口語交際藝術(shù)的基本技巧_現(xiàn)代公共關(guān)系概論

第二節(jié)　口語交際藝術(shù)的基本技巧

口語交際的基本技巧很多，分類也各種各樣，本文主要從適時、適量、適度、適情四個方面談?wù)効谡Z技巧的基本把握。

一、說話要適時

適時，就是說在平時口語交往中，要做到:說在該說時，止在該止處，這才叫適時。可有的人在社交場上該說時不說，如，見面時不及時問候;分手時不及時告別;失禮時不及時道歉;對別人的請教不及時解答;對求助不及時答復(fù)……反之，有的人該止時不止。他們在熱鬧喜慶的氣氛中嘮嘮叨叨訴說自己的不幸;在別人悲傷憂愁時嘻嘻哈哈開玩笑;在主人心緒不安時仍滔滔不絕發(fā)表宏論等，這都是社交時不懂得適時的最具體的表現(xiàn)。

當(dāng)然，適時還表現(xiàn)在該說的時候一定要說，不能畏縮，不能膽怯，話語一定要點到。少說一句，別人也許就無法理解你的意思，你就無法達(dá)到言語交流的目的。在一些場合，需要表現(xiàn)的是你的立場，是你的觀點，是你的語言力量，這時你一定要說出自己的話。少了這一句話，也許就少了教養(yǎng)，少了禮貌或者少了應(yīng)有的規(guī)范。因此，有教養(yǎng)和品位的人不會隨意少說話，總會適時地說出適時的話。

適時還表現(xiàn)在說話時要學(xué)會時空環(huán)境的轉(zhuǎn)換，就是說，在不同的說話環(huán)境里，要學(xué)會說不同的話，對不同的人，要用不同的風(fēng)格和語氣說話，不能不顧場合，只顧自己，在很多場合，說話不能由著自己的性子來。興之所至，信口開河，這是要犯忌諱的。

人，是社會的一員。在社會交往中，往往會形成各種各樣的關(guān)系，這種關(guān)系處理的好壞，協(xié)調(diào)的如何，一看人所做的事，二就是看人所說的話。人的一生絕大多數(shù)時間都是在說話，人們就是去做事，也是需要語言實現(xiàn)溝通的。離開溝通，人們就無法相互傳遞信息，去完成交際。而離開語言。人們將無法溝通，從而一事無成，做事和說話有時無法截然分開的。

例如，下面的對話，張?zhí)庨L和小李、大王由于三個人的身份不一樣，其對話的口氣、內(nèi)容和交際方式就大不相同。張?zhí)庨L和大王就很隨意，而和小李就一本正經(jīng)的。

張?zhí)庨L:小李，你去把這個文件送到文印室。

小李:好的。

張?zhí)庨L:然后你到傳達(dá)室看看巴黎辦事處的掛號信寄來沒有?要快點喲。

小李:好的，處長，我馬上去。

(這時，外面進(jìn)來一個人，簡稱大王)

大王:張頭，我來找你的麻煩來了!

張?zhí)庨L:傻大王，你來這里總沒有好事情，不是找麻煩就是來打嘴仗!

大王:張頭，你這可冤枉我。如果我不來，你天天對小李一本正經(jīng)的，連張笑臉都沒有，還不憋死你倆呀。

張?zhí)庨L:你說得也對。我總不能和小李去斗嘴開玩笑吧?他可還是個大孩子喲。

大王:所以嘛，我就天天來了，呵呵……

一個善于交際的人，往往就是一個會說話的人。會說話的人，能把人與人之間的關(guān)系“說”好，關(guān)系不順時，能“說”順。而不會說話的人，往往能把本來挺順的人際關(guān)系給“說”得不順，即使說話人是好心，其效果也會適得其反。

例如，公司一男一女倆同事早上相互見面，開始打招呼:

男:張姐，早上好。

女:早上好，帥哥。

男:這段你看來這么精神，這么漂亮，看來日子過得不錯喲!

