引導(dǎo)和接待客戶_客戶關(guān)系管理

客戶接待管理工作標準

續(xù)上表

流程關(guān)鍵事項與考核說明

學(xué)習(xí)目標

1．能夠通過客戶服務(wù)建立良好客戶服務(wù)印象;

2．理解和發(fā)現(xiàn)滿足客戶需求的技巧;

3．能熟練使用滿足客戶需求的技巧解除客戶疑惑并創(chuàng)造銷售機會。

相關(guān)知識

與客戶的接觸是成功的開始，讀懂客戶真實的內(nèi)心需要是成功的第一步，客服人員必須100%站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心活動。只要做到這一點，任何人都可以瞬間成交。

例: 老板的內(nèi)心對話是“利潤”，員工的內(nèi)心對話是“收入”?

找到對方內(nèi)心對話的四個步驟:

第一步: 走出自己的世界。

第二步: 走進對方的內(nèi)心世界。

第三步: 將對方帶到他世界的邊緣。(不要在對方的辦公室、公司、家里銷售，因為那是他的世界!)

第四步: 將他帶進你自己的世界。

第五步: 讓客戶主動找你。

一定要有這樣的態(tài)度: 你身邊的任何一個人說的任何一句話100%都是對的，只不過他是站在自己的角度。

一、接待客戶

(一)接待客戶的準備

客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是希望客服人員能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待; 在不需要客服人員的時候，客戶就不希望被打擾。服務(wù)代表要在接待客戶的過程中，能呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分準備工作。具體來說，應(yīng)做好以下兩個方面的工作。

1．預(yù)測客戶的三種需求

(1)信息的需求。實際上是客戶需要相關(guān)信息的幫助。例如，你去餐廳吃飯，那么你就會想知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠把菜端上來，菜的價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。為了滿足客戶的這種信息需求，服務(wù)代表就要事先做好充分的準備，同時服務(wù)代表還要不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有你有了專業(yè)知識，才有可能去為客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。

(2)環(huán)境的需求(略)

(3)情感的需求。如果客戶說“你看，大熱的天，到你們這兒來，我騎車已經(jīng)騎了半個小時，渾身都濕透了”，這時如果你能跟客戶說“今天天兒是很熱，我給您倒一杯水吧?！蹦敲纯蛻袈犃诵睦锵鄬碚f就會感到舒服很多，這些就叫做情感的需求。滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準備工作也是相當(dāng)不容易的，這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求并加以滿足。服務(wù)代表在認識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)的準備工作。如果每個服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點做好這三方面的準備工作，那么在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。

2．歡迎你的客戶

服務(wù)代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時要做好以下幾方面的工作:

(1)職業(yè)化的第一印象。對客戶來講，他非常關(guān)注對面的那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務(wù)代表來講就是你的穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

(2)歡迎的態(tài)度。歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時就應(yīng)該把握好以怎樣的態(tài)度去迎接你的客戶，這將決定你整個服務(wù)的成敗。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。

(3)關(guān)注客戶的需求。服務(wù)代表要關(guān)注客戶的需求，包括信息需求、環(huán)境需求、情感需求。例如，有一次某位老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包、一個小包，小包里面裝的都是教材，很沉，在進入賓館的時候，門僮幫他把門打開之后，伸出手接過他的小包，說“先生，我可以幫您嗎?”因為門僮看到他提小包的那只手看起來很吃力，這說明門僮他本身對客戶的需求很關(guān)注，他會很細心地發(fā)現(xiàn)這些細節(jié)，然后主動去滿足客戶的需求。

(4)以客戶為中心。服務(wù)代表應(yīng)該以客戶為中心，時刻圍繞著客戶。當(dāng)你為這個客戶提供服務(wù)時，如果旁邊有人在叫你，你也必須先跟客戶說“非常抱歉，請您稍等”，然后你才能去和叫你的人說話，一說完話馬上就回來接著為客戶服務(wù)，這樣做讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點非常重要。

(二)傾聽

傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音，傾聽還需要通過面部表情、肢體語言來達成。還有，用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺。因此，我們說傾聽是一種情感交流，在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。傾聽不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對面的那個人當(dāng)成是“上帝”，充分地去尊重他。

