新的《醫(yī)療事故處理條例》頒布后，患者的自我保護意識和法律意識不斷增強。醫(yī)院護理工作的規(guī)范是降低護理風險的唯一途徑。近年來，護理糾紛不斷增多，對護理工作者提出了新的挑戰(zhàn)。如何加強并完善護理工作，構建和諧的護患關系，減少和預防護理糾紛的發(fā)生，是護理管理者一直思考并面對的問題。通過實踐，從以下方面分析原因并提出防范措施。

1.分析其糾紛產(chǎn)生的原因

（1）服務態(tài)度問題　有些護士工作缺乏主動性、積極性，服務態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務意識。有時把不良情緒帶到工作中來，接待病人漫不經(jīng)心，解釋問題不耐心，甚至語言偏激，傷及患者的自尊心。因而患者對護士存有戒備心理，稍有不如意時易發(fā)生爭執(zhí)而對護理工作不滿意。

（2）帶教實習護士不規(guī)范的問題　讓實習護士單獨操作，沒有做到“放手不放眼”。由于查對不嚴造成打錯針、發(fā)錯藥等差錯或事故；或護生遇到實際問題時無人在旁指導等，引起一些護理上的不信任而致糾紛。

（3）護理記錄不規(guī)范　護理人員自我保護意識淡漠，護理記錄的內(nèi)容缺乏客觀與準確性，記錄的時間缺乏及時性與連續(xù)性等，難以確保法律效力。出現(xiàn)糾紛時難以對護理服務得到證據(jù)支持。

（4）費用管理存在的問題　因費用問題引發(fā)護理糾紛也不少見。雖然各省出臺了統(tǒng)一的醫(yī)療服務收費價格標準，但由于行業(yè)的限制使得患者或家屬與醫(yī)務人員對標準的理解不盡相同，患者往往認為自己多掏了費，另外，一些護理人員缺乏責任心造成多收費，分解項目收費等或者因漏費而補費時缺乏合理解釋常常引發(fā)護理糾紛。

（5）護理人力資源不足　隨著醫(yī)院人事制度改革的進行和長期加床以及護理人員休假等導致從事臨床護理工作的實際在崗率明顯不足，護士缺編已成現(xiàn)實。護理工作在午間、晚間、雙休日等成為薄弱環(huán)節(jié)，嚴重影響了護理質量的提高。使得患者因護理人員不足而對護理服務有意見。

（6）健康教育不到位　隨著病人自我保健意識觀念的增強，對健康教育質量的要求越來越高。如果患者在住院期間得不到有計劃性有針對性的健康知識宣傳教育，使其對所患疾病及轉歸不能正確認識，當病情出現(xiàn)一些復雜變化時，則易遷怒于護理人員身上引起糾紛。

（7）執(zhí)行制度不到位　交接班制度不嚴，執(zhí)行查對制度有缺陷，分級護理制度未落實到位等從而導致未按時執(zhí)行醫(yī)囑，延誤患者治療或發(fā)生差錯事故而引起糾紛。

2.護理糾紛的防范

（1）轉變服務觀念，增強服務意識，提高服務質量，加強護理人員服務觀念的轉變，增強主動服務意識。工作中熱情接待，樂意服務于需要幫組的每位患者?？朔ぷ髦胁涣记榫w，樹立以人為本的服務理念等，這些都是減少護理糾紛不可忽視的環(huán)節(jié)。

（2）加強實習生管理，落實帶教制度　針對護生工作不熟練，處理問題及操作技能差的特點等，要強調(diào)護生加強工作責任心，嚴格執(zhí)行各項查對制度，并安排業(yè)務水平高的人員帶教，不允許實習生單獨操作，做到放手不放眼。使患者有安全感，以減少護理糾紛。

（3）強化法制觀念，做好護理過程記錄　護理記錄的書寫要符合病歷書寫規(guī)范。及時、準確、完整的記錄好，避免只做不記或者過后憑記憶補記等現(xiàn)象。

（4）合理解釋收費內(nèi)容，透明患者醫(yī)療費用　可實行一日清單制，護士對患者一日清單收費內(nèi)容要心中有數(shù)，當患者咨詢時熱情接待，及時答復，解除患者的疑慮。

（5）有效利用護理人力資源，提高服務質量　根據(jù)病人的情況及護理人員技能素質不同搭配護士協(xié)同工作，在薄弱環(huán)節(jié)期間加強上班護士人數(shù)，以確保護理服務質量。以減少由于人力資源不足導致的護患糾紛。

（6）進行有針對性的健康教育　護理人員對待不同患者采取其樂于接受的教育方式，合理安排時間進行有效的健康教育，使患者對自己所患疾病及轉歸有正確認識，當病情變化時能夠理解與配合治療，從而減少糾紛。

（7）嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，加強質量管理　護理工作制度是保證護理工作秩序、提高護理質量、防止差錯事故的重要法規(guī)。工作中要嚴格執(zhí)行查對制度、交接班制度、病案資料管理制度、實習護生帶教制度等，以減少護理糾紛。

（8）提高護士觀察和解決問題的能力　時下護士普遍比較重視學習，利用業(yè)余時間參加各種形式的繼續(xù)教育。教育護士明確學習目的，學以致用，不斷提高觀察問題和解決問題的能力。