第四章　員工的情感管理

情感經(jīng)營(yíng)　在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理總被人們視為“循規(guī)蹈矩"、“不近人情"。而它的另一面——情感經(jīng)營(yíng)卻往往不被人們注意。其實(shí)這種富有“人情味"的經(jīng)營(yíng)和管理無(wú)疑為銀行贏得了巨大的效益，因?yàn)樗钱?dāng)今商業(yè)銀行爭(zhēng)取未來(lái)健康發(fā)展的具體體現(xiàn)，是銀行為謀求本身利益、壯大實(shí)力的明智策略。一位剛進(jìn)入銀行員工的私人信件被銀行負(fù)責(zé)信件的員工拆了，這位員工向銀行投訴，私人的信件屬于隱私，銀行向這位員工做出說(shuō)明，在銀行的來(lái)往信件中，如果未注明×××親收，按照銀行規(guī)定，就可以拆封，因?yàn)殂y行防止公函收件人不在行里，而誤事。但盡管如此，銀行還是向這位員工表示道歉，并表示銀行員工將會(huì)更加注意，防止誤拆。銀行十分重視員工的意見(jiàn)，顧及他們的感受。銀行的管理者將嚴(yán)格管理和情感投資恰到好處地結(jié)合在一起，嚴(yán)中有情，情中有嚴(yán)，在銀行內(nèi)部形成上下一體的良好的人際管理。

將不好的事當(dāng)好事來(lái)辦　銀行的經(jīng)營(yíng)一直不錯(cuò)，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，員工的獎(jiǎng)金也非?？捎^。然而，亞洲金融危機(jī)的到來(lái)，給銀行帶來(lái)了很大的沖擊。員工努力工作，但業(yè)績(jī)比以往差了很多，銀行總經(jīng)理深知員工的士氣不可不保護(hù)，如果年終不發(fā)獎(jiǎng)金，勢(shì)必讓員工對(duì)銀行感到失望。經(jīng)過(guò)總經(jīng)理室的認(rèn)真研究，銀行大力地向員工宣傳，在同業(yè)裁減員工的情況下，銀行沒(méi)有裁員的計(jì)劃，但當(dāng)年的獎(jiǎng)金可能不能發(fā)放，大多數(shù)員工對(duì)銀行的決定給予理解，在臨近春節(jié)時(shí)，員工得到消息，獎(jiǎng)金還會(huì)少量發(fā)放，盡管是少量，員工對(duì)銀行非常感激，管理層正是掌握了員工的心理和感受，將一件很難辦的事辦得很漂亮。

將員工當(dāng)“成人"對(duì)待　在銀行的管理中，長(zhǎng)久以來(lái)盛行的為老板負(fù)責(zé)，老板說(shuō)一不二，已經(jīng)被同事型的新型關(guān)系所取代，要求員工和老板達(dá)成共識(shí)，已成為老板會(huì)議考慮的首要。尊重你的員工，讓他們和老板坐在一起討論銀行的發(fā)展已經(jīng)成為現(xiàn)代管理的時(shí)髦。遍布全行的員工咨詢小組，每周都在研究銀行管理層布置的課題，提出他們的建議，管理人員花很大精力去摸透員工的心理，了解他們的需求，對(duì)癥下藥，采取有效措施，改進(jìn)工作，總是能收到良好的效果。銀行內(nèi)部再也看不見(jiàn)這樣的禁語(yǔ)：“嚴(yán)禁"“不準(zhǔn)"“必罰"“后果自負(fù)"等，取而代之的是“如果"“為了"“不妨"“感謝"，人性化的管理，將員工當(dāng)作一個(gè)成人來(lái)對(duì)待，而不是當(dāng)作小孩，或?qū)α⒚妗?/p>

顧及下屬的感受　一次總經(jīng)理對(duì)一高層管理人員批評(píng)過(guò)重，傷了這位管理人員的自尊心，總經(jīng)理主動(dòng)請(qǐng)這位高層人員吃飯，使這位高層人員十分感動(dòng)。銀行管理人員歷來(lái)把下屬的感受放在心上，他們?cè)谥贫ǜ黜?xiàng)規(guī)章時(shí)，都將員工的感情及人格放在第一位。尊重員工，才能說(shuō)服員工，只有知道員工想什么，才能對(duì)癥下藥。管理人員批評(píng)員工是為了解決問(wèn)題，絕不是為了發(fā)泄私憤，因此員工的配合非常重要。只有讓員工理解管理，讓員工接受管理人員的批評(píng)，批評(píng)才能發(fā)揮效用。

會(huì)休息會(huì)工作的員工　所有員工，包括所有總經(jīng)理室成員，每年都必須按照入行年限和職務(wù)休假，只有會(huì)休息的員工才是會(huì)工作的員工，員工常常利用休假去旅游，以調(diào)整和緩解由于長(zhǎng)期工作造成的疲憊，為了不因員工休假給銀行的工作造成壓力，銀行還有許多附加的規(guī)定，如每位員工必須有一次休假的時(shí)間超過(guò)一周，即七天，每位員工必須在年初訂出休假計(jì)劃，并不能任意改動(dòng)，如必須改動(dòng)，要經(jīng)過(guò)一定的批準(zhǔn)程序，總經(jīng)理室成員也不能例外，銀行的各項(xiàng)規(guī)定無(wú)非是為了保證休假在有序的安排下進(jìn)行。