1．聽事實和聽情感

傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，聽事實就意味著需要能聽清楚對方說什么，聽情感意味著要更多地考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。例如，A對B說，我昨天看中了一套房子，決定把他買下來。B說“哦，是嗎? 在哪呢? 恭喜你啊”。A把事實告訴B，是因為他渴望B與他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為B，應(yīng)當(dāng)對這種情感加以肯定。對于服務(wù)代表而言，就是運用傾聽的技巧，通過你的面部表情、肢體語言，給予客戶恰當(dāng)?shù)?、積極的、及時的回應(yīng)。

2．提升傾聽能力

(1)永遠不要打斷客戶的談話。無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷是絕對不允許的。當(dāng)你有意識地打斷一個人說話以后，你會發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起了一場戰(zhàn)爭，你的對手會以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個人的談話就可能變成吵架。

(2)清楚地聽出對方的談話重點。當(dāng)你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興，至少，你知道你成功地完成了我們上邊所說的“聽事實”這一層面的任務(wù)。能聽清楚對方的談話重點，也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿、受情緒影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)，而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽之外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”“啊”等習(xí)慣用語上面。

①適時地表達自己的意見。談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應(yīng)適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做，還可以讓對方感受到你始終都在聚精會神地聽，而且聽明白了，同時，它還可以避免你走神或感到疲憊。

②肯定對方的談話價值。在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感，因此，在談話中，一定要用心地去發(fā)現(xiàn)對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。

③配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言。當(dāng)你與人交談時，對對方的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。

光用嘴說話還難以制造氣勢，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心等各個器官去說話，但要牢記，切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

④避免虛假的反應(yīng)。在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好! 我知道了”“我明白了”“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止客戶的進一步的解釋。

(三)提問

(1)明確提問的目的。

(2)開放式問題的使用技巧。開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量講出來，這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實。一般來說，在服務(wù)一開始時，服務(wù)代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效地縮短服務(wù)時間的作用，因此，很多時候，服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進行提問。

(3)封閉式問題的使用技巧。封閉式問題的使用是為了幫助客戶來進行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答“是”或者“不是”，封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有個前提，就是所有的回答都必須是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會覺得你真的很專業(yè)，因為你有非常準確的判斷能力，服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)。

(4)使用提問技巧妥善地解決客戶的需求。在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢? 通常都是先提一個開放式的問題“有什么需要我?guī)兔Φ膯?”，然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩個提問技巧交互使用，迅速地判斷出客戶的問題所在。如果服務(wù)代表能夠很成功地運用封閉式問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗非常豐富。因為，大多數(shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗來作出判斷，這是提問的技巧。

(5)復(fù)述的技巧。一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感。復(fù)述事實可以分清責(zé)任，還可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，起到提醒的作用。復(fù)述情感是對于客戶的觀點給予認同。

(6)不同客戶對服務(wù)有不同的需求。

中國移動公司曾推出過以下這樣幾條廣告:

——在中國移動營業(yè)廳中，進來一位很時尚的年輕人(衣著、舉止都很怪異)，然后營業(yè)廳里的服務(wù)代表就跟著這個年輕人一起唱一起跳。

——在中國移動的營業(yè)廳中，進來一個人，一張嘴就是唱越劇，并且唱著越劇來提要求，然后服務(wù)代表也馬上回應(yīng)，用唱越劇的藝術(shù)形式來服務(wù)。

——一位客戶打著快板進來，也用說快板的形式說話，服務(wù)代表一開始有點傻眼了，然后馬上也掏出一個快板來，用說快板的形式和客戶進行交流。

這三條廣告的理念就是站在客戶的角度溝通。作為一名服務(wù)代表，需要竭盡全力地去滿足不同客戶的需求。

①永遠通過客戶的眼光看待服務(wù)。要求服務(wù)代表永遠站在客戶的角度，永遠能自覺地用客戶的眼光來看待自己的服務(wù)。很多服務(wù)不能令客戶滿意的原因就是服務(wù)代表沒有能自覺地站在客戶的角度，通過客戶的眼光來看待整個的服務(wù)。

②優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須“穿客戶的鞋子”。你只有設(shè)身處地地去了解了客戶的需求，并根據(jù)他的具體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給他穿，這樣你所提供的服務(wù)才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不能只看見自己的腳，然后去選擇適合自己的鞋子。

③滿足不同客戶的需求。不同的客戶對服務(wù)的看法和要求不同，不能用千篇一律的服務(wù)對待不同的客戶。

二、接待客戶咨詢

企業(yè)客服人員通過咨詢服務(wù)解答顧客提出的各種疑惑，探求客戶的需求和解決客戶問題，使客戶得到滿意的咨詢結(jié)果和愉悅的服務(wù)體驗，從而為企業(yè)創(chuàng)造銷售機會。

