第九章　服務(wù)的“游戲規(guī)則”

不讓客戶在銀行摔倒　外面下雨了，一位客戶不小心在行內(nèi)大廳滑倒了，這位客戶起訴銀行賠償他看病和誤工的損失，盡管銀行勝訴，但銀行從此事中，得出教訓(xùn)，并采取措施，保證銀行服務(wù)中能在保護(hù)客戶權(quán)益的前提下，保護(hù)銀行的合法權(quán)益。銀行所做的是，當(dāng)下雨或因?yàn)榍鍧嵉木壒剩匕灏l(fā)潮，立即在大門口出示指示牌：“路滑，請(qǐng)小心摔倒"，以告訴客戶應(yīng)該小心，同時(shí)，加強(qiáng)雨水的清理，以保證不再發(fā)生此類事故。只要發(fā)生一次，就要采取措施，保證不再發(fā)生，這是銀行的做事方式。

優(yōu)勢(shì)撮合　銀行在營(yíng)銷的指導(dǎo)手冊(cè)中，要求員工在營(yíng)銷中富有想像力，要善于將客戶的優(yōu)勢(shì)撮合，一個(gè)客戶有土地，一個(gè)客戶有資金、一個(gè)客戶有項(xiàng)目、一個(gè)客戶有新技術(shù)、一個(gè)客戶有市場(chǎng)……當(dāng)去第一個(gè)有資金的客戶處告訴他，有一塊地、一個(gè)好項(xiàng)目、有一流的創(chuàng)新技術(shù)、又有強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)，他是否愿意投第一筆資金。當(dāng)去有創(chuàng)新技術(shù)專利的客戶處告訴他，有一塊地，有……他是否愿意將技術(shù)投入。這樣經(jīng)過(guò)一番設(shè)計(jì)各個(gè)擊破，整個(gè)營(yíng)銷成功了。銀行充分利用本身信息優(yōu)勢(shì)，利用客戶信息不相配的弱點(diǎn)，在營(yíng)銷中占據(jù)有利地位。

向客戶講清　合同在業(yè)務(wù)中，銀行非常重視客戶來(lái)銀行后的權(quán)益和銀行服務(wù)的合法化，當(dāng)客戶取出一筆存款，員工總會(huì)善意地提示，請(qǐng)?jiān)冱c(diǎn)一遍；當(dāng)員工和客戶簽訂合約，面對(duì)數(shù)頁(yè)寫(xiě)得密密麻麻，法律文稿復(fù)雜的合約，客戶總會(huì)望而卻步，有的客戶嫌麻煩就會(huì)不顧一切地簽字，這時(shí)員工就會(huì)說(shuō)服客戶，再耐心地坐一會(huì)兒，他會(huì)主動(dòng)地將那些重要的條款向客戶解釋，以使客戶了解和遵循，同時(shí)也為了讓客戶增強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)，耐心的工作總能得到客戶的好感。

十條“金規(guī)”在銀行的教材中，有很多告訴員工如何第一次接觸客戶，如何贏得客戶，如何讓客戶接受員工的建議，等等，特別是十條規(guī)矩非常實(shí)用：一是不要以討論意見(jiàn)作為開(kāi)始，先談跟業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的，這很重要，好的開(kāi)始，往往要讓客戶有興致，要事先準(zhǔn)備3個(gè)客戶喜歡談的話題。二是要盡可能使對(duì)方在開(kāi)始的時(shí)候說(shuō)“是的，是的"，盡可能不使他說(shuō)“不"，先讓客戶說(shuō)3個(gè)是，就達(dá)到成功的一半。三是要改變別人，要讓客戶對(duì)銀行的業(yè)務(wù)或活動(dòng)感興趣，就要挑起他的高貴動(dòng)機(jī)，讓他從名義上占先，讓他出師有名，讓他感到員工非常理解他。四是盡量讓對(duì)方說(shuō)話，你要耐心地聽(tīng)著，不要打斷，在客戶興致勃勃地談興很濃時(shí)，說(shuō)明員工的營(yíng)銷已經(jīng)接近成功。因?yàn)槟阋玫脚笥?，就要讓你的朋友表現(xiàn)得比你優(yōu)越。五是讓客戶談?wù)勛约旱穆闊瑔T工可以從中得到快樂(lè)，這是我們從別人麻煩中所得到的快樂(lè)。六是客戶也許完全錯(cuò)誤，但他并不認(rèn)為如此，不要責(zé)備他。當(dāng)面指責(zé)別人，只會(huì)造成對(duì)方頑強(qiáng)的反抗，將“但是"改為“而且"用建議代替批評(píng)。七是“暫停一分鐘"，從客戶的觀點(diǎn)看這個(gè)事，這樣就會(huì)有共同點(diǎn)。八是必須在談話中牢牢記住一點(diǎn)：我正處在哪一個(gè)位置上？?jī)?yōu)勢(shì)還是劣勢(shì)？知己知彼，百戰(zhàn)不殆。九是找準(zhǔn)機(jī)會(huì)稱贊對(duì)方。十是適當(dāng)時(shí)候坦白自己的缺點(diǎn)，弱往往能勝?gòu)?qiáng)。

服務(wù)中的“五不準(zhǔn)”在銀行員工守則中，有許多的規(guī)定，其中，服務(wù)中的“五不準(zhǔn)"雖然簡(jiǎn)單，但每位員工都必須牢記，即：一不談話長(zhǎng)；二不談客戶賬戶；三不泄露銀行機(jī)密（包括授權(quán)）；四不在客戶離開(kāi)后議論客戶；五不粗俗輕浮。“五不準(zhǔn)"非常實(shí)用，關(guān)鍵就是要讓員工樹(shù)立內(nèi)外有別的思想。客戶是銀行的老板，對(duì)客戶說(shuō)話一定要注意分寸，對(duì)待客戶一定要尊重，一定要知道銀行的規(guī)矩，這“五不準(zhǔn)"不但適應(yīng)柜臺(tái)，也適應(yīng)在市場(chǎng)做營(yíng)銷的人員。