銀行的悼念?？∫淮翁貏e事件，銀行失去了6位員工，為了紀(jì)念這些員工，銀行將年報(bào)改作對(duì)這6位員工的紀(jì)念專刊，董事長(zhǎng)特意在年報(bào)致辭中提出特別的悼念，將失去這6位員工看作是銀行在本年度中最大的損失，并在年報(bào)顯著位置上，專門列出這6位員工的姓名。銀行將員工看作是本行的最大資產(chǎn)，他們將員工看得比銀行的任何資產(chǎn)都重，員工是銀行的主人，絕不是一句空話，當(dāng)銀行將員工放在首位時(shí)，它的員工也會(huì)將客戶放在首位，也就能為銀行創(chuàng)造出最佳的效益。銀行為有這一優(yōu)秀的員工隊(duì)伍而自豪，正是有了這支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，才能使銀行獲得成功。

管理不能情緒化　白經(jīng)理工作很好，但就是往往情緒化，在情緒不高時(shí)，穩(wěn)不下來(lái)，容易發(fā)火。這時(shí)，有些問(wèn)題處理就不妥當(dāng)，因此，給部門的工作帶來(lái)一些矛盾。年終，人事部進(jìn)行部門人事輪換，各位主管副總都不愿意接受他，人事部只好讓他擔(dān)任第二經(jīng)理，并同時(shí)找他談話，要求他改正。白經(jīng)理深知自己的問(wèn)題，他請(qǐng)教心理醫(yī)生，并根據(jù)醫(yī)生的建議，鍛煉自己的沉穩(wěn)，的確有了很大的改觀，他說(shuō)，不能不改，管理不能情緒化，老板說(shuō)得對(duì)。當(dāng)沉不住氣時(shí)，深呼一口氣，在窗口站立一會(huì)兒，情緒就好多了，因?yàn)楣芾砣藛T面對(duì)的是有喜怒哀樂(lè)的員工。

管理注重心態(tài)平衡　在銀行管理中，一定要注意平衡，失去平衡，就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，而打掉平衡，然后再爭(zhēng)取新的平衡，企業(yè)就能進(jìn)步。平衡首先是心態(tài)的平衡，即管理人員本身心態(tài)的平衡以及手下員工的心態(tài)平衡。如在對(duì)員工的教育中告訴員工要得到，就必須失去；要爭(zhēng)取存款，就必須付出努力；要進(jìn)步，就必須離開(kāi)；要自己肯于吃虧，客戶就會(huì)高興；僅注重自己高興，客戶就會(huì)走掉。王先生受到表?yè)P(yáng)時(shí)，他一定會(huì)非常高興，但同時(shí)也有員工不高興，因?yàn)樗麄儧](méi)有受到表?yè)P(yáng)，對(duì)于高興的員工，管理人員自然不必過(guò)慮，但對(duì)于不高興的員工，如何調(diào)動(dòng)他們的積極性，如何讓他們調(diào)整好心態(tài)，管理人員必須顧及平衡，減少貨幣對(duì)團(tuán)隊(duì)的腐蝕作用，發(fā)揮物質(zhì)在現(xiàn)階段對(duì)員工的鼓勵(lì)作用，關(guān)鍵在于作任何一個(gè)決策時(shí)，要對(duì)副作用多考慮，并盡可能予以消除。

考慮下屬的“成熟度”張副總經(jīng)理是MBA畢業(yè)，從事銀行管理多年，他對(duì)下屬要求很嚴(yán)，獎(jiǎng)罰分明，管理人員都十分害怕他，但他卻對(duì)普通員工十分和氣，他從不當(dāng)面批評(píng)下屬，管理者的風(fēng)格應(yīng)當(dāng)考慮其下屬的“成熟度"，它包括工作成熟度和心理成熟度。工作成熟度是指員工的知識(shí)和技能，心理成熟度是指員工做事的愿望和動(dòng)機(jī)。根據(jù)下屬的成熟程度，這位副總對(duì)高級(jí)管理人員使用授權(quán)方式，對(duì)管理人員使用命令方式，對(duì)普通員工使用說(shuō)服方式，他根據(jù)下屬的成熟程度，采用合理的領(lǐng)導(dǎo)方式，以避免“一放就亂，一管就死"。

善待能力不足的員工　每個(gè)部門總有些能力不足的人，由于銀行的管理很嚴(yán)，沒(méi)有員工會(huì)有意違反紀(jì)律，因此表現(xiàn)不好的員工都是那些工作熱情不夠、動(dòng)腦不夠、能力不夠的人，銀行對(duì)真正的“表現(xiàn)最差的10%"也不會(huì)用辭退這種簡(jiǎn)單方式。因?yàn)檫@些人當(dāng)中，有相當(dāng)多的人的表現(xiàn)不佳，不是因?yàn)樗麄儽救藷o(wú)可救藥，可能是銀行的問(wèn)題，或者是上司的問(wèn)題，或者是個(gè)人乃至家庭的短期性問(wèn)題。只有極少數(shù)，才是真正不適合銀行工作，需要淘汰的。銀行根據(jù)他們的特長(zhǎng)，給每個(gè)進(jìn)入銀行的員工一份適合他的工作，一時(shí)實(shí)在難以找到合適的工作給他們，不妨將這些人放入一個(gè)“緩沖池"或“資源庫(kù)"，如總務(wù)部，盡管是在做些雜務(wù)，但銀行對(duì)她／他們實(shí)施有針對(duì)性的培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)，在一定的培訓(xùn)班參加培訓(xùn)，給他們充分的機(jī)會(huì)證明他們的能力。