答：（1）獨(dú)立權(quán)威性

設(shè)立專(zhuān)門(mén)獨(dú)立權(quán)威的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，有利于問(wèn)題的處理力度。一般企業(yè)在這方面的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置都比較完善，在權(quán)限上采取層層審批核實(shí)的程序，一個(gè)報(bào)告有業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售，生產(chǎn)，技術(shù)，營(yíng)銷(xiāo)和質(zhì)量等五六個(gè)部門(mén)簽字批示意見(jiàn)，最后經(jīng)總經(jīng)理審批生效。

這樣一個(gè)繁雜的程序，有一個(gè)環(huán)節(jié)拖延或再次核實(shí)調(diào)查，都會(huì)影響問(wèn)題的處理進(jìn)程，而且存在一個(gè)致命的弊端，就是各個(gè)部門(mén)都簽署意見(jiàn)，很大程度只是走走形式，并沒(méi)有真正做到一一核實(shí)。責(zé)任關(guān)系牽扯到許多部門(mén)，養(yǎng)成都敢對(duì)用戶(hù)表態(tài)但都不能最終決定的不負(fù)責(zé)現(xiàn)象。

處理客訴，也就意味著向外賠錢(qián)，從心理上講一般企業(yè)在接受上是有排斥情緒的。如果從生意理論的誠(chéng)信角度考慮，因質(zhì)量、交貨和數(shù)量等原因造成合同違約，違約方就必須按實(shí)際情況給予賠償損失。可一般在實(shí)際操作時(shí)，對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的部門(mén)往往沒(méi)有決策權(quán)，只是原始資料的收集、整理和呈報(bào)。

這樣，沒(méi)有權(quán)威性的處理人員給用戶(hù)造成的印象很糟糕，無(wú)法進(jìn)一步取得理解和信賴(lài)。

（2）及時(shí)準(zhǔn)確性

銷(xiāo)售部門(mén)在接到用戶(hù)以電信或書(shū)面方式投訴的通知時(shí)，采取登記事由并以最快的時(shí)間由經(jīng)辦人到現(xiàn)場(chǎng)取證核實(shí)，一般涉及發(fā)生問(wèn)題的性質(zhì)、程度、范圍和用戶(hù)意見(jiàn)等。

第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)很重要。不僅可以安穩(wěn)用戶(hù)的反感情緒，更重要的是了解實(shí)際情況，根據(jù)具體形勢(shì)控制賠償損失的范圍和事態(tài)的盲目擴(kuò)大。并及時(shí)將情況如實(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求處理意見(jiàn)，在問(wèn)題嚴(yán)重或牽扯到責(zé)任部門(mén)時(shí)，上級(jí)部門(mén)會(huì)派相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)解決處理問(wèn)題。

所以，問(wèn)題性質(zhì)核實(shí)的準(zhǔn)確性就尤為重要。要求服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員（有些企業(yè)由銷(xiāo)售部門(mén)人員兼任）有迅速反應(yīng)處理問(wèn)題的能力和豐富的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

擔(dān)心處理不到位而造領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)或不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)，總是不負(fù)責(zé)任地拖拖拉拉，更有甚者隱瞞事實(shí)，不及時(shí)核實(shí)呈報(bào)，耽誤了最佳時(shí)機(jī)，給企業(yè)的下一步處理帶來(lái)難度和造成不必有的損失，這些做法很不可取。

（3）客觀真實(shí)性

尊重客觀事實(shí)，對(duì)客訴進(jìn)行多方面的調(diào)查和區(qū)分，確因銷(xiāo)售方原因給用戶(hù)造成的直接或間接損失，要根據(jù)具體情況按約定進(jìn)行果斷賠償。

在調(diào)查核實(shí)上，為防止經(jīng)辦人員與用戶(hù)串通瞞報(bào)損失程度，坑害企業(yè)利益而謀取私利，就要對(duì)服務(wù)人員在品行方面進(jìn)行考察，同時(shí)要重視原始資料的真?zhèn)魏腿娴蔫b別。也可采取不定時(shí)的抽查和調(diào)研，分析問(wèn)題的客觀與主觀因素。

對(duì)事實(shí)的調(diào)查，不能浮在表面，要深入到所有和索賠有關(guān)聯(lián)的方面。了解造成事故的真正原因，不要回避真相，是什么就是什么，不能擴(kuò)大也不能縮小。全面收集造成問(wèn)題的各種因素，包括時(shí)間，數(shù)量，金額和特性等都要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，不能是是非非，含含糊糊，唯唯諾諾，要給用戶(hù)一個(gè)明確的答復(fù)。

當(dāng)然，這種確認(rèn)是建立在事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，是不偏不倚的。能夠達(dá)到這種水平的核實(shí)人員，要具備熟悉行業(yè)的基本知識(shí)，對(duì)問(wèn)題的發(fā)生原因有全面的分析和認(rèn)識(shí)。一個(gè)缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平的人，很難想象其鑒別判斷事故因素的可信度。

（4）協(xié)調(diào)合理性

既成事實(shí)的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識(shí)。

企業(yè)在處理的動(dòng)機(jī)方面，首先考慮的是后續(xù)業(yè)務(wù)的前景，處理問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用。如果處理了問(wèn)題而業(yè)務(wù)并沒(méi)有大的起色或增長(zhǎng)，就會(huì)在協(xié)調(diào)金額和速度上有意滯后或根本不予理睬，這種現(xiàn)象在一些企業(yè)里還非常的嚴(yán)重。

賠償過(guò)程中，常會(huì)遇到除過(guò)自己企業(yè)原因之外，還有其它因素導(dǎo)致用戶(hù)巨額的損失，在責(zé)任確定方面難以區(qū)分，用戶(hù)又有意把損失轉(zhuǎn)嫁到自己企業(yè)時(shí)，企業(yè)如果經(jīng)過(guò)權(quán)衡利弊還有信心繼續(xù)合作，就需要有理有節(jié)的協(xié)調(diào)處理。

在表述理由時(shí)，要不卑不亢，不要因拒絕了對(duì)方的過(guò)分要求而怕業(yè)務(wù)受到影響。讓用戶(hù)明白，損失的超限賠償是基于雙方的合作關(guān)系，吃虧也吃在明處，不能讓用戶(hù)感到企業(yè)處理問(wèn)題不嚴(yán)肅，可有效防止用戶(hù)的再次過(guò)分苛求。