女:是嗎?帥哥，你的嘴真甜。

男:我說的真話，大伙都說你更年輕了。

女:帥哥，不管你說的是真話是假話，我都聽得是很舒服的，謝謝你的夸獎，老弟。

如果換成下面的招呼，那就是另一種效果了。

男:張姐，早上好。

女:早上好，帥哥。

男:這段你看來怎么這么憔悴，是姐夫欺負(fù)你了吧?

女:大早上你怎么這么說話呢?

男:你就是憔悴了，我說的是真話喲，大伙看看，她是不是老了。你要當(dāng)心自己喲。

女:你……真破壞情緒!

不同打招呼的藝術(shù)，會有截然不同的效果。

見什么人，說什么話，過去我們總是把這當(dāng)成貶義詞來使用，認(rèn)為這是見風(fēng)使舵，沒有立場的小人言行。其實，見什么人說什么話，正是一個人日常交際中的正常表現(xiàn)，絲毫不帶有什么貶義的色彩。從某種意義上來說，這還是人們交際時所要遵循的一種策略原則，是應(yīng)該大力提倡的。例如，好朋友之間說話就比較隨便，稱呼也比較自然，說點笑話，甚至稱呼一下外號也無傷大雅。但對上級領(lǐng)導(dǎo)、對長輩，說話就要嚴(yán)肅點，正規(guī)點，稱呼一般都用正式的稱謂，絕對不會胡亂稱外號。和小孩子說話，就要用小孩子的口氣，用最簡單通俗的言語和他們交談。和異性交往，一般人都要遵循這樣的規(guī)范，即絕少談?wù)撚嘘P(guān)“性”的問題。有些話能給父母說，但不能給兄弟姐妹說，有些話能給同性說，但不能給異性說，有些話可以給家里人說，但不能在公共場合說，有些話能在外面說，而不能給家里人說。這些規(guī)范，人人都遵守，誰也不會肆無忌憚，不分場合、不分時間、不分交際對象去信口開河。這種種的表現(xiàn)，都是見什么人說什么話的表現(xiàn)，是絕對沒有什么貶義的意味的。

人際交往中，話說得動聽一點，言談中流露的感情真摯些，人與人之間就容易交往，關(guān)系就會融洽。話說得生硬，不顧交際的環(huán)境、交際的場合，不顧交際者的境況，大放厥詞，人與人之間就很難交往。

再例如下面的對話:

一個上午，單位辦公室，一男一女倆同事在說話。

男:真困喲，昨晚沒有睡好。

女:又是去整“馬尿”(酒)了吧?

男:你怎么這么說話呢?

女:我怎么說?你喝酒都把媳婦給“喝”跑了，把錢都喝光了，還喝，非有一天你把自己喝死不可。

男:你，你………

女:你什么你?看你那樣子，都快變成骷髏了，還沒有正行。

男:我什么行，用不著你來管。

女:管你我還嫌累呢。滾，離我遠(yuǎn)點。

……

上面的對話，女的明顯是在顯擺，說話刻薄，非常嗆人。這是人的性格特點之一。事實上這樣的人，性格偏激張揚，做事高調(diào)，極度富于挑戰(zhàn)性，很容易得罪人，我們生活中也會經(jīng)常見到。這種口氣說話的內(nèi)容明顯不適宜于同事，也不適宜在辦公室。

協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系還包括對同志、對朋友、對自己人說話要熱情大方;對敵人、對惡意攻擊者要言語犀利，不留情面。據(jù)說，周恩來總理有一次到某國訪問，該國的領(lǐng)導(dǎo)人和周總理握手后，掏出手帕擦了擦手，然后又把手帕裝進(jìn)了口袋里。對于這種極不禮貌、有損祖國尊嚴(yán)的挑釁行為，周總理決不會讓步。周總理也順手掏出了手帕，擦了擦手，隨手把手帕扔在了腳底下，給挑釁者以有力的回?fù)?。周總理的舉動，雖無言語，但更似說話，是用動作代替了言語。相反，周總理對待同志和朋友是主動熱情的。作為政府首腦，總理日理萬機，但對于許多細(xì)微的事情，他也能無微不至。有一年的深夜，下起了大雨，總理還在伏案工作，總理身邊的警衛(wèi)員也還在雨中警戒。不一會兒，鄧穎超同志打著雨傘，拿著雨衣出來了。她把雨衣給警衛(wèi)員披上，并說:總理讓我告訴你，下雨時，要離樹遠(yuǎn)一點，以免讓雷雨擊著。總理和鄧穎超同志的話，暖人肺腑，深深地感動了警衛(wèi)員，更激起了人們對周總理和鄧穎超同志的崇敬和熱愛。

