酒店管理作為一門適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)特點(diǎn)的管理科學(xué)，是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)，將管理學(xué)的管理理論及其方法運(yùn)用于酒店管理的實(shí)踐，從而形成酒店管理理論。

2．1．1　酒店管理的基礎(chǔ)理論及在酒店的應(yīng)用

管理學(xué)形成后，分為3個階段：古典管理理論階段（20世紀(jì)初到20世紀(jì)30年代）、現(xiàn)代管理理論階段（20世紀(jì)30年代到20世紀(jì)80年代）和當(dāng)代管理理論階段（20世紀(jì)80年代至今）。

1）古典管理理論

（1）科學(xué)管理理論

科學(xué)管理理論的代表人物是美國的弗雷德里克·溫斯洛·泰勒，他在1911年出版《科學(xué)管理原理》一書，提出了通過對工作方法的科學(xué)研究來改善生產(chǎn)效率的基本理論和方法，創(chuàng)立了科學(xué)管理理論。科學(xué)管理理論的基本內(nèi)容包括：工作定額原理；標(biāo)準(zhǔn)化原理；差別計(jì)件工資制；管理與生產(chǎn)分開，實(shí)行工長制度。泰勒的科學(xué)管理理論將傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)工作方法逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)工作方法，管理職能與執(zhí)行職能開始分離，同時還首先提出領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力要與員工共享，而非加諸員工，并把這個想法叫作參與式管理。泰勒的科學(xué)管理理論為管理理論的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，標(biāo)志著人類管理理論的誕生，他因而被稱為“科學(xué)管理之父”。

（2）組織管理理論

組織管理理論或稱為一般管理理論，創(chuàng)始人是法國人亨利·法約爾。1916年，法約爾出版了《工業(yè)管理與一般管理》一書，提出了適用于各類組織的管理5大職能和有效管理的14條原則。一般管理理論的基本內(nèi)容包括：從企業(yè)經(jīng)營活動中提煉出了管理職能；倡導(dǎo)管理教育；提出管理5大職能，即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制；提出14項(xiàng)管理原則，即勞動分工、權(quán)責(zé)對等、紀(jì)律嚴(yán)明、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個人利益服從整體利益、報酬、集權(quán)、等級制度、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)性和團(tuán)隊(duì)精神。法約爾的管理理論奠定了組織管理理論的基礎(chǔ)。

（3）行政組織理論

行政組織理論代表人物是德國人馬克思·韋伯，在其著作《社會和經(jīng)濟(jì)理論》中，提出了“理想的”行政管理體制，強(qiáng)調(diào)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)要以合理的方式進(jìn)行而不是依據(jù)業(yè)主或管理者的判斷。行政組織的主要特征：勞動分工、權(quán)利體系、正規(guī)選擇、規(guī)范制度、非人格化和職業(yè)導(dǎo)向。

古典管理理論在酒店管理中的應(yīng)用：作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化，包括操作流程標(biāo)準(zhǔn)化和人員管理標(biāo)準(zhǔn)化；組織管理科學(xué)化，包括管理專業(yè)化、管理職能化和管理差異化。

2）行為科學(xué)理論

行為科學(xué)理論早期被稱為人際關(guān)系學(xué)說。它的研究起源于以梅奧為首的美國國家研究委員會與西方電氣公司合作進(jìn)行的霍桑試驗(yàn)（1924—1932）。

（1）霍桑試驗(yàn)的主要內(nèi)容及結(jié)論

霍桑試驗(yàn)主要內(nèi)容包括4個階段：第一階段，工作場所照明試驗(yàn)；第二階段，繼電器裝配試驗(yàn)；第三階段，大規(guī)模訪談；第四階段，接線板接線工作室實(shí)驗(yàn)。

霍桑試驗(yàn)的結(jié)論：第一，工人是社會人，而不是經(jīng)濟(jì)人。他們不僅追求金錢收入，而且還追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感等社會和心理方面的欲望。第二，企業(yè)中存在著非正式組織。非正式組織以其特有的感情傾向和精神導(dǎo)向，左右著成員的行為。第三，生產(chǎn)率的提高主要取決于工人的工作態(tài)度及他和周圍人的關(guān)系。第四，企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。人際關(guān)系理論把社會學(xué)、心理學(xué)等引進(jìn)企業(yè)管理理論，為創(chuàng)立和發(fā)展行為科學(xué)理論奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了對組織中人的行為的研究。

上述結(jié)論形成了人際關(guān)系學(xué)說。此后，許多行為科學(xué)家以它為基礎(chǔ)進(jìn)行了包括個體行為、團(tuán)體行為和組織行為3個層次的深入研究，其中代表性的理論主要集中在個體行為的研究中。

