為保證護(hù)患溝通有效積極地進(jìn)行，護(hù)理人員還要掌握良好的溝通技巧，護(hù)患溝通的技巧主要表現(xiàn)在言語溝通技巧和非言語溝通技巧上。

（一）言語溝通技巧

言語溝通是信息交流的一個(gè)重要方式，護(hù)患溝通中的言語溝通既能使醫(yī)護(hù)人員和患者雙方比較簡(jiǎn)潔明確地傳遞和獲取內(nèi)容信息，同時(shí)在交流內(nèi)容信息時(shí)也可以表達(dá)情緒。

言語溝通是護(hù)患溝通中最重要的溝通方式，是溝通護(hù)理人員與患者的思想、情感的重要媒介。良好的言語溝通可以促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，從而提高整體護(hù)理水平和患者的身心康復(fù)。護(hù)理人員需要掌握的言語溝通技巧主要有以下幾個(gè)方面：

1．語言要通俗易懂、簡(jiǎn)潔明確　護(hù)患共同參與護(hù)理活動(dòng)是常用的活動(dòng)形式。護(hù)理目標(biāo)、計(jì)劃、措施的制定和落實(shí)均需要患者的參與，言語交流的語言應(yīng)能夠相互了解，用詞應(yīng)簡(jiǎn)單明了，避免過于專業(yè)化的術(shù)語。若需要使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，應(yīng)盡可能把一些術(shù)語變成通俗易懂的語言，以便患者理解和接受。例如預(yù)防壓瘡的護(hù)理，要向患者和家屬說明壓瘡是怎么一回事，是由于身體某個(gè)部位長(zhǎng)時(shí)間受壓，造成血流不暢，導(dǎo)致積壓部位組織缺血、營養(yǎng)障礙而致潰瘍。因此，需要勤翻身，按摩受壓部位，防止壓瘡發(fā)生。相反，如果不作任何說明僅告訴患者或家屬要勤翻身以防壓瘡發(fā)生，患者或家屬也許難以理解，并不知壓瘡是什么，有何嚴(yán)重性，而不重視護(hù)理要求和措施，難以主動(dòng)配合。另外，對(duì)于有嚴(yán)格要求的注意事項(xiàng)，必須明確無誤地再三交代清楚，絕不含糊，如服藥的劑量、時(shí)間和用法等。

2．多聽少說　醫(yī)患溝通中的“聽”比“說”更為重要。聽的過程既是獲得患者有關(guān)信息的過程，同時(shí)又是對(duì)這些信息進(jìn)行歸納、總結(jié)的過程。傾聽時(shí)，也有一定的技巧和需求，如應(yīng)與患者有一定的目光接觸，而不能一心二用。另外，傾聽的過程也是讓患者表達(dá)自己的思想情感的過程，患者向醫(yī)護(hù)人員“傾訴”還可以起到消除心理緊張的作用。

3．引導(dǎo)性地提問　護(hù)理人員與患者之間的言語交流既要充分又要圍繞著交談目的。必要時(shí)，護(hù)理人員可以運(yùn)用提問來引導(dǎo)話題。使用引導(dǎo)性的提問要把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，比如在患者停頓的間隙，禮貌地提出問題，轉(zhuǎn)移話題；切忌生硬地打斷患者的談話。

4．科學(xué)性　護(hù)患溝通是專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系，盡管護(hù)理人員要避免過于專業(yè)化的術(shù)語，但在回答患者的問題時(shí)一定要有充分的根據(jù)，在對(duì)疾病的解釋和病情的判斷上必須實(shí)事求是，不可輕描淡寫也不可隨意編造。例如，患者病情危重時(shí)切不可為了暫時(shí)安慰家屬而把病情說得很輕，否則，一旦病情惡化甚至生命不可挽回時(shí)，家屬便難以理解和接受現(xiàn)實(shí)，從而造成醫(yī)療糾紛。

（二）非言語溝通技巧

非言語溝通包括目光接觸、表情、身體運(yùn)動(dòng)與觸摸、姿勢(shì)與裝飾、身體間的空間接觸等。在護(hù)患溝通中，言語溝通能傳遞部分信息，非言語溝通也可以表達(dá)豐富的意義。常見的非言語溝通有：