劣質(zhì)服務(wù)的“十個(gè)盲點(diǎn)”　服務(wù)質(zhì)量不但要從正面去抓，還要抓反面，銀行總結(jié)出的《劣質(zhì)服務(wù)的十個(gè)盲點(diǎn)》頗有見(jiàn)地。

忽略人的差別性，不去進(jìn)行個(gè)人化服務(wù)

認(rèn)為客戶是源源不絕的，不用服務(wù)營(yíng)銷

沒(méi)有將服務(wù)與效益聯(lián)系在一起

表面承諾，卻沒(méi)有承諾執(zhí)行力

聽(tīng)而不聞，視而不見(jiàn)，官商作風(fēng)

陳舊的原則，過(guò)時(shí)的觀念，沒(méi)有緊跟時(shí)代潮流

只能具體說(shuō)明服務(wù)品質(zhì)，沒(méi)有具體服務(wù)內(nèi)容

以規(guī)章程序作保護(hù)盾牌，不以客戶為出發(fā)點(diǎn)

不以客戶需要為主，主觀性大

過(guò)度宣傳不實(shí)的廣告，使客戶失望

服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)　服務(wù)的語(yǔ)言非常重要，遣詞造句很有講究，舉出銀行的兩種不同態(tài)度的語(yǔ)言，可以看出不同的溝通效果：

　　不提倡的說(shuō)法　　　　　　　　　　提倡的說(shuō)法

哎呀，不幸，我沒(méi)辦法　　　　　我想想辦法，看能不能幫幫你

那不是我的錯(cuò)　　　　　　　　　我們一起看看錯(cuò)在哪里

等一等，我正在忙呢　　　　　　請(qǐng)稍候，您先看一下產(chǎn)品介紹

冷靜點(diǎn)，別激動(dòng)　　　　　　　　我能理解，真抱歉，給您添麻煩了

很抱歉，你找給你辦的人吧　　　看看我能有什么可幫到你的

這件事很難辦　　　　　　　　　對(duì)不起，您看這樣……如何

唉，這個(gè)上次我已說(shuō)過(guò)了　　　　我應(yīng)該講得更詳細(xì)一些好，這個(gè)……

我不知道，你自己去問(wèn)吧　　　　我可以幫您咨詢一下，過(guò)兩天告訴您

這是制度規(guī)定　　　　　　　　　我給您解釋一下……（不談規(guī)定，以免　　　　　　　　　　　　　　　客戶反感）或規(guī)定是這樣，但我們會(huì)將　　　　　　　　　　　　　　　您的意見(jiàn)向上級(jí)反映

客戶服務(wù)稽核　對(duì)于客戶服務(wù)也要稽核，稽核部根據(jù)銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，了解客戶對(duì)結(jié)果的反饋，通過(guò)數(shù)量變化來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，方法是電話抽查，客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，服務(wù)暗訪等，而且還會(huì)請(qǐng)社會(huì)上的咨詢公司進(jìn)行公正的服務(wù)評(píng)估，來(lái)考查各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)表現(xiàn)，只有對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)有一準(zhǔn)確的把握，才能提出措施改進(jìn)服務(wù)，這些服務(wù)的評(píng)估是對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)定級(jí)的根據(jù)，也是服務(wù)管理考核的依據(jù)。

談話也要有標(biāo)準(zhǔn)　與客戶打交道是員工的家常便飯，每日員工要接很多客戶電話，拖慢了員工的工作效率，如何解決這個(gè)問(wèn)題，銀行設(shè)立了客戶服務(wù)中心，并在每個(gè)部門的咨詢電話上設(shè)立了自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)裝置，但這還不夠，許多時(shí)候，員工還是要面對(duì)客戶，接聽(tīng)客戶的電話。管理人員注意到，有些員工欠缺與客戶交流的技巧，談話很長(zhǎng)，不得要領(lǐng)，浪費(fèi)時(shí)間，還有損銀行的形象。為此，與客戶交流的標(biāo)準(zhǔn)腳本應(yīng)運(yùn)而生。他們將客戶可能詢問(wèn)的問(wèn)題，以及如何讓客戶接受銀行的營(yíng)銷寫(xiě)出來(lái)，給員工參考，員工再也不用為將一件業(yè)務(wù)說(shuō)明白而傷腦筋，他們參照標(biāo)準(zhǔn)，很好地與客戶交流。

對(duì)制度最熟悉的員工　稽核部的員工來(lái)某家支行檢查，他們認(rèn)真地對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行核對(duì)，并根據(jù)業(yè)務(wù)制度，提出改進(jìn)的要求，他們無(wú)須總是查找制度，他們對(duì)各項(xiàng)制度都非常熟悉，可以說(shuō)是了如指掌。支行行長(zhǎng)不解地詢問(wèn)，他們是怎樣如此熟悉制度的，他們的回答是，稽核工作標(biāo)準(zhǔn)就是制度，如果對(duì)制度不了解，他們就無(wú)法工作，因此，他們?nèi)粘５囊豁?xiàng)重要工作就是學(xué)習(xí)和掌握制度，他們不但了解各項(xiàng)制度的現(xiàn)狀，而且還了解制度的發(fā)展，特別是他們也了解同業(yè)對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的總體要求。正是這樣，他們?cè)诨斯ぷ髦胁拍艿眯膽?yīng)手。