二、說話要適量

適量首先表現(xiàn)在話語要適可而止，這主要指的是說話的時間要控制。一個觀點，一些意思表達(dá)明白就行了，不要啰里啰唆，沒有個完。我們一些人，尤其是一些領(lǐng)導(dǎo)者，在講話時，為了顯示自己的與眾不同，總喜歡長時間講話，話不分段，一二三四五，ABCDE，講起來沒有一個完，好像只有自己水平高，唯恐別人不明白，說者唾沫星子滿天飛，聽者昏昏欲睡，一人表演，其他人受罪。這樣是不會有什么好的效果的。不懂得適時，就像一些相聲諷刺挖苦的那些人一樣，說話啰里啰唆，不知道別人已經(jīng)對自己的話語有了厭惡感。喋喋不休。最容易讓人產(chǎn)生厭惡的。懂得禮貌的人，說話得體的人，其中的一個方面就是知道話語止在該止處。不去多說一句話。

范例:

啰唆

捷克諷刺作家哈謝克的名著《好兵帥克》里有一個克勞斯上校。此人以說話啰唆聞名。他有一段對軍官的“精彩”講話:“諸位，我剛才提到那里有一個窗戶。你們知道窗戶是個什么東西，對嗎?一條夾在兩道溝之間的路叫公路。對了，諸位，那么你們知道什么叫溝嗎?溝就是一批工人所挖的一種凹而長的坑，對，那就叫溝。溝就是用鐵锨挖成的。你知道鐵锨是什么嗎?鐵作的工具，諸位，不錯吧，你們都知道嗎”?

克勞斯上校的這番話，雖然是作家加工過的，但生活中、社交場上說話啰唆也不乏其人。因此說話適量也是社交口才的基本技巧之一。

適量既指說話的多少適當(dāng)，也包括說話的音量適宜。應(yīng)該指出的是，適量并不是都是少說為佳，更不是指那種音量沒有變化的老和尚念經(jīng)，適量與否應(yīng)以是否達(dá)到了說話目的為衡量的標(biāo)準(zhǔn)。

請看下面幾段話:

范例:

不同的口氣，不同的表達(dá)效果

(1)您看，這么晚了還來打攪您，真過意不去。您要休息了吧?真對不起，對不起……

(2)我不同意這個意見!我明確表示不同意。不管你們怎么看，我就是不同意。

(3)那不是我說的，我怎么會那么說呢?您想，我能說那種話嗎?那確實不是我說的。

上面的幾段話，初聽起來似乎有些“廢話”，但都是為了增強表達(dá)效果不得不說的“廢話”，是必須保留的語言的“冗余度”。第一段是表示道歉的話，重復(fù)幾句顯示了態(tài)度的誠懇;第二段話中的重復(fù)是為了表示說話人態(tài)度堅決和不容置疑;第三段則是說話人急于表白自己心情而采取的必要的重復(fù)。這種語言現(xiàn)象在社交場合經(jīng)常出現(xiàn)。由此看來，社交口才的多少適量，并不排除為達(dá)到說話目的的必要重復(fù)，而是指根據(jù)對象、環(huán)境、時間的不同，該多說時不少說，該少說時不多說。有的人自我介紹啰啰唆唆，祝酒時說上半個鐘頭還不停，批評起來沒完沒了……這樣既影響說話效果，又影響自己的社交形象。適量的社交口才還包括聲音大小適量。大庭廣眾之中說話音量宜大一點，私人拜訪交談音量宜適中，如果是密友、情人間交談，小聲則可以表現(xiàn)親密無間、情意綿綿的特殊關(guān)系，給人一種親切感。這些都是在社交場合與人交談應(yīng)該掌握好的。

