二、對特殊旅客的服務技巧與藝術

1.對初次乘飛機的旅客的服務技巧與藝術

初次乘飛機旅客的心理，一般來說是好奇和緊張，因為民航運輸，畢竟不同于汽車、火車、輪船的運輸。初次乘飛機的旅客對飛機上的設備、環(huán)境十分感興趣，并帶著一種好奇心去探索一切。

為滿足初次乘飛機旅客的好奇心，空中乘務員要主動為他們介紹本次航班的情況。如機型、飛行高度、坐標等，以滿足他們的好奇心。初次乘飛機的旅客缺少乘坐飛機的常識，一方面，空中乘務員要耐心地介紹，不要嘲笑他們，避免使旅客感到不必要的自卑;另一方面，空中乘務員還要通過親切地交談來分散他們緊張的心情，使他們感到乘坐飛機是安全的。

2.對重要旅客的服務技巧與藝術

一般來說，重要旅客(Very Important Person， VIP)有著一定的身份和地位，他們比較典型的心理特點是自尊心、自我意識強烈，希望得到應有的尊重;與普通旅客相比，他們乘坐飛機的機會可能較多，他們會在乘飛機的過程中對空乘服務作有意無意地比較?？罩谐藙諉T在為他們服務時要態(tài)度熱情、言語得體、落落大方，針對他們的心理需求采用相應的服務。

例如，要客一上飛機，乘務員應能準確無誤地用他們的姓氏和職務來問侯他們;當要客遞給空中乘務員名片時，應當面讀出來，使他們在心理上產生一種滿足感;同時要注意與旅客精神上的溝通，使他們的整個旅程都沉浸在愉悅的心情中。

3.對老年旅客的服務技巧與藝術

老年人由于年齡上的差異與年輕人想法不同，因而心理寂寞，孤獨感強。這部分旅客通情達理，理解乘務人員的辛苦，只要真誠服務、體貼入微，就能達到他們的滿意。老年人關心航班的安全，尤其在飛機起落時。因此對老年人服務時，要細致，與老年人講話速度要慢，聲音要略大，要主動關心他們需要什么服務，洞察并及時滿足他們的心理需求，盡量消除他們的孤獨感。

4.對生病旅客的服務技巧與藝術

在旅客中還有一些生病的旅客以及在乘飛機過程中突然發(fā)病的旅客。這些人較正常的旅客自理能力差，迫切需要別人的照顧?？罩谐藙諉T一定要密切關注他們，對他們體貼、耐心，必要時動員飛機上的旅客予以支援和幫助。遇有需搶救的重患，要提前與機場和醫(yī)院取得聯(lián)系，讓救護車把病人及時送到醫(yī)院，爭取搶救時間。對病情較輕的旅客或中途患感冒的旅客，需要在機上及時給予救助，控制病情，并密切注意病情變化，防止病情惡化。

5.對挑剔旅客的服務技巧與藝術

在飛機上偶爾有個別比較挑剔的旅客，他們對服務和設備以及餐飲等提出難以達到的要求，這可能是由于旅客本人性格因素決定的，也可能是由于個別旅客在上飛機前遇到了不愉快的事情，沒有得到解決或發(fā)泄而引起的。

對此，空中乘務員一定要耐心、不急躁，以平靜的心情聽客人的傾訴，不要急于解釋和辯解，避免在客人的心理上引起更大的反感。用耐心、熱心、周到的服務，使客人的心情慢慢地平靜下來。