迎接顧客、接待顧客、顧客參觀、顧客交接、送別顧客

如何通過專業(yè)的接待留住客戶?作者現(xiàn)場解答［廣東中山美協(xié)會議現(xiàn)場］

(1)頭牌美容顧問應(yīng)站門頭位。按標準站姿，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上，兩眼目視前方，表情自然，不拘謹，等候為顧客服務(wù)。當顧客離你10步遠時，你需要點頭示意;距離門口1.2米時，左手拉門，身體略向前傾，且與身體成30度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，手勢范圍在腰部以上、下顎以下。用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語:“您好，歡迎光臨。”“請這邊走”，引領(lǐng)顧客到接待區(qū)，按行進指引時的姿態(tài)規(guī)范，步伐從容，步幅適中，走在顧客的右前方。同時向顧客詢問:“請問小姐貴姓?”直至入座，入座后介紹自己:“×小姐，您好，我是×××專業(yè)美容顧問×××，很高興為您服務(wù)!”

你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物——微笑，一定要成為你工作最大的資產(chǎn)。

——銷售格言

(2)當進來的顧客恰好是美容院的老顧客時，應(yīng)送給她一句像老朋友似的問候語，“您好，××小姐，很久沒見到您了?！鳖櫩蜁芨吲d這種被重視的感覺。

(3)頭牌美容顧問帶領(lǐng)顧客走向顧問間時，二牌美容顧問應(yīng)及時補位，三牌美容顧問及時倒茶送給顧客，然后回到二牌美容顧問的位置上，在營業(yè)期間不能空崗。

(1)請顧客入座后，美容顧問按標準姿勢入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，坐好后親切地詢問顧客:“×小姐您好!我是×××的專業(yè)美容顧問×××，請問您今天需要做面部還是身體呢?我很高興為您介紹?！痹隈雎狀櫩妥稍儠r，應(yīng)雙眼注視顧客，面帶微笑，在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”不時和顧客保持回應(yīng)，給予恰當?shù)幕卮稹?/p>

(2)知道顧客的姓氏后，對顧客的稱呼前面應(yīng)在每次說話前加上顧客的姓氏，如:“×小姐”，以示對顧客的尊重和親切感。

(3)在回答顧客咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出沒聽懂的表情，應(yīng)該耐心地為顧客再解釋一遍。要注意換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向顧客說:“對不起，×小姐，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎?”

(4)當前臺顧客較多時，可以根據(jù)情況將顧客分散到休閑區(qū)等候，按順序由專屬顧問接待(如果都是新客，由當牌美容顧問按輪牌順序接待)。假如一群顧客出現(xiàn)，要求當值美容顧問全部到頭牌位置接待，如果顧客要求由一人接待，美容顧問應(yīng)這樣回答:“為了節(jié)省您的時間，另外每個人的皮膚狀況也有差異，最好由我們?yōu)楦魑惶峁ｉT的咨詢，您看好嗎?”如果人手不足，這時可以說“您好，×小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎?”

(5)咨詢解答完畢時，你需要征詢顧客的意見，得到顧客對你咨詢的確認。這時你可以這樣說:“請問，我的解釋您滿意嗎?”

(6)當遇到無法解決的問題時(如沒有美容師服務(wù))，應(yīng)首先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班經(jīng)理的幫助或引導(dǎo)顧客到休閑區(qū)等待?！啊列〗悖瑢Σ黄?，因現(xiàn)在顧客太多，來不及排位。如果您時間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點茶，等候××分鐘好嗎?到時候，我來迎接您。”如果顧客沒有等待的時間，就說:“真的很抱歉，×小姐，如果方便，我會電話為您預(yù)約留位，好嗎?您什么時間方便呢?”

(7)需要顧客簽名時，應(yīng)將資料平整、正向擺放在顧客面前，并用右手的拇指、食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時向顧客解釋:“×小姐，麻煩您在這里簽名(補填××內(nèi)容)好嗎?”當遇到顧客正在打電話或喝水等情況時，絕不允許干擾顧客，美容顧問可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進行完手頭的事情后，再向顧客確認簽名。

(8)辦理顧客檔案資料時，如發(fā)現(xiàn)當日是顧客生日，可適時地為顧客送上一些生日祝福語，如:“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂!”并預(yù)備生日贈送項目(當日免費)，顧客會因你細心的服務(wù)而感到意外的驚喜。

(9)當顧客向顧問提出超出美容院規(guī)定的服務(wù)范圍時，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請顧客諒解?！啊列〗?，對不起，我們暫時還沒有引進該項目，請問您對這個項目的哪方面功能感興趣呢?”如果顧客說出興趣，就推薦相類似的項目或產(chǎn)品?！啊列〗?，對于您剛才提到的去黑眼圈，我們的氧美人去黑眼圈也極其有效，您是不是嘗試一下呢?”如果顧客說:“我只要做這個項目?！鳖檰柨梢赃@樣回答:“×小姐，很抱歉，我們暫時沒有引進這個項目，如果我們一旦引進這個項目，我會第一時間通知您?！?/p>

(10)當個別顧客有投訴的過激言行時，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與顧客爭辯頂撞，應(yīng)直接道歉:“×小姐，對不起，這是我們的責任，請原諒!我一定馬上解決?！比缓笳堉蛋嘟?jīng)理協(xié)助解決，或直接在權(quán)限內(nèi)給予顧客補償。盡量避免顧客提出條件再談，因為這時顧客已經(jīng)很生氣了。

(11)咳嗽或打噴嚏時，要轉(zhuǎn)身側(cè)向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進行，切忌直接面對顧客。

(12)當美容顧問或美容師接待顧客，因特殊情況需要短時間離開時，應(yīng)先向顧客說明:“×小姐，對不起，我去×××一下，請稍等。您可以先喝點飲料或看雜志。”回到原處繼續(xù)為顧客服務(wù)時，應(yīng)再次向顧客表示歉意:“×小姐，對不起，讓您久等了。”切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。

(13)未聽清顧客說什么時，應(yīng)說:“×小姐，對不起，麻煩您再說一遍，好嗎?”

