第一節(jié)　品質(zhì)和品質(zhì)管理

所謂品質(zhì)，從理論上講即一組固有特性滿足要求的程度。品質(zhì)特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！肮逃刑匦浴笔侵冈谀呈禄蚰澄镏斜緛?lái)就有的，尤其是那種永久的特性；賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如：產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的所有者）不是它們的品質(zhì)特性。

品質(zhì)概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品品質(zhì)的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境保護(hù)、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)品質(zhì)的需求不斷提高，品質(zhì)的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念認(rèn)為，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是否品質(zhì)合格，是以在出售給用戶之前，是否通過(guò)企業(yè)的品質(zhì)檢驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)的。所用的品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)可能是企業(yè)自定的，或行業(yè)的、國(guó)家統(tǒng)一的甚至是全球統(tǒng)一的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，然而，這些標(biāo)準(zhǔn)都是站在廠家的角度來(lái)看待品質(zhì)，對(duì)最終用戶來(lái)說(shuō)是不平等的。而且廠家所關(guān)注的重點(diǎn)也只是產(chǎn)品或服務(wù)的性能、安全性、可靠性和使用壽命的長(zhǎng)短等。

新的品質(zhì)觀念認(rèn)為，品質(zhì)的本質(zhì)是用戶對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所作的評(píng)價(jià)。品質(zhì)是用戶通過(guò)把產(chǎn)品的各個(gè)方面同他感受到的產(chǎn)品所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來(lái)后所得出的結(jié)論。對(duì)品質(zhì)的真正內(nèi)涵，哈佛大學(xué)教授戴維·列艾作了精辟的概括。他認(rèn)為一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面。

（1）性能：產(chǎn)品或服務(wù)的主要特征。如一輛汽車的部件的運(yùn)行情況，乘坐、操作及使用材料的等級(jí)等。

（2）安全性：產(chǎn)品或服務(wù)的危險(xiǎn)、傷害或有害性。品質(zhì)合格的產(chǎn)品應(yīng)把危險(xiǎn)性降到最低。如汽車需要安裝反鎖剎車與安全氣囊等。

（3）可靠性：產(chǎn)品或服務(wù)所具備的性能的穩(wěn)定性。如汽車故障率的高低等。

（4）壽命：產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。如汽車的有效行駛公里數(shù)、防銹蝕性等。

（5）美學(xué)性：產(chǎn)品或服務(wù)的外觀、感覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)等。

（6）特殊性能：產(chǎn)品或服務(wù)的額外特性，如用戶使用產(chǎn)品時(shí)是否便利，汽車的校準(zhǔn)和控制裝置通常就提供了這種便利性。

（7）一致性：一件產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需求的程度。

（8）會(huì)意品質(zhì)：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的間接評(píng)價(jià)，如聲譽(yù)。

（9）售后服務(wù)：對(duì)用戶抱怨的解決并核實(shí)用戶已經(jīng)滿意。

上述9個(gè)方面較全面地概括了品質(zhì)的真正內(nèi)涵，不僅從企業(yè)的角度，而是更多地站在用戶的角度來(lái)認(rèn)識(shí)品質(zhì)的內(nèi)涵。傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念通常僅關(guān)注前4項(xiàng)而忽視了品質(zhì)的后幾個(gè)重要的方面。前4個(gè)方面是相同性質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)均應(yīng)滿足的共同品質(zhì)特性，而正是后幾個(gè)方面顯示出產(chǎn)品或服務(wù)的與眾不同，給用戶帶來(lái)更多的附加價(jià)值，從而吸引和留住顧客。面臨現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須重視品質(zhì)內(nèi)涵的后幾個(gè)方面，尤其是售后服務(wù)，它是產(chǎn)品品質(zhì)最重要內(nèi)涵之一，是聯(lián)結(jié)企業(yè)和用戶的紐帶。產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客以后，仍要繼續(xù)關(guān)注品質(zhì)問(wèn)題。除了應(yīng)采取措施保證用戶正確使用產(chǎn)品外，還要了解用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的現(xiàn)實(shí)條件，認(rèn)真對(duì)待用戶的抱怨。有許多原因可導(dǎo)致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務(wù)。然而，無(wú)論什么原因，從新的品質(zhì)觀點(diǎn)來(lái)看，重要的是要予以補(bǔ)救，采取一切必要的措施使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到顧客滿意的程度，如國(guó)外早已實(shí)行的召回制等。

品質(zhì)管理的目的就是通過(guò)組織和流程，確保產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到內(nèi)外顧客期望的目標(biāo)；確保公司以最經(jīng)濟(jì)的成本實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)；確保產(chǎn)品開發(fā)、制造和服務(wù)的過(guò)程是合理和正確的。其意義是在組織中建立一種保證體系，使產(chǎn)品和服務(wù)在可預(yù)見的范圍內(nèi)，滿足內(nèi)外顧客需求，樹立品牌忠誠(chéng)度和美譽(yù)度，從而實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略目標(biāo)。

品質(zhì)有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程是由一系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動(dòng)所構(gòu)成的。這些活動(dòng)的大部分是由企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門所承擔(dān)的，但還有許多活動(dòng)涉及企業(yè)外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證和提高產(chǎn)品品質(zhì)所必不可少的。因此，我們可以說(shuō)，品質(zhì)并非只是品質(zhì)部門的事情，而是取決于企業(yè)內(nèi)外的許多組織和部門的共同努力。品質(zhì)職能便是對(duì)在產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。從某種意義上來(lái)說(shuō)，品質(zhì)管理就是將這些廣泛分散的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而確保品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。