（主創(chuàng)單位：深圳市龍崗區(qū)委宣傳部）

推介詞

輿情就是民情，互聯(lián)網(wǎng)就是民意網(wǎng)。龍崗強化互聯(lián)網(wǎng)思維，開通新型網(wǎng)絡(luò)答政平臺“外網(wǎng)回音壁”，對輿情有收集、對訴求有處理、對民生有回應(yīng)、對社會有公開、對部門有倒逼。龍崗網(wǎng)絡(luò)答政，在網(wǎng)上實踐了“從群眾中來，到群眾中去”。突出用戶體驗，“指尖對話”順暢。外網(wǎng)回音，直達內(nèi)心。

輿情就是民情。深圳市龍崗區(qū)于2012年在全市率先成立區(qū)級網(wǎng)信辦，統(tǒng)籌全區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情工作。龍崗區(qū)總結(jié)在基層網(wǎng)絡(luò)輿情的構(gòu)成中，絕大部分是各類民生訴求，因此輿情處置在一定意義上，就是網(wǎng)絡(luò)問政和答政的過程。

2014年以來，以黨的群眾路線教育實踐活動為契機，龍崗區(qū)采取“互聯(lián)網(wǎng)+民生”的方式，通過在本地門戶網(wǎng)站龍崗網(wǎng)（www.szlg.com）首頁開通新型網(wǎng)絡(luò)答政平臺——“外網(wǎng)回音壁”，把積極回應(yīng)社會關(guān)切與日常輿情處置工作有機結(jié)合，及時聽取民意、匯集民智，實現(xiàn)線上民生訴求的“主動收、高效轉(zhuǎn)、公開辦、及時回”，做到對輿情有收集、對訴求有處理、對民生有回應(yīng)、對社會有公開、對部門有倒逼。

“外網(wǎng)回音壁”于2014年3月正式上線，內(nèi)設(shè)“外網(wǎng)投訴”“部門回音”“回音排行”“我要建議”等欄目，突出以互聯(lián)網(wǎng)思維來打造，體現(xiàn)為六個特點：

“外網(wǎng)回音壁”收集各網(wǎng)站網(wǎng)友訴求，集中處理

一、從被動到主動?！巴饩W(wǎng)回音壁”的最大特點是“主動出擊”，改變網(wǎng)絡(luò)問政和線下信訪“被動”接訪、來訪的做法，每天主動收集分散在各網(wǎng)站、論壇、微博、微信，乃至報、臺熱線等各渠道中的各類民生訴求，集中錄入回音壁中，做到群眾投訴在回音壁“一個口收納匯總，一個口對外回應(yīng)”，在網(wǎng)上實踐“從群眾中來，到群眾中去”。

二、從閉環(huán)到開環(huán)。目前基層網(wǎng)絡(luò)輿情構(gòu)成，接近八成是各類民生訴求。經(jīng)后臺分類后，龍崗區(qū)除每天專報區(qū)領(lǐng)導(dǎo)參閱外，借助自主研發(fā)、覆蓋全區(qū)的網(wǎng)上“輿情處置系統(tǒng)”，及時下發(fā)涉事部門限期處理并在系統(tǒng)中反饋。

三、從獨唱到合唱。龍崗區(qū)改變輿情處置以往“靠領(lǐng)導(dǎo)們重視、靠宣傳部推動、靠各部門自覺”的辦法，借力“外網(wǎng)回音壁”，規(guī)范民生訴求收集、交辦、承辦、催辦、反饋、回應(yīng)的全流程，特別是針對時有反復(fù)或久拖未決的熱點、難點輿情，與區(qū)紀委、區(qū)督查室建立協(xié)同機制。

四、從公開到互動。各部門對民生投訴的處理情況，不僅在網(wǎng)上實現(xiàn)單向度的公開，接受市民監(jiān)督，龍崗區(qū)更要求突出用戶至上，以“外網(wǎng)回音壁”實名，主動把部門回音鏈接地址，點對點地直接回復(fù)、反饋給提出訴求的網(wǎng)友。

五、從輻射到聚焦。借助“外網(wǎng)回音壁”的聚合效應(yīng)，龍崗區(qū)以公信力擴大影響力，在龍崗網(wǎng)上同步打造民生投訴和問政平臺，打破和解決目前投訴渠道多、收集回應(yīng)不及時的局限和難題。

六、從單一到多元。適應(yīng)新興媒體特點，不斷優(yōu)化“外網(wǎng)回音壁”呈現(xiàn)形式，擺脫了網(wǎng)絡(luò)問政平臺固有的頁面模式，更加突出用戶體驗，方便與網(wǎng)民進行“指尖對話”。