適量還包括說話不要有廢話，有時說話人所說的話時間并不長，但所表達(dá)的都是廢話，缺乏邏輯順序，言語不通，頭上一腳，屁股上一腳，那也是不行的。

范例:

韓復(fù)榘講話

據(jù)說，舊中國山東軍閥韓復(fù)榘，是一個大老粗，有很多笑話。一次他去一所大學(xué)演講，是這樣開頭的:

諸位，各位，在其位:今天是什么天氣?今天是講演的天氣。來賓十分茂盛，鄙人十分感冒。今天來的人不少嘞，看樣子大抵有五分至八了，來了的人不說了，沒來的就舉手吧。今天兄弟召集大家，來訓(xùn)一訓(xùn)，說得不對的，大家應(yīng)該互相原諒。兄弟我是大老粗，你們大家都是從筆桿子里爬出來的，我是從炮筒子里鉆出來的……

笑話中的韓復(fù)榘說話時結(jié)結(jié)巴巴，顛三倒四，文理不通，過多的方言，盡管也是稱霸一方軍閥，但仍讓人背后譏笑。

三、說話要適度

口語交際的適度，主要是指根據(jù)不同對象把握言談的深淺度，根據(jù)不同場合把握言談的得體度，根據(jù)自己的身份把握言談的分寸度。如果不注意說話的適度，興之所至，胡亂講話，那是要惹禍的。例如，

范例:

說話要切合自己的身份和時空環(huán)境——從牛哄哄的副局長的言行談起

“你知道我是誰嗎?我是北京交通部派下來的，級別和你們市長一樣高”。

“我掐了小孩的脖子又怎么樣，你們這些人算個屁呀!敢跟我斗，看我怎么收拾你們”!

“我就是干了，怎么樣?要多少錢你們開個價吧。我給錢嘛”!

這是2008年10月29日晚上，深圳市南山科技園新梅園海鮮大酒樓里深圳市××局副局長兼紀(jì)檢組長在酒后“猥褻”一個11歲的小女孩后，孩子父母在和這位高官“理論”時高官脫口而說出的牛哄哄的話。這位領(lǐng)導(dǎo)的話語經(jīng)媒體傳播后，引起了鋪天蓋地的譴責(zé)，形成了全民共討伐的局面，網(wǎng)絡(luò)上幾十萬個帖子在鞭笞這位不知天高地厚的有著相當(dāng)“級別”的領(lǐng)導(dǎo)。稱他是2008年最牛的“局級領(lǐng)導(dǎo)”。事情的最后結(jié)局想必大家都知道了，這位領(lǐng)導(dǎo)大人被撤職查辦，孩子家長要追求這位領(lǐng)導(dǎo)的刑事責(zé)任。

其實在2008年，還有發(fā)生在陜西的最牛縣長和發(fā)生在遼寧的最牛的縣委書記的事件。這三個“最?！痢痢庇幸粋€共同點，那就是說話不知道天高地厚，不知道自己屬于多大的官，說出了自己不該說的話，做出了自己不該做的事情。說話不注意身份，不知道適度，說出了胡話，說出的酒話，當(dāng)然造成的結(jié)果也是嚴(yán)重的，這就是“禍從口出”的典型例子。

上面說的這位副局長兼紀(jì)檢組長顯然沒有繃緊說話要適度、要看人說話這根“弦”。顯然沒有顧及到自己當(dāng)時當(dāng)?shù)氐纳矸?，也沒有顧忌到對方的身份，他以為他在大酒樓里還和在他自己的辦公大樓一樣，只要一發(fā)脾氣，別人馬上就俯首帖耳，亦步亦趨，唯唯諾諾。這位副局長說話不適度，不得體，犯了口語交際的大忌，所以小事遭大禍。到頭來，丟人現(xiàn)眼，后悔莫及。

