作為營業(yè)廳經(jīng)理，首先要熟悉和掌握營業(yè)廳所有崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)，然后重點考慮如何保證營業(yè)廳在日常經(jīng)營中能夠持續(xù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供超出他們期望的服務(wù)，從而令客戶滿意。

現(xiàn)在不少營業(yè)廳經(jīng)理都是以三方公司和上級檢查的內(nèi)容作為衡量工作質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。三方公司和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常檢查的項目，營業(yè)廳經(jīng)理就特別注意；而不在三方公司和領(lǐng)導(dǎo)檢查范圍內(nèi)的項目，營業(yè)廳經(jīng)理就不管不問了。在調(diào)查中，我們曾經(jīng)遇到過以下情況：

顧問與營業(yè)廳經(jīng)理一起在營業(yè)廳巡視。

顧問：“這個門邊好像有點臟。”

營業(yè)廳經(jīng)理：“沒事，那里不用看，三方公司不檢查那里?！?/p>

這個營業(yè)廳經(jīng)理顯然把他的工作重點放在應(yīng)付三方公司的檢查上了，他認(rèn)為：“三方公司不關(guān)心的事情，我也沒必要關(guān)心?！?/p>

這個營業(yè)廳經(jīng)理認(rèn)為，他的主要職責(zé)之一就是如何讓三方公司滿意，而不是想方設(shè)法讓客戶滿意。我們在觀察某些營業(yè)廳的服務(wù)人員時，如果機械地按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來衡量的話，似乎哪兒都沒有問題，可就是讓人感覺不舒服，這是為什么呢？因為他們關(guān)注的僅僅是領(lǐng)導(dǎo)的檢查，而不是客戶的感受。

我們能理解營業(yè)廳經(jīng)理重視領(lǐng)導(dǎo)核查內(nèi)容的苦衷，但也希望營業(yè)廳經(jīng)理牢牢記住：營業(yè)廳的最終業(yè)績，來自于客戶的滿意度。

如果營業(yè)廳的服務(wù)只是讓領(lǐng)導(dǎo)和三方公司滿意，就會本末倒置，讓客戶滿意才是營業(yè)廳追求的最終目標(biāo)。如果客戶滿意了，三方公司一定滿意，領(lǐng)導(dǎo)也必定滿意。

我在一家營業(yè)廳調(diào)研時，曾發(fā)現(xiàn)這樣一種情況：有兩位客戶在意見本上提到營業(yè)廳供客戶休息的沙發(fā)客戶在夏天坐上去太熱，希望能配置涼墊。后來我再次去調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)雖然這條意見已經(jīng)提出了一個月之久，但提供給客戶就座的沙發(fā)上仍然沒有放置涼墊，而每一位營業(yè)員的座椅上卻都放著涼墊。由此看來，這個營業(yè)廳在客戶滿意方面做得還不到位。