接待客戶咨詢是企業(yè)客戶服務(wù)人員與客戶的第一次親密接觸。通常來說，客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)溝通工具、郵件等形式與客戶服務(wù)人員取得聯(lián)系，一般是對企業(yè)有所需求。在客戶的眼中，第一次接觸最能表明企業(yè)能否滿足他們的需求，是決定未來交往的關(guān)鍵，因此，接待客戶咨詢是企業(yè)客戶服務(wù)工作的首要環(huán)節(jié)，其重要性是不言而喻的。

(一)現(xiàn)場客戶接待流程及要求

(1)微笑、打招呼。當(dāng)你看到客戶進來，稍微躬身微笑，熱情打招呼，表示敬意。有句話說得好: “你對別人皺眉頭，別人回報的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑，你將得到十倍的意想不到的報酬。”

(2)等待客戶。注意觀察客戶往哪走，在哪些商品前觀看逗留，有逗留時，立即上前熱情地介紹商品，也就是查探客戶的言行舉止。

(3)接近客戶。學(xué)會贊美，觀察并找出話題與客戶溝通。詢問是送人還是自己用或是單位用? 送人的話，是送男士還是女士? 想送多少錢價位的? 有沒有什么特別的事情(比如生日，結(jié)婚，搬遷或開業(yè))? 單位用的話，問是會議還是福利或獎品等? 問清客戶意圖，有利于我們給他推薦適合的產(chǎn)品或服務(wù)，讓自己的思路引導(dǎo)客戶的思路，盡量打破顧客的封閉想法。

(4)介紹產(chǎn)品或服務(wù)。詢問清楚后，心里應(yīng)該立刻有幾款要推薦的產(chǎn)品或服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)的介紹越專業(yè)越詳細越好，但不能羅嗦，要突出重點，主要講出它的特點和不同，再講出很適合他，在給客戶介紹的同時得時刻觀察客戶，從他的語言、眼神、表情來分析他對產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，如果感興趣，下面就是價格了。

(5)展示商品。如果是飾品，當(dāng)顧客看的時候，應(yīng)很熱情主動地拿出給他們展示并試戴，“試試不要錢“，學(xué)會利用第三者(人或物)展示商品，如果客戶不試，你可以把東西戴在自己身上，多方面展示和全方位服務(wù)。

(6)要有一個舍得的心態(tài)。不管是去拜訪還是接待客戶，都要舍得給名片，名片不怕給得多，就怕客戶想找你的時候找不到你的電話，一個客戶手里最少要收到過你三張以上的名片，讓客戶隨時都能找到你。

(7)需要有耐心。客戶交易的過程有的也許很長，但是你的熱情服務(wù)讓他感到高興，說不定就是你的忠實客戶。

(8)成交后的服務(wù)。將商品包裝好，雙手捧給客戶，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客戶到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

(9)要多了解客戶，去建立和客戶的關(guān)系。重要的是做好每一個客戶的詳細記錄。

(三)注意要點

運用積極語言表達服務(wù)熱情。

1．選擇積極的用詞方式

習(xí)慣用語: 很抱歉讓您久等。

專業(yè)表達: 非常感謝您的耐心等待。

習(xí)慣用語: 你的問題確實嚴重。

專業(yè)表達: 這種情況有點不同往常。

習(xí)慣用語: 問題是那個產(chǎn)品都賣完了。

專業(yè)表達: 由于需求很高，我們暫時沒貨了。

習(xí)慣用語: 你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。

專業(yè)表達: 看上去這些問題很相似。

習(xí)慣用語: 我不能給你他的手機號碼。

專業(yè)表達: 您是否向他本人詢問他的手機號，會好些?

習(xí)慣用語: 你沒有必要擔(dān)心這次維修后又壞。

專業(yè)表達: 這次維修后您盡管放心使用。

2．善用“我”代替“你”

習(xí)慣用語: 你的名字叫什么?

專業(yè)表達: 請問，我可以知道您的名字嗎?

習(xí)慣用語: 注意，你必須今天做好!

專業(yè)表達: 如果您今天能完成，我會非常感激!

習(xí)慣用語: 當(dāng)然您會收到，但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達: 當(dāng)然我會理解發(fā)送給您一個，我能知道您的名字和地址嗎?