（2）馬斯洛的需要層次論

他把人類的基本需要劃分為5個層次：生理需要，即對吃、穿、住等的需要；安全需要，即免除危險或威脅的需要；愛的需要，即情感和歸屬的需要；尊重的需要，即自尊、自重和為他人尊重的需要；自我實(shí)現(xiàn)的需要，即促使其潛力能夠得以實(shí)現(xiàn)的趨勢，成為自我期望的人物。馬斯洛的需要層次論表明，某層次的需要得到滿足后，就不再能保持其激勵作用，為激勵員工就必須轉(zhuǎn)移到滿足其更高層次的需求上。管理者必須設(shè)法把下屬的合理需要與組織目標(biāo)結(jié)合起來，既滿足員工需要，又實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

（3）赫茨伯格的雙因素理論（影響人的工作動機(jī)的因素）

保健因素，使人們能夠維持工作現(xiàn)狀的因素，主要是屬于工作環(huán)境和工作條件方面的因素；激勵因素，指能調(diào)動員工工作積極性的因素，主要是屬于工作本身和工作內(nèi)容方面的因素。赫茨伯格的雙因素理論說明保健因素涉及的主要是工作的外部環(huán)境，激勵因素涉及的主要是工作本身。

（4）道格拉斯·麥格雷戈的X理論和Y理論

在其所著的《企業(yè)中人的問題》里，麥格雷戈提出了依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者對被領(lǐng)導(dǎo)者人性的不同看法，會形成不同的領(lǐng)導(dǎo)行為和風(fēng)格。即X理論和Y理論。

X理論假定人性是：人生來就是懶惰的，他們厭惡并逃避工作，組織為了達(dá)到既定的目標(biāo)，必須對大多數(shù)人采取強(qiáng)制性的管理方法。Y理論假定人性是：人的本性是愿意做好工作，愿意承擔(dān)一定的責(zé)任，管理者要創(chuàng)造一個能使人得以發(fā)揮才能的工作環(huán)境和條件。管理重點(diǎn)應(yīng)從任務(wù)管理轉(zhuǎn)移到重視人的作用和人際關(guān)系方面來，管理制度應(yīng)保證員工能充分發(fā)揮自己的才能，在達(dá)到自己所希望的成就、滿足個人需求的同時，完成組織目標(biāo)。

X理論和Y理論反映了不同發(fā)展水平的普通人的特點(diǎn)，各有其合理的一面，管理者應(yīng)根據(jù)人的不同需要和素質(zhì)采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方法。

行為科學(xué)理論在酒店管理中的應(yīng)用：首先是酒店管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，從只是關(guān)注工作效率到關(guān)注員工的精神需求。其次是酒店管理方式的變化，管理者的態(tài)度、方式、方法逐漸適應(yīng)員工的需要，把酒店的經(jīng)濟(jì)需要與員工的社會需要統(tǒng)一起來。

3）當(dāng)代管理理論

（1）定量管理理論

定量管理理論是指以現(xiàn)代自然科學(xué)和技術(shù)科學(xué)的最終成果為手段，運(yùn)用數(shù)學(xué)模型，對管理領(lǐng)域中的人、財(cái)、物和信息進(jìn)行系統(tǒng)的管理分析，并作出最優(yōu)規(guī)劃和決策的理論。它包括運(yùn)籌學(xué)、系統(tǒng)分析、決策科學(xué)化。定量管理的核心是把數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)用于管理，在酒店得到廣泛應(yīng)用，如決策定量化和作業(yè)管理定量化等。

（2）系統(tǒng)管理理論

這是由卡斯特、羅森茨威克、約翰遜等在系統(tǒng)論和控制論的基礎(chǔ)上建立起來的，其理論要點(diǎn)：組織是一個系統(tǒng)，是由相互聯(lián)系、相互依存的要素構(gòu)成的；系統(tǒng)又可分為子系統(tǒng)，子系統(tǒng)還可以再分解；組織是一個開放系統(tǒng)。他們認(rèn)為，從系統(tǒng)或整體的觀點(diǎn)來考察企業(yè)，可以使企業(yè)與社會以及企業(yè)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)更為清楚。系統(tǒng)論是通過分析系統(tǒng)的構(gòu)成（要素）、功能及其與外部環(huán)境的關(guān)系來揭示系統(tǒng)的特征及其運(yùn)行規(guī)律的理論。

（3）決策管理理論

代表人物為西蒙和馬奇。主要內(nèi)容：企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、職能和決策聯(lián)系在一起，而決策是組織許多人和集團(tuán)決策的集合；企業(yè)管理活動的中心是決策；決策是一個過程，而不是一次簡單的行動。決策的基本原則：第一，信息準(zhǔn)確；第二，決策建立在科學(xué)預(yù)測的基礎(chǔ)上；第三，以最優(yōu)化原則作為其可行性原則；第四，決策應(yīng)以影響全局的關(guān)鍵問題的解決為首要目標(biāo)，不求面面俱到。在決策過程中，應(yīng)既采用定量分析、電算技術(shù)等科學(xué)方法，又要重視管理者的經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)考慮社會、心理因素對決策的影響。