(14)當美容顧問和顧客確認簽單時，應(yīng)該微笑著說:“×小姐，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡?是我去代您交付，還是您親自付款?”

(15)已簽單顧客，美容顧問說:“×小姐，請跟我來，我?guī)ッ廊輩^(qū)，先沖涼?！鳖檰枒?yīng)直接帶顧客來到美容區(qū)，對當值美容師做介紹:“××，這是我們的客人××小姐，今天的項目是……”

然后對顧問說:“×小姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師××。結(jié)束時，我來接您，我們待會兒見!”

美容師應(yīng)該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說:“歡迎您，×小姐，很高興為您服務(wù)!請跟我來!”左手自然前伸，做邀請手勢。

美容師帶顧客來到沐浴區(qū)，向顧客介紹:“×小姐，這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，里邊我們?yōu)槟鷾蕚淞艘淮涡缘募垉?nèi)褲、浴帽，還有浴巾、浴袍?！列〗?，您這邊請!您先更衣，我在外邊等您?！?/p>

顧客更衣后，美容師接著說:“×小姐，這邊請!這是我們的沐浴間，空間很大，非常舒適，這是沐浴露，這是洗發(fā)水，紙內(nèi)褲和浴帽在這里。我們的沖涼時間為10分鐘，我去為您準備房間，10分鐘后，我來接您。”如果顧客說:“我需要桑拿40分鐘。”美容師可以說:“可以，桑拿的最佳時間是5～10分鐘，否則會導(dǎo)致皮膚脫水。我5分鐘后來接您，好嗎?”

保潔阿姨在外等候客人是否有其他需要。美容師去配料間領(lǐng)料，安排好后，來接客人。

(16)美容顧問在電話回訪或電話接受咨詢時，應(yīng)親切，溫柔語速適中，吐字清晰?！啊痢列〗隳?我是您的美容顧問，打擾您幾分鐘，我們新推出×××項目。”“小姐您好!我是×××美容顧問，您有什么問題，我可以幫助您嗎?很愿意為您服務(wù)?！比珉娫挷荒芙獯鹎宄瑧?yīng)禮貌解釋并盛情誠邀對方來美容院咨詢。不要忘記微笑哦!

(1)當你陪同顧客參觀美容院設(shè)施和項目時，應(yīng)在顧客的左前方或與顧客平行的左邊，語氣平和、自然、大方地向顧客介紹。

(2)向顧客介紹美容院服務(wù)項目時，不能影響其他正在接受服務(wù)的顧客，步伐亦不能停止，美容顧問可控制步速。

(3)美容顧問應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對性地講解，增加顧客的感性認識，完成好業(yè)務(wù)。

作者在中山美協(xié)的精彩授課

(1)當顧客需要服務(wù)時，在美容師和顧問都不在的情況下，保潔員應(yīng)及時為顧客提供服務(wù)，讓顧客不孤獨、不茫然，引領(lǐng)時步速適中，介紹時語言溫和。

(2)美容顧問與美容師在沐浴區(qū)門口，對當值美容師做介紹: “××這是我們的客人××小姐，今天的項目是×××。”然后對顧客說:“××小姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師××。結(jié)束時，我來接您，我們待會兒見!”

(3)當美容師通知美容顧問工作已完成時，美容顧問對顧客的感受應(yīng)進行及時的了解，“××小姐，您對我們的服務(wù)項目還滿意嗎?有什么意見和要求?”詢問時應(yīng)做到語言親切，步態(tài)平衡，行姿規(guī)范。顧客對美容院工作滿意時，美容顧問應(yīng)答:“這是我們應(yīng)該做的。再喝杯水嗎?”

(4)陪伴顧客到前臺收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務(wù)，應(yīng)按規(guī)范要求完成每個動作。

(1)當顧客對美容院的服務(wù)滿意離開時，美容顧問應(yīng)陪同顧客到門口，充滿熱情地與顧客道別。“××小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時，我會及時跟您聯(lián)系。您要預(yù)定項目也可以直接給我電話。很榮幸今天能為您服務(wù)，也謝謝您對我們的信任!再見!”

(2)在門口站立用標準站姿，身體略微前傾30度，直到顧客離去。

當顧客遺留物品在前臺或接待區(qū)時，如果顧客尚在你的視線內(nèi)，應(yīng)立即叫住顧客，讓她取回物品。否則，應(yīng)迅速查找失主。如果失主已經(jīng)離開美容院，應(yīng)立即在顧客檔案中查找，通知她來領(lǐng)取。在顧客未來領(lǐng)取之前，應(yīng)將物品交與值班經(jīng)理妥善保管。

如果我們在整個美容顧問服務(wù)流程中都能通過以上行為和語言體現(xiàn)出的敬業(yè)精神，建立客戶的信任應(yīng)該是沒有問題的。