習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達: 也許我說得不夠清楚，請允許我再解釋一次。

3．在客戶面前維護企業(yè)的形象

習(xí)慣用語: 你說的不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁。

專業(yè)表達: 我完全理解您的心情。

習(xí)慣用語: 我沒有辦法。

專業(yè)表達: 對不起，我們暫時還沒有解決方案。

習(xí)慣用語: 我試試看吧。

專業(yè)表達: 我一定盡力而為。

習(xí)慣用語: 我不能給你優(yōu)惠，除非你一次性買10臺。

專業(yè)表達: 如果您一次性買10臺，我可以給您申請折扣(或現(xiàn)金優(yōu)惠)

習(xí)慣用語: 這是公司的政策。

專業(yè)表達: 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……

習(xí)慣用語: 對不起，這事我不管。

專業(yè)表達: 有專人負責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。

1．你所在公司客戶服務(wù)部門是分行業(yè)管理的，如果你不是負責(zé)工藝品行業(yè)的客戶，而此時你卻接聽到此行業(yè)客戶的電話，你會如何轉(zhuǎn)接?

2．客戶問了許多問題，卻仍然不能肯定你公司的推廣平臺可以幫其產(chǎn)品找到買家，這種情況下，你會如何鼓勵客戶?

實戰(zhàn)訓(xùn)練

實訓(xùn)任務(wù)一

背景資料:

張先生要到廣州出差，他去買飛機票。售票員賣給他飛機票時，發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括四點:

1．晚上6點鐘之前到達廣州——因為廣州有很多朋友等著他，晚上要給他接風(fēng)，共進晚餐。

2．希望機票打6折——因為他的公司只能夠報銷機票原價的6折。

3．機型是大飛機——因為大的飛機會比較安全和舒適。

4．是南方航空公司的飛機——因為他覺得南航的飛機比較安全。

他的期望值列出來了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒有哪一次航班是能完全滿足他的期望值的。

任務(wù): 請你幫忙提供四個方案供他選擇。

參考方案:

方案1: 南航的大飛機，晚上6點鐘之前到，價格是原價。

方案2: 國航的小飛機，價格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點鐘之前到。

方案3: 南航的大飛機，而且也是6折，可是時間是晚上11點鐘到。

方案4: 國航的大飛機，但是是7折，能在晚上6點鐘之前到。

請5組同學(xué)分別模擬，每組2人，自由組合，要求按照服務(wù)人員的職業(yè)標準表現(xiàn)情景，自己構(gòu)建場景，體會和客戶的溝通，能夠準確判斷客戶的需求，和幫助客戶選擇方案，并且讓客戶滿意。

實訓(xùn)任務(wù)二

背景資料:

小王是某汽車公司一名著名的銷售員。一天下午，小王憑借自己以往的經(jīng)驗判斷，以為一名西裝革履的客戶一定會買車子。于是，他熱情向?qū)Ψ浇榻B不同型號的車子以及性能?？蛻纛l頻微笑點頭，并準備辦理手續(xù)。出乎意料的是，這位客戶在從展示廳走到辦公室不足3分鐘的時間內(nèi)，突然莫名其妙地發(fā)起脾氣來，最后竟然拂袖離去。

小王百思不得其解。當(dāng)晚，他按名片上的聯(lián)系方式撥通了那位客戶的電話。

“先生，您好，我是××公司的小王，十分抱歉這么晚了還打擾您，不過我不會占用您太多時間。是這樣的，我有一個問題向您請教，我看您下午本來是打算買車的，可后來卻生氣不買了，您是否愿意告訴我，我哪里做錯了，好讓我以后改進工作?”

“你說的對，我本來是想買那部車的，而且我連支票都開好了帶在身上! 可是，當(dāng)我在走廊上說到自己買車的原因時，你卻一點反應(yīng)都沒有。我女兒剛剛考上了一所非常好的大學(xué)，我們?nèi)叶己芨吲d，我買車就是要送給女兒的! 我說了無數(shù)遍女兒、女兒，而你卻一直在說車子、車子……”說完，這位客戶就掛斷了電話。

小王的錯誤就在于沒有體會客戶當(dāng)時的心境，沒有與客戶分享他當(dāng)時喜悅的心情。

任務(wù):請每組同學(xué)派代表分別模擬背景資料中的人物角色，運用所學(xué)專業(yè)知識給出解決方案。其他同學(xué)和老師予以點評。

案例分享

［案例1］

在辦公室里，趙軍正在給自己電腦廠商售后服務(wù)中心打電話: “聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了?！?/p>

“怎么會這樣呢? 對不起，您先別著急，我馬上幫您解決。”

“我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎? 我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎? 我至少也得需要3個月的時間才能恢復(fù)。這個損失誰來賠我?”