1．目光接觸　眼睛是心靈的窗口，眼睛是最有效地顯露個(gè)體內(nèi)心世界的途徑。個(gè)體對(duì)自己的目光很難做到隨意控制，個(gè)體的情感、態(tài)度及其變化都可以從眼睛中反映出來，眼睛是內(nèi)心情感的靈敏指示器。

目光接觸是最重要的非言語溝通方式。目光接觸可以幫助護(hù)理人員和患者的話語保持同步，思路保持一致。醫(yī)護(hù)人員在和患者交談時(shí)，可以用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被患者所接受，也可以通過與患者瞬間的目光接觸等來判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。

2．面部表情　個(gè)體的面部有數(shù)十塊表情肌，可以產(chǎn)生極其復(fù)雜的變化，生成豐富的表情，靈活地表達(dá)各種不同的心理狀態(tài)和情感。面部表情一般是不隨意的，但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制的。

無論是護(hù)理人員對(duì)患者，還是患者對(duì)護(hù)理人員的面部表情都是內(nèi)在情感和思想的真實(shí)流露，即使個(gè)體可以某些情況下掩飾也是很有限、很短暫的。因此，一方面護(hù)理人員要觀察和理解患者的面部表情傳達(dá)的意義并及時(shí)反饋；另一方面，護(hù)理人員要善于運(yùn)用自己的面部表情。例如，當(dāng)患者緊張不安時(shí)，護(hù)理人員表現(xiàn)出鎮(zhèn)定自若并傳遞溫情的表情，會(huì)使護(hù)患交流變得自然順暢。

3．身段表情　身段表情是指以揚(yáng)眉毛、擴(kuò)大鼻孔、噘嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等身體姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。身段表情也是一種無聲的語言，是非言語交流的重要方面。例如，誠懇友善地向患者點(diǎn)頭微笑，患者的溫暖和安全感就會(huì)油然而生。

4．人際距離　人際距離是溝通與交往時(shí)，雙方身體之間的空間距離。美國學(xué)者霍爾（Hall）提出了4種人際距離的概念。①親密的，約0．5m以內(nèi)，可感到對(duì)方的氣味、呼吸、甚至體溫；②朋友的，約為0．5～1．2m；③社交的，即相互認(rèn)識(shí)的人之間，約為1．2～3．5m；④公眾的，即群眾集會(huì)場(chǎng)合，約為3．5～7m。影響人際距離的因素主要有性別、環(huán)境、社會(huì)地位、文化和民族等。在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員要根據(jù)不同的情況調(diào)整與患者之間的距離，比如在表示對(duì)兒童、老年患者的關(guān)切和愛護(hù)時(shí)，可以保持比較近的距離以促進(jìn)情感溝通；而當(dāng)與患者家屬談話時(shí)則可以保持一般的社交距離。另外，在護(hù)理過程中，若因護(hù)理操作的需要必須進(jìn)入親密距離時(shí)要先向患者解釋清楚，使患者做好心理和身體上的準(zhǔn)備。

5．接觸　接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景和風(fēng)俗，除了握手之外，在醫(yī)院這樣的公共場(chǎng)合，只限和兒童接觸較為隨便。對(duì)成年患者，護(hù)理人員的某些做法如若得當(dāng)，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，攙扶患者下床活動(dòng)，與出院的患者握手以示祝賀。

6．語調(diào)表情　語調(diào)表情能傳遞言語以外的深刻含義，也是很重要的非言語交往手段。個(gè)體說話時(shí)的節(jié)奏、聲音的強(qiáng)度、語速、停頓、強(qiáng)調(diào)、流暢性和抑揚(yáng)頓挫等，都會(huì)幫助表達(dá)語意。例如，同樣是“你要按時(shí)服藥?！比绻曇舻鸵稽c(diǎn)、語速適中、語調(diào)柔和，患者就能感受到真誠的關(guān)懷；如果聲音很響亮、語速急促、語調(diào)生硬，患者感受到的就是護(hù)理人員對(duì)他的不滿意或指責(zé)。