說話有一個要得體的原則。所謂得體，《現(xiàn)代漢語詞典》解釋為“(言語、行動)得當(dāng);恰當(dāng);恰如其分”。語言學(xué)家說，語言得體，“就是語言材料對語言環(huán)境的適應(yīng)程度”。(王希杰《修辭學(xué)通論》)所謂得體原則，就是在交際中所使用的語言必須合乎交際情境，即語境，(包括主觀語境和客觀語境)要使得交際語言得體，就是說話時要恰當(dāng)。說話要符合當(dāng)時自己的身份。語言進(jìn)行信息傳遞、情感交流，離不開一定的時間、地點和場合，要使這種傳遞活動獲得好的效果，語言運用不僅要符合特定的時代背景和此時此地的具體情景，還要恰當(dāng)?shù)乩谜f話時機，把握時間因素，力求切情切境，入旨入理。

“得體原則”的第一點就是提醒自己注意身份。何謂身份?就是在不同的場合下，當(dāng)事人所要扮演的不同角色。所謂得體，就是要以最貼切的身份扮演好自己當(dāng)時的角色。每個人都同時會擁有不同的身份。一個男人，在妻子面前是丈夫;在孩子面前是父親;在父母面前是兒子;在領(lǐng)導(dǎo)面前是部下;在部下面前是領(lǐng)導(dǎo);到了商店，就是顧客;上了火車，就是乘客。任何一個人在不同的場合，都要隨時提醒自己不要忘記自己此時此地的身份，學(xué)會隨時轉(zhuǎn)換身份，不能用錯身份。

說話交際時還需要注意對方的身份。在沒有弄清對方身份的時候，千萬不能抬高自己，打擊別人。這位副局長大人顯然也犯了這樣的錯誤。那位被“猥褻”的女童的父母的身份媒體沒有披露，但可以肯定的是他們也不會是很普通的市民，更不會是一般的工人和農(nóng)民，因為普通的市民不會奢華到三口之家的家常飯吃到“海鮮大酒樓”上去，我想，凡到“海鮮大酒樓”做客的人至少是衣食不愁得有身份的人吧。這位副局長大人在事情發(fā)生時顯然沒有考慮到這些，以為不論何時何地只要搬出自己的“名片”晃一晃，別人就會落荒而逃，別人就會對著自己的“光環(huán)”發(fā)抖哆嗦。殊不知，雖然女孩父母沒有“級別和你們市長一樣高”，但也不是沒見過世面的，并沒有被“交通部派來的”言行所嚇倒。孩子父母一較真，副局長就徹底敗下陣來了。更何況退一步說，就是女童的父母是最普通的市民，他們的孩子也沒有任何理由被副局長大人所欺負(fù)喲，做人的權(quán)利是平等的，維護人的尊嚴(yán)的權(quán)利也是平等的。

這位副局長大人犯的第三個錯誤就是沒有注意說話場合。人們說話交際要注意時空環(huán)境，不但要注意說話的宏觀環(huán)境，還要注意說話的微觀環(huán)境。宏觀環(huán)境主要是指寬松的社會政治氣氛，團結(jié)友愛的社會風(fēng)氣、群體間親密融洽的氣氛等。這位局長大人這次宴請的是自己的老師，估計是私人性質(zhì)的宴請。私人宴請到這么高級的場合，可見副局長大人收入不菲。在全國都在反對貪污腐敗的大環(huán)境下，副局長大人高調(diào)出入高級飯店，大聲宣示自己的級別，這不太合適吧?副局長大人沒有注意語言交際的宏觀環(huán)境。

適度還包括說話要注意說話時的語言微觀環(huán)境。微觀環(huán)境就是指說話者當(dāng)時當(dāng)?shù)氐姆諊?。微觀環(huán)境的特點之一就是其環(huán)境會隨時轉(zhuǎn)換。人們無論何時何地，都處于一種微觀的環(huán)境中。不同的微觀環(huán)境，人們說話交際時的效果肯定不同，人們說話的角度、口氣、音調(diào)、用詞顯然都不能一樣。

四、說話要適情

語言中的詞語除了表達(dá)意思之外，還附著一種感情色彩。有一些同義詞，盡管客觀的意思是一樣的，但其附著的色彩意義明顯不同，選用帶有不同感情色彩的詞語，代表著說話者本人明顯的主觀感情。同時，不同的語調(diào)\邏輯重音、不同的問話、不同的音色、甚至不說話，本身就流露出一種感情。說話適情，就是選用這些詞語要區(qū)分出感情。根據(jù)不同的交際者，選用不同的詞匯。

范例:

對話

“下午我們吃什么?”老婆。

“唔”。老頭悶聲說。

“想吃紅燒肉嗎”?