“我能夠想象那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對您來說最重要的就是馬上解決問題?！?/p>

“我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時是不是腦子進水了，我怎么就買了你們的破電腦?”

“我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。”

“你們的售后服務(wù)，對，你們是有8小時的服務(wù)承諾，你們也按時來修了，可是你們已經(jīng)修了多少次，最后修好了嗎? 8小時服務(wù)承諾，你就是1小時的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢?”

“您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信。”

“現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣，你知道嗎? 就那臺電腦，比你們公司賣得便宜的滿街都是! 你憑良心講，我拿了你們一分錢回扣嗎?”

“這一點您盡可放心，誰不知道您是位正直的人? 如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明?！?/p>

“這事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道會有怎么樣的后果呢，鬧不好，我連飯碗都要砸在你們的手里?！?/p>

“我理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會盡快地幫您解決這個問題，請您放心”

該品牌電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上思考問題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。

資料來源: 施志君．電子客戶關(guān)系管理與實訓(xùn)．北京: 化學(xué)工業(yè)出版社，2009．

［案例2］

小王自己不懂車，他感覺到車的發(fā)動機在怠速時，會發(fā)出“當(dāng)當(dāng)當(dāng)當(dāng)”的響聲，覺得響得很討厭，然后，他就把車開到了修理廠，一個小伙子接待了他，問他“車怎么了”，小王就說“發(fā)動機有問題了，‘當(dāng)當(dāng)當(dāng)’響”，接著，小伙子又問“哪兒響”，小王就說“不清楚具體是哪兒響，反正就這一塊”?！笆菃? 什么時候開始的?”小王說“大概有一個星期了”。

小伙子在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在哪里，過一會他把他師傅找過來了，他師傅過來以后，提問的方式就馬上轉(zhuǎn)變了，第一個問題是發(fā)動機的機油換沒換? 小王說好像是一個月之前換的。接著，師傅又問他這兩天車是不是經(jīng)常點著后不走，小王說有這種情況，然后師傅又問化油器是否清洗過? 小王說前段時間清洗的，這時師傅說可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。

小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用，他的師傅一用封閉式的問題，就馬上找到了汽車“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的原因所在。這說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識和非常準確的判斷力。

資料來源: 曹荃梅．客戶關(guān)系管理．長沙: 湖南師范大學(xué)出版社，2011．

［案例3］

馬力是一家從事進出口貿(mào)易的電子商務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)代表。該企業(yè)是大中華區(qū)進出口貿(mào)易的主要促進者，一直致力于為全球采購商提供優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商產(chǎn)品信息，同時也為全球供應(yīng)商提供全面的國際市場推廣服務(wù)。截至2009年年底，其B2B貿(mào)易平臺的注冊會員數(shù)量已經(jīng)超過了200萬名，擁有來自全球200多個國家和地區(qū)的80多萬個專業(yè)買家，該企業(yè)注重為不同級別的注冊會員提供差異化推廣服務(wù)(見下表)。

××企業(yè)為不同級別的注冊會員提供的差異化推廣服務(wù)

2012年的春天，馬力接到山東一位李先生的來電。該客戶是一家高成長性的水晶和木質(zhì)禮品的供應(yīng)商，慕名來電咨詢企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)，客戶有意借助網(wǎng)絡(luò)平臺拓展出口電子商務(wù)業(yè)務(wù)，同時對海外采購商的資質(zhì)心存疑慮，對企業(yè)產(chǎn)品在海外市場的前景也一無所知。

該山東客戶雖然因企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的口碑好慕名來電咨詢，但是該客戶對自己的產(chǎn)品在國際市場上的前景缺乏信心; 對企業(yè)的國際推廣業(yè)務(wù)有所了解，但對于該業(yè)務(wù)能給自己帶來多大的收益心存疑慮?？蛻粽潜е囋嚳吹膽B(tài)度聯(lián)系客戶服務(wù)人員，想要通過第一次的接觸來決定自己的選擇?；谝陨锨闆r，客戶服務(wù)人員應(yīng)該這樣接待客戶的來電咨詢:

1．客戶服務(wù)人員用優(yōu)美專業(yè)的聲音、積極熱情的服務(wù)態(tài)度、訓(xùn)練有素的電話禮儀給予客戶良好的服務(wù)印象和企業(yè)服務(wù)形象。