（4）權(quán)變理論

權(quán)變理論是20世紀(jì)70年代在美國形成的一派管理理論?！皺?quán)變”，簡單地說，就是權(quán)宜應(yīng)變。該理論認(rèn)為，在企業(yè)管理中沒有什么是一成不變、普遍適用、最好的管理理論和方法。管理者應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的不同內(nèi)外環(huán)境及其變化，采取不同的、能適應(yīng)發(fā)展要求的管理方法。

權(quán)變理論提出，管理環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。環(huán)境是自變量，管理的思想和方法是因變量。但它們之間不是一種簡單的因果聯(lián)系，而是一種“如果……就要”的關(guān)系。在理論方法上，權(quán)變理論對大量事實(shí)和典型案例進(jìn)行研究和概括，把千變?nèi)f化的企業(yè)類型和管理方法歸納為幾個基本類型，從而提出每一種類型的管理模式。

（5）戰(zhàn)略管理理論

安索夫的《戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)略管理》一書，將戰(zhàn)略管理解釋為“企業(yè)高層管理者為保證企業(yè)的持續(xù)生存和發(fā)展，通過對企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析，對企業(yè)全部經(jīng)營活動所進(jìn)行的根本性和長遠(yuǎn)性的規(guī)劃與指導(dǎo)”。戰(zhàn)略管理是面向未來，動態(tài)而連續(xù)地完成從決策到實(shí)現(xiàn)的過程。

邁克爾·波特的《競爭戰(zhàn)略》的思想，是構(gòu)建在對競爭和其他經(jīng)濟(jì)力量的認(rèn)識的基礎(chǔ)之上的。在他看來，戰(zhàn)略不是孤立的一個公司的選擇，總會受到周圍環(huán)境的制約。他著名的“五力”模式就表明了競爭和環(huán)境對戰(zhàn)略的制約作用。

（6）企業(yè)文化理論

1981年，威廉·大內(nèi)的《Z理論》一書發(fā)表。威廉·大內(nèi)系統(tǒng)地比較了美國企業(yè)管理同日本企業(yè)管理的差別，提出了如何從美國式管理的組織（A型組織）向日本式管理的組織（Z型組織）轉(zhuǎn)變的許多措施，其核心就是要信任和關(guān)心職工。在全球化和知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)文化將成為企業(yè)最重要的競爭戰(zhàn)略。

（7）知識管理理論

20世紀(jì)90年代以來，知識管理成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容和主要形式。代表性人物及著作有彼得·德魯克的《知識管理》、彼得·圣吉的《第五項(xiàng)修煉》、安尼·布魯金的《第三資源——智力資本及其管理》、達(dá)文波特和普魯薩克的《營運(yùn)知識——工商企業(yè)的知識管理》等。知識管理以知識共享和創(chuàng)新為主要目的，重視顯性知識和隱性知識的交互作用，重視用戶和知識之間的密切聯(lián)系，其目標(biāo)是力圖將最適當(dāng)?shù)闹R在最適當(dāng)?shù)臅r間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜耍员闶蛊渥鞒鲎詈玫臎Q策。知識管理的主要領(lǐng)域包括知識運(yùn)營、知識創(chuàng)新、知識資源管理、知識共享機(jī)制、快速學(xué)習(xí)型組織等。

現(xiàn)代管理理論在酒店管理中的應(yīng)用：酒店管理必須有整體觀點(diǎn)；酒店管理者的能力得到重視；酒店的定量管理得到廣泛的應(yīng)用。同時，從過程管理向戰(zhàn)略管理轉(zhuǎn)變，從人性關(guān)注到人本管理思想的轉(zhuǎn)變，從行為管理向文化管理轉(zhuǎn)變，以不斷地創(chuàng)新追求經(jīng)營績效的持續(xù)改善。

2．1．2　酒店管理的基本方法

管理方法是管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的方式、手段和措施的總稱。

1）制度管理法

這是指酒店根據(jù)國家的各種法律、法令、規(guī)定等，將酒店管理中具有普遍性和比較穩(wěn)定的帶有規(guī)律性的管理事務(wù)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證酒店經(jīng)營活動正常進(jìn)行的管理方法。

