第三節(jié)　記錄與社會工作者的文化能力

在上兩節(jié)中，已經概括性地介紹了實習的服務過程和服務技能，在這一節(jié)中，將對記錄與社會工作者的文化能力進行單獨的闡述，這是對服務過程和技能的補充。

社會工作服務是一項系統(tǒng)性、專業(yè)性的工作，有嚴格的流程和程序，在這個過程中，作為查詢、備案、實施的依據，記錄不可或缺。社會工作者的文化能力也是越來越被關注的一個話題，因為源于西方的社會工作在我國實施，必然涉及本土化的問題：一方面是東西方文化在社會工作者和服務對象身上的交織與沖突；另一方面是當今多元的社會充斥著各種文化和價值觀，如何在多元的文化中保持對各種文化的敏感性又能堅持社會工作的核心價值觀，是當今社會工作者面臨的普遍挑戰(zhàn)。

一、記 錄

記錄是社會工作服務過程中十分重要的一個環(huán)節(jié)，服務的各個階段都會涉及，它是服務構成的有機組成部分。記錄通常是作為回顧、查閱和參考的重要依據，記錄越詳盡，查閱、學習、分享就越方便。對實習學生來說，這一工作顯得尤其重要。因為在實習過程中，實習學生很多時候是站在學習的角度來開展服務的，詳細的記錄有利于自己參照協(xié)議或計劃來實施記錄，也有利于督導員對實習學生的服務進行指導和評估，更有利于服務結束時的回顧和反思。

根據實習學生的特點，此處將按照服務中的記錄和實習記錄兩部分來展開說明。

1．服務中的記錄

在服務提供過程中，記錄的內容和方式非常多樣，下面將按照服務前、服務中以及服務后三個階段對要記錄的內容以及可以運用的記錄方式進行簡單介紹。

首先是服務前，即準備期。準備期一般是收集案主資料，對案主問題進行評估以及與案主共同商討制訂服務計劃并簽訂協(xié)議。在這個過程中，重要的記錄信息包括案主的基本信息即其社會史，此外還有案主對自身問題的界定、外界對案主問題的界定、社會工作者對案主問題的界定與評估結果。而在服務計劃經共同商討決定后，計劃內容與服務協(xié)議更是重中之重，因為它將是服務開展的指南和依據。這些內容的記錄格式可以不拘一格，如機構已有固定模板就可以直接沿用，如果沒有可以自行設計或參考使用他人的一些模板，具體的在上兩節(jié)中都有所提及。

其次是服務中，即過程期。過程期一般是根據服務計劃具體實施服務，在這個過程中記錄的內容非常豐富，包括每次服務的服務過程，如目標的實現(xiàn)程度、服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題、解決方式，此外，還有案主的轉變和狀態(tài)、家庭作業(yè)等。記錄的內容過多、記錄壓力過大時就要對信息進行刪選，一般來說，和案主密切相關、和服務目標緊密相連的事件與問題應該優(yōu)先記錄，記錄的方式可以參考問題解決模式的步驟，此處不詳細展開。

最后是服務后，即結束期。結束期一般是對之前的服務過程進行總結和評估，總結中應該包含案主的信息、問題、服務目標、服務方式、服務手段、目標達成情況、后續(xù)存在的問題及需跟進的服務以及對該次服務的反思。而評估報告中則應包括目標達成情況、案主改變和發(fā)展情況、服務方式和手段運用的情況等。這個過程中的記錄對實習學生來說非常重要，是自我反思、自我學習、接受指導進行總結的關鍵階段。

除了記錄的內容以外，在實施過程中還涉及使用記錄工具的問題。一般來說，在活動或會談過程中，社會工作者會有簡單的摘記，在結束后再及時地把記錄內容補充完整，但是由于人為操作存在的一些不足，人們越來越傾向于使用技術性工具，如磁帶、錄音筆、錄像等，尤其是實習學生如果要把服務過程作為今后學習與研究的素材，這個問題就不可避免。但它又涉及一些倫理原則，所以在使用的時候，最關鍵的是要明確告知案主并得到其同意，并保證除了學習、研究以外絕對保密。

2．實習記錄

對于實習學生來說，除了服務中的記錄以外，還有一個學習的任務與途徑就是實習本身的記錄，一般來說其常用的方式有實習計劃、實習時間與安排、實習日記、實習周記、實習報告等。這些記錄可以包括具體的服務過程，也可以包括實習中遇到的重要事件、自身的感受和態(tài)度，以及對社會、專業(yè)發(fā)展的一些思考等。內容相對來說較為隨意，形式上也不拘一格，但其意義卻非常重大，尤其是對于實習學生今后的學習與工作來說，是十分寶貴的一手資料，應該予以高度重視。

在實習記錄中，實習學生還應學習一定的技能并遵循一定的原則。首先是寫作技巧的練習，包括邏輯、格式、語法等，寫作在社會工作實務中至關重要，從實習記錄開始進行一絲不茍的練習，是一種準備和鋪墊，也是一種專業(yè)態(tài)度的體現(xiàn)。其次是在記錄的時候，因為會涉及服務過程和服務對象，所以還是要堅持保密原則：一是在記錄中避免能表明真實事件和身份的信息出現(xiàn)，二是要對實習記錄予以妥善處理。