2．在與客戶的交流中，客戶服務(wù)人員巧妙運用自己的專業(yè)知識以及SPIN提問技巧和積極傾聽的技巧探尋與引導(dǎo)客戶需求?？蛻舴?wù)人員通過背景問題(Situationquestion)了解客戶的公司組織與現(xiàn)狀、海外業(yè)務(wù)拓展的背景信息，發(fā)現(xiàn)客戶海外市場業(yè)務(wù)剛剛起步，缺少海外市場運作與推廣的經(jīng)驗; 通過難點問題(Problemquestion)發(fā)現(xiàn)客戶對公司的海外業(yè)務(wù)進展緩慢不滿，客戶正在為選擇什么樣的海外代理商發(fā)愁; 通過暗示問題(Implicationquestion)引導(dǎo)客戶認識到如果不及時解決這一問題將使得客戶錯失商機，影響到公司的長遠發(fā)展; 通過需求－效益問題(Need-Payquestion)使得客戶認識到尋找良好的海外采購商來打開海外市場的局面是目前客戶現(xiàn)有問題最好的解決辦法。

3．根據(jù)交流得來的客戶信息以及客戶服務(wù)人員的專業(yè)判斷，該山東客戶是理性的、謹慎的客戶?？蛻舴?wù)人員在完全明確、準確定義客戶需求的基礎(chǔ)上，先認同客戶，確認尋找良好的海外采購商來拓展海外業(yè)務(wù)是企業(yè)目前最明智的選擇。然后運用FAB(Feature-Advantage-Benefit)模式向客戶介紹公司海外推廣業(yè)務(wù)按有效詢盤收費、嚴格的供應(yīng)商和海外采購商資信認證、強大的客戶資源和網(wǎng)絡(luò)推廣能力、專業(yè)的國際市場推廣服務(wù)團隊和周到細致的服務(wù)特點。站在客戶利益的角度，客戶服務(wù)人員建議客戶先免費注冊成為企業(yè)的供應(yīng)商，搜索海外采購商信息和體驗企業(yè)的服務(wù)后再作決定。

4．客戶在使用的基礎(chǔ)上得到企業(yè)專業(yè)人員周到細致的跟蹤服務(wù)，該山東客戶與企業(yè)簽訂了黃金會員服務(wù)協(xié)議。

5．通過專業(yè)服務(wù)人員提供在線輔導(dǎo)、協(xié)助推廣、行業(yè)信息、供應(yīng)商資質(zhì)認證等服務(wù)，企業(yè)認識了不同國家和地區(qū)的客戶并建立了長久合作關(guān)系?？蛻粼诳蛻舴?wù)人員的建議下追加了廣告業(yè)務(wù)，以期獲得更好的推廣效果。

資料來源: 王曉望．客戶關(guān)系管理實踐教程．北京: 機械工業(yè)出版社，2012．

要點鞏固

1．本項目的學(xué)習(xí)任務(wù)已經(jīng)完成，請你總結(jié)在接待客戶咨詢方面的學(xué)習(xí)收獲與體會。

2．以下是有關(guān)傾聽技巧的一些看法，請你判斷出他們各自的對錯。

(1)我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。

(2)有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。

(3)傾聽的能力取決于智力。

(4)智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。

(5)傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。

(6)聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系，事實上，聽力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽者。

(7)一般來說，大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀。

(8)邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。

(9)在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽。

(10)大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。

(11)所聽即所言。

(12)所聽經(jīng)常非所言。

(13)傾聽是一種被動行為。

(14)傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。

(15)性格對傾聽能力基本沒有影響。

(16)性格對傾聽能力有重要的影響。

(17)傾聽是通過耳朵來完成的。

(18)有效地傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。

(19)傾聽注重內(nèi)容第一，情感第二。

(20)感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找信息下面的感情，他們常常是更為重要的信息。

3．客戶在選擇企業(yè)時一般會考慮的是哪幾個方面的因素? 請判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時，最主要的考慮因素是哪些? 任舉兩個。

(1)小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進去吃飯。

(2)小王在國美電器買了康佳彩電。

(3)小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。

(4)小李家的海爾冰箱出了點問題，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時，服務(wù)代表就過來幫他很快地解決了問題。

4．作為一名服務(wù)代表，肯定會遇到不能滿足客戶期望值的情況，你是如何處理的? 針對以前的處理方式，你有何看法? 將如何改進?