特點(diǎn)：

①權(quán)威性。制度本身高度規(guī)范，任何人都必須遵守。

②強(qiáng)制性。必須遵守、自省，違者必然受到制裁。

③穩(wěn)定性。制度一旦形成并頒布實(shí)施，就不能因人、因地而異或朝令夕改。

④防范性。制度是人們必須遵守的行為規(guī)范，制約任何人的行為，它可以起到預(yù)防作用。

2）經(jīng)濟(jì)管理法

這是指根據(jù)酒店客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用價格、工資、利潤、利息、稅收、獎金和罰款等各種經(jīng)濟(jì)手段對勞動者進(jìn)行引導(dǎo)和約束來管理酒店的方法。

特點(diǎn)：

①間接性。以經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)人們的利益關(guān)系，而非直接干預(yù)控制員工的行為。

②有償性。按多勞多得的原則調(diào)節(jié)員工的行為。

③平等性。有一個統(tǒng)一的獲利標(biāo)準(zhǔn)，如以規(guī)章制度來保證員工能平等獲利。

④關(guān)聯(lián)性。各種經(jīng)濟(jì)利益之間存在一定的關(guān)系，并且相互影響。

3）行政管理法

這是指依靠酒店的各級行政組織及管理者權(quán)威，用指令性計(jì)劃手段的行政法規(guī)、命令、指示、規(guī)定、制度等強(qiáng)制性手段，按民主集中制的原則來管理酒店的方法。內(nèi)容包括方針、政策、規(guī)章制度、行政命令、指示和計(jì)劃任務(wù)。

特點(diǎn)：

①強(qiáng)制性。行政命令、指示等必須執(zhí)行，不得拖延和違抗。

②權(quán)威性。行政權(quán)力使下級對上級的指令必須遵守并執(zhí)行。

③垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一級管一級垂直進(jìn)行，處理問題及時、高效。

④無償性。下級對上級的指令必須無條件服從并且執(zhí)行。

4）教育管理法

這是指用政治思想工作，通過說服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)酒店員工工作積極性、創(chuàng)造性和工作熱情，從而達(dá)到管理目的的一種管理方法。內(nèi)容包括思想、品行、道德和榜樣等。

特點(diǎn)：

①靈活性。沒有統(tǒng)一的模式，應(yīng)因人、因地、因時而異。

②艱巨性。只有長期不懈的教育，才有可能改變?nèi)藗兊乃枷氩⒂绊懫湫袨椤?/p>

③廣泛性。人的思想和行為的形成原因眾多，教育方法也應(yīng)對癥下藥，多方著手。

④持久性。只有持久不斷地教育才能收到成效，而一旦有成效，其影響也深遠(yuǎn)而持久。

5）表、單管理法

就是通過表、單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，以控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法。主要分為：上級部門向下級部門發(fā)布各種業(yè)務(wù)指令，各部門之間傳遞業(yè)務(wù)的表單，下級向上級呈遞的各種報表。表、單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報表。表、單管理法具體規(guī)定了表、單的種類和數(shù)量，既要全面反映酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，又要簡單明了、易于填報分析。另外，此法還明確規(guī)定了傳遞的程序和時間要求及表、單資料的處理方式。

6）目標(biāo)管理法

在這種模式下，目標(biāo)管理的目標(biāo)是共同商定的，能使組織中的上下級一致，去完成組織的共同目標(biāo)。這些目標(biāo)決定部門和個人的責(zé)任及經(jīng)營目標(biāo)，同時作為考核的依據(jù)，是評估、獎勵部門和個人的標(biāo)準(zhǔn)。重視人的因素，建立目標(biāo)鏈與目標(biāo)體系是目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)，多勞多得、貢獻(xiàn)大者受益多是目標(biāo)管理的基礎(chǔ)。

7）走動管理法

本辦法又叫現(xiàn)場管理法，就是根據(jù)現(xiàn)場問題的需要進(jìn)行即時管理的一種管理方法。要求管理者深入現(xiàn)場，加強(qiáng)巡視檢查?，F(xiàn)場管理是調(diào)節(jié)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的重要方法，是一種隨機(jī)管理，其水平與質(zhì)量由管理者的個人知識、經(jīng)驗(yàn)、心情和心理決定，與管理者的興趣、愛好、能力和影響力度有關(guān)。

8）柔性管理法

這是以管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以市場為導(dǎo)向，進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)以及提供服務(wù)的一種靈活管理方式。柔性管理的內(nèi)容包括特色產(chǎn)品、柔性生產(chǎn)、柔性組織和人性為本。柔性管理是以權(quán)變管理和系統(tǒng)管理為基礎(chǔ)的管理新模式，它強(qiáng)調(diào)信息溝通、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)和快速反應(yīng)。

9）創(chuàng)新管理法

這是對酒店創(chuàng)新活動和創(chuàng)新能力的管理，包括技術(shù)創(chuàng)新、知識創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新等。在酒店中的應(yīng)用包括設(shè)立研發(fā)機(jī)構(gòu)，設(shè)置創(chuàng)新基金，進(jìn)行管理創(chuàng)新等。