二、社會工作者的文化能力

社會工作職業(yè)可以超越不同的文化社會背景，解決人類共同問題的觀點早已不再適用，現(xiàn)在人們普遍認為社會工作的產生有其特定的文化脈絡，所以社會工作者的文化能力一直是一個熱點探討問題。之前的爭論在于產生于西方的社會工作如何在不同文化背景的地方開展和運用，如何避免其種族中心主義色彩與文化殖民主義的影響，以及身受本土文化影響的社會工作者如何適應西方文化價值觀的專業(yè)和技能，這是宏觀層面本土化角度的探討；而微觀的討論則集中于民族、性別、年齡、信仰、社會背景、生活環(huán)境等方面的差異。而實習學生在實務過程中更多地會碰到微觀層面的差異。

針對實務過程中常見的因為文化差異引起的問題，以及實習學生通常會碰到的障礙，下面將著重介紹性別、年齡、社會背景、生活環(huán)境這四個方面的差異。此外，還將介紹社會工作者所應具備的文化能力。

1．文化差異造成的問題與障礙

（1）性別差異。

男女的性別差異無論是在生理上還是心理上都是客觀存在的，這一差異會造成兩性在看待問題、處理事情和評價體系上都有所不同，從而引發(fā)理解、溝通上的一些障礙和矛盾。此外，在男性仍然占據主導地位的當今社會，女性無論是在家庭還是社會中的確都受到了諸多的不公平待遇，如受教育、就業(yè)、升遷等方面。長期以來，這些不公平已使得兩性形成了一些固性思維，已形成了一些僵化的兩性傳統(tǒng)。在這些思維和傳統(tǒng)面前，兩性通常表現(xiàn)為要么想奮起打破桎梏，要么徹底依賴，而當社會工作者與案主的性別不同，尤其是當女性處于弱勢的案主地位，而男性處于相對強勢的社會工作者地位時，性別差異的負面影響就會顯現(xiàn)。

例如，一個初中畢業(yè)后就沒有繼續(xù)升學，現(xiàn)在又處于失業(yè)狀態(tài)的女性案主來尋求幫助，希望得到就業(yè)方面的援助。面對一個男性社會工作者時，她可能會覺得社會工作者無法了解她作為一名女性此時的內心痛苦，因為她碰到很多條件不如她的男性在就業(yè)時都比她順利，而且很多招聘單位都明確指出了要招男性，使她失去了很多就業(yè)機會而大受打擊。此外，她還可能把這一失望、憤怒的情緒轉嫁到男性社會工作者身上，這些都將會使服務的進程和質量受到影響。

（2）年齡差異。

年齡的差異在服務中是經常碰到的一個問題，尤其是實習學生，在進入老年人服務機構或家庭婚姻服務機構時，這一問題更加常見。年齡的差異往往帶來閱歷的差異、時代觀念的差異，這些差異一方面使社會工作者很難設身處地地理解案主的情緒和處境，另一方面，即使社會工作者能夠通過技巧和個人能力來彌補這一不足，也很難得到案主足夠的認可，尤其是案主年長于工作者時。

例如，在為離婚的媽媽提供服務時，未婚未育的社會工作者相比已婚已育的工作者而言，的確存在一些不足，這不是技巧和能力的問題，而是經驗閱歷的原因，因為有些東西非親身經歷不可得。

（3）社會背景差異。

社會背景的差異會在很大程度上影響一個人的喜好、行為、看待事物的態(tài)度和立場，這些差異很多時候是很難改變和調和的。例如，一個家庭出身、教養(yǎng)行為都非常良好的社會工作者，碰到了一個吸毒、酗酒，在社會上混黑社會的青少年，其家庭背景的影響必然會體現(xiàn)出來，他可能從心底里無法接受吸毒、酗酒的行為，其內心的優(yōu)越感可能也會有意無意地表現(xiàn)出來。而從案主的角度來說，他內心可能會很懷疑這名社會工作者能否接納與理解他。

（4）生活環(huán)境差異。

社會工作者與案主可能來自不同的民族、省份，所以其生活環(huán)境的差異也許非常明顯，如一個來自南方，另一個來自北方，或者一個來自城市，另一個來自農村。南北與城鄉(xiāng)的環(huán)境差異是顯而易見的，這個差異會帶來生活方式、生活觀念、語言、飲食習慣、風俗民情等各方面的不同。一個在南方城市長大的社會工作者接待一個跟隨打工的父母從北方農村來到南方城市的青少年，發(fā)現(xiàn)他面臨一個很大的適應城市環(huán)境的問題，包括學習、語言、生活習慣等各方面。在服務過程中，社會工作者可能要花很多的精力在協(xié)調二者的文化差異上，通過協(xié)調，不斷加深了解后才能對服務內容、服務方式等作出合理恰當?shù)倪x擇。

2．社會工作者應具備的文化能力

為了更好地應對各種文化差異造成的問題和障礙，社會工作者需要在學習的過程中掌握一些知識，以便更好地應對服務過程中的跨文化問題。

（1）自我的知識。

對自我的認知是社會工作者必須具備的一種能力，在實習的服務技能中也已經提到須對自我有一個清晰的認識，包括價值觀、性格、愛好等，而且可以通過一定的訓練，增強對自我的認識。而在服務有文化差異的案主時，社會工作者更應該有針對性地對自我進行一個探索，探索自我對此類案主的接受能力。

（2）多元的知識。

社會工作者作為一個個體，在一種文化環(huán)境中成長，其認知和視角是有特定的形式的，比較固定也帶有局限性。要為有文化差異的案主提供良好的服務，社會工作者須對這一點有所認識，并訓練自身具備多元的文化知識。

作為實習學生，可根據上述四個方面，即性別、年齡、社會背景、生活環(huán)境等方面進行針對性練習，并對這些因素對我們產生的影響和自身對其的感情和行為予以重視。在可能的條件下，社會工作者應盡可能適應案主的一些行為和習慣，如語言、穿著、手勢、交往的習俗等。

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