像網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中出現(xiàn)了洞穴，因而稱(chēng)做“結(jié)構(gòu)洞”。換句話(huà)說(shuō)，假定有三個(gè)結(jié)點(diǎn)（網(wǎng)絡(luò)分析的單位，可以是人或組織），它們構(gòu)成一個(gè)封閉的網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)點(diǎn)都與其他兩個(gè)有聯(lián)系。現(xiàn)在出現(xiàn)了這樣一種情形：在三個(gè)點(diǎn)中，有兩個(gè)點(diǎn)之間的聯(lián)系斷了，只有一個(gè)點(diǎn)同時(shí)與兩個(gè)點(diǎn)有聯(lián)系。相對(duì)于其他兩個(gè)點(diǎn)，這個(gè)點(diǎn)明顯具有保持關(guān)系性和控制關(guān)系性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它處于中心位置，可能接近網(wǎng)絡(luò)中心所有資源，而另外兩個(gè)點(diǎn)必須通過(guò)它才能與對(duì)方發(fā)生聯(lián)系，這個(gè)處于中心位置的點(diǎn)就是“結(jié)構(gòu)洞”。[9]可以說(shuō)，政府就處于這樣一個(gè)“結(jié)構(gòu)洞”的位置，具有權(quán)威和影響力，處于最有利的地位，擁有較豐富的資源，能為阿東這樣的弱勢(shì)群體提供有力的支持與幫助。

4.維持和協(xié)調(diào)行動(dòng)系統(tǒng)

避免系統(tǒng)負(fù)熵；建立良好關(guān)系；讓角色、溝通、權(quán)力、忠誠(chéng)、價(jià)值和目標(biāo)一致；避免改變或要清除角色、操作程序、系統(tǒng)活動(dòng)和系統(tǒng)的改變。經(jīng)過(guò)政府出面，社工與物業(yè)公司達(dá)成協(xié)議：安排阿東參加T大學(xué)的綠地養(yǎng)護(hù)工作，每天兩個(gè)小時(shí)，以抵消一定的房租。同時(shí)，在對(duì)阿東的日常管理上，社工也運(yùn)用了個(gè)別化原理，如公益勞動(dòng)的安排，與在T大學(xué)的綠地養(yǎng)護(hù)工作相結(jié)合，充分考慮了阿東的實(shí)際情況。

5.影響行動(dòng)系統(tǒng)

影響系統(tǒng)的任何一方都會(huì)影響其他各方，這就是多結(jié)果性。影響行動(dòng)系統(tǒng)的方法有：①運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；②物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；③服務(wù)；④建立關(guān)系、聲望、魅力和個(gè)人權(quán)威的合法性；⑤控制信息。

接下來(lái)要解決的是阿東讀書(shū)看報(bào)受限制的問(wèn)題。社工有個(gè)熟人正好在社區(qū)居委會(huì)工作，社工利用這層關(guān)系，與社區(qū)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行了協(xié)商，允許阿東到閱覽室看報(bào)紙。這樣，阿東的讀書(shū)看報(bào)問(wèn)題解決了，他與外界的溝通交流渠道暢通了。

為了擴(kuò)大案主的人際交往范圍，社工為阿東安排了幾名大學(xué)生志愿者，周末去陪他聊聊天，把幽默、快樂(lè)和笑聲融進(jìn)助人過(guò)程。社工試圖幫助的許多人都處于非常嚴(yán)酷的處境，正在貧困、疾病、失敗等殘酷的現(xiàn)實(shí)中掙扎?？墒?，在社工領(lǐng)域中我們逐漸意識(shí)到幽默、快樂(lè)和笑聲等的治療性?xún)?yōu)勢(shì)。[10]

三、評(píng)估結(jié)果

我們對(duì)本案例進(jìn)行了結(jié)果評(píng)估，即通過(guò)社工介入后，案主目前的狀態(tài)結(jié)果與之前相比有了哪些變化。

住房問(wèn)題的解決給了阿東生存的希望，他對(duì)社工感激不盡。社工也通過(guò)其堅(jiān)持不懈的努力贏得了社會(huì)的支持和案主的信任。案主的兩個(gè)女兒都負(fù)擔(dān)起贍養(yǎng)老人的責(zé)任，使他的基本生活有了保障。另外，志愿者經(jīng)常過(guò)去與阿東聊天，鄰里也主動(dòng)關(guān)心他的日常生活，這讓阿東感受到了人間的溫暖，對(duì)今后的生活有了信心。

阿東面臨的三大主要問(wèn)題都得到了改善，這說(shuō)明社工的介入是有效的，從阿東的陳述中我們也可以得出同樣的結(jié)論。阿東平時(shí)也能夠按時(shí)遞交思想?yún)R報(bào)，主動(dòng)參加各類(lèi)集中學(xué)習(xí)和公益勞動(dòng)，服從矯正辦的日常管理。阿東在思想?yún)R報(bào)中說(shuō)到，“參加了首次集中學(xué)習(xí)，使我在絕望之中看到了希望，這是社會(huì)文明的進(jìn)步，繁榮發(fā)展的創(chuàng)舉，使我已冰冷的心感受到了社會(huì)的溫暖”；“聽(tīng)了矯正辦組織的報(bào)告會(huì)，我覺(jué)得有了依靠，使我在思想上、改造上、生活上都有了方向。我把我的情況向社工作了匯報(bào)，他深表同情，并表示盡力幫我爭(zhēng)取各種優(yōu)惠條件”；“現(xiàn)在，我十分高興，房租問(wèn)題解決了，消除了我生存中最大的困難，這是矯正辦和派出所的功勞，我要盡力投入到保潔工作中去”。

考慮到案主愛(ài)好書(shū)法，社工充分發(fā)掘他的潛能，鼓勵(lì)他發(fā)揮這個(gè)特長(zhǎng)，既豐富他的老年生活，也可以增加一些收入，幫助他找到成就感，轉(zhuǎn)移他對(duì)問(wèn)題的過(guò)度注意力。從而使案主所遇到的問(wèn)題在做事情的過(guò)程中逐漸淡化，這樣才會(huì)以更加人性化的手段達(dá)到助人自助的目的。