“唔”。老頭繼續(xù)悶聲哼一下。

“饅頭不多了，蒸點米飯吧”

“唔”。老頭繼續(xù)哼著。

“去淘淘米去”!老婆繼續(xù)詢問著。

“唔”。老頭還是這樣應(yīng)付著。

“死老頭子，你到底咋了?你要氣我是怎么著”?老太太到底憋不住了，開始發(fā)脾氣了。

上面的對話，老頭沒有說一個字，只是干干的“唔”，但這個“唔”字卻表達(dá)了老頭的某種不滿的心理，老太太就是從老頭兒不說話中讀出了“不滿意”的感情。

適情就是說話要注意適當(dāng)?shù)母星椋⒁庥脤?、用好感情和表情。說話時帶上適當(dāng)?shù)母星樯士梢栽鰪姳磉_(dá)效果。適當(dāng)?shù)母星榫褪钦f話該帶感情的時候要有感情，不帶感情的時候要避免感情夸張，同時，還要注意感情不能用錯。不要把討厭、憎惡的感情隨意用，不能對人有一種高高在上的“飛揚跋扈”表現(xiàn)，平時交往說話也不能讓別人對你有“居高臨下”的感覺。其實，人人說話都會帶有感情，只是在典型的語言環(huán)境中，一定不能用錯感情。

以講話的態(tài)度和口吻劃分，人們講話大體分為三種:親切式，中性式、嚴(yán)厲式。最適合公共關(guān)系的說話態(tài)度顯然是親切式。親切式交談可以緩和人際關(guān)系，拉近人與人的距離，增強人與人之間的感情，贏得人們的好感。嚴(yán)厲式是在據(jù)理以爭的斗爭場合使用的，這種形式最明顯的特征就是擺事實講道理、多引用條例條規(guī)和法律條文，它是不講情面的、不會顧及對方的心理感受和難堪與否，是以撕破臉為前提的。這種嚴(yán)厲式的口吻并不是只看說話語調(diào)的高低，而是多看說話時的內(nèi)容。公共關(guān)系絕不能使用這種語言方式。中性式是介于兩者之間的一種口吻方式，它的主要特征就是公事公辦，一副事不關(guān)己的樣子，缺乏親切感和親合力，顯然，中性式口吻也不適用于公共關(guān)系。

從現(xiàn)代公共關(guān)系來說，提高組織形象，樹立組織品牌，已經(jīng)不僅僅是幾個專門的公共關(guān)系人員的事情，而是全員的公共關(guān)系。和組織有關(guān)的任何一名職工都應(yīng)該具有這種公共關(guān)系意識，都應(yīng)該為維護組織形象而努力，每個員工的一言一行都和組織形象傳播有著千絲萬縷的聯(lián)系。任何一名和組織有關(guān)的員工出現(xiàn)的失誤都會極大地破壞組織形象，給組織帶來有形和無形的損失?，F(xiàn)代公共關(guān)系也告訴我們，窗口單位那種僅僅停留在不和客戶吵架斗嘴為準(zhǔn)則的要求已經(jīng)過時了，要想拉住客戶，讓客戶滿意，就必須在“情”字上下工夫，發(fā)揮好窗口的橋梁作用，和客戶打交道，就是通過言談舉止、通過語氣口氣，讓客戶感覺到你是在為他著想，你是站在他的立場上來進(jìn)行這場交易，用感情來打動他，讓客戶對你產(chǎn)生親近感，進(jìn)而促成事情的解決和完成。完成一次合作，就是一次交接朋友的過程。這才是公共關(guān)系的真諦。